双赢的商务谈判策略课件.ppt

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,报价策略与讨价还价技巧,主要内容,商务谈判的定义及要点,商务谈判的八大要素,商务谈判的准备流程,商务谈判的实施流程,商务谈判的策略与战术,打破僵局的常用模式,情景模拟：,价格谈判,心得分享：,买方对谈判结果满意吗？,卖方对谈判结果满意吗？,在谈判中哪些细节和技巧做得比较好？,还有哪些细节存在不足？,谈判能力测验,1,：挑战或顺从你的导演,案例描述,你是出道不久的小牌演员，导演以,50,万元的片酬请你拍行情,300,万元的新片，你会,谈判决策：争取演出机会，片酬并不重要既然找我，一定是因为我有一定的优势，提高片酬到,200,万元，待价而沽从,50,万开始，多争取一万算一万先提出,200,万的价格，再慢慢降价,谈判能力测验,2,：降价的五种让步方法,案例描述,你准备向客户降价,200,万元，你会如何做？谈判决策：,2000000,一次性降价,0 0 0 200,开始不降，直到客户准备放弃时再降,50 50 50 50,客户要求一次降一次，每次数量一样,10 30 60 100,降价幅度逐渐提高,100 60 30 10,降价幅度逐渐减小,谈判能力测验,3,：兵临城下的案例,案例描述,登机前,60,分钟，重要客户在机场催促你签合约。,谈判决策：很高兴，赶快签正式合约先签承诺书，重要的价格问题等回国再签拒绝签任何合约，一切等回国再商议,谈判能力测验,4,：经销商倚老卖老,案例描述,买方是贵公司,7,年的老经销商，希望可以在此次业务部的全国调升,10%,价格中获得例外。你将采取的对策是：谈判决策：告诉对方，不论经销资历如何，一律平等调涨告诉对方，假如增加,3,成采购量，可以考虑特别处理告诉对方你会将他的意见转达给主管，然后再做决策,谈判能力测验,5,：谈判对手故意忽视你,案例描述,顾客嘲笑你未能获得授权而拒绝与你继续谈判，请问你会,谈判决策：当面表示你也不知道公司为什么不进行完全的授权，并表现你的无奈告知对方你会将意见转达给主管，而后告辞请顾客在你的权限范围内先行协商,谈判能力测验,6,：客户坚持主帅出面谈判,案例描述,客户坚持只有你公司的总经理出面，才愿意继续与你们谈判，请问你会,谈判决策：向总经理报告，请总经理支持你的谈判询问客户副总经理出面是否可以安抚顾客，并告诉对方谈判进行到决策阶段时，若有需要，我方会请总经理出面。并以对方可以接受的方式，洽谈目前你可以全权代表公司与客户商议的交易条件，请对方放心继续沟通,谈判能力测验,7,：面对强势客户造成僵局,案例描述,客户坚持你不降价，他就不进行采购。请问你会,谈判决策：换人谈判换时间或换地点谈判,自我测试一：,谈判者在谈判中的唯一目标就是战胜对方。,a.,也许,b.,错,c.,对,谈判,您在日常工作和生活中经常会遇到哪些事情是需要通过谈判解决的？,什么是谈判？,是指谈判各方反复磋商以求达成一致的协议，是一种满足各方需求的交易过程，同时也是一种具有竞争性的活动。,构成谈判的三个要素,双方具有改变条款的权利,资源及资源的供应渠道有限,共同点和分歧点同时存在,谈判的三个层面,竞争层面,双方各自寻求己方利益,合作层面,双方都尝试寻求一些共同点去建立关系及发展双方都可以接受的方案,创意层面,双方寻求排除障碍去挖掘潜在的共同利益，打破僵局，创造性的达成圆满协议,商务谈判的特点,经济利益为目的,各方调整自身利益和需要以求达成一致,必须了解和审视对方,统筹型的谈判多于单一型的谈判,商务谈判的几种结局,你输,我赢,你赢,我输,双输,双赢,成功谈判的标志,可达成协议,要具有效率,让谈判对手有赢的感觉,有利于双方关系的建立,哈佛原则性谈判模式,谈判者：将谈判者与谈判问题分开,利益：把谈判的注意力集中于如何实现双方的合法利益，满足双方的需要，而不是将注意力花费在观点争论上,选择：在达成明智协议之前，为谈判各方的共同利益与需要设想出多种可供选择的解决办法,标准：必须把协议建立在不受双方真实意志支配的标准上，而这一标准同时又是公正的、客观的,（由美国谈判学家罗杰费希尔和威廉尤里在他们所进行的哈佛法学院谈判项目的研究过程中提出）,双赢谈判者的信念,相信压力总在对方一边,谈判是科学而非艺术，对方的一切反应是可以预测的。