销售技巧(课堂PPT).ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,.,*,培训,欢迎参加,1,.,今天，你不能再用传统的方式推销了，,你所面对的是更激烈的竞争、更精明的顾客、更难攻克的市场条件，和更高的销售指标，你必须努力去追求你能达到的更高业绩！,2,.,处理客户的异议,处理怀疑,处理不关心,处理拒绝,处理非真实异议,课程内容,销售的基本概念,开场白,询问、聆听,说服,达成协议,3,.,课程活动介绍,阅读练习,课程讨论,录像,实践练习,角色扮演,娱乐活动,4,.,学员自我介绍,工作地点,职位,姓名,销售年资,在箭牌工作的时间,5,.,销售技巧和谈判技巧的区别是什么？,6,.,销售程序,开场白,询问、聆听,说服,达成协议,Yes,处理顾客的异议,No,Yes,No,谈判技巧,Yes,销售技巧,7,.,一、销售的基本技巧,阅读练习,课程手册,P1-6,页,时间：8分钟,8,.,需求&机会,需求：,客户的,要求,或,愿望,，而你的产品或服务能满足。,机会：,客户的,问题(顾虑),或,不满,，而你的产品或服务能满足。,9,.,需求与机会的区别,客户没有,直接清楚,表达想要解决问题和顾虑,或减少不满的要求或愿望,10,.,练习-,辨认需求与机会,我关心的是供货价和帐期,你们的残次率太高了,我们需要考虑的不是单个产品,而是整个品类,大部分的促销活动都没有什么特色,你们的利润太低了,在我们这里产品的“新鲜度”很重要,你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了,11,.,特征&利益,特征,：,产品或服务的特性。,利益,：,产品或服务的特性对客,户的价值（好处）。,12,.,特征&利益,五个方面：,产品本身,公司或品牌的知名度,服务,市场推广活动,价格和利润,13,.,练习,特征&利益,小组1 小组2 小组3,箭牌系列 益达系列 劲浪系列,14,.,销售基本技巧,开场白,询问、聆听,说服,达成协议,Yes,处理顾客的异议,No,Yes,销售基本技巧,15,.,开场白,阅读练习,课程手册,P7-8,页,时间：2分钟,16,.,如何做开场白,称呼对方的名称,自我介绍,感谢对方的接见,寒暄,表达拜访的理由,赞美和询问,17,.,开场白的方式,如何引出话题呢?,提出拜访的目的,开放性询问,一般利益陈述,18,.,二、寻问技巧,阅读练习,课程手册,P9-17,页,时间：10分钟,19,.,开放式&封闭式,开放性式询问,封闭式询问,当你希望顾客畅所欲言,你希望顾客回答“是”或“不是”，或依你的选择范围作答,20,.,询问技巧讨论,询问的目的？,什么是需求？什么是机会？,机会和需求的区别是什么？,为什么区别机会和需求这么重要？,如何把机会转化为需求？,21,.,如何使用两种询问,鼓励客户进一步说明,（,开放式询问,）,发现顾客的需求,（,开放式询问,）,确认顾客的需求,（,封闭式询问,）,验证信息（,开放式询问/封闭式询问),了解背景资料,（,开放式,）,22,.,“询问”游戏,23,.,24,.,询问的策略,先询问容易的问题,难以回答的问题后问,从大范围到小范围的询问法,先开放性后封闭式,不要使用连续的封闭式询问,不要问一些“没有转弯余地”的问题,以及让顾客抵触的问题,依人而问,有所准备,25,.,“询问”的实践练习,2人一组：客户、业务代表,背景资料1,：联合超市是当地一家颇有名气的超市,但一直没有销售益达产品（只销售箭牌系列）。你是新加入箭牌公司。,背景资料2,：大力超市的收银台一直在卖一些促销产品，你想把我们的收银台的,S,货架放到商场去陈列我们的产品,时间：10分钟,26,.,聆听技巧,聆听最常见的弱点是只摆出倾听客户谈话的样子，内心迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话。