大酒店客房部标准操作程序.docx

客房部标准操作程序
主题 : 客房管理制度
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 : 2013年11月
批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门经理
页数 : 1
致 : 客房部员工
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I　管理制度

1. 绝对服从上级指挥,遵守中心制定的规章制度.
2. 上班时应着平整干净的工作服,化淡妆,保持好个人卫生.
3. 经常剪发并整齐地梳理以符合标准.
4. 上班时间不能做与工作无关的事或吃零食.
5. 在更衣柜内不得放任何酒店物品.
6. 在未经允许的情况下不能将亲戚朋友带进酒店.
7. 不能将客房万能钥匙带出酒店,更不允许交给别人,如因工作需要开门,必须亲自打开并站在一边.并在结束后检查关门。
8. 确认客人后方可为其开门,否则不给任何人开门.
9. 不能直接或变相向客人索取小费或礼物.
10. 无部门经理签发的出门条不能将任何酒店物品和客人物品带出酒店.
11. 未经允许不能使用供客人专用的客用品、用具或场所.
12. 上班除紧急情况外,不能接打私人电话.如有急事经主管同意可在房务中心打.
13. 每天应检查使用的机器设备、用具,确保使用后清理干净.
14. 当班时必须做完份内工作,不能把该自己做的工作留给下一班,要确保下一班接班时你负责的所有房间清理完毕.
15. 各班交接时,必须做好交接记录,上一班未完成的事一定要清楚地交待给下一班(不要口头交待).
16. 如果房间设施需要维修,马上报告领班或总机.
17. 有客情的楼栋进出要走员工通道，员工禁止空手乘坐电梯.
18. 在酒店内如遇到客人或上级要主动问候和让道.
19. 在酒店、客人房间内捡到任何物品都应马上通知并在当日下班前交到房务中心.不能占为己有
20. 房内布草必须每天更换，退客房要求45分钟打扫完毕，住客房要求30分钟内打扫完毕。14：30PM之前必须把中午十二点钟之前退的房间打扫完毕。对于客人要求必须5分钟内给予回应。给客人送物品进房必须使用托盘。

客房部标准操作程序
主题 : 客房员工岗位职责
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
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抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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I　岗位职责

. 客房服务员要保证工作区域内的客房和走廊是按照酒店的标准来进行清洁的。
2. 保证与每个部门有较好的交流与配合。
3. 按要求参加所有的会议和培训。
4. 执行客房部领班所订的计划和所作的决定。
5. 保证客房部人员熟悉房间内的设施,以便给客人提供更好的帮助。
6. 在所管范围内负责掌管钥匙、小灵通。
7. 对客房部服务员的仪容仪表、卫生、制服等要有特定的标准。
8. 按分配清洁所有房间、走廊和楼层服务间，保持工具设施是有用和干净的。
9. 对所有找回来的失物都要交回房务中心 。
10.报告分配的房间有不需打扫、有“请勿打扰”、有洗衣和有消费的给领班。
11.如客房设备发生故障或有一些额外工作要作的，要向客房部领班汇报。
12.按要求做好计划卫生和一些额外工作。
13.在保证酒店制度和标准的前提下，尽量满足客人的需要。
14.对一些可疑人物、丢失的记录 、不符事实的情况和对人身健康或 安全有危险的要汇报给客房领班。
15.按要求做好开夜床服务。
16.根据酒店标准来处理迷你吧和洗衣。
17.尽可能给客人提供最好的服务。
18.在不降低服务质量的前提下，协助控制费用，并可以就如何降低费用提一些建议。
19.准备当紧急事情发生时，(比如火灾、停电和炸弹事件)，按时完成 所分配的工作。
20.按分配处理一些其它事情。
21.当别的职位有空缺时，要给予帮忙。
22.按要求做中班/夜班/特殊班次。

客房部标准操作程序
主题 :楼层钥匙的操作程序
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 : 2013年11月
批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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I 工作标准

1、为了保证客人及饭店的财产安全，钥匙的发放和归还必须由客房部来完成。一旦有钥匙有丢失，必须立即报告客房部主管。
2、保管好钥匙是每位员工的重要职责

II 操作程序

1、 早班上班后：到客房中心领取负责区域钥匙，并在钥匙签领表上签字确认。
2、 早班下班前：将各楼层钥匙归还给中班领班并在钥匙签领表上确认签还。
3、 中班上班后：与上一班次交接钥匙，并签领。
4、 中班下班后：将钥匙交还大夜，并签还。

