移动电子商务电子商务概论全套.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,2020/1/30,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,8,章 移动电子商务,了解移动电子商务的兴起及发展过程；,掌握移动电子商务的定义、特点；,了解移动电子商务的应用范围；,掌握移动电子商务与传统电子商务的区别,学习目标,目前，保险公司的客户服务方式主要通过直邮、呼叫中心等方式来进行。由于行业的特性，保险公司很难和投保客户直接进行沟通，保险公司是被动的为客户提供如保单信息、险种介绍、保险合同变更等信息服务，很难提供主动、便捷、迅速、高效的服务。直邮和呼叫中心高昂的成本费用在一定程度上也限制了保险公司的主动客户服务。,这些服务方式都存在着有待改进的必要，并且保险行业在客户服务满意度方面尚需做出更多的努力。如何以最小的成本来完成保险公司与客户的服务沟通，如何提升客户服务质量等等问题已成为保险公司无法回避的现实。保险公司应该挖掘新的服务方式为客户提供高质量的服务，以降低客户流失率，提高客户续保率。,引入案例,保险公司必须适应客观形势的变化，在客户服务、险种设计、营销手段等众多方面进行创新，使客户更加便捷地获得保险保障及相关的服务。而保险公司也在寻找新的方式为他们的产品与服务增加价值，提高竞争力，提升客户忠诚度，同时吸引新的高价值客户。因此，短信作为一种新的服务方式被保险公司引入到现有的服务体系当中，以满足客户不断增长的服务需求。,为了给客户提供高质量服务，降低保险客户的流失率，赢得更多的客户和提高客户的忠诚度。,2003,年初，中国人寿与知名的金融行业移动商务应用提供商北京东方般若科技发展有限公司（简称东方般若）达成战略合作，建立覆盖全国的“移动,95519”,短信客服系统，以短消息作为主要客服手段，为全国数量庞大的保险客户提供各种保险服务。通过短消息实现中国人寿与客户之间最快捷、最直接、最主动的沟通，克服了传统客户服务方式运作过程中存在的一些弊端，作为原有客户服务方式的有力补充，能够为客户提供快速、准确、个性化的服务。,引入案例,引入案例,东方般若公司根据中国人寿的客服流程、操作方式及个性化应用等因素有机的将短信客服系统和中国人寿现有的业务系统连接在一起，构成了“移动,95519”,短信客服系统。该系统运行在中国人寿的内部专网中，通过安全的数据接入与中国人寿现有业务系统之间建立信息通信，从而可以快速、自动、准确地提供客户需要的服务信息。,“移动,95519”,短信客服系统采用先进的软件体系结构设计，可高效地同中国人寿业务系统进行集成，将移动通信技术、网络技术和组件技术有效地结合在一起，构成功能全面、服务模式灵活的无线数据短信息综合客户服务系统。短信客服系统遵循组件化的设计思想，整个系统的框架先进、灵活、稳定，提供服务管理、短信收发、应用服务、系统管理等多方面的丰富功能，为中国人寿的短信客服系统提供了一个高效的运营支撑平台。,引入案例,实施效果分析,“移动,95519”,短信客服系统不仅保证了业务和管理消息的及时、快速和主动传输，缩短了信息的流通时间，让中国人寿变成一个能快速适应、应对外界变化的金融企业，在市场竞争中赢得先机。在丰富中国人寿服务手段的同时也在很大程度上降低了服务成本，提高了服务效率和客户的满意度。,另外，“移动,95519”,短信客服系统为中国人寿提供了一个创新的服务渠道和市场拓展渠道短信营销。通过发挥短信客服系统的便捷、快速、个性化、主动服务等优势，吸引更多的潜在客户成为中国人寿的客户，实现了中国人寿保险客户的快速拓展和增长，从而带动各种保险业务的收入。