,聆听最常见的弱点:,27,.,聆听技巧,聴,耳,目,心,28,.,积极聆听的原则,站在对方的立场，仔细聆听,确认自己理解的是否就是对方所讲的,表现诚恳、专注的态度倾听对方的讲话,29,.,聆听的技巧,让客户把话讲完，并记下重点,不心存偏见，只听自己爱听的话,不以自己的价值观判断客户的想法,对客户的话，不要表现防卫的态度,掌握顾客真正的想法,30,.,三、说 服,阅读练习,课程手册,P19-21,页,时间：5分钟,31,.,何时说服？,发现顾客的需求,已经,清楚地,了解顾客的需求,32,.,如何确认,已清楚了解顾客需求？,客户,：“你们的产品不好卖”,客户,：“你们的益达产品不好卖”,客户,：“你们的益达的蓝莓不好卖”,客户,：“你们的益达的蓝莓对于你们的绿箭来讲不好卖”,你已清楚了解整句话的内容了吗？,33,.,如何说服？,赞同该需求,介绍与满足该需求,相关的利益,34,.,讨论,特征的定义？利益的定义？,为什么区别特征和利益这么重要？,说服顾客时为什么要“满足该需求的相关利益”呢？,35,.,讨论,说服的时机?,为什么要清楚了解顾客的需求呢?,如果还没有清楚顾客的需求,该如何办?,在说服的时候要做哪两件事?以及为什么?,三。说服,36,.,“说服”实践练习,三。说服,你们的残次率太高了,我们需要考虑的不是单个产品,而是整个品类,大部分的促销活动都没有什么特色,你们快速消费品的利润太低了,在我们这里产品的“新鲜度”很重要,你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了,37,.,四、达成协议,阅读练习,课程手册,P22-26,页,时间：5分钟,38,.,达成协议讨论,为什么识别顾客的购买讯号这么重要？,顾客通常有哪些购买讯号？,达成协议的2个步骤是什么？以及为什么？,达成协议时销售人员的态度应该是如何？,不能达成协议怎么办？,39,.,达成协议实践练习,(假设顾客已发出购买讯号),你们的残次率太高了,我们需要考虑的不是单个产品,而是整个品类,大部分的促销活动都没有什么特色,你们快速消费品的利润太低了,在我们这里产品的“新鲜度”很重要,你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了,40,.,角色扮演,基本技巧演练,3个人一组，有3个案例,每人都有机会扮演业务代表、客户、观察者,41,.,角色扮演,基本技巧演练,【指引】,业务代表：,尽量使用销售技巧和步骤,如无法进行下去可喊“停”，寻求小组帮助,注意使用有效的询问、聆听、说服和达成协议,42,.,角色扮演,基本技巧演练,【指引】,客户,客户的扮演不是为了“刁难”业务代表，而是帮助他们使用技巧,当业务代表用“开放式询问”，你可以“根据指引”表达你的观点,当业务代表用“封闭式询问”，请回答“是”或“不是”,如果业务代表提出的问题让你觉得不舒服，你可以“不置可否”。,43,.,角色扮演,基本技巧演练,【指引】,观察者,1、“导演”的角色,2、重点记录业务代表和客户的关键“字眼”。,3、演练过程中，销售代表遇到困难，可随时提供帮助。,4、业务代表不使用技巧，和客户不遵照角色扮演要求,时，喊“停”,及提醒。,5、控制角色扮演的时间（15分钟）。,6、组织拜访后的讨论并总结。,44,.,角色扮演,基本技巧演练,时间,准备：5分钟,演练：10分钟,总结：5分钟,（3个案例）,共：60分钟,严格控制,时间！,45,.,分组：角色扮演,基本技巧演练,46,.,五、处理客户的异议,阅读练习,课程手册,P27-28,页,时间：3分钟,47,.,客户的态度,接受,：指顾客对,利益,表示,同意,。,怀疑,：指顾客对产品能否提供你所讲,的,利益,而提出,疑问,。,不关心,：指顾客因为不需求你的产品带,来的,利益,而表示,缺乏兴趣,。,拒绝,：指顾客,不喜欢,或,不满意,你产品,的某些方面，所以表示抗拒。