客房部标准操作程序
主题 : 客人遗留物品的处理程序
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
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抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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I 工作标准

1. 在酒店任何区域发现客人遗留的任何物品都应按宾客遗留物品的处理方法处理，严禁私自处理
2. 客人的任何东西，哪怕是一针一线都要做遗留物品处理
II 操作程序

A 普通退客房
1. 当检查退客房时，应按照顺时针（或者逆时针）方向检查房间的每一个角落是否有物品遗留，特别注意检查窗帘背后，床上，家具底下，布草当中;确保所有抽屉及保险箱内没有物品遗留
2. 不要将下列物品清理掉----机票、商业文件、各类票证。不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾
3. 如发现有宾客的遗留物品，请第一时间与前台联系；如客人尚未离店，及时交至前台，可让客人及时取回
a 客房服务员将遗留物品交至前台时，如客人在现场请与客人确认物品并归还（如不是客人本人需领取人身份证复印件及联系方式）；如客人暂时不在，请前台员工检查确认物品，并在客房工作表上签收
b 如发现的物品属于贵重物品（价值500元以上），则封锁现场第一时间通知GSM，由GSM带保安进行处理
4. 如客人已离店，应立即打电话给房务中心和领班并在工作表上做好相关记录，随后将物品交至房务中心（客人遗留的任何物品必须第一时间送至房务中心），并让文员及时作好记录。
5. 文员将拾到的物品贴以标签，标明房间号和拾到日期及物品的描述，然后将拾到物品保管在房务中心遗失物品柜中。
6. 所有的客人遗留物品都会由文员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑。
7. 属贵重遗留物品，将做好L&F登记，为安全起见它们会被保存在前台保险箱内。
8. 不易存放的食品将被逐一登记下来，并被存放24小时，客房部经理要在“出入通行证”上签名后发放给发现客人遗留物品的人。
9. 其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次，贵重物品每12个月清理一次。
10. 所有遗留物品必须凭据客房部经理签字的“出入通行证”方可被带出酒店。

B 接待退客房
1. 接待房间应提前查房，并记录查房状况报前台，在退房时进行针对性的检查
并及时反馈。

客房部标准操作程序
主题 : 客房工作车的摆放
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 : 2013年11月
批准 : 总经理 – XXX
政策号 :
抄送 : 部门经理
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I 工作标准

1 所有工作车应摆放至少能做5间房间的布草及客用品
2. 房间收出的食品,餐具，饮料或鲜花直接收到服务间和后楼梯
3. 工作车上不允许堆放脏布草

II 操作程序

1. 在每班的开始,要保证工作车装备完善,保证有充足的布草、抹布、清洁剂、工具（百洁布、浴缸刷、马桶刷等），在服务车的布草袋中放一只空垃圾袋。
2. 勿将工作车停滞在走廊中间或无人看管。
3. 做房时应将服务车紧靠在房门前，以防有陌生人进入房间。
4. 任何时候都必须保持服务车干净整洁,不要将食品、餐具、饮料或鲜花放在服务车上。.
5. 移动工作车和吸尘器时要靠边。
6. 布草要按类别整齐地堆放。
7. 由于客人会很容易地看到工作车,因此要常使其保持整齐美观。
8. 做房期间及时清倒脏布草，工作车不允许堆放脏布草。
9. 每个班次结束前,要确保服务车的干净,完好无损并布置好布草和客用品可立即使用；发现损坏立即向领班和房务中心汇报，以便及时维修不影响工作

客房部标准操作程序
主题 : 进入客人房间的基本知识
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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I　工作标准

1. 周一至周五8：30以前，周六、周日或节假日10:00以前不要去打扰在住的客人,除非确定客人不在房间，客人有特殊要求或接到退房通知。
2.. 在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人。

II 操作程序

1. 除十二点以后退客房间和显示“请勿打扰”房间外，其余房间皆应在每天14:00PM以前打扫完毕。
2. 客人提出迟延服务要求,客房服务员要问清何时可清扫,并在工作表上记下时间，到时去客人房间。
3. 客人要求下午17:00以后清扫,则要上报领班交中班负责。