,说,“,不,”,并不表示拒绝，而是开放谈判的立场,装傻比显得聪明重要，但是不要在专业领域装傻,对事不对人，不要受客户的态度影响,情景模拟游戏,红,与,蓝,的博弈,得分表,甲,乙,甲,乙,红,红,+3,+3,红,蓝,-6,+6,蓝,红,+6,-6,蓝,蓝,-3,-3,规则,:,前四轮每轮完毕后双方进行谈判协商,五,六轮每轮完毕后经双方同意才进行协商,第七轮得分,X2,第八轮得分,X4,游戏原则,最高,正分,有奖,要素一：目标,目标决定了方向,目标应长短结合,长期目标是再次合作的基础,商务谈判的八大要素,要素二：风险,商务谈判的机遇与风险并存,避免风险是每个谈判者在计算获利前首要考虑的问题,商务谈判的八大要素,要素三：信任,信任是谈判进入实质阶段的前提,信任一旦打破很难再建立,建立信任需要冒一定的风险,越早建立信任对谈判的成功越有好处,商务谈判的八大要素,要素四：关系,人际关系影响信任度，最终影响谈判结果,人际关系同时影响双方的报价,良好人际关系的建立需要双方的努力,商务谈判的八大要素,要素五：双赢,谈判只有建立在双赢基础上才能成功,双赢,共同获利,双赢,各取所需,商务谈判的八大要素,要素六：实力,用正常的心态来看待双方的实力,双方的实力相差悬殊不利于谈判,绝对实力不等于决定实力,商务谈判的八大要素,要素七：准备,谈判前应有全盘的计划和策略,80%,的准备、,20%,的谈判,智商和情商,商务谈判的八大要素,要素八：授权,谈判前是否有获得授权,授权的范围和程度,对方是否有足够的权力,谈判的结果是否超越授权,商务谈判的八大要素,自我测试二：,您想买套二手房，看到报纸广告某人有房出售，开价,22,万，但是你只有,19,万五千，你找到买主表明了你强烈的愿望，还告诉他你只有这点钱，对方同意按此价成交。你认为：,a.,这个价格无法拒绝,b.,里面有没有别的名堂,c.,庆祝做成了一笔有利的买卖,完整的谈判过程,谈判的准备与计划阶段,谈判的实施阶段,谈判的跟进阶段,谈判前的准备：（一）确定谈判项目,价格,数量,发货,付款,仓储,质量,折扣,谈判前的准备：（二）确定谈判目标,一般以双赢和长期关系建立为谈判目标,同时兼顾短期利益,自我测试三：,你公司办事处的租赁合同已经到期，准备续租，估计房主会要求将租金提高,20%,。那么你将：,a.,主动提出“合情合理”的建议，提高租金,10%,b.,要求对方降低租金,c.,请求公断仲裁,d.,罗列房屋的种种需要修补和改善之处,谈判前的准备：（三）了解谈判对手,了解对手的目标,了解对手的习惯和弱点,了解对手的利益和要求,了解对手公司的资源,了解对手做决定的权限,了解对手的时间限制和最后期限,了解对手的内在利益和相互关系,案例分析：日本人发现大庆油田,资料来源：人民日报海外版 中国画报,皮毛大衣,伪满地图,“,工人肩挑背扛,”,油井的图片,政府工作报告,王进喜进人大,案例分析,:,中海油并购尤尼科失败,!,准备：（四）对谈判项目进行优先级排序,根据对我方的重要性，列出优先顺序,估计谈判对手的排序情况,准备：（五）列出不同的解决方案组合,一个谈判项目，应有不同的解决方案,在谈判前，尽可能列出解决某一问题的多种解决方案组合，利于达成协议，使谈判顺利进行。