医院服务礼仪规范培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医院服务礼仪规范,医院服务礼仪规范培训教材,第1页,前 言,伴随社会发展和人类进步，人们对健康关注日益亲密，寻求健康知识欲望日渐增强。人们在寻医问药过程中，考虑不但仅是医院就医环境、仪器设备、医院水平，而且愈加重视医疗机构服务态度，即医患关系与护患关系，在当代医院质量评价体系中，决定医院服务品质优劣首要依据是无医患纠纷。,医院服务礼仪规范培训教材,第2页,而,80%,医患纠纷都是因为沟通不良或沟通障碍所引发。为深入落实一切“以病人为中心，以质量为关键”服务宗旨，推行人性化服务，现将医务人员服务基本要求及医务人员语言行为规范介绍给大家，意在临床工作中对医务人员服务质量提升起到抛砖引玉作用。,前 言,医院服务礼仪规范培训教材,第3页,医务人员服务基本要求,1,、患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼,并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。,2,、主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。,医院服务礼仪规范培训教材,第4页,医务人员服务基本要求,3,、称呼患者使用礼貌用语，不能叫床号，入病房前先敲门。,4,、呼叫铃响时马上接应并及时处理。,5,、经常巡视病房，及时处理病房中问 题，满足患者合理要求。,医院服务礼仪规范培训教材,第5页,医务人员服务基本求,6,、功效检验有些人护送（重病人医生护士送，轻病人护工送），及时为空腹检验后进食者提供热食。,7,、住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。,8,、遇天气改变应提醒患者增减衣服，主动问询是否需要增减被褥。,医院服务礼仪规范培训教材,第6页,医务人员服务基本要求,9,、患者进行空腹检验前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检验回来后将热早餐送至床边。,10,、帮助有需要患者加热饭菜和中药。,医院服务礼仪规范培训教材,第7页,医务人员服务基本要求,11,、新入院患者超出开餐时间，要为患者处理进餐问题。,12,、按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者健康教育不 少于,3,次，包含术前、术后、检验前后注意事项、饮食、服药、功效锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。,医院服务礼仪规范培训教材,第8页,医务人员服务基本要求,13,、对可能增加患者痛苦操作，应在操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽可能降低患者痛苦，同时注意患者反应，随时调整。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。,医院服务礼仪规范培训教材,第9页,医务人员服务基本要求,14,、对可能造成不安全操作如：输液滴空瓶、烤灯照射、激光治疗、输氧、带管病人等，护士应多加巡视，尤其是中午晚夜班。,15,、输液时护士应详细讲解控制滴速主要性，尤其年老体弱、重病、心肺功效较弱特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。,医院服务礼仪规范培训教材,第10页,医务人员服务基本要求,16,、为了不干扰患者休息，早上,6,：,30,后到病室操作，先打招呼后操作，尽可能缩小干扰范围，降低噪音。,17,、将出院患者服药剂量、次数、服药时间写在带出院药盒上，让患者明白服药方法。,医院服务礼仪规范培训教材,第11页,医务人员服务基本要求,18,、晚上熄灯时帮患者盖好被子。,19,、抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。,20,、如给行动不便患者进行注射或操作时，帮助患者解衣扣或裤带。,医院服务礼仪规范培训教材,第12页,医务人员服务基本要求,21,、给新入院患者第一次发药或更换药品、新开药品时，应向患者说明药品作用及服药方法等。