消费沟通与消费心理.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,消费沟通与消费心理,消费沟通与消费心理,第1页,德国飞驰企业是享誉世界汽车制造商，它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰，除了引进领导时尚创新技术，推出新卖点（大打,“,安全牌,”,、环境保护至上）之外，与其无处不在服务促销是分不开。,1飞驰企业服务促销从生产车间开始。普通服务促销都是售后，而飞驰企业服务从生产车间就已经开始了。,11.1,销售服务,案例：,飞驰服务培养忠诚,消费沟通与消费心理,第2页,厂里在未成型汽车上挂有一块块牌子，写着用户姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。不一样色彩、不一样规格、乃至在汽车里安装什么样收录机等等千差万别要求，飞驰企业都能一一给予满足。据统计，飞驰车共有3700种型号，极大地满足了用户需要。飞驰企业十分重视争取潜在客户。,11.1 销售服务,案例：飞驰服务培养忠诚,消费沟通与消费心理,第3页,它瞄准未来，心理争夺战竟从娃娃开始抓起。每个来取货用户驱车离去时，,“,飞驰,”,赠予一辆可作孩子玩具小小飞驰车，使车主下一代也能对飞驰车发生兴趣，争取一代代都成为飞驰车客户。这么，用户买飞驰车首先买到了满意质量和服务。,11.1 销售服务,案例：飞驰服务培养忠诚,消费沟通与消费心理,第4页,2飞驰企业售后服务无处不在。周到售后服务，使飞驰车主没有半点烦恼。在德国本土，飞驰企业设有1700多处维修站，雇有5.6万人作保养和修理工作。在公路上平均不到25公里就能够找到一家飞驰维修站。国外维修点也很多。据统计，它轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点，提供保修、租赁和信用卡等服务。我国外搞服务工作人数竟然与生产车间职员人数大致相等!,11.1 销售服务,案例：飞驰服务培养忠诚,消费沟通与消费心理,第5页,飞驰普通每行驶7500千米需要换机油一次，行驶1.5万千米需检修一次，这些服务都能够在当日完成。从急送零件到以电子计算机开展咨询服务，飞驰企业服务效率令用户满意、放心，并所以培养出大批品牌忠减消费者。,11.1 销售服务,案例：飞驰服务培养忠诚,消费沟通与消费心理,第6页,销售服务是指商品在销售前后，为最大程度地满足消费者需要而采取各种办法，是伴随商品流通（商流和物流）而提供劳动服务。用户满意是销售服务关键理念，服务不但是交换形式，而且是商品交换伎俩、内容和条件，是实现销售目标路径和竞争伎俩，贯通于商品流通全过程。,11.1 销售服务,消费沟通与消费心理,第7页,11.1.1 售前服务心理策略,售前服务是指产品从生产领域进入流通领域，但还未与消费者见面之前提供名种服务。要抓好三件事：搞好市场调查与预测，采购适销对路商品，搞好宣传，加强消费引导。售前服务工作主要包含货源供给、商品运输、贮存保管、再加工、广告宣传、拆零分装、柜台布置、商品陈列、咨询、培训等服务工作。,1售前服务含义,消费沟通与消费心理,第8页,11.1.1 售前服务心理策略,2售前影响消费者心理原因,影响原因,相关群体与家庭,商品广告,商品设计,流行与时尚,文化,消费沟通与消费心理,第9页,11.1.1 售前服务心理策略,3售前服务策略,（1）文化策略。,（2）流行策略。,（5）广告策略。,策略,（3）家庭策略。,（4）设计策略。,消费沟通与消费心理,第10页,11.1.2 售中服务心理策略,售中服务是在商品销售成交过程中为消费者所提供各种服务工作。其主要内容有介绍商品、充当参谋、付货与结算，其关键是为消费者提供方便条件和实在物质服务，让消费者体会到占有商品愉悦。,1售中服务含义,消费沟通与消费心理,第11页,11.1.2 售中服务心理策略,2售中影响消费者心理原因,商品,价格,含有衡量商品价值作用,含有消费者自我意识比拟作用,含有刺激或抑制消费者需求作用,消费沟通与消费心理,第12页,11.1.2 售中服务心理策略,2售中影响消费者心理原因,柜台,服务,柜台服务即销售服务，是商店营业员销售商品过程，也是为消费者服务过程。,消费沟通与消费心理,第13页,11.1.2 售中服务心理策略,2售中影响消费者心理原因,商品,包装,指示功效,信任功效,便利功效,美化功效,联想功效,消费沟通与消费心理,第14页,11.1.2 售中服务心理策略,2售中影响消费者心理原因,商品名称,与商标,商标是区分不一样商品生产者、经营者特定标志。