,准备：（六）拟订各种组合的具体目标,最高目标,奋争目标,基本目标,自我测试四：,你三个月前刚进入新的公司工作，现在你突然准备,2,月底结婚，并准备婚后立即到华东度蜜月一周，该段时间正好是公司业务繁忙的季节。假设你现在提前向经理请假，经理很意外，板着脸问你“打算请几天”的时候，你此时：,a.,只请婚礼那一天的假,b.,请两个星期的假,c.,请一个星期的假,小组研讨,:,以雅戈尔方为例,设计较完整的谈判准备表,要求按照步骤,全面反映谈判的各个细节,商务谈判的实施流程,建立和谐关系阶段,探测摸底阶段,报价阶段,讨价还价阶段,反复磋商阶段,谈判的结束阶段,切记,:,每次谈判结束后必须进行复盘,总结得失,.,Negotiation Techniques for Carrefour Buyers,建立和谐关系阶段,恰当的座位安排,恢复感情,回报对方的感情,运用轻松、非业务性的话题完成,“,破冰,”,探测摸底阶段,用提问收集资料、透视对方的动机与意向、鼓励对方参与意见、测定意见是否趋于一致。,仔细倾听获取有价值的信息,了解谈判对手的谈判能力，是新手（单刀直入、直奔主题、瞻前顾后、优柔寡断）还是老手（旁敲侧击、探询对手实力、寻找双方感兴趣的话题）,报价阶段,（一）,报价原则,：,报价的原则应该是既要使报价者能够获取最大的利益，又要使谈判最大可能地成功，成功的报价是这二者完美的结合,（二）,报价操作,:,（,1,）卖方报价要高,：,卖方的报价，事实上对谈判的最后结果设定一个无法愈越的上限，因此报价一定要高。报价越高，则为自己所要留在让步余地也越大。报价的高低影响着对手对己方潜力的评估。高卷入认知产品(技术含量高、结构复杂、工艺独特)。概念产品,。,期望水平越高，成功的可能性也越高。,（,2,）买方的报价要低,：,买方要价也要在对方能够接受的范围内，否则对方对你失去信任,典型的报价模式：,西欧式报价：,首先提出留有较大余地的价格，然后根据买卖双方的实力对比和该笔交易的外部竞争状况，通过给予各种优惠，如数量折扣、价格折扣、佣金和支付条件上的优惠(延长支付期限，可提供优惠信贷等等)来逐步软化和接近买方的立场和条件，最终达到成交的目的,日本式报价：,将最低价格列在价格表上，以求首先引起买主的兴趣。由于这种低价格一般是以对卖方最有利的结算条件为前提，并且，这种低价格条件交易的各个方面很难全部满足买方的需要，如果买主要对改变有关条件，则卖方就会相应提高价格。因此买卖双方最后成交的价格，往往高于价格表中的价格。日本式的报价在面临众多外部对手时，是一种比较策略的报价方式。,（三）报价阶段应该注意的问题：,报价时态度要坚决果断，不要迟疑不定，也不要有所保留，要给对方造成一个印象,你有足够的诚意，同时也充分显示你的自信心,报价要明确清楚，以便让对方正确地理解你的要求。在你口头报价的同时，给对方一份事先准备好的书面价格表。,凯特比勒牵引机报价单：,20000美元 是与竞争者同一型号的机器价格,3000美元 是因产品更耐用而必须多付的价格,2000美元 是产品可靠性更好而多付的价格,1000美元 是保修期更长多付的价格,26000美元 是上面应付价格的总和,2000美元 是折扣,24000美元 是最后价格,除了在对方要求你作价格解释的情况下，不要主动地对己方的报价进行辩解,不要打断对方的报价,卖方报价时不要报整数。谈判时报出一个整数价格是最容易被人杀价的。如果提出一个带零头的数字，听起来则比较强硬。,不要采用合意数字报价,以最小的单位报价,采用差别毛利率,自我测试五：,如果对方拒绝你的建议，你将：,a.,考虑对方异议的正当部分，据以修改己方的建议,b.,等待对方提出解决问题的反建议,c.,驳斥对方异议中的不正当部分,d.,要求对方提出建议,（四）报价策略,空城计：,谈判中的,“,空城计,”,专指以,“,开最高的价(作为卖方)、出最低的价(作为买方)震惊对方,”,的报价策略，即在价格谈判中做到报价要,“,狠,”,。