,22,、抽血及各种功效检验完成后，先通知患者大约出汇报结果时间。,医院服务礼仪规范培训教材,第13页,医务人员服务基本要求,23,、及时转达患者对医院各部门及职员意见或提议，整改后并反馈给患者。,24,、患者出院时，护士将出院应带走药送至患者床边，并再次向患者讲清，再次介绍爱心卡内容，患者离院时送至电梯口，道别。,医院服务礼仪规范培训教材,第14页,文明服务行为,1,、仪表,(1),着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。,(2),仪表高雅，女士淡妆，男士整齐。,医院服务礼仪规范培训教材,第15页,文明服务行为,2,、举止,(1),就座端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。,(2),尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随即。,(3),来有迎声，走有送声，站立迎送。,(4),主动问候，微笑服务，爱心相助。,(5),真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。,(6),面对喧华，宽容抑制，态度冷静，耐心解释。,医院服务礼仪规范培训教材,第16页,文明服务行为,3,、称呼,(1),要依据病人年纪、性别、职业、职称选择适当尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。,(2),在病房禁止随意直呼姓名，禁止直呼床号,.,医院服务礼仪规范培训教材,第17页,文明服务行为,4,、言谈,(1),谈吐高雅，语言文明，倾听认真。,(2),语言清楚，语气亲切，语气适中。,(3),解答问询，热情耐心，言简意明。,(4),接收意见，虚心诚恳，致谢改进。,医院服务礼仪规范培训教材,第18页,推行文明用语 杜绝服务忌语,1,、您好。,2,、请，请问。,3,、您早。,4,、您请坐。,5,、请稍候。,6,、欢迎光临,7,、很高兴为您服务。,8,、认识您很高兴。,9,、您需要些什么？,10,、您需要帮忙吗？,11,、别客气。,12,、对不起。,13,、请原谅。,14,、没关系。,15,、拜托了。,16,、劳驾。,医院服务礼仪规范培训教材,第19页,推行文明用语 杜绝服务忌语,17,、谢谢。,18,、打搅了。,19,、请排好队。,20,、请注意安全。,21,、真不好意思。,22,、很抱歉。,23,、请注意安全。,24,、请多指教。,25,、请您多保重。,26,、请多关照。,27,、谢谢您合作。,28,、请注意公共卫生,29,、欢迎您提宝贵意见。,30,、不用谢。,31,、对不起，让您久等了。,32,、没听清楚，请您再说一遍。,33,、请您清点好现金（货物）。,医院服务礼仪规范培训教材,第20页,推行文明用语 杜绝服务忌语,34,、请您别在公共场所抽烟,.,35,、再见。,36,、请按要求办理。,37,、晚安。,38,、请您用钢笔填写。,39,、您走好。,40,、再见，有什么问题随时来电话联络。,41,、请在这里署名（盖章）。,42,、谢谢您勉励、关心和支持。,43,、您提意见很好，我们一定改进。,44,、请您稍等，他（她）马上就来。,45,、请问您需要办理什么业务？,医院服务礼仪规范培训教材,第21页,推行文明用语 杜绝服务忌语,46,、请您稍等，我办完这件事马上给您办。,47,、好，我马上请,同志回答您问,题。,48,、好，您反应问题，我们调查落实后,尽快给您回复。,49,、请出示您身份证（工作证），谢谢。,50,、欢迎光临指导。,医院服务礼仪规范培训教材,第22页,服务忌语,1,、烦死了，不知道，讨厌。,2,、听我还是听你！,3,、我是医生还是你是医生。,4,、没零钱，自己换去！,5,、你自己挂什么科怎么不知道。,6,、上面写着呢，自己看！,7,、叫什么叫！你没看见我正在忙？,8,、要舒适，别上医院来！,9,、有意见找领导去！,10,、又怎么啦？,11,、叫什么？打针哪有不痛？,医院服务礼仪规范培训教材,第23页,服务忌语,12,、记错帐，给你冲就是了，还说这么多干吗！,13,、动作那么慢，像你这么我们不要做事了。,14,、家眷陪着干啥？叫家眷做。,15,、你叫啥？打针总是疼，你静脉又不好打。,16,、你东西怎么老是乱丢乱放！,17,、不是告诉你了吗，怎么还不明白？！