客房部标准操作程序
主题 : 进入客房
起草 : 客房部
审阅 :房务部
起草日期 : 2013年11月
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批准 : 总经理
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抄送 : 部门经理
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I　工作标准

1. 如房间挂有“请勿打扰”（ 包括DND灯、双锁、门链)，或听到客人在洗澡，切记不可进入，严格按请勿打扰的程序操作。
2. 在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人。
3. 敲门时边按门铃边说：“客房服务员”， 当中间隔十秒，在进客房之前要重复3遍，确保无人应答之后再进。
4. 决不能卤莽的不敲门就闯入客人房间。
5. 打扫有客人的房间要把房门敞开。
6. 离开时要告知客人，礼貌道谢，询问客人有没有其他要求，祝客人入住愉快。

II 操作程序

1. 进入客房前注意观察房间状态。
2. 在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人。
3. 敲门时边按门铃边说，“客房服务员”，等10秒，等待客人的允许; 如无人应答，再按一次门铃，边说，“客房服务员”;进房前重复三次。
4. 慢慢把门打开成45度，自报家门，“早上好/下午好，我是客房服务员”。
5. 站在门边慢慢进去，确信客人知道有人进入或房间的确为空房。
6. 如客人在，等客人开门后，介绍自己“早上好/下午好，**先生/女士。我可以为您打扫房间吗？”（注意面带微笑，目光注视客人）
7. 如客人允许打扫，在客人房间内做清洁工作时，要将房门敞开。
8. 若客人需要晚些时候来打扫要问清，“xxx先生/女士，我什么时候方便来打扫？”并记下时间，准时打扫。
9. 如客人不需要打扫，作好记录报告领班，并在交班时告知下一班次服务员
10. 离开房间的时候要说：“ xxx先生/女士，您的房间打扫好了。请问您还有什么需要吗？”
11. 如有需要马上跟进，如没有祝客人入住愉快。

客房部标准操作程序
主题 : 不慎损坏客人物品
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
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I　工作标准

1. 不小心损坏客人物品，必须立即汇报。
2. 服务员要做出相应的赔偿。

II 操作程序

1. 不小心损坏客人物品，服务员必须立即向当班领班汇报，领班必须立即向当班主管汇报，如损坏贵重物品必须立即上报客房部经理。
2. 当班领班主管到场查看。
3. 打扫干净现场，如损坏酒店物品，更换新物品。。
4. 如损坏客人物品，通知当班GSM到场处理。
5. 如客人在场，立即道歉，并向向其解释GSM很快会来处理。
6. 损坏酒店或客人物品当事员工都要做出相应赔偿。

客房部标准操作程序
主题 : 住客房客人物品的处理
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
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抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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I　工作标准

1. 在清洁住客房时，必须小心谨慎，不要擅自移动动客人的物品。
2. 不要翻动客人的行李物品。
3. 不要扔掉任何客人的物品。
4. 确实爱护客人物品，清理期间不要错放或损坏客人物品。
5. 不慎损坏客人物品，及时向领班汇报。
6. 发现异常情况如发现贵重物品、大量现金或危险品，及时向领班汇报。
7. 发现客人将鞋子放在擦鞋篮中，主动为客人提供擦鞋服务。

II 操作程序

1. 清洁住客房间除非当客人的行李物品需要清洁或归整的时候，否则不要擅自动客人的物品。
2. 可以归整客人物品，但不要移动物品位置。
3. 将酒店的报纸杂志和其他纸制品收拾整齐，不要和客人的纸张混在一起。
4. 将客人的衣物叠放整齐或挂在衣柜内，睡衣叠好放在床上。
5. 整理卫生间时在洗手台上多铺一块方巾或中巾，将客人的物品有内到外从高到矮整齐排列。
6. 如发现贵重物品或大量现金或危险品应及时上报，同时在工作表上作好记录，标明在清洁的时候这些东西在房内。
7. 如发现客人将鞋子放在擦鞋篮内，应主动帮客人提供擦鞋服务。

客房部标准操作程序
主题 : 请勿打扰程序
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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I　工作标准