,消费沟通与消费心理,第15页,11.1.2 售中服务心理策略,2售中影响消费者心理原因,店容与,店貌,指商店内外容貌、面貌,消费沟通与消费心理,第16页,11.1.2 售中服务心理策略,3售中服务策略,服务,策略,价格策略,包装策略,服务策略,形象策略,消费沟通与消费心理,第17页,11.1.3售后服务心理策略,售后服务就是在商品抵达消费者手中、进入消费领域后，还要继续提供各项服务。售后服务主要内容有：咨询服务、实施,“,三包,”,、无偿送货、无偿安装、维修及培训操作人员等。这些是使商品真正发挥效用必不可少服务工作，实际上是企业生产功效延伸。,1售后服务含义,消费沟通与消费心理,第18页,11.1.3售后服务心理策略,2消费者购后心理,购后心理,据理力,争心理,求援,心理,试探,心理,消费沟通与消费心理,第19页,11.1.3售后服务心理策略,3售后影响消费者心理原因,影响,原因,运输,与安装,维修,与保养,承诺,与兑现,售后服务,连续性,消费沟通与消费心理,第20页,11.1.3售后服务心理策略,4售后服务营销策略分析,（1）建立有效服务网络。,（2）提供超值服务，不停创新服务方式。,（3）赔偿策略。,（4）完善传统售后服务方式。包含以下5种：,送货服务。,消费沟通与消费心理,第21页,11.1.3售后服务心理策略,4售后服务营销策略分析,“,三包,”,服务。,安装服务。,包装服务。,提供知识性指导及产品咨询服务。,（5）爱心服务，与消费者保持联络。,消费沟通与消费心理,第22页,11.2.1 公共关系心理,11.2 销售关系与消费神理,公共关系是指一个企业或组织为了促进其产品销售，争取用户对其产品了解、信任、支持与合作，以树立企业及产品良好形象和信誉而采取有计划行动。,消费沟通与消费心理,第23页,11.2.1 公共关系心理,1公共关系心理及特点,特点,可知性,情感性,自利性,广泛性,公共关系心理是指与公共关系行为以及公共关系活动相关心理现象。,消费沟通与消费心理,第24页,11.2.1 公共关系心理,2公共关系心理策略,（,1,）增加企业透明度。,策略,“,敞门,”,。,“,对话,”,。,“,安民通告,”,。,消费沟通与消费心理,第25页,11.2.1 公共关系心理,2公共关系心理策略,（,2,）培育企业特色。,策略,产品特色。,广告特色。,企业外观或环境特色。,企业命名（或产品命名）特色。,消费沟通与消费心理,第26页,11.2.1 公共关系心理,2公共关系心理策略,（,3,）重视消费者直接印象。,企业给公众印象有三类：真实企业形象、想象企业形象和隐含企业形象。真实企业形象存在于公众与企业直接交往中，想象企业形象存在于企业宣传广告中，隐含企业形象存在于企业一些象征性行为中。,消费沟通与消费心理,第27页,11.2.1 公共关系心理,2公共关系心理策略,（,4,）重视消费者第一印象。,（,5,）促进同消费者交往。,（,6,）加强同消费者信息交往。,消费沟通与消费心理,第28页,11.2.2 营业员与消费者冲突,1冲突产生原因,冲突产生原因,（1）双方买卖关系不对等性。,（2）双方不信任。,（3）销售工作中原因。,消费沟通与消费心理,第29页,11.2.2 营业员与消费者冲突,2冲突排除和预防,冲突排除和预防,（1）双方相互体谅。,（2）隔离冲突双方。,（4）赔偿办法。,（3）提升销售人员业务能力。,消费沟通与消费心理,第30页,11.2.3 营业员与消费者相互沟通,1营销人员对消费者心理影响,影响,（,1,）营销人员仪表影响消费者对企业认识。,（,2,）营销人员服务态度、服务方式影 响消费者情感过程。,消费沟通与消费心理,第31页,11.2.3 营业员与消费者相互沟通,2消费者对营销人员心理影响,（1）营销人员要有较高知识能力水平。,（,2,）营销人员应含有较强适应能力和良好职业道德。,（,3,）营销人员要含有较强注意力和语言表示能力。,（,4,）消费者言谈举止影响营销人员情感过程。,消费沟通与消费心理,第32页,11.2.3 营业员与消费者相互沟通,3营销人员与消费者沟通技巧,（1）语言技巧。,（,2,）说服应含有针对性，因人而异。,（,3,）让消费者参加。,（,4,）晓之以理、动之以情。,消费沟通与消费心理,第33页,11.2.4 营业员接待消费者技巧,1消费者进店购置动机类型,（1）有既定目标消费者。,（,2,）巡视商品行情消费者。,（,3,）来逛商店或看热闹消费者。,消费沟通与消费心理,第34页,11.2.4 营业员接待消费者技巧,2营业员接待消费者技巧与方法,（,1,）,正确判断,进店意图，抓,住时机靠近。,营业员要抓住与消费者搭话时机,销售人员和消费者沟通第一步，是把自己推销出去。,关注自己衣饰。,注意自己言谈举止。