,18,、没上班呢，等着！,19,、到点了，你快点！,20,、怎么不提前准备好？！,21,、我处理不了，你愿意找谁找谁去。,医院服务礼仪规范培训教材,第24页,急诊科、门诊医生语言行为服务规范,急诊、普通病人就诊时：,语言：,1,、您好，请坐。,2,、您好，请问您哪儿不舒适？,3,、您好，现在我要为您检验一下，请配,合。,行为：,1.,态度和善可亲，帮助患者正确处好体位,医院服务礼仪规范培训教材,第25页,急诊科、门诊医生语言行为服务规范,病情轻患者,语言：您好，您病情不要紧，是,病，回去,后按时用药，如有不适，请及时来院就,诊。,诊疗不明患者,语言：,您好，为明确您病情诊疗，需要,深入进行,检验，方便治疗，请您,配合。,行为：面带微笑，耐心做好解释,医院服务礼仪规范培训教材,第26页,急诊科、门诊医生语言行为服务规范,需住院患者,语言：您好，您病情较重，需要住院，请拿,好住院单到住院收费处（新病房大楼一,楼）办理住院手续。,病情危重患者,语言：应对家眷说：您病情很危重，请尽可能,配合我们工作，我一定全力抢救。,行为：表情凝重，对患者及家眷深表同情。,医院服务礼仪规范培训教材,第27页,住院医师语言行为服务规范,首次到病房采集病史,语言：,1,、（称呼），您好，我是您主管医师。姓,，叫,，以后由我来负责您治疗工作，您有什么不舒适地方直接跟我说,2,、我现在为您检验，请您配合,谢谢您配合，请您安心养病，有什么情况随时告诉我，方便我们掌握病情改变，有利治疗。,行为：友善，微笑，带必要诊疗仪器,医院服务礼仪规范培训教材,第28页,住院医师语言行为服务规范,第二天查房（称呼）,语言：您好！依据我们诊疗，我们将为您做,检验，做,治疗,不知您对治疗方,案有什么意见,行为：在给患者做诊疗及治疗方案交流同时，,对阳性体征深入检验，确认,医院服务礼仪规范培训教材,第29页,住院医师语言行为服务规范,三日查房,语言：您好，您今天是来我院第三天，您检验结果是,依据结果我们讨论您疾病情况,行为：前三天都必须做详细体格检验，增强患者对医院信任感,医院服务礼仪规范培训教材,第30页,住院医师语言行为服务规范,实施手术前、后,语言：,1,、您是,吗？手术很快就要开始了，请,不要担心，我们会认真仔细给您做手,术，请您放心。,2,、手术感觉有什么不舒适，请马上告诉,我。,3,、您配合得很好，手术很顺利，一会儿送,您回病房。,行为：医生再次查对科室、床号、姓名及手术部,位。,医院服务礼仪规范培训教材,第31页,住院医师语言行为服务规范,夜班巡视患者,语言：,1,、,，您好，今天晚上由我值晚班，我,姓,，您有什么不舒适请随时叫我。,2,、您好，您感觉哪儿不舒适？我为您检验,好吗？,3,、请您不要担心，我马上为您做,治,疗，一会儿就会好。,行为：医生面带微笑，对重点病号做体格检验。,医院服务礼仪规范培训教材,第32页,住院医师语言行为服务规范,白天巡视病房,语言：,1,、您好，您伤口还痛吗？我看一下。,2,、您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不,舒适？我再给您检验一下好吗？,3,、您治疗方案还需要调整一下，准备采取,治疗，您看能够吗？,行为：面带微笑，将双手搓热，检验病人伤口，尽可,能保护好病人隐私。,医院服务礼仪规范培训教材,第33页,住院医师语言行为服务规范,请科主任会诊,语言：,1,、您好,我是,科科主任，今天来给您,会诊。,2,、您感觉哪儿不舒适？多长时间了？现,在给您检验，请配合一下。,3,、谢谢合作。经过会诊讨论，我们认为您,患是,病，准备采取,治疗，您,看能够吗？,行为：给患者做体格检验，注意为患者保暖，并保,护好患者隐私。,医院服务礼仪规范培训教材,第34页,住院医师语言行为服务规范,医生为患者做诊疗操作时,语言：,1,、您好，现在给您做,治疗，会有点,疼，请坚持一下，一会儿就会做完。,2,、谢谢您合作。,3,、我送您回病房休息，如有什么不舒适请,及时传呼我们。,行为：医生操作熟练，动作轻柔，尽可能减轻患者,痛苦。,医院服务礼仪规范培训教材,第35页,住院医师语言行为服务规范,与病人家眷谈话,语言：您好。我是,病人主管医生，对于他诊疗、他治疗等，我希望得到您支持和配合。