连锁门店员工培训之员工服务礼仪资料.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,内容提要：,一、礼仪的概念,二、学习礼仪的意义和目标,三、日常礼仪,四、商务礼仪,五、微笑服务,门店员工培训之员工服务礼仪,1,一、礼仪的概念,礼仪,:,是人们在工作或社会交往中，体现出来的,互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用,形式，它既可以指表示敬重而举行的某种仪式，也,泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等。,2,一、礼仪的概念,服务礼仪的定义：,是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,3,二、学习礼仪的意义和目标,意义：内强素质，外塑形象,有利于展现良好的个人素质和修养。,有利于建立良好的人际沟通。,有利于维护、提升企业形象。,4,二、学习礼仪的意义和目标,目标：,展现良好的个人素质、个人修养,提升职业成熟度,掌握职业素养的评价标准,5,二、学习礼仪的意义和目标,目标：,提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯,培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,6,三、日常礼仪,（一）、仪表要求,（二）、仪态要求,（三）、礼貌礼节,7,（一）、仪表要求（女职员）,1,、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹,好，不扎马尾巴；,2,、化淡妆，面带微笑；,3,、着正规套装，大方、得体；,4,、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自,然色；,5,、裙子长度适宜；,6,、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,7,、鞋子光亮、清洁；,8,、全身,3,种颜色以内。,8,（一）、仪表要求（女职员）,9,（一）、仪表要求（男职员）,1,、,短发，清洁、整齐，不要太新潮,2,、,精神饱满，面带微笑,3,、,每天刮胡须，饭后洁牙,4,、,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5,、,领带紧贴领口，系得美观大方,6,、,西装平整、清洁（扣子、商标）,7,、,西装口袋不放物品（笔）,8,、,西裤平整，有裤线,9,、,短指甲，保持清洁,10,、,皮鞋光亮，深色袜子,11,、全身,3,种颜色以内,10,（一）、仪表要求（男职员）,11,（二）、仪态要求,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,12,站姿,1,、头正，双目,平视,，嘴唇微闭，下颌,微收，面部平和自然。,2,、双肩放松，稍向下沉，身体有向上,的感觉，呼吸自然。,3,、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。,4,、双臂放松，自然下垂于体侧，手指,自然弯曲。,5,、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖,分开呈,60,度，男子站立时，双脚可,分开，但不能超过肩宽。,13,站 姿 禁 忌,14,坐姿,、入坐要轻而稳，女士着裙装要,先轻拢裙摆，而后入坐。,、面带笑容，双目平视，嘴唇微,闭，微收下颌。,、双肩平正放松，两臂自然弯曲,放在膝上，也可放在椅子或沙,发扶手上。女士坐姿。,、立腰、挺胸、上体自然挺直。,15,坐姿,、双膝自然并拢，双腿正放或侧,放。,、至少坐满椅子的，脊背,轻靠椅背。,、起立时，右脚向后收半步而后,起立。,、谈话时，可以侧坐，此时上体,与腿同时转向一侧。,16,蹲姿,1,、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。,2,、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。,3,、举止应自然、得体、大方、不造作，才能体现出蹲姿的优美。,17,高低式蹲姿,蹲姿,交叉式蹲姿,18,走姿,正确的走姿的三个要点,从容、平稳、直线,1,、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，,双臂放松在身体两侧自然摆动。,2,、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。,3,、起步时，身体微向倾，身体重心落于前,脚掌，行走中身体的重心要随着移动的,脚步不断向前过渡。,4,、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。,19,（三）、礼貌礼节,握手,鞠躬,问候,引路,搭乘电梯,20,握手,1,、顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客,人、晚辈、下属、男士再相迎握手。尊者,2,、时间一般以,13,秒为宜。,3,、握手时一定要用右手，握手时双目应注视对方，,微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，,切忌交叉握手。,4,、男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。,21,5,、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手,指部位，不宜握得太紧太久。,握手,6,、拒绝对方主动要求握手的,举动是无礼的，但手上有,水或不干净时，应谢绝握,手，同时必须解释并致歉。,22,鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,23,鞠躬,1,、只弯头的鞠躬,2,、不看对方的鞠躬,3,、头部左右晃动的鞠躬,4,、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,24,问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午,10,点钟前）。,见到客户来访要问好，“上午好，欢迎光临”,客户离开需道别,“感谢您的光临，请慢走,”,因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“,Bye-Bye”,等。,25,引路,1,、应走在客人左前方的2、3步处。,2,、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。,3,、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。,4,、遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手势，并提,醒客户“小心台阶”、“这边请”等。,26,搭乘电梯,电梯没有其他人的情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,27,四、商务礼仪,（一）、相互介绍,（二）、递接名片,（三）、会议服务,（四）、电话礼仪,（五）、乘车座位次序,28,相互介绍，遵循,尊者居后,原则,把地位低者介绍给地位高者,把年轻者介绍给长者,把客人介绍给主人,把男士介绍给女士,把迟到者介绍给早到者,介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,（一）、相互介绍,29,递名片,：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到,最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字,重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上,按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”“请多,指教”等。,接名片,：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容,，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要,长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，,应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,（二）、递接名片,30,（三）、会议服务,门,A,B,D,C,31,（三）、会议服务,A,D,C,B,门,32,（四）、电话礼仪,接 电 话,1、及时，,3,声响内接电话,2、微笑,3、标准用语：您好！金碧物业工号,003,为您服务！,4、声音大小适中,5、准备好纸、笔,6、让对方先挂筒,33,接听电话,顺序,基本用语,注意事项,1.,拿起电话听筒，并告知自己的姓名,“,您好，金碧物业工号,003,为您服务”如上午,10,点以前可使用“早上好”,电话铃响三声以上时“让您久等了，我是金碧物业工号,003,客服人员”,电话铃响,3,声之内接起,在电话机旁准备好记录用的纸笔,接电话时，不使用“喂,”,回答,音量适度，不要过高,告知对方自己的姓名,2.,确认对方,“,先生，您好！”,“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认,如是客户要表达感谢之意,3.,听取对方来电用意,“,是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行记录,谈话时不要离题,34,顺序,基本用语,注意事项,4.,进行确认,“,请您再重复一遍”等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人,5.,结束语,“,清楚了”、“请放心,”,、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,6.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,接听电话,35,拨打电话：,顺序,基本用语,注意事项,1.,准备,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话所要达的目的,2.,问候、告知自己的姓名,“,您好，金碧物业，。,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3.,确认电话对象,“,请问（部的）先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”、“您好我是金碧物业”,必须要确认电话的对方,如与要找的人接通电话后，应重新问候,36,（五）、乘车座位次序,司机,D,C,B,A,37,主人,A,D,C,B,（五）、乘车座位次序,38,走 廊,D,B,C,A,（五）、乘车座位次序,39,五、微笑服务,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，要,改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源,于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则,是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的,表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修,养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,40,微笑练习,Smiling Practice,41,微笑练习,Smiling Practice,美 好 回 忆 法,42,微笑练习,Smiling Practice,情 景 熏 陶 法,43,微笑练习,Smiling Practice,对 镜 微 笑 法,44,微笑练习,Smiling Practice,筷 子 微 笑 法,45,我是恒大人我微笑,给,自己,一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；,给,客人,一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；,给,同事,一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。,微笑,地面对每一个人！,46,47,