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农村商业银行证券投资基金代销业务应急预案
第一章 总　则
第一条 为加强我行证券投资基金业务连续性管理，预防和降低基金代销过程中可能发生的突发事件给投资者权益带来的损害或本行带来的损失，维护本行基金代销业务的安全、平稳运作，根据《商业银行业务连续性监管指引》、《农村商业银行业务连续性管理办法》、《农村商业银行业务连续性实施细则（2013年第一版）》，结合基金代销业务的特点和本行实际制定本应急预案。
第二条 本行证券投资基金代销业务应急处理措施是指在本行开放式基金代理销售过程中，为应对基金代销系统、通讯网络、营业网点可能遇到的直接影响基金销售代理业务正常运转的突发事件导致业务中断或造成客户损失，采取的应对措施。可能造成业务中断的突发事件主要包括三大类：技术设施、人员因素和不可抗力因素，以及其他须书面上报的事件。
（一） 技术设施类事件
1.开市交易期间造成客户交易停止及损失超过1万元的事件，主要包括网络设备以及硬件设备故障事件；
2.开市交易期间造成申购失败或者其他相关交易停止的事件，主要包括通讯失败以及基金系统故障事件。
（二） 人员因素类事件
1、开市交易期间因业务人员操作失误或者电脑人员操作失误造成客户关键数据被错误修改或者丢失，需技术人员手工修改数据的事件；
2、清算过程中出现帐务不平或者其他清算错误，性质特别严重的事件；
（三）不可抗力因素事件
代销网点由于停水、停电以及安全等问题导致客户不能正常交易的突发事件
第三条 本行证券投资基金代销业务应急处理措施的实施，应结合基金代销业务的特点和本行的实际情况，坚持以下处置原则：
（一）损失最小化原则。
1.优先恢复客户交易运行环境。
2.交易量大的优先恢复。
（二）舆情可控原则。
发生突发事件导致业务中断后，应迅速通知我行客户服务中心（以下简称“客服中心”）、我行营业网点，制定统一的应答话术，向客户做好解释工作，尽量安抚客户情绪；由总行业务连续性工作办公室负责组织支行网点和总行办公室负责舆情监测、引导舆论，尽量减少负面新闻的传播，将业务中断造成的负面影响降到最低。
（三）事件解决原则。
发生突发事件导致业务中断后，应在第一时间通知信息技术部相关负责人进行故障排查和处理，如涉及第三方服务的系统，则由信息技术部联系相关第三方协同查找故障原因，各部门间保持信息交流顺畅，做好与其他部门的沟通协作，各司其职，联动处理，直到故障解决为止。排除故障后，应在原有环境下反复测试，杜绝同样事件的再次发生。
（三） 事件报告原则。
各网点在故障发生后第一时间，除了按以上原则进行事件应急处理外，还应向个人业务连续性工作小组情况，并事后书面备案。根据对事件影响的预判情况，个人业务连续性工作小组向总行业务连续性工作办公室报告，并由总行业务连续性工作办公室确定是否需要上报监管部门。
第二章 组织指挥体系及职责
第四条 我行成立个人业务连续性工作小组，该小组在总行业务连续性管理委员会和业务连续性工作办公室的统筹协调下，协同业务连续性管理的各执行部门，处理各自职责范围内的相关应急工作事务，落实各环节管理职责，完成业务连续性工作办公室交办的工作。证券投资基金业务业务连续性工作事宜归属个人业务连续性工作小组管理。
个人业务连续性工作小组由主管个人业务的行领导任小组组长，个人业务部、信息技术部负责人为副组长，两部门其它相关人员为小组成员。小组办公室设于个人业务部。
第五条 证券投资基金业务连续性各执行部门及职责
（一）个人业务部
负责证券投资基金代销业务连续性工作的影响分析，评估证券投资基金代销业务中断事件发生时可能造成的损失。结合证券投资基金代销业务的特点，拟定业务恢复时间目标（业务RTO）、业务恢复点目标（业务RPO）。确定业务恢复目标和恢复策略；与技术部门和业务连续性保障部门的应急预案相衔接，制定和执行证券投资基金代销业务连续性工作计划，开展业务连续性计划的演练，并定期向业务连续性工作办公室汇总上报评估和改进连续性计划的的情况；配合技术执行部门应急处置，对证券投资基金代销业务的运营中断事件发展趋势、影响范围和程度进行分析和评估，为应急决策提供咨询、建议等；拟定应急事件业务标准解释话术，协调安排支行的应急处置工作。
（二）信息技术部