我们将以最优质服务，最精湛技术来服务于您们，祝福患者能早日康复,行为：站在病床旁，或将患者家眷请到医生办公室,医院服务礼仪规范培训教材,第36页,住院医师语言行为服务规范,病人对诊疗治疗有疑问或拒绝一些治疗方案时,语言：,，您好，我们科室非常重视您病情，全科室专门为您召开了讨论会，讨论您治疗方案，我们认为,行为：耐心向病人解释，态度平和，必要时与患者家眷沟通，赢得家眷支持，由家眷给患者做工作,医院服务礼仪规范培训教材,第37页,住院医师语言行为服务规范,病人要求提前出院时,语言：,，您好，按照您当前情况,所以，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后,病人送礼品或红包,语言：您好，您好意，我们领了，但我不能,反医院要求,行为：,1,、患者心意接收，现物退还。,2,、上交科室责任人，病人出院时再退,还。,3,、帮助病人交治疗费。,医院服务礼仪规范培训教材,第38页,住院医师语言行为服务规范,病人出院时交谈,语言：（称呼），感激您在住院过程中对我们工作了解与配合，经过这段时间住院治疗，您病已基本痊愈。回去后按时用药，并定时来院复查。我们有出院后跟踪服务热线，会随时和你电话联络。,行为：主动与患者握手道别，加深患者对医生印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。,医院服务礼仪规范培训教材,第39页,门诊护士服务基本要求,接急诊电话,语言：,1,、您好，这是邵阳正骨医院急诊科，您,有什么需要我帮助吗？,2,、请您说清楚病人详细地址和联络电,话，我们马上出诊。,动作：,1,、电话铃响，马上接听。,2,、做好相关统计。,医院服务礼仪规范培训教材,第40页,门诊护士服务基本要求,导诊接待新病人,语言：,1,、您好！需要我帮助吗？,2,、您好！您哪里不舒适？请您这边走。,3,、您好，请问您需要担架吗？依据您情,况，请您挂,号，然后到,楼看病。,4,、病人就诊完成，说,“,走好。,”,5,、当病人在候诊室吸烟时讲：,“,大家好，为,了您身体健康，请不要吸烟。,”,动作：,1,、微笑，视情况准备推车。,2,、用手势为患者就诊导向。,3,、护送患者检验、住院。,医院服务礼仪规范培训教材,第41页,门诊护士服务基本要求,分诊护士,语言：,1,、请问您哪儿不舒适？请挂,科。,2,、请把病历及挂号单给我，请稍坐一会,儿，按次序就诊，很快就会轮到您。,3,、请您到,候诊室就诊。,4,、对不起，请您到挂号处挂了号再来就,诊。,动作：热情接待患者，快速了解病人情况，指导,病人挂号就诊。,医院服务礼仪规范培训教材,第42页,门诊护士服务基本要求,注射室输液室,语言：,1,、您好！请将注射单及药给我。,2,、请稍等，我马上给您处理。,3,、对不起，让您久等了。,4,、谢谢您合作。,5,、请慢走。,动作：微笑接待患者，依据需要妥善安置患者。,医院服务礼仪规范培训教材,第43页,门诊护士服务基本要求,急诊室抢救患者时对家眷进行劝慰,语言：,1,、,“,请您们不要担心，医生会尽全力抢救,，到输液室休息一会儿。,”,2,、患者病情稳定时对病人说：,“,您好，经,过抢救，您病情已经基本稳定，现在我,们护送您去,科住院。,3,、急诊处理完成，如病人（或家眷）不放心要求留院时应耐心劝说：当前您病情已基本稳定，不需要特殊治疗，能够回家了。回去后按时服药，如有不适，请随时再来诊治。,动作：接诊危重患者时，接诊护士先与科室联,系，科室护理人员准备担架及抢救物品。,医院服务礼仪规范培训教材,第44页,病房护士服务基本要求（治疗护士）,患者按传呼器,语言：您好！请问有什么需要帮忙呢？请稍,候，我马上就来。,行为：按患者需要马上去做。,给患者做治疗,语言：,1,、不好意思，现在占用您一点时间，给,您做,治疗。,2,、操作完成了，谢谢您（操作前解释，,操作中问询，操作后交待）,动作：按操作规程执行，整理患者床铺，观察,患者反应。,医院服务礼仪规范培训教材,第45页,病房护士服务基本要求（治疗护士）,抽血,语言：您好！现在帮您抽血，请不要担心，一会就好了，今早没有吃东西吧。抽完了，谢谢。,动作：轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被。若患者已进食，则不能抽血，向患者解释清楚。抽血完后用棉签按压针口,12,分钟。,医院服务礼仪规范培训教材,第46页,病房护士服务基本要求（治疗护士）,肌肉注射,语言：您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要担心，不会很痛。