,48,.,六、处理怀疑,阅读练习,课程手册,P29-30,页,时间：5分钟,49,.,处理怀疑,处理怀疑的方法是:,提出证据、消除怀疑,怀疑,：,指顾客对产品或服务能否提供你所讲的利益而提出疑问,50,.,拜访前需求准备什么？,明确的拜访目的,宣传手册、样品,陈列、陈列架、促销图片,杂志文章、专业期刊,专业机构发出的证明,销售数据（陈列改进后、促销）,客户资料、成功案例,51,.,处理怀疑的实践练习,在你们工作中顾客经常提出的,“怀疑”有哪些呢?有哪些证据,可以消除顾客的怀疑呢?,时间：准备5分钟,52,.,三。处理不关心,阅读练习,课程手册,P31-34,页,时间：10分钟,53,.,讨论处理不关心,什么是顾客的不关心？不关心的客户通常有哪些表现？,不关心的理由有哪些？并举例说明,应付不关心态度的策略是什么？并举例说明。,54,.,角色扮演,处理不关心,【指引】,业务代表：,尽量使用销售技巧和步骤,如无法进行下去可喊“停”，寻求小组帮助,注意使用有效的询问、聆听、说服和达成协议,55,.,【指引】,客户,客户的扮演不是为了“刁难”业务代表，而是帮助他们使用技巧,当业务代表用“开放式询问”，你可以“根据指引”表达你的观点,当业务代表用“封闭式询问”，请回答“是”或“不是”,如果业务代表提出的问题让你觉得不舒服，你可以“不置可否”。,角色扮演,处理不关心,56,.,【指引】,观察者,1、“导演”的角色,2、重点记录业务代表和客户的关键“字眼”。,3、演练过程中，销售代表遇到困难，可随时提供帮助。,4、业务代表不使用技巧，和客户不遵照角色扮演要求,时，喊“停”,及提醒。,5、控制角色扮演的时间（15分钟）。,6、组织拜访后的讨论并总结。,角色扮演,处理不关心,57,.,时间,准备：5分钟,演练：10分钟,总结：5分钟,（3个案例）,共：60分钟,严格控制,时间！,角色扮演,处理不关心,58,.,角色扮演,处理不关心,59,.,八、处理拒绝,阅读练习,课程手册,P35-39,页,时间：10分钟,60,.,拒绝的定义,指顾客不喜欢或不满意你产品的某些方面，所以表示拒绝。,61,.,拒绝的原因,由于缺乏信息，对你的产品或服务产生,误解,由于你的产品或服务有,缺点,，无法全部满足顾客的需求,62,.,处理基于,误解,产生的拒绝,与处理“机会”和“怀疑”的方法相似,用询问去确认客户的需求,用说服陈述去澄清误解,63,.,处理基于,缺点,产生的拒绝,重提顾客已接受的产品利益,在必要时询问其他需求,淡化缺点,64,.,处理拒绝情景练习,分2组：,A,组：想3条顾客基于,误解,而提出的,拒绝,B,组：想3条顾客基于,缺点,而提出的,拒绝,时间：准备5分钟,65,.,时间,准备：5分钟,演练：10分钟,总结：5分钟,（3个案例）,共：60分钟,严格控制,时间！,角色扮演,处理拒绝,66,.,角色扮演,处理拒绝,67,.,八、处理不真实异议,阅读练习,课程手册,P40-42,页,时间：8分钟,68,.,处理不真实异议,【假的异议】：,用籍口和敷衍的方式应付销售代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈,【隐藏的异议】：,没有表达真正的异议，而是籍此异议达成隐藏异议解决的有利环境,69,.,面对初见面的客户，如何取得好感？,塑造专业形象,注意客户的情绪,要记住并常说出客户的名字,让你的客户有优越感,(对于他自傲的事加以称赞),替客户解决问题,自己需快乐开朗,利用小赠品赢得客户好感,70,.,说赢顾客等于成交吗？,抵抗越大，反弹越强,“台风过后，横到在路上的都是粗大的树干，而路旁的矮数、细柳却安然无恙”,71,.,要赢得胜利，小处不妨忍让,要让你的顾客有面子,让客户觉得决定是他下的,让客户觉得他的想法是正确的，并受到你的尊重,“米开郎基罗”的启示,72,.,恭喜你们!,你已经成为箭牌,专业的销售人员,73,.,