协同业务条线部门共同明确证券投资基金代销业务系统恢复所需的必要资源，明确该项业务应急工作在不同应急事件场景下的应急流程和措施，以及所需外部技术援助相关的备用设备和技术人力资源事宜；协同业务条线部门开展业务连续性风险评估，制定应对策略，依据防范或控制的可行性和残余风险的可接受程度，确定风险防范和控制原则与措施；开展对基金业务系统连续性计划的演练，并进行评估与改进；负责对基金业务系统故障进行排除，调用有效技术资源，尽快恢复系统服务；负责对处置过程中数据信息进行搜集和分析，对应急处置情况和事态发展情况进行通报；负责在发生运营中断事件时，与监管机构的信息科技部门，以及相关外联单位信息科技部门的援助沟通事宜。
（三）运营管理部
根据个人业务部拟定的业务应急事件的标准话术，协同业务条线部门，通过网点运营人员或客服中心人员向客户发布应急事件的解释；协同业务条线部门和技术部门开展证券投资基金代销业务连续性计划演练；负责相关系统操作和账务处理工作。
（四）保卫部
负责对证券投资基金代销业务应急事件而引起的可能出现的网点人多拥挤、秩序混乱等情况进行秩序维护，做好安全保卫工作。
第三章 业务中断事件的预防、发现与信息报告
第六条 预防机制
1、加强对代销基金业务人员的应急处理意识的教育和业务培训。组织各机构应针对各种异常情况进行模拟演习。使各个岗位的工作人员训练有素，在异常情况来临时能沉着应对，稳妥处理；做好组织、机具、人员等方面的业务准备，落实事前防范工作。
2、加强对证券投资基金业务系统的日常监测和市场的分析研究，通过技术监测和业务情况分析，预警和防范一部分异常情况的发生，做好事前处置。
3、各基金代销网点与个人业务部和信息技术部门、后勤保障部门应当建立信息沟通机制，及时沟通交流，共享信息，预警和提示业务风险，协同做好应急准备。
4、信息技术部牵头建立数据备份系统和备份机制，对于客户基金交易、投资清算数据，提供安全备份方案，做到重要原始数据不丢失，做好应急处置的数据准备。
第七条 发现机制
个人业务连续性工作小组牵头梳理证券投资基金业务的关键流程和重要资源，加强证券投资基金业务相关重要资源的保障建设，保证业务中断时关键资源能够迅速应急反应，以确保及时发现中断事件的发生，从而迅速确认和处置中断事件。
1、个人业务连续性工作小组组织相关岗位人员对证券投资基金的业务流程进行梳理，确定关键资源。配合信息技术部对关键资源进行重点监控。做到及时发现中断事件，或在接到中断事件报告后能迅速反应、确认，进行中断事件的处置。
2、当信息技术部发现证券投资基金业务异常情况后，进行相应的故障处理并通知个人业务连续性工作小组；个人业务连续性工作小组随即启动应急预案，协助信息技术部定位故障原因，并协调安排各支行、相关部门的应急处置工作。
第八条 信息报告
当发现证券投资业务运营中断事件，发现机构应按照《农村商业银行业务连续性实施细则》的报告程序上报。
1、所有员工都有及时上报网点代销基金业务重大突发事件的权利和责任事件。发现部门和支行除了应按照应急措施处理外，还应及时向上级部门和主管领导汇报。
2、报告方式可采用电话、短信、微信、RTX、E-Link、邮件、传真等方式。
3、报告内容应客观、真实、全面，不得主观臆断。
4、应急事件排除后，相关负责机构应撰写事件分析报告，将事件产生原因、处理过程及结果等情况书面报告业务连续性工作办公室，并抄送个人业务连续性工作小组。
第九条 当个人业务连续性工作小组接到业务中断报告后，应立即组织相关业务负责人员进行中断事件确认、影响评估。根据对事件预判达到III级及以上级别的，可直接向总行业务连续性工作办公室报告，并同时按《农村商业银行重大突发事件报告制度》（x发【2011】68号）要求上报相关部门。
第十条 当证券投资基金业务中断事件排除后，业务与技术负责人员共同检查系统运营是否正常，核对业务数据无误后，验证业务已可恢复，由个人业务连续性工作小组决定恢复业务，并向总行业务连续性工作办公室报告业务恢复情况。
第四章 证券投资基金业务中断应急处置方法
第十一条 技术设施类原因导致业务中断情况处理
我行证券投资业务包括柜台基金系统受理交易和网上银行受理交易，信息技术部应针对相关系统的日常运行进行监控。个人业务部应通过实时收集行内员工与客户的反馈等方式监测证券投资基金业务运行是否正常。
由于技术设施类突发事件的影响，证券投资基金业务可能出现不同程度的中断情况，如线路中断、系统异常等情况。当中断事件发生时，个人业务连续性工作小组应迅速反应，组织相关业务负责人确认中断事件，并将情况通知信息技术部进行中断事件的排查修复。常见中断事件的应急处置如下：
（一）断　电
停电及备用电源无法正常运作时将导致网点电脑系统线路中断，电脑、打印机具等需要电力供应的设备无法使用。需采取以下处理措施：
