医院窗口科室文明用语及服务忌语大全.docx

佛山名仕医院窗口科室文明用语及服务忌语
挂号收费处文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“同志，请问您挂哪一科？”“请交x元x角”。
2、对初诊病人讲“请您把姓名、住址、电话填一下”。
3、“对不起，今天没有xx的专家门诊，请xx来看（或请挂普通号行吗？）”。
4、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。
5、“同志，您付的钱正好”或“收您x元x角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到x科候诊”。
6、“同志，这是您的处方及收据，请拿好，并请点好零钱x元x角
7、“对不起，这药现缺货，请您与医生联系一下”。
8、需做皮试的病人，“请先去皮试室做皮试”。
9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
10、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“快一点，你到底挂什么号？”
2、病人问x科何时有，“外面都写着，自己看”。
3、病人挂错号，要调换时，“你自己挂错号，不关我的事”。
4、“零钱没有，自己去换”。
5、未到下班时间，“下班了，去挂急诊号”。
6、“你问我，我问谁”。
7、“钱不带够，来看什么病”。
8、“我就这个态度，你去告好了”。
药房文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、接到处方说“请您稍等”或“请您先去付款再来配药”。
2、发药时说“这是xxx的药，请注意用药方法…”。
3、“对不起，这是中（西）药，请您到中（西）药房取药”。
4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“不知道”
2、“这药没有，找医生去”
3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”
4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住（出）院处文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“请您出示住院证”。
2、“请您先预交x元”。
3、“这是您的预交费收据，请收好，结帐时带来”。
4、“这是给您的《告病员书》，请您抽空阅读一下”。
5、“请您带上住院证到x病区住院”。
6、“对不起，这个问题不太清楚，我去电话咨询一下，请稍等”。
7、“请您帮忙填写一份调查表，感谢您的配合”。
8、“这是您的出院证和相关手续，请您收好”。
9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
10、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。
检验科文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗”？
2、碰到特殊检验单时应讲“对不起，这种化验项目我们每周x化验，请到时再来”。
3、当需要重新采血化验时，应讲“实在抱歉，需要再抽一点血，请您配合一下”。
4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过x天（x分钟或x小时后）来拿化验报告”。
5、当病人找不到化验单或查询化验结果时应讲“请不要着急，我来帮您”。
6、当病人询问检验结果时，应回答“请拿着化验单找专科医师咨询一下”。
7、“我们工作如有不足之处，请多提宝贵意见”。
8、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“不知道，问医生去”。
2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“请您先到收费处付款”。
2、“请您将检查单和发票附联交给我登记一下”
3、“请您到xx室门口等候”。
4、“请您配合，以便检查顺利进行”；“请您不要紧张，按我提示做”。
5、“请您穿好衣服，x小时后来取报告”。
6、“由于xx原因，请您再加拍（或重拍）一张，谢谢您的合作”。
7、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
8“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“喂，到你了”。
2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“进针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的”。
2、“非常对不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一次，谢谢”。
3、“别着急，您慢慢说，哪儿不舒服”。
4、“如果您有事，请按铃，我随时会来的”。
5、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
6、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“不知道，去问医生”。
2、“又喊了，怎么这么烦”。
3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。
4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。
5、“不是有家属吗，自己做不就得了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
门急诊医生文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“现在为您检查一下，请您配合，别紧张”。
2、“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带走，不用客气，这是我们应尽的责任”。
3、“同志，为了您和大家的身体健康，请不要吸烟”。
4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“急啥，没看见我正忙”。
2、“你是医生还是我是医生”。
3、“怎么啦，我就这个水平”。
4、“怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。
“一站式服务中心”文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“请问，有什么需要我帮助的吗？”
2、“别着急，您慢慢说……”。
3、“我们工作如有不到之处，请多提宝贵意见”。
4、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“不知道，问医生去”。
2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“我就这个态度，你去告好了”。
门卫文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、有人问X科时，应热情耐心说：“X科在X号楼X层，请慢走。”
2、当病人欲擅自离开医院时，耐心劝阻：“请您遵守医院制度，不要外出。”
3、“对不起，请您把汽车（自行车）停在……，谢谢”。
4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“不知道”。
2、“自行车不许进去，出去”。
3、“这里不许停车，快走”。
4、“我就这个态度，你去告好了”。
佛山名仕医院
2010-01-01