XX县人民医院礼仪手册.docx

XX县人民医院

医务人员礼仪手册
一、礼仪规范

(一）、仪表行为礼仪规范

1 .衣着整洁、美观。要与自身职业、身份、特定活动氛围相和

谐。佩带胸卡　工作人员、礼仪人员佩带工作牌　礼仪人员统一着装。

2.举止稳重、端庄。乘车遵循客人为尊、长者为尊的原则。与

领导、嘉宾握手时　应面带微笑　自然目视对方　忌漫不经心。不在

公众场合吸烟　不准随地扔烟头　不准随地吐痰。

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3.言语热情、大方。尊重对方、谦虚礼让。与领导、嘉宾相遇时

　应积极主动致意问候　如“您好　”　“欢迎光临我院”等。

(二)、办公场所礼仪规范

1.保持办公、接待环境整洁美观。

2.在办公场所　工作人员应始终保持良好的精神状态和积极的

工作态度。一张笑脸相迎　一把椅子让座　一杯热水暖心　一颗诚心

待客。坐姿　面前无桌时　男性张开双腿而坐　手置膝上或放于大腿

中前部　忌双腿叠放或颤抖。女性膝盖并拢　身体微侧　腰挺直　坐

满椅面或 2/3。站姿　姿态端正、挺胸、收腹、不背手、不插腰　不

前依后靠　手不插兜。男性双手自然下垂　两脚与肩同宽。女性双手

轻扶腹前　双脚成 V 字形。 走姿　在重要场所内行走要轻而稳　多

人同行忌横列一排并行　更忌勾肩搭背。

3.在打、接电话时　坚持礼貌、简洁和明了原则　语言礼貌　拿

起电话首先要说“您好　”通话结束要说 “再见”

(三)、会议场所礼仪规范

1.开会时参会人员应严格遵守会场纪律　出席会议应提前 15-20

分钟进入会场　不迟到　不提前离会。会议安排落座　不在场内随意

走动、讲话时　关闭手机(或振动状态)　不做任何与会议无关的事务

　端正坐姿　保持良好的精神状态。

2.领导、嘉宾进入会场时　应鼓掌欢迎　发言人发言结束时　应

鼓掌致意。

3.会议结束　让领导、嘉宾先离开会场　然后再有秩序地离开会

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场


(四)、上岗礼仪

医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，

每天首次见面要问候；同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表

示欢迎。

（五）、谈话礼仪

与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持适当距离。

谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动

趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己

讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场

的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆

并手指等。

（六）、握手礼仪

与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，

时间以 30 秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握

手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与

之握手。

（七）、电话礼仪

电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位名，不要

任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”走将话筒放回原处。通

话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。

二、部门接待礼仪

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1.接待门诊患者礼仪：接待患者时，姿势端正，背部挺直，面向

并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四看，心不在焉。

2.接待住院患者的礼仪：患者入院主动介绍医院环境，主管医师

和主管护士，对患者进行健康教育，若患者有疑问时，应耐心细致地

解释。患者出院时要做好出院指导。　

3.接待手术患者的礼仪：术前做好充分的疏导工作，教会患者如

何对待手术以及术中配合、术后注意事项等。

4.接待急诊患者的礼仪：要求急诊护士行动敏捷，技术熟练，具

备良好的心理素质和行为习惯，必须有较强的应变能力，做到急而不

慌，忙而不乱，争分夺秒，处理果断。

5.接待老年患者的礼仪：对待老年人切忌直呼其名、床号，以免

引起老年人的不愉快，有的老年人由于视、听、嗅及触觉功能减退，

造成不同程度的语言交流障碍，护士尽量采用接触、手势、面部表情

和身体姿势等多种方式与患者交流。　

6.接待儿童患者的礼仪：儿童具有生活不能自理、发病急、变化

快，不善于语言表达等特点，护士要细心看，仔细倾听，善于从细微

变化中发现问题。

7.迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立，热

情接待，给病人及家属必要的解说和帮助，并把病人护送到病床。出

院时要送至病区门口，用送别语和病人道别如：请按时服药，请定期

到门诊复查、祝您早日康复、再见等。

8.护理操作用语：

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分操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐三种。

（1）操作前解释：×××\u24744X好，根据您好的病情，现在需要静

脉输液，您现在是否需要排便，要不要我帮您做好准备。

（2）操作中指导：请您把手伸出来，就选用左手好吗？让我给

您好扎上止血带，请您好握紧拳头。对，配合得很好。不用紧张，我

动作会很轻的，请您放心。如果一针没进，要向病人道歉说：对不起，

给您增添了痛苦……

（3）操作后嘱咐：您配合得很好，谢谢。您现在感觉怎么样，

请注意进针部位疼不疼、是不是肿胀，或是身上有什么不合适。呼叫

器就在您边上，可以随时叫我。好了，现在您就安心休息吧。

七、服务敬语

医院职工在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲和，

要有服务语言的修养。

1.十字文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

2.称呼用语：老奶奶、老爷爷、师傅、先生、女士、小姐、小朋

友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。

3.接待用语：请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语

要亲切热情。

4.电话用语：您好……，我是××科，请问您有什么事情? 您是

哪里(单位)?贵姓?怎么称呼您? 请您稍等，就来。 ××不在，有

什么事我可以为您传达吗? 使用电话用语要发音清晰，声调中等。

简略明了。