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宝安区建设局工程质量投诉处理工作规程
（试行）

第一章 总 则
第一条 为规范我区建设工程质量投诉处理工作，维护投诉人和建设工程各方主体的合法权益，依据《信访条例》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》及有关法律、法规和工程建设技术标准，结合我区实际，制定本规程。
第二条 工程质量投诉是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人），通过来信、来访、来电等形式向区建设局反映依法建设的建筑工程质量缺陷并请求敦促处理的行为。
第三条 质量缺陷是指建筑工程质量不符合设计文件、工程强制性标准或施工合同约定标准的要求。
第四条 工程质量投诉处理是指区建设局受理建筑工程质量投诉，督促和责成责任方对工程质量缺陷进行保修并将处理情况回复投诉人的活动。
第二章 投诉范围
第五条 凡宝安辖区内依法新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政公用、装饰装修等建设工程，在建设过程中和保修期内发生的工程质量缺陷均属投诉范围。
第六条 保修期内出现的质量缺陷，建筑所有人或使用人向该工程的建设单位或建设单位委托的物业管理机构提出保修申请，由建设单位负责查明责任，并组织有关责任方处理质量缺陷。暂时无法落实责任的，建设单位应先行解决，待质量问题原因查明后由责任方承担相关费用。
第七条 有关责任单位拒不履行整改或保修义务的，投诉人向区建设局投诉，区建设局调查属实的，应当责令其履行整改或保修义务。情节严重的，按照有关法律、法规进行处罚。对不负责任、敷衍推诿的责任单位，同时通过媒体向社会公示。
第八条 对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门协调处理。住宅室内装饰装修，以及工程投资额在30万元以下或建筑面积在300平方米以下、可以不申请办理施工许可证的非住宅装饰装修，由房地产行政主管部门负责管理。
第九条 涉及两个或两个以上行政机关的投诉事项，由所涉及的行政机关协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级行政机关决定受理机关。
第三章 质量保修期限
第十条 质量保修一般可分为施工单位向建设单位的保修和房地产开发单位向小业主提供的保修。
第十一条 房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。2000年以前竣工验收合格的工程，按照《建设工程质量管理办法》（建设部令第29号[1993]）第四十一条执行；2000年以后竣工验收合格的工程，按照《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号[2000]）第四十条执行。法律、法规未作规定的，由建设单位与施工单位约定，但最低期限不得低于两年。
第十二条 闲置房地产使用功能部分的保修期从交易双方签约之日起计算，保修期限由交易双方约定，但最低期限不得低于《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》（建房[1998]102号）第五条规定。
第十三条 物业维修单位向委托维修单位的保修按有关规定执行。
第四章 投诉受理
第十四条 区建设局质安科是区建设局投诉受理部门，具体负责全区工程质量投诉受理工作。
第十五条 质量投诉来源包括：电话投诉、来信投诉、电邮投诉、来访投诉、上级部门及相关单位转件投诉等。多人采用走访形式提出共同工程质量投诉的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
第十六条 投诉受理部门对于投诉的信函要做好登记；对以电话、来访等形式的投诉，承办人员在接待时，要认真听取陈述意见，做好详细记录并进行登记。
第十七条 投诉人在投诉过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序，不得有下列行为：
（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；
（二）携带危险物品、管制器具的；
（三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；
（四）在投诉接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在投诉接待场所的；
（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉或者以投诉为名借机敛财的；
（六）扰乱公共秩序、妨碍国家和公共安全的其他行为。
第十八条 对符合投诉受理要求的，能够当场答复是否受理的，应当场向投诉人出具《工程质量投诉受理凭证》；不能当场答复的，应当自收到投诉之日起15日内书面告知投诉人。投诉受理后工作人员填写《工程质量投诉受理记录表》（见附表一）。投诉人要求将姓名予以保密的，应当注明，投诉受理部门应当予以保密。
第十九条 下列投诉不予受理：
（一）超出本规程规定投诉范围的投诉；
（二）不具实名或匿名投诉，原则上不予受理，但涉及结构安全的投诉，应及时派人进行核实，根据核实的情况做出妥善处理；
