服务礼仪在健康体检中的重要意义.doc

服务礼仪在健康体检中的重要意义
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
一、服务人员的一般礼仪要求
热心于本职工作 这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。热情耐心 必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。体态标准、仪表整洁 无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。
1、常规的服务人际距离有几种?
就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为下列五种。
① 服务距离 是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜，具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。
②展示距离实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解，展示距离以1米至3米为宜。
③引导距离是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1.5左右最合适。
④待命距离 特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离，正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。

⑤信任距离是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，应注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。    
二、 护理岗位规范服务礼仪
    护士礼仪是指护士与他人交往的程序、方式以及实施交往的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。在体检中心，虽然面对的都是一些健康人群和亚健康人群，但是他们对于我们的礼仪要求、服务要求，更加严格。为了体现我们的服务特色，我们的工作人员已经改变了着装，让来体检的客人感觉特别温馨。
三、 服务态度决定一切
    “来有迎声，问有答声，走有送声”。“三声”服务，在任何岗位都是必须具备的，“不讲不尊重语言，不讲不友好语言，不讲不耐烦语言，不讲不客气语言”，“四个不讲”，同样在任何场合都是不可发生的。体检者是我们的服务对象，我们的情绪、我们的服务态度，直接会影响到他们，如果做法不当，会立刻让体检者不满意，从而造成不好的负面影响。在前台，不论是遇到咨询者或是体检者，都应立刻放下手中事起身接待，微笑的询问：“您好，请问您有什么事吗？”要细心、耐心、不厌其烦的回答体检者的各种询问，绝不可有不耐烦的情绪，待询问者离开后才可坐下。对于体检者提出的任何要求，都应用最短的时间尽全力去满足。现在对于我们，“走有送声”做的还不够，需要加强和改善。
四、 塑造专业的职业形象
    “微笑”的魅力就是消除隔阂，有益身心健康，获取回报，调节情绪。我们不应该吝啬微笑，因为它是世界上最美丽的语言，很多时候一个微笑就代表了一切，工作中，不能没有它，每一位体检者也都需要我们拥有“美丽的微笑”。我们的形象不仅仅是代表了我们自己，反映了个人素质，更是体现了医院和体检中心的形象。
五、 常用礼节规范
    不论是工作还是出席任何场合，一套规范的礼节，一定能够反映出一个人的道德修养和个人素质。“看对方表情，以适当的动作表示理解和支持，面部表情自然随和”这是礼节里的三个细节，而“接受对方、重视对方、赞美对方”更是美国学者布吉尼提出的哲理。在我们的工作中，一个美丽的微笑，一个简单规范的动作，一个正确的指引手势，一句合理的关心询问，如：“让我看看您还有什么没有检查吗？”“您有什么需要吗？”“您早餐吃过了吗？”通俗易懂，简单亲切，会让体检者感到规范，感到舒服和被关心被关注。所以在工作中，我们还需要继续规范每一个细节每一个动作。接听电话，同样是一种礼仪，同样需要规范，因为看不到对方，传递的只有声音，所以我们仍要保持微笑，吐字清楚，轻声细语，耐心接听，解答询问，待确定对方挂断后才可挂下。
六、 观察与倾听
    “观察”需要仔细，需要用心，需要面面俱到。通过观察对方的表情、观察周围的环境、观察事情的变化，才能够决定自己接下来所做的行为是否合适。耐心的倾听对方的叙述，关心的询问，边听边理解，一定要有目光的接触，让对方放心，不先入为主，不随意插话，尊重对方。对于对方所说的话，应该给予回应和建议。在工作中，每一天都会有不同的体检者反反复复的询问我们同样的问题，比如“我应该怎么开始检查？”、“护士，我抽完血了能够吃饭了吗？”耐心解答，语气温和，绝不可说“我说了这么多遍你还不明白吗？”“我也不清楚，你自己去看一下”，试着换位思考一下，如果我们是体检者，听到这些，又是什么样的感受。如果不是相信我们体检中心，不是相信我们，也许他们永远不会来到我们这里。所以我们应该去珍惜，应该去理解，应该去服务好每一位体检者。
七、 如何巧用身体语言
    语言的魅力，无所不在，表达一句话有很多说法，可所达到的效果肯定不是一样。比如，“你们单位的体检时间是七点半，还早，你等一会儿，现在不行”“谁让你没做 B 超就去吃饭了”，工作中可以有这样的话语吗？当然不可以，试着将这些话语转换成“我理解…”、“您能这样吗？”、“您可以…？”这样会不会更好一些，会更贴切一些，“您单位的体检时间还有一会，您先在旁边稍等一下，可以吗？等人不多时，我就给您办”、“您都已经吃了饭了， B 超可能做的不是很清楚了，要不您改天再过来好吗？”这些话听着会不会感到更容易理解，会更加让人满意，使我们的工作会做的更恰到好处呢。工作中，什么样的体检者都会遇见，任何的要求都会提出，他们每个人的需求也是不同的，我们要巧用身体语言，有时是可以避免一些误会和争执产生的。

    护士是一个崇高的职业，被人类喻为白衣天使，端庄的仪表和风度，可以给人以亲切和信赖，她不但可以使客人一进体检中心就产生安全感和亲切感，同时还显示了一个单位的精神风貌。护士的仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递信息的方式，是人类交往中的第二语言系统即体态语言，护士的每一个有意识或无意识的动作，甚至护士的服饰、打扮都在给客人传递着某些信息和意念。例如，一个亲切和蔼的微笑，可使客人得到安慰 ; 一个鼓励的眼神可给客人带来信心，护士整洁的外表、热情诚恳的态度，细心的照顾，可以缩短与客人的距离，使我们与客人的关系变得轻松友好。总之，推广护士服务礼仪具有十分重要的作用，对全面提高自身素质，塑造二十一世纪护士新形象具有重要意义。