,引入案例,此外，通过“移动,95519”,短信客服系统，中国人寿的保险客户可享受到中国人寿提供的个性化、多样化的服务，不仅提升了中国人寿的知名度；而便捷、高效的服务、准确高质的服务内容、个性化服务更增强了中国人寿的美誉度，从而使客户将逐渐依赖并留恋于持续的优质服务，成为中国人寿的忠实客户，而忠诚的客户群体是中国人寿持续发展的有力保障。结合案例回答：,1,金融行业为什么要发展移动商务？,2,金融行业引进“移动,95519”,短信客服系统，应用效果如何？,8.1.1,无线上网与电子商务时代的来临,8.1.2,移动电子商务的起源,8.1.3,无线上网与移动,EC,趋势,1,无线上网环境逐渐成熟促成了移动电子商务,2,移动网络的出现引起各界期待,8.1,移动电子商务的概念,8.2.1,移动电子商务的优越性,1,、任何时间、任何地点可以完成任何操作,2,、移动电子商务带给企业更好的服务与工作效率,8.2.2,移动电子商务的不利因素,1,、使用移动电话上网并不普遍,2,、无线与语言接口标准不一,8.2,移动电子商务的特点,8.3.1,按照不同领域移动电子商务的应用,1,、移动盘存管理,2,、产品定位,3,、超前服务管理,4,、交易管理,5,、内容提供服务,8.3.2,无线移动电子商务的通信技术,1,、,CDMA20002,、无线应用协议（,WAP,）,3,、蓝牙技术（,Bluetooth,）,4,、虚拟专用网（,Virtual Private Network,VPN,）,5,、可视会议（,Video Conference,）,6,、网络电话（,VOiP,）,8.3.3,移动电子商务的发展动态,8.3,移动电子商务的应用,(1),具有随时随地的特点。与传统电子商务相比，移动电子商务的最大特点是随时随地和个性化。,(2),用户规模大。从计算机和移动电话的普及程度来看，移动电话远远超过了计算机。,(3),有较好的身份认证基础。对于传统电子商务而言，用户的消费信誉成为最大的问题，而移动电子商务手机号码具有唯一性，手机,SIM,卡上存储的用户就具有这一优势。,(4),移动电子商务能够有效规避传统电子商务出现的泡沫。,8.4,移动电子商务与传统电子商务的区别,8.5.1,基本情况,8.5.2,关于拉手,8.5.3,经营创新,（,1,）拉手网的,G+F,创新,（,2,）拉手网推一日多团 超,Groupon,再创团购新模式,（,3,）营销模式,6,、网络电话（,VOiP,）,8.5.4,商业模式,（,1,）战略目标,（,2,）盈利模式,8.5.5,核心能力,8.5.6,资本模式和管理模式,8.5,拉手网案例分析,随着移动通信技术的发展，手机数据业务功能的拓展，“互联网随身携带”使移动通信具有做电子商务的基础，而且随着移动运营商服务的完善，计费和收费渠道的建立以及认证体系的建立，信用问题的解决，手机将成为人们实现电子商务的最好终端。,从历史发展的角度来看，任何技术都是过渡技术，都是通向未来移动通信发展的道路，也都是过渡技术。现在还来争论技术的先进性已经没有什么意义，很多的事实都可以证明，比如说短消息的成功等等。一项技术是否有生命力还是看市场的认可程度，只有市场接受的才是好的技术。在竞争激烈的情况下，对于电信运营商来说，更应该比谁的服务做得好，谁能够把握用户的需求，谁能够开发出更多的应用。这才是发展的硬道理。,本章小结,移动电子商务还是一个新兴的商务模式，其商务设计和实践是一个动态发展的过程，需要不断完善。传统的既有商务模式和消费者的生活习惯是移动电子商务发展的障碍，但只要在科学的战略指导下，充分利用强大的技术支持和先进的营销手段就可以确保移动电子商务逐渐的走向成功。当前，我国应该刻不容缓的发展移动电子商务，争取在全球新的移动商务革命中获得优势,本章小结,THANK,YOU!,