可以把这种策略称之为,“,狮子大张口,”,。,区间式报价：,在报价时报出一个价格区间而不是一个单一的价格，带给买方错觉就是价格只能在此区间浮动。,先出价：,就是在价格谈判中争取由己方抢先报价的策略。第一，先报价比反应性报价显得更有力量。第二首先报价的价格为以后的讨价还价设立了一个界区。这个界区把对手的期望限制在了一个特定的范围内，并会对谈判全过程中的所有磋商持续地起作用。,先报价不利之处：,(1)在你报价之后，对手可能根据你的报价对自己原定报价水平作临时调整。(2)在你先报完价后，对手并不还价，但却不断地挑剔你的报价并且逼你让步。,谁先报价？,在预期谈判将会出现激烈竞争的场合中，先下手为强，即应当先报价以争取更大的影响，争取在谈判开始就占据主动；,就一般习惯而言，发起谈判的人应带头报价,若对手是行家，自己也是行家，则谁先报价都可以；若对手是行家，而自己不太老练，则让对手先报价较为有利，我方可以从行家的报价中扩大自己的视野。,若对手是谈判生手，则不论自己是不是行家，自己先报价较为有利。,讨价还价阶段,（一）还价的方式,逐项还价。,对各种费用如：技术费、培训费、技术指导费等分别进行还价,分组还价。,对交易条款进行价格分析，按照价格高低分类，然后按类别分别还价,总体还价。,即对合同成交的价格总额进行还价,讨价还价的技巧,假设价格谈判中的一位卖方，初始报价为160元，他的理想目标为100元。如果这一卖主要想在价格谈判中达到他的理想目标，那么他的最大让步值为160,-100=60,元。假定双方共经历了四轮让步(或交换)。那么，针对这60元，最常见的让步方式可概括为八种,讨价还价的技巧：,（二）让步的原则,谈判中最严重、最愚蠢的让步是：毫无异议地接纳对手首次提出的要求,对对方的报价表示严重的惊讶。,设法使对手对重要问题先做让步；而我方可以对较次要的问题先做让步。,警惕对方的,”,蚕食,”,战术,双方让步要同步进行，让步必须要求回报，杜绝对方无限制的要求,让步之后,要申明你所做出的巨大牺牲,以及对方因此获得的巨大利益,不要做无谓的让步，对任何的让步，都要做出很为难的样子,将一个幅度较大的让步化为几个幅度较小的让步,不要承诺做出与对方同等幅度的让步（绝不先提议双方分享价差）。,但鼓励对方提出分摊价差,小诀窍,:,“,你的条件还是不够好”,或者”你的价格还是太贵了”,当对方报完价之后就使用,讲完后保持沉默,小演练,:,价格谈判,在美丽如画的海南三亚亚龙湾,有一间五星级的产权酒店客房出售,面积约,30,平方米,.,业主,(,卖方,),也许有点急,买方买来做休闲度假及投资用途,对该客户也相当的满意,双方有情投意合的势头,.,接下来就是谈价格的问题了,.,该房屋类似的户型前两年评估在,40,万至,55,万之间,最近没有具体的评估参考价格,最近有销售的类似房屋,成交价格也高低不一,差距很大,.,卖方最低的底限价格是,:,56,万,买方可接受的最高价格是,:,68,万,谈判压力点的来源,时间压力，,80%,的让步来自于最后,20%,的时间,资讯的力量，拥有资讯的人更有力量,情绪化的压力,得不到你想要的东西，就会走人,利用高层的力量：,不要让对方知道你有决定权,尽量让上级显得模糊，如委员会等,如果你是老板，那么你的上级就是负责此业务的主管,学会使用以下语言,:,“,如果你再降,10%,，委员会可能会同意。”,“委员会让我带回,5,家价格，好像他们准备接受最低的一个。”,“委员会明天开会最后做出决定，我知道他们已经得到了一些更低的价格，所以你这个价格没什么戏了，如果你的价格最低，你还是有可能的。”