窗口行业创建文明城市工作实施方案 .docx

窗口行业创建文明城市工作方案
创建文明行业建设满意窗口
——XX县区交通运输局交管总站运政大厅创建“全国交通运输行业文明示范窗口”申报材料
XX县区交通运输局交管总站运政大厅是一个对外服务“窗口”，主要职责是办理交通行政开业呈报（许可）、车辆开业及办证、车辆年审和换牌换证、维修、站（场）开业及办证、包车业务、绿色通道业务、违章处理等工作。运政大厅现有10名运管员，男职员2人，女职员8人，4名正式党员，设有7个服务“窗口”。近年来，该大厅不断强化管理，完善运行机制，以“创文明窗口、树行业新风”为目标，内强素质，外树形象，热情、周到、快捷地为运输企业、车主提供优质高效的服务，为构建和谐交通和促进我市运输事业又好又快发展做出积极贡献。
一、领导重视，目标明确，措施有力，积极抓好“三个服务”活动创建工作。
为了更好地贯彻落实“三个服务”活动顺利开展，我局成立“三个服务”活动领导小组，王家富局长任组长，1名副局长任副组长，成员由交管总站2名副站长和运政大厅党员骨干组成，分管大厅副站长任办公室主任，领导小组负责组织和指导运政大厅的干部职工开展活动工作。
一是召开全局干部职工动员大会，在干部职工中广泛宣传活动目的和意义；二是部署和安排具体工作，明确任务、责任到人。三是领1导带头以身作则，努力做好“三个服务”活动工作。四是做到人人参与活动，围绕本大厅工作中存在的问题和如何提高运政大厅办事效率以及服务质量。五是在开展活动过程中，每周进行一次开展活动工作会议，研究部署活动工作，及时地提出活动工作的指导思想和活动工作标准，层层抓落实，使创建工作落到实处。
运政大厅在创建工作中公开各种办事制度、服务承诺、设投诉电话、信箱、运政大厅工作人员的基本资料（姓名、职务、岗位职位）上墙接受社会监督；开展规范“文明用语”活动，在活动中着重强调向社会奉献高质量服务；开展岗位文明竞赛造就更多的岗位能手，组织评选了“微笑服务之星”、“岗位能手”，鼓励职工岗位成材。通过一系列的激励竞争机制，极大增加了干部职工的积极性和主动性，工作质量和服务水平得到有效提高，社会满意度逐年提升。在资金有限的情况下，想方设法筹备资金扩建装修运政大厅，经过扩建装修后大厅宽敞明亮，内设座椅和设有空调，摆放花盆，免费供应矿泉水，主要岗位配置电脑，实行电子化办公服务，设立阅报栏，电子信息查询系统，创建一流的办公环境，为业户提供一个舒适办理业务的环境。
二、以人为本，强化培训，全面提高干部职工政治、法律、文化、业务素质。
1、积极组织开展政治理论和文化知识学习。该大厅每周
二、四安排二个晚上为政治文化知识学习时间，通过认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，使职工从思想上认识当前的社会发展形势，激发职工的爱岗敬业精神，提高理论水平和思想觉悟，增强集体的战斗力和凝聚力；在开展“科学发展观”教育的同时，2本着“党员受教育、群众得实惠”的原则，通过学习“科学发展观和学习典型先进人物事迹等活动，树立和落实科学发现，践行社会主义荣辱观和“三个服务”，提高思想觉悟，增强做好本职工作的自觉性和主动性。多名职工积极参加并向党组织靠拢，递交了入党申请书。
2、大力开展法律、业务知识学习培训。经常组织全体职工学习业务知识和有关法律、法规，在开展活动中，该大厅再次掀起学习《道条》热潮，指定专人辅导，做到每个干部职工对《道条》的条款理解透彻，使每个干部职工都能准确理解，正确应用，提高大厅人员的整体法律法规和业务素质。
三、健全各项制度，全面推进管理规范化。
运政大厅以强化内部管理为手段，以规范操作、提高办事效率为目标，着力抓好行风建设和制度建设。先后制订了《行政许可办理程序图》、《道路运输经营许可证办理程序》、《道路运输证办理程序》、《运政大厅岗位责任制》、《运政大厅办事制度》、《运政大厅办事纪律》、《首问责任制》等规章制度，并狠抓落实，使得办理业务有条不紊地进行。确定岗位职责，明确服务规范，实行首问责任制，办理业务承诺办结制，落实岗位责任制，在大厅政务公开栏内公开受理程序、许可程序、办事程序、服务承诺时间、收费标准，使业主明白有关事项，做到业主清楚掌握全过程。实行运管员劳动纪律量化考核制，将各岗位人员的业务工作、纪律执行情况、文明服务质量等要素纳入量化考核范围，考核结果直接与职工年度考核评优挂钩。奖勤罚懒，奖优罚劣，极大地调3动了全体职工的积极性和执行纪律制度的自觉性，使管理、服务进一步走上程序化、制度化、规范化的轨道。
四、加强廉政建设，堵塞管理漏洞。