（三）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉；
（四）投诉处理监督机构已对同一问题作出过两次正式答复的投诉；
（五）涉及经济赔偿或提出退房要求的投诉；
（六）对反映工程存在结构安全隐患或怀疑有结构安全隐患的，投诉人应委托法定检测鉴定机构进行鉴定，提供鉴定报告，否则不予受理。
第五章 投诉处理及时限
第二十条 情况简单、责任单位明确的工程质量投诉，受理人可直接电话通知责任单位处理，并将处理意见答复投诉人。
第二十一条 专业性较强的质量投诉，由宝安区工程质量监督检验站负责调查处理。
第二十二条 综合性的工程质量投诉，由投诉受理部门组织相关部门进行调查处理。
第二十三条 需到现场核查的质量投诉，应先电话与有关人员预约时间；如条件许可，应当预约投诉人到场配合核查工作。现场核查处理工作人员不得少于两人，并出示行政执法证件。
第二十四条 质量问题严重需进行质量鉴定和加固处理的工程，由宝安区工程质量监督检验站监督处理。
第二十五条 投诉处理部门应本着实事求是的原则，认真组织调查核实，客观地提出处理意见。对合理的要求，要督促工程质量责任方按照有关规定，认真及时处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释，并责成工程质量责任方限期解决。对不合理的要求，要作出说明，经说明后仍坚持无理要求的，应给予批评教育。
第二十六条 投诉处理部门在处理工程质量投诉过程中，不得将投诉中涉及检举、揭发、控告等情况透露或传递给被检举、揭发、控告的人员和单位。
第二十七条 情况较简单、责任单位较明确、不需要进行结构安全和主要使用功能检测的质量缺陷投诉，及一般的安全隐患投诉的处理时限为10个工作日。
第二十八条 技术性较强、责任单位不明确和情况较复杂质量投诉的处理时限为30个工作日。投诉情况特别复杂的，经投诉受理部门负责人批准，可适当延长处理时限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。
第六章 处理结果反馈和资料归档
第二十九条 经办人根据核查情况，提出处理意见，详细填写《工程质量投诉处理情况表》（见附表二），报告部门领导及局领导批示。批示后，经办人通过电话、短信或函件形式将处理意见告知责任方，责令其履行整改或保修义务，并答复投诉人。
第三十条 责任方处理完毕并经投诉人签证后，将处理情况及结果报送处理部门备案。
第三十一条 处理后投诉人仍怀疑有安全隐患的，投诉人有权委托有检测资质的法定机构进行检测、鉴定。工程质量投诉和处理过程中发生的检测、鉴定和处理费用由责任方承担。
第三十二条 投诉人对投诉处理结果不服的，可自收到书面答复之日起30日内请求区建设局的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
第三十三条 投诉人对复查意见不服的，可自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。投诉人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。
第三十四条 工程质量投诉处理全部结束后，处理部门应将其经手的处理资料移交给投诉受理部门，投诉受理部门负责工程质量投诉的工作人员应及时整理投诉档案归档备查。工程质量投诉档案应包括下列内容：
（一）档案封面；
（二）档案目录；
（三）《工程质量投诉受理凭证》
（四）《工程质量投诉受理记录表》；
（五）设计单位出具的处理方案；
（六）处理部门出具的处理情况报告；
（七）《工程质量投诉处理情况表》。
第七章 法律责任
第三十五条 投诉受理部门在受理投诉事项过程中违反本规程规定，有下列情形之一的，将被要求责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人依法给予行政处分：
（一）对收到的投诉事项不按规定登记的；
（二）对属于其法定职权范围的投诉事项不予受理的；
（三）行政机关未在规定期限内书面告知投诉人是否受理投诉事项的。
第三十六条 对投诉事项有权处理的单位或部门在办理投诉事项过程中，有下列行为之一的，由其上级行政机关责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人依法给予行政处分：
（一）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或未在法定期限内办结投诉事项的；
（二）对事实清楚，符合法律、法规、规章或其他有关规定的投诉请求未予支持的。
第三十七条 投诉人有违反本规程规定行为的，依据《信访条例》行政机关工作人员应当对投诉人进行劝阻、批评或教育。经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或制止；违反集会游行示威的法律、行政法规，或构成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施、予以治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十八条 投诉人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。
第三十九条 宝安区建设局工程质量投诉地址：深圳市宝安16区新安二路84号，投诉电话：27780126-5092，电子邮箱：bjzlts@。