,“就我本人而言，我愿意和你做生意，但是委员会一些领导只考虑最低的价格。”,制约对方“请示上级”,在谈判开始前，刺激对方做决定的权利。“如果我们的条件彼此都很满意，那么今天你在这里就可以决定吧？”,激励和赞美对方，“你这么优秀，你们的上级一定很放心你做决策的”,先签协议，如果领导反对，取消就可以了,黑脸、白脸战术：,上级扮演黑脸、下级扮演白脸,不要把白脸当成你的朋友,经常替自己找个黑脸，或者把领导当成一个虚构的黑脸,反复磋商、打破僵局阶段,对付僵局的最根本办法是尽量避免僵局的出现，因此建议采用双赢式谈判模式,坚持破解僵局四原则,人：把人与问题分开，坚持对事不对人,利益：重点放在利益而非立场上,提议：提出互惠互利的解决方案,标准：坚持最后结果要依据客观标准,常用的突破僵局的方法：,寻求客观标准法,开诚布公法,转移话题法,创造变通法,各个击破法,升格法,换人法,与困难案例谈判：,附加价值,互换,折衷,妥协,放弃,解决分歧,谈判的结束阶段,最后一次压价,最终报价,促成交易,争取合同起草权,谈判战术,束缚对方运行的战术,(,一)谈判议程,一些谈判者常常在控制议程方面施展手段，而缺乏经验的谈判人员往往对此没有察觉。常见的情况是，在谈判中，双方为某些问题激烈争吵，而对方一位实际被指定控制谈判议程的人，一直是一言不发，如果看到形势对己方不利，便会突然提议改变谈判方向。,(二)最后期限,是指反映在反复磋商后仍无结果时，一方通过宣布一项某时间内仍达不成协议就终止谈判的声明来要挟对方，迫使其接受的一种手段。,(三)最大权限,是指谈判一方对对方所提出的交易条件或者方案表示出感兴趣的同时，又对对方诚恳说明自己受制于人，权力有限，通过推出一个假想的决策人，迫使对方面对现实地考虑问题，在自己的,“,权限范围,”,以内进行磋商的一种手段。,(四)先例,是指过去对同类事物的处理方法。,先例包括下列三类：,1与你本人交易的先例。,2与他人交易的先例。,3以外界通行的事例为先例,。,(五)奉送权力,(六)抬价,是为抵御谈判对手无止境的要求，在原定价格的基础上，率先提高要求，抬高价格，使对方即使不能接受这抬价的要求，至少也不能再有其他的进一步的期望。在通常的贸易谈判中，卖方还可以使用抬价战术来证明其喊价的合理，令买主不仅多花了钱，而且从心理上也得到满足。,(七)竞买竞卖,逼使对方退让的战术,(一)漫天喊价,(二)分而治之,(三)以退为进,是指自己虽然愿意就某标的与对方达成协议，签订合同，但在诱发对方的成交欲之后，却表现出成交亦可不可成交亦可的无所谓态度，从而使对方让步的一种手段。,(四)威胁,威胁就是施加压力，它具有以下几个特点：,1威胁虽可能赢得短期的胜利，但会扰乱谈判过程，甚至会破坏长期人际关系；,2只有当被威胁者认定对手所施加的,“,威胁,”,是一种威胁，此威胁才能产生效果；,3威胁实质上是一种让步，当威胁者施加威胁时，他的真实用意是：假若你接纳我的意见，或停止你即将采取的行动，我将放弃对你的惩罚。,4威胁会导致对方的反威胁，只有在不引起对手报复的情况下，威胁才具实效。,5向对手施加威胁后，若无法贯彻威胁所起的作用，威胁者的可信度将降低。,(五)突然袭击,突然袭击，即谈判者使用的“意外的打击”。它表现为手段、观点或方法的突然改变。,谈判中常见的蓄意制造的突然袭击如下：,对已谈妥的事项或条件突然赖帐；,设定新的期限；,突然退席或取消谈判；,提出新的数据或证据；,态度突然变得异常强硬或异常软弱，异常蛮横无理或异常仁义；,突然撤换谈判代表；,借口对方的谈判人员不具实权而要求调换；,更改谈判场地,突然改变立场,(六)既成事实,谈判者经常采用的“既成事实”策略是：先为自己取得有利的地位，在此基础上再进行谈判。