运政大厅认真贯彻上级有关党风廉政会议精神，建立健全各项规章制度，对外公开向社会承诺，对内加强管理力度，狠抓违章违纪行为和反腐败治理，进一步拓宽工作思路，找出腐败易发部位和环节，堵塞漏洞，积极预防。针对运政大厅办牌办证的对外服务特殊性进行各种形式的思想教育和警示教育，从源头上遏制腐败现象的发生。采取自查与互查相结合的方法，围绕“堵、防、查、纠”全方位展开工作，在“堵”字上下功夫，在“防”字上作文章，在“查”字上出重拳，在“纠”字上不手软。这些措施有效地规范了工作人员的工作行为。同时设立投诉举报信箱、举报电话，按规定进行政务公开，业务许可、办理车辆证件公开，加强对工作全程的监督，增强公开办事透明度，结合行风评议和政务公开活动，对群众反映的问题，认真调查核实，有效地纠正了行业不正之风。几年来，运政大厅无一起舞弊、贪污事件发生，彻底铲除了办牌办证需找“托儿”的现象，树立了交通依法办事、廉洁高效的良好形象。
五、采取有力措施，塑造交通窗口形象。
管理是手段，服务是目的。运政大厅通过深入开展文明示范行业建设，教育全体职工牢固树立“企业就是上帝”，“管理就是服务”，“细节决定成败”的服务意识，通过转变服务观念，把单纯地许可、办证管理业务转到为社会提供服务上来。
1、兑现服务承诺。运政大厅在文明服务的深度和广度上作文章，大力开展微笑服务、文明服务、延伸服务，在实际操作中注重服务承诺的兑现。规定岗位受理后到发放牌证不超过十五分钟，手续不齐全的一次性告知车主，决不让车主走第二次；手续齐全的受理后十五分钟内办结；不准搭车收费；严格执行收费标准，不乱收费、乱罚款，严格执行收支两条线管理规定；实行首问责任制，凡来运政大厅办理业务的，首先问到谁，谁就负责到底，是本人岗位工作的，及时给予办理；不是本人岗位工作的，负责介绍客户到所需办理业务岗位；不是本单位业务的，负责帮联系或者给予指导；设有专服务“窗口”，对于军人、老人、残疾人优先给予照顾办理。大力倡导微笑服务，要求工作人员做到热情周到，有问必答，决不允许吃、拿、卡、要现象发生。举止端正，态度和蔼，决不允许吵架和污言秽语现象发生，始终保持“请”字开头。有一次，一位车主因提供手续不齐全，工作人员已向他说明解释清楚，补齐手续后方来办理车辆营运证，当时车主并不理解，总认为工作人员故意刁难他，不愿离去，对工作人员不停辱骂，无理取闹。大厅负责人于是请他到办公室倒水让座，耐心地给他讲道理，讲政策，讲办理证件的必需材料和程序，那位车主明白道理后高兴离去，大厅人员自始至终未跟车主吵一句。
2、提高服务质量。为了进一步激发职工爱岗敬业，拼搏奉献的精神，该大厅积极开展“学习型机关服务型政府”活动，行风评比和“四项教育”等一系列教育、评选活动，在教育期间运5政大厅每月进行总结一次，查摆问题，制定整改措施，互相帮助，共同进步。对责任心强、文明服务、微笑服务做得好的给予表扬，年底评优挂钩。运政大厅已成为一个业务熟练、作风过硬、每位职工岗位技能达标的集体。
3、转变职能，服务车主。运政大厅人员切实转变职能，转变工作作风，想客户所想，急客户所急，设身处地为客户排忧解难，让客户高兴而来，满意而归。有一次，正当工作人员刚要下班关门时，一位从临高来的车主急勿勿地赶来办业务，当工作人员知道他还有急事要赶回临高时，立即为他加班办理业务，这位车主拿到新换的《道路运输证》时，连声道谢，脸上露出感激的微笑。现在只要是外地的或者是地方远来回比较困难的，只要业主提供资料手续齐全，即使到下班时间，大厅人员也要加班加点为业主办理业务，不办好不下班，多次得到车主的赞扬。有时车主过意不去，邀请工作人员吃顿便饭以示道谢，工作人员总是婉言谢绝，让客户感到工作人员是在真心诚意地为群众服务。
六、同心协力、创建一流业绩。
运政大厅积极宣传开展“三个服务”活动，把活动贯彻落实到工作中去，以“服务人民、奉献社会”为目标，在全体干部职工的共同努力下，2008-2009年度道路运输营业性车辆年审换证工作在时间紧，任务重的情况下，为了完成上级布置的工作任务，大厅工作人员加班加点，坚守岗位，热情周到地办好每一项业务，出色完成车辆年审换证工作。大厅工作人员大多数是妇女，在年审期间顾不上孩子、家庭，专心工作，个别同志家庭有6事也不愿意说出，怕影响年审工作。大家通力合作，放弃节假日休息，不计个人得失，集中精力，全力以赴。同时，为了解决偏远乡镇、农场车辆年审换证工作，运政大厅还与路检队联合到各乡镇、农场进行定点、上门服务，为偏远农民车辆办理年审换证工作，解决农民兄弟后顾之忧，得到社会和广大群众的好评。
我市是一个农业大市，办好绿色通道服务工作，及时把我市瓜菜和活鲜水产品运输到内地是关系到我市的经济发展和农民生计的大事。为此，大厅设立“绿色通道窗口”，专门办理瓜菜和活鲜产品运输车辆“绿色通道”牌证，随到随办，保障方便快捷办结，对有些手续不齐全的，给予先办理，下次再补齐全的做法。瓜菜生产季节、水产品季节，大厅人员还联合路检队到瓜菜基地或码头车辆办理“绿色通道”通行证，想方设法为车主、农民兄弟服务。2008-2009年完成年审换发牌证客车475辆，货车3116辆，拖拉机2820辆，三轮摩托车2671辆；办理绿色通道2916车次，运输瓜菜水产品出岛23吨，为我市国民经济、社会发展、新农村建设以及建设国际旅游岛建设做出了积极的贡献。
第8页 共8页