1. 房间打DND灯、双锁、反锁、门链都是“请勿打扰”的标志。
2. “请勿打扰”的房间，不要按门铃、敲门或试图进入。
3. 领班应于每天14:00pm将“请勿打扰”房号报给总机。
4. 房间无人接听电话，服务员和领班必须立即到房间查看情况，以免发生意外，及时解决问题。任何人不允许单独进入DND房间。
5. 如房间出现异常，需保护现场，并立即向部门经理报告。

II 操作程序

1. 服务员每天必须时刻关注所负责区域的房间情况，在工作表上记录因“请勿打扰”而不能打扫的房号。
2. 服务员在14：00PM之前将所负责区域“请勿打扰”的房号报给领班。
3. 领班应于每天14:00PM将“请勿打扰”房号报给总机。
4. 总机在接到通知后逐一给这些房间打电话询问客人何时可以打扫房间，提醒客人如需打扫可拨打服务热线。
5. 总机将客人的答复及时反馈给楼层领班。
6. 如客人回答需立即或过会儿打扫，应记录下客人的要求并通知楼层按时按要求跟进
7. 如电话无人接听，领班和服务员一起进房检查。
8. 按进房程序敲门进房，检查房间有无异常，出现异常保护现场，并立即向部门经理报告；如无异常，关DND灯清扫房间。

客房部标准操作程序
主题 :为客人开门
起草 : 客房部
审阅 :房务部
起草日期 : 2013年11月
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批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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I　工作标准

1. 部门内任何员工无权为没有钥匙的客人开门, 除非经前台确认并已通知房务中心, 房务中心再通知给你。
2. 可以给非常熟悉的客人开门, 比如说政府接待客人、长住客或回头客，大家都很了解，但在工作报表上要作记录.
3. 遇到客人要求开门，必须和前台核实客人身份，并记录前台员工姓名以备查证。

II 操作程序

1. 在楼层通道上遇见有客人要求你开门,婉转地对客人说:“先生/女士:为了您的财产安全,我无权为您开门,您可以先到前台去确认一下.”并引导客人去前台。
2. 如客人执意不肯去总台, 可以先让客人出示一下他/她的房卡, 或他的有效证件：如身份证、护照及号码，照片，并问清客人的姓名、房号、公司名称和客人的生日,并进行核对，然后就到工作间打电话到前台确认, 得到前台的确认后, 方可给客人开门. 然后再将前台员工的名字记录到你的工作表上, 以备查证.
3. 在没有接到通知的情况下, 绝不可以给没有钥匙，或仅出示房卡的客人开门.
4. 如果碰到自称是客人的朋友或亲属,而要求你开门的, 一律不准开门, 必须要让他/她去总台确认, 总台会根据客人的授权书, 来给你指示。
5. 如客人执有钥匙，但却打不开门，要求服务员开门时，我们应用客人的钥匙为其试开房门，如属钥匙问题，可让客人去前台换一把钥匙，或让行李员送一把新钥匙上来。如属门锁问题，应通知领班解决。
6. 如服务员在打扫房间的中途，有陌生人进房时，应让该人出示房卡及卡套，如无则决不能让该人进房，应让其去前台确认。
7. 房务中心文员接到总台要求为客人开门的通知后,必须记录通知时间、前台员工的名字、要求开门的房号，以备查证. 并将客人特征告诉服务员。

客房部标准操作程序
主题 : 客房维修问题的检查与报告
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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I　工作标准

1. 客房及公共区域的维修都要致电总机开工单。
2. 服务员发现工程问题除致电总机外，也要向领班汇报。
3. 领班跟进当日所有工单，未完成的要交班跟进，短时间无法修复的工程问题需要把房态改成脏房或是维修房，工程部无法解决的工程问题记录在房间问题清单上，月末交给主管统计。

II 操作程序

1. 在清洁工作中检查所有负责区域的家具、摆设、设施设备是否需要维修。
2. 在工作表上记录需要维修的情况，并将其尽快致电总机开工单并且向当班领班汇报。
3. 总机开工单给工程部。
4. 工程部按单来进行维修时，服务员应查看房间状况，如房间有客人，向其解释屋内需要维修的情况并争得同意后陪同工程部员工进房维修；如房间无人，住客房也要陪同；如是空房，服务员可在其修好后进房跟进。
5. 及时跟进工程维修过的房间卫生情况
6. 当天的工程问题如没得到解决应及时向领班报告。
7. 如在修的工程问题需花时间较长，则需通知领班改房态（IS-DI）。
8. 如是住客房修不好，则通知领班联系GSM解决。
9. 如维修会产生较大的异味或会影响到客人入住，则需停止维修并通报领班。

