楼层服务员岗位职责与工作流程.docx

楼层服务员岗位职责与工作流程
楼层服务员岗位职责与工作流程
楼层服务员岗位职责与工作流程
楼层服务员岗们职责
隶属关系
直接上级：楼层领班直接下级：无
主要职责
负责对所负责区域的卫生清洁、安全及服务工作。
工作内容
1、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间报告表”。2、提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。3、主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。
4、在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。
5、准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等等，并且随时保持干净整洁。
6、将所有当天的“轻便行李”、“无行李”及“外宿”房间及时通知给服务中心和楼层领班。
7、仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知服务中心。
8、小心、留意照管自己所持的区域卡。
9、将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。10、如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知服
务中心及楼层领班并在房门外守候待上级到达。11、注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非酒店员工。12、做好MINIBAR、设备的检查、维护保养及更换工作。13、巡视并保持楼道卫生。
14、为所有预抵和住人的房间提供开夜床服务，并认真做好记录。15、保持工作车的清洁，并将所有垃圾倒掉。16、负责收发酒店为客人提供有价值的免费物品。17、每日进行楼层安全巡视，并认真填写夜班巡视记录。18、根据服务中心提供的信息，完成对客服务工作。19、按时完成上级布置的临时性工作。
四、沟通协调部门
餐饮部、保安部、工程部
五、工作权限
有权对工程维修项目不符合标准的拒签。有权对不符合标准的棉织品退回重洗。有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。
楼层服务员工作流程
一、早班（8：3017：00）
1、8：30提前十分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前准备；2、8：308：40参加晨会，听取主管工作安排。领取楼层房卡、
服务室钥匙、对讲机、房态表；
3、8：409：00清理公共区域卫生。
4、9：009：30①核对房态。检查空房、维修房。
②整理工作车，准备做房工具；
5、9：3011：30收取客衣，检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退
房，认真填写《楼层工作表》；
6、11：3012：00就餐（楼层之间轮流就餐）；
7、12：0016：30①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填
写《楼层工作表》；如有洗衣，通知服务中心。②清理公共区域卫生；
8、16：3017：00整理工作间，整理补充布草至工作车，清洁做房工具；9、17：0017：10①听取领班本班次工作总结，交回房卡、钥匙、对讲机，
认真填写交接班记录；
②签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放到指定位置）；
二、中班（15：0024：00）
1、15：0015：10交接班（回收早班房卡、钥匙、交接班记录本。）；2、16：0017：50①对讲机充电；
②检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填写《清洁报告表》；
③安排整理计划卫生，及时做好对客服务；
④整理公共区域卫生，包括对布草车及吸尘器进行清理；
3、17：5018：00交回房卡、钥匙、对讲机，认真填写交接班记录；4、18：00签退下班；
三、夜班（18：008：00）
1、17：5018：00提前10分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前
准备；
2、18：0018：20与中班交接班次，领取楼层房卡、服务室钥匙、对讲机，
着重查看交接班记录；
3、18：2019：00给住客房发放早餐券（钟点房除外）；4、19：0019：30①清理公共区域卫生；
②按规定时间开启楼道区域顶灯及楼层步梯壁灯；
5、19：300：00①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真
填写《清洁报告表》；②空房抹尘；③整理布草车；④整理计划卫生；⑤巡查楼层；
6、0：001：00与总台核对楼层房态，按照要求认真填写客房房态报表；7、1：002：00巡查楼层；8、2：005：50休息；
9、6：006：10整理个人着装、仪容仪表；10、6：107：50①清理公共区域卫生，整理服务室；
②按规定时间关闭楼道区域顶灯及楼层步梯壁灯；③认真填写交接班记录；
11、7：508：00参加晨会，交回房卡、钥匙、对讲机；
12、8：00到库房退还布草、一次性备品，签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放
到指定位置）
楼层服务员岗位职责和工作流程
职位：楼层服务员直属上司：楼层领班
职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生
1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。
2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对
客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。
3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必
要的帮助，做好一切记录和交班。
4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况
都要报到办公室。
5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，
送到管家部登记保管登记。
6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，
切忌自作主张。
9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作
认真负责。
早班服务员的工作流程
1、7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅
看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。2、8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。
3、8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是
否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。4、按操作规程打扫房间卫生：
MUR（挂清洁灯的房间）VDS（脏的单人房）VDD（脏的双人房）LDG（长住客）续住房VR（空房）。
5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知
领班。
6、11：00AM前检查辖区内所有房间收取洗衣。
7、2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。
8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。
9、尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交
班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。
10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。
中班服务员的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。
3、3：404：30PM和5：006：00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗
好客用杯具。
4、4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，
到达楼层与早班交接，并检查所有空房。5、6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有
所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。
6、6：30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。7、10：0011：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。8、10：0011：30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。
9、11：3012：00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，
并在12：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。
夜班服务员的工作流程
1、11：00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。2、12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。4、2：00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。
5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领
班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。
6、8：00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。
7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方
可下班。