附件：1、主要法律、法规依据和保修期限的有关规定
2、工程质量投诉受理凭证
3、工程质量投诉受理记录表
4、工程质量投诉处理情况表

主题词：城乡建设 质量 投诉 规定 通知
抄送：市建设局，姚世华常务副区长，区信访局。
宝安区建设局办公室 2005年12月6日印发
植字：苏铭燕 校改：唐学慧 审核：林玉冰 （印13份）

附件1：
主要法律、法规依据

1、《中华人民共和国建筑法》（中华人民共和国主席令第91号）；
2、《建设工程质量管理条例》（中华人民共和国国务院令第279号）；
3、《信访条例》（中华人民共和国国务院令第431号）；
4、《建设工程质量投诉处理暂行规定》（建监[1997]60号）；
5、《深圳市建设工程质量管理条例》
6、《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）；
7、《建设部关于修改<城市危险房屋管理规定>的决定》（建设部令第129号）；
8、《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）。
9、《关于加强住宅工程质量的若干意见》（建质[2004]18号）

保修期限的有关规定
对于施工单位向建设单位的质量保修期限，不同历史时期的法规、规章规定如下：
一、《建设工程质量管理办法》（建设部令第29号[1993]）（已废止）第四十一条规定：
1、民用与公共建筑、一般工业建筑、构筑物的土建工程为一年，其中屋面防水工程为三年；
2、建筑物的电气管线、上下水管线安装工程为六个月；
3、建筑物的供热及供冷为一个采暖期及供冷期；
4、室外的上下水和小区道路等市政公用工程为一年；
5、其他特殊要求的工程，其保修期限由建设单位和施工单位在合同中规定。
二、《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号[2000]）第四十条规定的最低保修期限为：
1、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；
3、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；
4、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。
其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。
三、其他法律、法规的规定：
1、《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号[2000]）第七条补充规定：装修工程的最低保修期限为2年。
2、《深圳市建设工程质量管理条例》（2003年）第六十一条规定：建设工程保修期限依法确定，法律、法规未作规定的，由建设单位与施工单位约定，但最低期限不得低于两年。

对于房地产开发单位向小业主提供的商品住宅质量保修期限，相关的法规、规章规定如下：
《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》（建房[1998]102号）第四条规定：
《住宅质量保证书》是房地产开发企业对销售的商品住宅承担质量责任的法律文件，房地产开发企业应当按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。
第五条的具体规定为：
1、地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修；
2、正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期：
屋面防水3年；
墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年；
墙面、顶棚抹灰层脱落1年；
地面空鼓开裂、大面积起砂1年；
门窗翘裂、五金件损坏1年；
管道堵塞2个月；
供热、供冷系统和设备1个采暖期或供冷期；
卫生洁具1年；
灯具、电器开关6个月；
3、其他部位、部件的保修期限，由房地产开发企业与用户自行约定。

附件2：
工程质量投诉受理凭证
:
你向我局反映的 工程质量问题投诉，符合《宝安区建设局工程质量投诉处理工作规程》要求，我局予以受理。并在 工作日内组织有关责任单位协调处理，请届时予以积极配合。

深圳市宝安区建设局质安科
年 月 日

工程质量投诉受理凭证
:
你向我局反映的 工程质量问题投诉，符合《宝安区建设局工程质量投诉处理工作规程》要求，我局予以受理。并在 工作日内组织有关责任单位协调处理，请届时予以积极配合。

深圳市宝安区建设局质安科
年 月 日

附件3：
工程质量投诉受理记录表
工程名称： 办文编号：（ ） 第 号
投诉人

投诉日期

联系电话

投诉方式
来访、来电、来函、
转办、电邮
身份
业主、业主代表、使用人、
物业管理、其他人
投诉对象

工程地址

使用时间

是否保密

有关单位
联系人
联系电话
建设单位

施工单位

物业管理单位

主要问题

投诉人要求

附件:4
工程质量投诉处理情况表
投诉人

联系电话

投诉对象

工程地址

主要问题

拟办意见

领导批示

签名： 年 月 日
处理情况
记录

处理结果

领导批示

签名： 年 月 日
工程名称： 办文编号：( ) 第 号