客房部标准操作程序
主题 : 客房部消毒制度
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
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批准 : 总经理
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抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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I　工作标准

1. 在清扫房间时必须工具齐全，工具—工作车、布草车、清洁桶、吸尘器, 清洁桶—全能清洁剂、地毯去渍剂、空气清新剂、马桶刷、百洁布、浴缸刷、剪刀和用过的牙刷牙膏；抹布要区分开，一块抹尘、一块擦面池/浴缸、一块擦马桶/地面、一块杯布。
2. 每天将撤出的杯具进行集中洗刷消毒。
3. 严禁在房间内对杯具进行消毒，消毒员必须每天将客人用过的杯具集中撤回消毒间进行消毒，换成已消毒的杯具
4. 消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序“一洗二漂三消毒”。
5. 消毒员每天必须记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒人。
6. 杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。

II 操作程序

1. 每天消毒员及时上岗，上岗后第一时间打开消毒柜将消毒柜内的杯具进行消毒。
2. 准备好工作车，并铺好铺垫，将干净的杯具放于工作车上，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。
3. 推车至服务员工作地将干净的杯具与脏杯具进行更换。
4. 消毒员将脏的杯具推回消毒间按标准进行清洗消毒。
5. 消毒程序为一洗二漂三消毒。
6. 消毒剂为1：100的84消毒液（使用前请仔细阅读产品说明书）。
7. 完成清洗后将杯具擦干并放入消毒柜消毒。
8. 完成消毒后，按第2条，第3条重复操作。

客房部标准操作程序
主题 : 吸尘器的维修和保养
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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I　工作标准

1. 使用前要注意检查吸尘器。
2. 使用过程中要使用正确的操作方法。
3. 经常清洁保养吸尘器，延长设备的使用寿命。
4. 如发现吸尘器无法正常工作或损坏，必须及时向领班汇报，以免影响工作。

II 操作程序

1. 使用前检查
1.1使用前检查吸尘袋是否清洁干净，检查吸尘器是否处于正常工作状态，外壳、电线、插头、软管、耙头是否完好。
1.2把插头插在220伏电源。

2. 将吸尘器从工作间拎至所需打扫房内门口（在使用吸尘器时不允许拖、拉、拽）
2.1在使用吸尘器时必须先将电源插上，再打开吸尘器开关吸尘；吸尘结束后则先将开关关闭然后拔掉插头。
2.2吸尘时不能吸特大的、尖锐、潮湿的物品及碰撞耙头。
2.3吸尘时按照从里到外的顺序，不要有遗漏的角落。
2.4吸硬地坪时，把吸嘴的毛刷伸出，吸地毯时，毛刷缩回吸嘴内。
2.5使用完毕，拔下电源插头，将电线缠好后挂在吸尘器挂钩上，清理尘袋，将吸尘器外壳擦干净，清洁吸尘器过滤海绵，发现问题及时报修。

3. 保养
3.1吸尘器必须每天清倒尘袋。
3.2每周日为洗尘器对吸日。
3.3将尘袋及过滤网用另一台吸尘器对吸一下。

客房部标准操作程序
主题 : 如何接听电话
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理 – XXX
政策号 :
抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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I　工作标准