,动作：进针拔针快、推药慢，注射后帮助患者整理床铺。,医院服务礼仪规范培训教材,第47页,病房护士服务基本要求（治疗护士）,皮试,语言：您好！现在帮您做,药皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药品过敏历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，,20,分钟后我来看皮试结果，如有不舒适请随时通知我们。,动作：轻轻帮患者卷起衣袖，向患者解释清楚。,医院服务礼仪规范培训教材,第48页,病房护士服务基本要求（治疗护士）,给病人输液时,语言：您好！现在帮您输液，请问您叫什么名字？请问您打哪只手？今天有,N,瓶药，这瓶,，起到什么作用。我已经给您调整好了速度，请不要自行调整开关，如有不适请随时按铃。,动作：将呼传器按钮放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。,医院服务礼仪规范培训教材,第49页,病房护士服务基本要求（治疗护士）,穿刺不成功,语言：对不起，增加了您痛苦，实在抱歉，我将请,护士来为您穿刺。,动作：按操作规程进行第二次操作，若第二次不成功，换有经验护士来穿刺，如发觉局部肿胀或出血应马上来处理，不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。,医院服务礼仪规范培训教材,第50页,病房护士服务基本要求（治疗护士）,静脉留置针,语言：您好！我现给您打是留置针，这个针好处是能够保留,37,天，不用天天穿刺，能够降低穿刺痛苦，不过您要注意，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。,动作：按操作规程执行。,医院服务礼仪规范培训教材,第51页,病房护士服务基本要求（治疗护士）,发觉患者自调输液速度,语言：您好！我们已依据您病情调好滴速，假如调速太快（太慢）会影响您治疗，请不要自己调速，多谢合作。,动作：按要求重新调整滴速，并依据患者情况有针对性解释。,医院服务礼仪规范培训教材,第52页,病房护士服务基本要求（治疗护士）,给病人拔针时,语言：您今天吊针打完了，我给您拔针。应这么轻轻竖着压,25,分钟，不要揉，以免加重血管破裂，出现皮肤青紫。,动作：棉签轻放于针外皮肤上，先拔针，后快速按压至止血为止。,医院服务礼仪规范培训教材,第53页,病房护士服务基本要求（治疗护士）,给病人加药时,语言：请问您叫什么名字？这是一瓶,作药，起,作用，可能有,反应，如有什么不舒适，请即使按铃。,动作：微笑，亲切体贴，作好用药指导。,医院服务礼仪规范培训教材,第54页,病房护士服务基本要求（责任护士）,接待患者入院,语言：您好！您是来我科住院治疗吧。请您休息一下，我马上给您安排床位。这是您床位。您先休息，医生会很快给您检验。,动作：起立，迎接患者，帮助患者拿行李，扶患者去病床休息，介绍入院规则及环境，并做好自我介绍。,医院服务礼仪规范培训教材,第55页,病房护士服务基本要求（责任护士）,患者入院后第一次宣传教育,语言：您好，我是您责任护士,，这张住院通知书上有我科科主任、主管医生、护士长、责任护士姓名和作息时间，请您保留好，平时有什么需要可随时找我们。,动作：将通知书交给患者，作好相关介绍，并向患者作简单说明。,医院服务礼仪规范培训教材,第56页,病房护士服务基本要求（责任护士）,天天第一次见面,语言：早上好！昨晚您休息好吗？感觉怎么样？,行为：微笑，点头。,卫生宣传教育,语言：您好，病房有氧气装置，为了大家安全和健康，请勿在室内抽烟，保持环境整齐，不要随地吐痰、丢杂物，请注意公共卫生。,行为：做宣传时可边介绍边示范，增强患者印象。,医院服务礼仪规范培训教材,第57页,病房护士服务基本要求（责任护士）,做健康宣传教育,语言：,1,、您好，我是您责任护士，现在我为您介绍与您病情相关健康知识，您明白了吗？,行为：详细介绍，通俗易懂，如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。,医院服务礼仪规范培训教材,第58页,病房护士服务基本要求（责任护士）,整理床铺,语言：您好，现在请让我帮你整理一下床铺，您会以为舒适些。杂物多时：（称呼），您床铺杂物多，请您将物品放在要求位置，多出用物让家人带回去，谢谢您合作。