,(七)吹毛求疵,是指谈判一方故意贬低对方的商品，百般挑剔，非有所夸张，添枝加叶，既无中生有，“鸡蛋里挑骨头”，或者就对方提出的实际上自己能够接受的交易条件不停地抱怨，以影响对手信心的一种手段。在谈判过程中，,在前后的任何时候，都不称赞对方货物质量好，也不对对方交货迅速、服务周到表示满意,(八)故意拖延,在谈判过程中，故意拖延谈判时间，以打乱对方的谈判计划和方案，然后从乱中取胜的战术，称之为故意拖延战术。,谈判是一个有特定开端及结束的事件，因此，就会有固定的时间结构。谈判的结束时间称之为,“,死线,”,。,一般说来，在谈判过程中，让步往往在,“,死线,”,发生。,引诱对方上当的战术,(一)先鹰后鸽,亦可称为“白脸黑脸”，“软硬兼施”。是指谈判一方通过鹰派人员咄咄逼人的攻势把对方推到悬崖，然后再通过鸽派人物的“公正的”、“体谅的”态度抚慰对方，重新燃起对方的希望之光，也使对方对这绝路逢生的机会倍感珍惜，从而做出让步的一种双簧手段。,(二)情绪化,情绪化是一种心理战，使你心理不舒服，使你的潜意识里希望能尽可能快地完成这场谈判。常用的手段有下列四种：,1以愤怒来反驳你的意见；,2以眼泪博取你的同情；,3制造罪恶感以使产生赎罪心理；,4进行人身攻击来激怒你，并扰乱你的思考,。,(三)谄媚,(,四)欺骗,对手提供给你的书面报告或资料在形式上气派非凡，但内容则每每空洞无比，为避免受这种,“,绣花枕头,”,式的资料蛊惑，谈判者应细心审查其实质内容，而不应过于重视其外表。,谈判对手所提供给你的资料，有些可能被夸张，有些可能被巧妙掩饰，有些可能被故意遗漏。为此，谈判者应仔细审查验证，以了解其本来面目。,对手可能派遣不具有实权的人跟你谈判，当谈判到达即将达成协议的阶段，谈判对手则表示还要向他的上司请示。待到他的上司出面时，会再要求你以某些让步作为达成协议的条件。,有些买主会故意向卖方作不实的还价，以便排斥其他买主，等到竞争对手被排斥之后，再找借口推翻原议，要求减价,(五)激将法,有通过刺激对方调动对方的积极性，开启对方的谈判兴趣，进而达成理想的协议。,(六)化繁为简,一般人都有怕麻烦和怕伤脑筋的弱点。富于心机的谈判者有时会利用人们的这种心理弱点来实施他的战术(小数凑整数，让价对折)。,(七)拒绝谈判,第一阶段，公开表示拒绝与你进行任何形式的谈判；,第二阶段，当他这种不合作或傲慢的态度造成你内心恐慌之后，他会提出某些要求作为与你谈判的先决条件。假如你急于进行谈判，你便可能不惜代价地接受他的要求。,(八)搅和,是指谈判的一方故意把事情搅和在一起。这种搅和可能会形成僵局，促使对方必须更加辛苦地工作，然后提出自己方的建议书，迫使对方屈服或借此机会反悔已经答应的让步。,(九)声东击西,在贸易谈判中，声东击西的战术表现为故作姿态，制造假象，借为迷惑对方，或者转移对方的注意力，在无关紧要的条款或事项中纠缠不休，暗地里却把自己的注意力放在重要的问题上。,(十)大智若愚,有些谈判者包括一些谈判老手故意表示出软弱无能、愚笨无知的样子，使对方的杰出的辩才、严密的逻辑、丰富的资料等构成的强大的谈判实力派不上用场。,“愚笨就是聪明，而聪明却往往就是愚笨。显得非常果断、能干、敏捷、博学或理智的人并不见得聪明。如果你能了解得缓慢些，少用一点果断力，稍微不讲理些，也许你反而会得到对方更多的让步和更好的价格。”,谈判大师卡罗斯博士,谈判过程中其它常见战术,(一)送礼宴请,(二)拖延时间,(三)叫停,(四)按成本价出售,(五)逐步退让,(六)穷追不舍,结训谈判：,软件团购谈判,双赢谈判的四个关键总结,:,不要把谈判目标局限在一个问题上,不要认为你想要的就是他想要的,不要企图卷走谈判桌上的每一分钱,把一些东西放回到谈判桌上，给一些未经谈判的额外优惠,结训分享：,结训学习成果总结,