1. 所有来电必须在三声内接起。
2. 当对方挂机后，方可挂机。
3. 房务中心文员必须对所有来电进行记录，以备查证。

II 操作程序

1. 在电话铃声响三声内迅速接起电话，使用标准电话问候语
2. 接听电话，根据不同时间，分别问候对方；05：00-12：00之前问候：Good　morning；
12：00-18：00之后问候：Good afternoon；18：00-05：00之后问候：Good evening!
3. 接听电话时，停下手中工作，吐字清晰，态度友好，语速语调适中。
标准接听电话：
1.接听客人电话：
早上好/下午好/晚上好! XXX大酒店，部门（客房部），有什么需要帮忙的?
Good morning/ Good afternoon/ Good evening! Jin Ji Lake Grand Hotel ,Housekeeping .How may I assist you?
2.部门电话：
早上好/下午好/晚上好！部门(客房部)，有什么需要帮忙的吗？
Good morning/ Good afternoon/ Good evening! Housekeeping .How may I assist you?
3.内部电话：
早上好/下午好/晚上好！姓名
Good morning/ Good afternoon/ Good evening! This is Leon speaking!
4. 仔细倾听客人的要求，不要任意打断，向客人重复以确保信息正确理解。
5. 尽量使用客人姓名，如果不知道，则使用“先生”或“女士”来称呼。（如果是从客房内或饭店分机打来， 可在来电显示电话机屏上得到信息。使用电脑系统的查询功能以确保信息正确）
6 .在任何时间都应使用正确.专业的用语，如“是”或“当然可以”。不应向客人使用“好的”等非正式用语以及俚语。
7. 听清客人的要求，如果对方讲话不清楚，可请对方重复一遍，态度要谦和，边听边记录要点，然后向对方重复一遍，以获客人确认。
8. 重复后，再次询问客人：“请问还有什么事情可以为您效劳”“Anything else I can do for

客房部标准操作程序
主题 : 如何接听电话（续）
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
参阅 :
you?” 确认无其它事情后，感谢客人来电，说：“谢谢您的来电”“Thanks for your calling”。
9. 接到客人要求对客服务电话后，应立即通知到相关服务人员，并记录下通知的时间，服务员在提供完服务后应回复客房中心。如果3分钟内没有得到反馈信息，应再次通过电话提醒，如果还是没有答复，应通知领班查看。
10.转接电话前要说：“请您稍等”；对于没人接或占线的电话要表示歉意，说“对不起”，并向对方说明原因，或者请客人留下联络号码，稍候与客人联系。
11.在线路繁忙时，必须使用保留键，并请对方稍候，然后迅速、准确地处理已在接听的电话。

客房部标准操作程序

主题 : 加床程序
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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I　工作标准

1. 加床需在20分钟之内完成
2. 问清楚加床的房号、时间和要求
3. 检查加床是否完好
4. 床头与卧室床头方向一致
5. 一般情况标间加床位置在卧室靠窗，套间加床加在客厅靠窗
6. 一般房间加床不另外加客用品，浴袍和拖鞋，除知道房间入住两人以上或客人要求
7. 套房加客用品加在客卫，浴袍和拖鞋加在客厅衣柜内

II 操作程序

1. 服务员接到加床通知必须问清加床的房号、时间和特殊要求记录在工作表上，并停止手上的工作立刻进行（特殊情况如打扫住客房、客人要求晚些加床等除外）。
2. 从最近的楼层领取加床。
3. 检查加床是否完好
4. 准备加床物品：小被子、小被套、小床单及小床褥，枕头各一（拖鞋一双、牙刷一把、浴袍一件，漱口杯一个）
5. 将加床推至房门口，按程序进房
6. 加床时应将卧室或客厅靠窗的家具移开，以不影响加床和客人走动为宜
7. 按铺床程序把加床铺好，床头位置和卧室床头保持一致
8. 将客用品摆放到位
9. 打电话到房务中心通知加床完毕，并退出房间。
10. 从接到电话到加床完必须在20分钟内完成。（特殊情况除外）
11.退客房应及时将加床撤出，并应检查加床是否完好，床垫是否干净。如发现有任何问题应及时处理，撤出之加床应及时还至相应的楼层。

客房部标准操作程序
主题 : 如何布置婴儿床
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门经理
页数 :
致 : 客房部员工
参阅 :
I　工作标准

1. 婴儿床加床需在25分钟内完成。
2. 问清加床房号和时间。
3. 检查婴儿床和床上用品是否完好。
4. 家具移动位置与加床移动位置相同。
5. 床头与卧室内的床头方向一致
6. 如果客人在房间，要征询客人是否有什么特殊的要求，以舒适方便为准。

II 操作程序

1. 首先接到通知后问清楚加床的房号和时间。
2. 到一号楼或三号楼二层服务间领取婴儿床物品（小床单，童毯，小被套，小枕头）。
3. 到一号楼或三号楼二层服务间领取婴儿床，领取时需检查婴儿床是否完好，并作好记录。
4. 按进房程序进房。
5. 将靠窗的家具移开，家具移动位置与加床相同。
6. 将婴儿床推至位置进行铺床。
7. 将靠大床面开好45度角，方便婴儿入睡（床头与大床一致）
8. 离开前检查，确保到位，整齐。
9. 通知房务中心床已加好。
10. 退客房应及时将婴儿床撤出，并应检查是否完好，婴儿床用品是否干净。如发现有任何问题应及时处理，撤出之婴儿床应及时还至相应的楼层。