,动作：按操作规范整理，一边帮患者收拾，一边教会患者用物定位放置。,医院服务礼仪规范培训教材,第59页,病房护士服务基本要求（责任护士）,测体温、脉搏、呼吸,语言：您好！现在帮助您测体温（探热），请夹好，我等会来取。您体温正常。,动作：帮助患者夹紧体温计，,5,10,分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。,医院服务礼仪规范培训教材,第60页,病房护士服务基本要求（责任护士）,测血压,语言：您好，现在帮您测血压，请睡好（坐好），很快就好，您血压是,。,动作：观察患者相关情况，并马上汇报医生。,吸氧,语言：您好！现在您病情需要吸氧，请您不要担心。,行为：按操作规程执行，嘱咐同房患者和家眷不要在病房内吸烟，注意观察病情。,医院服务礼仪规范培训教材,第61页,病房护士服务基本要求（责任护士）,留大小便常规,语言：您好！明天早上需要大小便检验，请按我说方法去做，你明白了吗？,行为：发标本，详细讲解留取大小便方法至患者明白为止。如为重病，护士必须亲自做。,医院服务礼仪规范培训教材,第62页,病房护士服务基本要求（责任护士）,发觉病人在病房吸烟,语言：您好！为了使您病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利，另外病室内有氧气装置，为了您及大家安全，请您配合，多谢合作。,行为：耐心、细致解释，语言体贴、恰当。,医院服务礼仪规范培训教材,第63页,病房护士服务基本要求（责任护士）,帮患者做口腔护理时,语言：您好，现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒适些，我会很小心，请,帮助患者翻身时,语言：您好，您现在躺体位已经有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这么体位您以为舒适吗？,动作：按规范操作，帮助患者翻身。,医院服务礼仪规范培训教材,第64页,病房护士服务基本要求（责任护士）,发药,语言：您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您,您好！这是,时候药，请在餐后（或餐前）半小时服，我会再来看您，谢谢！,行为：教会患者怎样服食水剂、片剂、粉剂、胶囊、碘剂等，交待注意事项，倒好开水，必要时帮助患者吃药。,医院服务礼仪规范培训教材,第65页,病房护士服务基本要求（责任护士）,发觉患者未按时吃药,语言：您好！您应该在,时候吃药，您还没吃是吗？现在我帮助您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好能按时服药，多谢合作。,动作：倒水，拿药给患者，帮助患者服药。,医院服务礼仪规范培训教材,第66页,病房护士服务基本要求（责任护士）,中午晚上休息时间患者或家眷仍在看电视,语言：您好，现在是休息时间，请您把电视机关上，按时休息，多谢合作。,动作：关闭电视，帮患者盖好被子，关上电灯，轻轻带上房门。,医院服务礼仪规范培训教材,第67页,病房护士服务基本要求（责任护士）,影像检验前宣传教育,语言：您好，明天早晨您需要做,检验，请您不要离开，我们会派人送您去,您好，现在我送您到,科去检验，有没有什么不舒适？,行为：重患者一定要有医护人员护送，若有特殊情况暂不能检验，要向患者解释原因，在送检途中向患者介绍该检验目标和意义。,医院服务礼仪规范培训教材,第68页,病房护士服务基本要求（责任护士）,检验前通知病人禁食,语言：您好，您明天需做,检验，为了检验准确性，请您今晚,12,时后不要吃东西和饮水。,行为：到患者床边解释，征患者同意后再离开，不可站在门前或者走廊喊叫。,医院服务礼仪规范培训教材,第69页,病房护士服务基本要求（责任护士）,手术前宣传教育,语言：您好！您明天手术，请不要害怕，手术准备很仔细，像您这么手术，医生做过很多，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛，请您今晚早点睡，十点后不要吃东西、饮水。,行为：详细介绍手术前注意事项，检验手术部位及其它准备工作，交待准备工作，让患者做到心中有数。,医院服务礼仪规范培训教材,第70页,病房护士服务基本要求（责任护士）,手术后宣传教育,语言：您好，你感觉怎么样？有哪儿不舒适？有需要我帮忙地方吗？