,注意礼节。,消费沟通与消费心理,第35页,11.2.4 营业员接待消费者技巧,2营业员接待消费者技巧与方法,尽可能让消费者体验商品。,要做到各种类展示。,注意动作、语气与神态。,（,2,）,适时展示商品，激发购置兴趣。,做成使用状态给消费者看。,消费沟通与消费心理,第36页,11.2.4 营业员接待消费者技巧,2营业员接待消费者技巧与方法,（,3,）,正确启迪与诱导，刺激购置欲望。,（,4,）,加深对商品印象，促进购置行动。,（,5,）,办妥成交手续，话别送行。,消费沟通与消费心理,第37页,11.3.1 拒绝购置态度形成,在购置活动中，引发消费者拒绝购置原因是复杂多样，可能是环境气氛、销售方式、服务态度、商品品质，也可能是个性心理特征、需要、动机、情感和意志，还可能是消费习惯、消费水平、消费趋向等等。消费者对于一个商品所形成拒绝购置态度，主要由三个要素即思想、感情和行动倾向组成。,11.3,拒绝购置态度分析与转化,消费沟通与消费心理,第38页,11.3.2 拒绝购置态度类型,拒绝类型,普通,拒绝,真正,拒绝,隐蔽,拒绝,消费沟通与消费心理,第39页,11.3.3 拒绝购置态度转化,转化消费者购置态度，普通有两个基础指导标准。一是转变购置态度方向，使拒绝购置态度转变为实施购置态度；二是转变购置态度强度，使拒绝购置态度由强向弱转化。,消费沟通与消费心理,第40页,11.3.3 拒绝购置态度转化,1普通拒绝购置态度转化,（1）加强消费教育与指导，灌输商品新知识，提升商品吸引力；,（2）帮助消费者确认需求；,（3）主动充当消费者参谋。,消费沟通与消费心理,第41页,11.3.3 拒绝购置态度转化,2真正拒绝购置态度转化,（1）转移其注意目标，创造新需求与兴趣，介绍他希望了解商品；,（2）创造宽松环境，减轻其心理压力；,（3）耐心细致地服务，留给其一个良好印象。,消费沟通与消费心理,第42页,11.3.3 拒绝购置态度转化,3隐蔽拒绝购置态度转化,（1）对消费者拒绝购置隐蔽理由，不应该面指出，更不应讽刺、嘲笑和讽刺。,（2）对于消费者以某种不恰当理由而拒绝购置，营业员不应为此与其发生争吵，也不要盲目附和。,（3）要信心十足地提醒商品物理性能与心理功效，增强消费者购置信心正数原因。,消费沟通与消费心理,第43页,本章小结,销售服务是指商品在销售前后，为最大程度地满足消费者需要而采取各种办法，是伴随商品流通而提供劳动服务。按照服务时间可分为售前服务、售中服务和售后服务。针对商品售前可能影响消费者心理文化、流行与时尚、相关群体与家庭、商品设计、商品广告等原因，提出了文化策略、流行策略、家庭策略、设计策略、广告策略等心理策略。,消费沟通与消费心理,第44页,本章小结,针对商品销售中可能影响消费者心理商品价格、柜台服务、商品包装、商品名称与商标、店容与店貌等原因，提出了价格策略、包装策略、服务策略、形象策略等心理策略。针对商品售后对消费者心理影响最大运输与安装、维修与保养、承诺与兑现等方面，提出了网络服务策略、特殊服务策略、赔偿策略等心理策略。,消费沟通与消费心理,第45页,本章小结,用户满意是销售服务关键理念，服务不但是交换形式，而且是商品交换伎俩、内容和条件，是实现销售目标路径，是竞争伎俩，贯通于商品流通全过程。,公共关系心理是指与公共关系行为以及公共关系活动相关心理现象。公共关系心理有四个基础特点，即可知性、情感性、自利性、广泛性。,消费沟通与消费心理,第46页,本章小结,企业良好信誉和形象是吸引消费者基础条件，信息双向交流是掌握和引导消费者公众心理改变基础伎俩，只有提供确实确保，制订和实施一系列公共关系心理策略，提升营销人员综合素质，加强营销人员与消费者沟通，了解消费者购置心理活动过程，提升营销人员接待消费者能力和技巧，才能有效克服冲突发生，主动转变购置态度方向，创造友好气氛，争取和赢得消费者公众。,消费沟通与消费心理,第47页,本章小结,消费者拒绝购置态度形成有各种原因，消费者一次拒绝购置，不是永远拒绝。从购置心理角度分析，拒绝购置态度类型主要有普通拒绝、真正拒绝和隐蔽拒绝三种。对拒绝购置态度转化与排除是一项非常复杂工作，营销人员要学会利用恰当心理方法，不停提升接待艺术，努力满足消费者需求，取得理想推销业绩。,消费沟通与消费心理,第48页,复习思索题,1销售服务标准是什么?,2售前、售中、售后服务策略有哪些?,3举例说明公共关系心理策略利用。,4怎样从心理学角度去处理营业员与消费者冲突?,消费沟通与消费心理,第49页,复习思索题,5结合实际，说明在购置活动中营销人员与消费者之间是怎样相互影响。,6营业员应该怎样接待消费者？,7消费者拒绝购置态度类型有几个?怎样进行转化?,消费沟通与消费心理,第50页,