客房部标准操作程序
主题 : 对客服务技巧
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门经理
页数 :
致 : 客房部员工
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I 与客人语言不通

1.可以借助于手势帮助理解。
2.若还不能明白，请客人稍等，请领班或其他同事帮忙。
3.对于日本客人，可以让客人写下来。因为日语中，有些汉字的意思和中文是一样的。

II 打扫房间时有客人进入

1.有礼貌并婉转地请客人出示开房卡，在客人出示房卡后，应在门上刷一下以便证实。
2.若客人不能出示开房卡，应礼貌地请客人报上自己的姓名和生日，并打电话去总台核对，确认后方可让客人进入。
3.若客人不能说出姓名，应请客人去总台查实正确的房号。
4.若客人不愿去总台，应立即通知领班及保安。

Ⅲ 通道上遇到客人要求开门

1.应请客人立即去总台重新做一把房间钥匙。
2.若客人不愿去总台，应对客人说明这是酒店对客人的安全负责。
3.若客人仍不能理解，应立即通知领班帮忙解决。
4.可以为非常熟悉的客人，如VIP、常住客、回头客、政府接待客人开门。

Ⅳ 客人询问房价等信息/客人要求参观房间/客人要求换房

1.员工应尽量了解与掌握酒店信息，以便能更好地为客人服务。
2.若真的无法回答客人的问题，应请同事或领班给予帮助，切勿给客人错误的信息。
3.客人问关于房价的问题，应请客人与总台联系。
4.客人问旅游方面的问题，应请客人与礼宾部联系。
5.客人要求换房，要询问换房的原因，如能立即解决的，应及时通知有关部门，尽量减少换房。（比如：维修方面）如果客人坚持要换房，应帮助客人与总台联系。

Ⅴ 发现房间物品损坏/遗失

1.发现房间损坏/遗失的小件物品，应及时报至房务中心文员。

客房部标准操作程序
主题 : 对客服务技巧（续）
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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2.发现房间损坏/遗失的大件物品，应通知领班到现场查看，并通知房务中心文员。

Ⅵ 客人要求缝补/烫衣服

1.客人需要缝补服务，应问清客人具体服务要求，及送回时间，在与布草房取得联系后，并告知客人价格后，才能接收。
2.客人要求烫衣服，应请客人填写洗衣单，并及时通知专职管家来收取。

客房部标准操作程序
主题 : 空房保洁程序
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门经理
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致 : 客房部员工
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I　工作标准

1. 服务员每天必须对自己负责区域的空房进行日常保洁工作。
2. 空房保洁必须带好完成计划卫生所需的清洁工具和清洁剂。
3. 空房保洁必须完成领班安排的各项计划卫生工作。
4. 空房和有客房一样必须每天灌地漏。
5. 封楼的房间必须每天开窗通风，下雨天除外。

II 操作程序

1. 按进房程序敲门进房。
2. 如有夜床，马上恢复。
3. 准备好干湿两块抹布，从门铃门框开始，按顺时针或逆时针方向抹尘，，从上到下，从里到外，先湿后干抹一圈，边角和顶底都要抹到。
4. 灯具、电视机、镜面、床头板和软包要用干布抹，杯具要用杯布抹净。
5. 房间客用品按标准摆放。
6. 完成当日领班安排的各项计划卫生。
7. 发现工程问题及时致电总机报工单，并且告之领班，及时跟进工程问题的维修。
8. 注意地毯去渍和去除地毯线头。
9. 有预订的空房必须打开空调（设置23摄氏度）和ISTV，电水壶烧水，如房间很久没有入住，必须将卫生间的淋浴、马桶、洗手盆和浴缸都放一下水，以确保水质。
10. 无预订的房间必须保证门窗、灯光、空调和ISTV的关闭。

客房部标准操作程序
主题 : 如何检查离店房
起草 : 客房部
审阅 : 房务部
起草日期 : 2013年11月
生效日期 :
批准 : 总经理
政策号 :
抄送 : 部门