,行为：详细检验伤口渗出情况，引流管是否通畅，其它相关情况。,医院服务礼仪规范培训教材,第71页,病房护士服务基本要求（责任护士）,术后患者诉疼痛未带镇痛泵,语言：,1,、您好，您痛厉害吗,?,麻醉过后伤口会有些痛，请您忍耐一下，假如实在不能忍受，我门会为您注射止痛针，但尽可能不要用，因为打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？,2,、带镇痛泵：您好，让我检验一下您镇痛泵，如您痛得厉害，可按压镇痛管道开关，追加药品减轻疼痛，如出现不适，请马上传呼我们，谢谢。,行为：仔细检验局部或体位情况，摆放正确位置，仔细检验镇痛泵有没有故障，如有故障设法排除，若不能排除则请麻醉师来，直至处理问题为止。,医院服务礼仪规范培训教材,第72页,病房护士服务基本要求（责任护士）,发烧您有点发烧,语言：您好，以为哪儿不舒适吗？我会汇报医生及时处理，请多喝点水。,行为：帮助患者倒开水。观察患者相关情况，并马上汇报医生。,医院服务礼仪规范培训教材,第73页,病房护士服务基本要求（责任护士）,术后发烧三天以内（,38,度以下）,语言：称呼，您有点发烧，这是手术后正常现象，普通三天后会好，请不要担心，我们会随时观察。,行为：趁工作空闲时，到病房讲解手术后为何会发烧，消除患者担心情绪。,医院服务礼仪规范培训教材,第74页,病房护士服务基本要求（责任护士）,发费用清单,语言：称呼，您好！这是您昨天费用清单，请您仔细查阅，有什么不对请和我们联络。,行为：天天主动向患者出示住院费单，让患者放心，发觉有错，应诚恳向患者致歉并马上纠正。,发催款单,语言：您好！您交钱已快用完（已经超出了,元），请您及时交费，以免耽搁您治疗和检验。,医院服务礼仪规范培训教材,第75页,病房护士服务基本要求（责任护士）,征求患者对服务质量意见,语言：您们好，在住院期间，有哪些地方以为不太满意？我们有哪些方面还需要深入改进呢？多谢您宝贵意见。我们会不停改进，占用大家时间，非常感激。,行为：按工作程序做好宣传和了解患者意见。,医院服务礼仪规范培训教材,第76页,病房护士服务基本要求（责任护士）,接待探视者,语言：称呼，您好！请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，,在,房，请往那边走（或），我带您去，若不在本病区：对不起，,不在我病区，待我帮您查问清楚。,行为：主动帮助查明患者所住病区，请详细指导。,医院服务礼仪规范培训教材,第77页,病房护士服务基本要求（责任护士）,接待参观客人,语言：您好！欢迎指导！请多多指教：客人走时：谢谢！慢走。,行为：起立，微笑迎接客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。,医院服务礼仪规范培训教材,第78页,病房护士服务基本要求（责任护士）,出院,语言：您好！您出院手续已办好，这是您药和病历资料，祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调整，多注意休息，按时来院复诊，如有什么不舒适及时返院就诊（电梯到了，请进电梯，慢走）,行为：帮助患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口。,医院服务礼仪规范培训教材,第79页,手术室护士服务基本要求,病房接患者入手术室,语言：您好，请问您是,吗？您今天手术，我现在接您去手术室，请不要担心。,动作：查对病历，微笑，确认手术患者姓名。,医院服务礼仪规范培训教材,第80页,手术室护士服务基本要求,入手术间后,语言：您好，我叫,，是您巡回护士，请您不要担心，术中如有不适，请及时告诉我，我会随时帮助您。,行为：亲切微笑，帮患者摆好体位，盖好被子，输液。,医院服务礼仪规范培训教材,第81页,手术室护士服务基本要求,术毕送患者手术间,语言：您好，手术很顺利，您现在感觉怎样？您有哪里不舒适吗？我将送您回病房。,行为：帮患者穿衣，过床，盖被，妥善处理好管道。,送患者入病室,语言：您好！您已顺利回病房，请注意休息。,动作：正确搬运患者过床，动作轻柔，妥善固定各管道。,医院服务礼仪规范培训教材,第82页,医技、后勤文明礼貌服务用语,（,一）电话礼仪,拨打电话礼仪：自报单位、姓名、寻找接听人，重新问候对方,结束用语,接听电话礼仪：铃响三声之内接起，迟接应道歉，左手拿话筒，右手备纸、笔统计,“,您好科室或部门名称姓名,”,明白对方身份后再转接给他人，接到拨错电话要礼貌通知，结束语后待对方挂断后再轻放电话。