物业公司员工行为规范.docx

1.仪容仪表
1.1服饰着装
1.1.1上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
1.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
1.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。
1.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋、拖鞋到处走。
1.1.5工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。
1.2须发
1.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。
1.2.2男员工后发根不超过衣领，（其中：秩序维护员帽檐外头发不得长于20毫米），不盖耳，不留胡须。
1.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其他颜色。
1.2.4所有员工不允许剃光头。
1.3个人卫生
1.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。
1.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
1.3.3上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
1.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
1.4表情
1.4.1要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。
口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、平和宽厚。
1.4.2六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。
1.4.3六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。
特别忌讳：目光游移不定，目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部，长时间凝视人。
1.5其它事项
1.5.1女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
1.5.2每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
2.行为举止
2.1服务态度
2.1.1对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。
2.1.2在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
2.1.3谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时汇报。
2.2仪态（姿态和风度）和身体语言
2.2.1站姿
基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。秩序维护员站立时采用跨立式。
2.2.2坐姿
基本要求：入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前，双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。
忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在扶手上或架在茶几上，在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。
2.2.3行姿
2.2.3.1轻而稳。
2.2.3.2挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臀；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背，蹦蹦跳跳。
2.2.3.3非紧急情况下不得奔跑。
2.2.3.4超越客人应说：“对不起。”
2.2.3.5不准走在通道中间，尽量靠右行走。
2.2.3.6与上级、客人相遇，点头示礼致意。
2.2.3.7与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。
2.2.3.8引导客人时，让客人在自己右侧。
2.2.3.9上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。
2.2.3.10在人行道上让女士走在内侧。
2.2.3.11客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气，慌慌张张，眼睛上翻，傲慢自大，在客人中间穿行。
2.2.4手姿
2.2.4.1手心向上表示尊重、虚心、诚恳。
2.2.4.2指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。
2.2.4.3递东西双手奉上
忌讳：以手指或笔尖指向客人，唾液沫落到客人脸上或身上，用单、双指招唤客人。
2.3举止
要避免有如下不文明的举动：
2.3.1当值时吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、修指甲、伸懒腰。
2.3.2在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。
2.3.3在业主家中吸烟。
2.3.4进入业主、客人、上级房间不敲门，随意移动、翻阅他人物品。
2.3.5跟客人随意开玩笑，取外号。
2.3.6偷听客人谈话，偷窥客人行踪。
2.3.7交头接耳瞎议论，嘲笑客人。
2.3.8把生活中的不愉快带到工作中来。
2.4语言
2.4.1问候语：你好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
2.4.2欢迎语：欢迎您来到我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
2.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
2.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
2.4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
2.4.6道谢语：谢谢、非常感谢。
2.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
2.4.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
2.4.9请求语：请您协助我们……、请您……、好吗？
2.4.10商量语：……你看这样好不好？
2.4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
2.4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
2.5几种特定情况的服务要求
2.5.1对来访人员
2.5.1.1主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”“请您出示证件。”（秩序维护专用）
2.5.1.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”
2.5.1.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！”（秩序维护专用）
2.5.1.4来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫领导前来协助处理。
2.5.1.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时，立即通知领导，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
2.5.1.6当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”
2.5.1.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下口信吗？”
2.5.1.8当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”
2.5.2对业主提供服务
2.5.2.1为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
2.5.2.2对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位业主。当值时业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。
2.5.2.3严禁与业主开玩笑、打闹或取处号。
2.5.2.4业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。
2.5.2.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。
2.5.2.6当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
2.5.2.7与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
2.5.2.8对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导再答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
2.5.2.9在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”
2.5.2.10与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。
2.5.2.11需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“
对不起，打扰您了”。事后应对业主帮助或协助表示感谢。
2.5.2.12对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
2.5.2.13对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。
2.5.2.14见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/女士，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示出门证！”（秩序维护专用）当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢”或“不客气”、“没关系”回答。
2.5.2.15当遇到熟悉的业主回来时，应说：“XX先生/女士，您回来了。”
2.5.2.16当熟悉的业主经过岗位时，应说：“你好，XX先生/女士。”
2.5.2.17当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难吗？希望我能帮助你。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”
2.5.2.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。”
2.5.2.19当发觉自己有语误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思。”
2.5.2.20对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的。”
2.5.2.21当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。”
2.5.2.22当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。
2.5.3与业主交谈
2.5.3.1对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生、XX女士。
2.5.3.2与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。
2.5.3.3与业主谈话时，应专心倾听业主的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。
2.5.3.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂。
2.5.3.5当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。
2.5.3.6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
2.5.3.7与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。
2.5.3.8任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。
2.5.4接听电话
2.5.4.1铃响三声以内，必须接听电话。
2.5.4.2拿起电话，应清晰报道：“您好，XXX管理处。”（客服电话）“您好，XX部门。”（各部门）
2.5.4.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，并传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《日常值班记录表》内，并尽量回答。
2.5.4.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
2.5.4.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说您的方言” 。
2.5.4.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
2.5.4.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
2.5.5拨打电话
2.5.5.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍。
2.5.5.2将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
2.5.5.3通话完毕时，应说：“谢谢，再见！”
2.5.6进行工作操作时
2.5.6.1进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。
2.5.6.2进行室内维修、种植等工作时，应携带“四个一”即：一个背包、一块垫布、一块抹布、一双鞋套。严格执行维修流程，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
2.5.6.3在工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
2.5.6.4在工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。
2.5.7与业主同乘电梯时
2.5.7.1主动按“开门”钮。
2.5.7.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进。”
2.5.7.3业主进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。
2.5.7.4等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主。
2.5.7.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”
2.5.8秩序维护员检查工地时
2.5.8.1对被检查人员先敬礼。然后礼貌地要求对方出示暂住证、身份证、出入证。
2.5.8.2任何时候不得打骂施工人员。
2.5.9当值时接到投诉、咨询的处理
2.5.9.1对业主的投诉咨询要细心倾听，不允许有不耐烦的表现。
2.5.9.2对于投诉，应指引业主到客服反映：对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到客服咨询。
2.6在服务过程中的其他注意事项
2.6.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
2.6.2不允许模仿他人的语言、声调或谈话。
2.6.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
2.6.4不与业主争辨。
2.6.5不讲有损公司形象的言语。
2.6.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
2.6.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性语言。
2.7秩序维护员敬军礼
2.7.1敬军礼的范围如下：
2.7.1.1秩序维护主任、班长、员工工作见面时相互敬军礼。
2.7.1.2秩序维护主任、班长、员工对外行使职责权利时先行军礼。
2.7.1.3秩序维护主任、班长、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼。
2.7.1.4对公司经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）。
2.7.1.5对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼。
2.7.1.6遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕，遇有业主人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至业主完全通过。
2.7.1.7当值时见着制服的军人、公安人员要行军礼问好。
2.7.2敬礼的时间：
2.7.2.1在对方行至距自己3—5米时开始敬礼。
2.7.2.2对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
2.7.3敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
2.7.4对业主一律行注目礼。
3 员工服务过程中需掌握的六种基本技能
3.1记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名。
3.2学会正确称呼，无论何时都能使用动听语言。
3.3善于同情业主。
3.4尊重业主的隐私及习惯。
3.5尽量少干扰业主。
3.6学会赞美业主。