,电话是医院工作人员与社会交流窗口，电话交流时文明是否，直接关系到个人和医院形象，请在接电话时使用礼貌用语：,1,、您好，,科，请问找哪位？,2,、请稍等。,医院服务礼仪规范培训教材,第83页,医技、后勤文明礼貌服务用语,（二）医技科,放射科：,1,、您好，请您将检验单交给我划价。,2,、您好，请您先到收费处付款，再来我处登记。,3,、您好，请到,室门口等候检验。,4,、请您在侯诊区稍坐一会儿，按次序检验，很快,就会轮到您。,5,、请您穿好衣服，,小时后到登记处取,光片和诊疗汇报。,医院服务礼仪规范培训教材,第84页,医技、后勤文明礼貌服务用语,检验科,1,、接待病人时，要使用请、您好、对不起、麻烦,您、谢谢等文明用语。,2,、请您,天（或,小时）后在,处取汇报。,B,超室,1,、您好，请先到收费处付款后再来登记、预约。,2,、您好，请把您申请单给我。,3,、请您稍等，叫到您名字请先换上拖鞋再进,去。,4,、请您躺下（或起来），查完了，请您到门口等,汇报单。,5,、这是您汇报单，请拿好。,医院服务礼仪规范培训教材,第85页,医技、后勤文明礼貌服务用语,心电图：,1,、请您将检验单交给我。,2,、请您稍候，轮到您时我会叫您。,3,、请您穿好衣服，稍候在此取汇报单。,药房：,1,、接到就诊卡和发票时应说：,“,请您稍等。,”,2,、发药时说：,“,同志，请注意用药方法，药,已配齐，请您拿好。,”,医院服务礼仪规范培训教材,第86页,医技、后勤文明礼貌服务用语,（三）后勤服务、门卫,电梯：,1,、您好，请问到几楼？,2,、请走好。,医院服务礼仪规范培训教材,第87页,医技、后勤文明礼貌服务用语,挂号,1,、您好，请写一下您姓名、年纪、工作单位,或家庭住址好吗？,2,、您好，请问您挂什么科？哪位教授？,3,、您好请问您哪里不舒适？提议您挂,科，,教授。,4,、对不起，这位教授今天不出诊，请您另选一,位教授好吗？,5,、您挂号费是,元，诊疗费,元，共,元，收您,元，找您,元，请收好。,6,、请出示就诊卡。,7,、请您准备好零钱。,医院服务礼仪规范培训教材,第88页,医技、后勤文明礼貌服务用语,分诊：,1,、您好请问您看什么科？,2,、您好，请把病历及挂号单给我，请稍坐一会,儿，按次序就诊，很快就会轮到您。,3,、请您到,号诊室就诊，亲属请在侯诊区等,一会儿。,4,、请您到,号诊室就诊，最好有一个了解您病情亲,属陪同您。,5,、对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。,6,、对不起，,医生正在看门诊，请您改时再联络。,医院服务礼仪规范培训教材,第89页,医技、后勤文明礼貌服务用语,分诊,1,、您好请问您看什么科？,2,、您好，请把病历及挂号单给我，请稍坐一会,儿，按次序就诊，很快就会轮到您。,3,、请您到,号诊室就诊，亲属请在侯诊区等,一会儿。,4,、请您到,号诊室就诊，最好有一个了解您病情亲,属陪同您。,5,、对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。,6,、对不起，,医生正在看门诊，请您改时再联络。,医院服务礼仪规范培训教材,第90页,医技、后勤文明礼貌服务用语,收费：,1,、您好请把病历及处方给我，,2,、您费用共,元，收您,元，找您,元，请收好。,3,、对不起，请您先去,层注射室做个过敏试验。如不过,敏，您再来交费好吗？,取药：,1,、您好，请您把处方和交款单附联给我。,2,、这是您药，请收好,3,、您,付中药配好了，请按医生交代方法煎服。如,您需要，我院能够提供煎药服务。,医院服务礼仪规范培训教材,第91页,医技、后勤文明礼貌服务用语,医保,1,、您好，请您把身份证和医保卡给我看一下好,吗？,2,、请稍候，我给您查一下。,3,、请稍候，我马上给您打印费用清单。,4,、病人费用共,元，可报,元，请您核,对一下。,医院服务礼仪规范培训教材,第92页,医技、后勤文明礼貌服务用语,住院收费处,1,、您好，请您把处方给我。,2,、请稍等。,3,、请按医保要求交预交款。,4,、请走好。,医院服务礼仪规范培训教材,第93页,我们就像春天滴滴细雨让生命原野再现新绿,永远白衣、永远微笑、永远轻柔和永远春天！,医院服务礼仪规范培训教材,第94页,