1． 信息技术部按照相关技术应急预案进行设备修复、数据备份等应急处置，与电力供应部门取得联系，尽快恢复通电；并将中断原因、处理方式告知相关业务负责人，与相关业务负责人共同评估业务中断时长、影响范围、应急措施等影响，并将影响情况报告个人业务连续性工作小组；
2． 个人业务连续性工作小组根据影响情况，确认是否需要上报总行业务连续性工作办公室；
3． 个人业务连续性工作小组负责组织相关业务负责人准备应答术语通知客服中心，向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，待营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到本行其他正常营业的网点或自助渠道办理业务；
4． 若中断事件涉及到证券投资基金业务连续性各执行部门的，则由总行业务连续性工作办公室负责协调；
5． 业务负责人应与信息技术部保持良好信息沟通，实时跟进中断事件的处理进展，积极配合信息技术部做好恢复测试工作；
6． 经业务负责人和信息技术部确认业务已可恢复后，业务负责人负责通报个人业务连续性工作小组；由个人业务连续性工作小组决策是否恢复，并报告总行业务连续性工作办公室；
7． 当业务恢复后，个人业务连续性工作小组组织相关业务负责人通知客服中心业务已恢复正常，通过RTX、E-Link等方式告知支行业务已恢复正常；
8． 业务负责人填写《个人业务连续性中断记录表》，记录好故障产生原因、影响大小、处理过程及结果等情况。
（二）基金系统运作异常的处理
这种情况是指基金系统出现问题，导致基金业务无法开展。遇有此类情况，应采取以下处理措施：
1． 支行应立即报告总行信息技术部，信息技术部按照相关技术应急预案进行应急处置，并将中断原因、处理方式告知相关业务负责人，并与相关业务负责人共同评估业务中断时长、影响范围、应急措施等影响，并将影响情况报告个人业务连续性工作小组；
2． 个人业务连续性工作小组根据影响情况，确认是否需要上报总行业务连续性工作办公室；
3． 个人业务连续性工作小组负责组织相关业务负责人准备应答术语通知客服中心，向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，待营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到本行其他正常营业的网点或自助渠道办理业务；
4． 若中断事件涉及到证券投资基金业务连续性各执行部门的，则由总行业务连续性工作办公室负责协调；
5． 业务负责人应与信息技术部保持良好信息沟通，实时跟进中断事件的处理进展，积极配合信息技术部做好恢复测试工作；
6． 经业务负责人和信息技术部确认业务已可恢复后，业务负责人负责通报个人业务连续性工作小组；由个人业务连续性工作小组决策是否恢复，并报告总行业务连续性工作办公室；
7． 当业务恢复后，个人业务连续性工作小组组织相关业务负责人通知客服中心业务已恢复正常，通过RTX、E-Link等方式告知支行业务已恢复正常；
8． 业务负责人填写《个人业务连续性中断记录表》，记录好故障产生原因、影响大小、处理过程及结果等情况。
（三）办公机具故障、凭证短缺
办公机具包括电脑、打印机等，如遇机具出现损坏、故障等情况，基金业务的开展将直接受到影响。此类情况因此需要注意机具的日常维护，发现问题及时检修、更换。如遇突发故障，应及时在网点内部进行机具修理；如网点维修人员不能修复，应联系本行信息技术部派人到现场检修或更换、调配。凭证是指办理基金业务时所需的相关业务单据，如基金交易类业务申请表、基金账户类业务申请表等。网点在凭证还没有用完时，应预计因客户突增而可能出现的凭证缺口，及时从总行调配。如发生凭证已经用完的情况，可从周边网点调配或根据相关表格电子版自行打印使用。
第十二条 人员因素导致业务中断的情况处理
（一）人力资源不足的异常情况处理
这种情况是指网点经办人员因意外事件等原因，导致办理基金业务的人员不足。出现这种情况，需采取以下处理措施：
1、网点首先要在内部调配人员，保证基金业务的正常办理；
2、若情况特殊，总行业务连续性工作办公室负责协调相关部门临时增派人员或在其他网点中统一调剂；
3、若出现较大面积的意外事件(如疫情、流行疾病等)情况，经业务连续性管理委员会批准和统一部署，各代销网点执行暂停办理或恢复办理工作安排，并通过门户网站发布公告。
（二）基金市场引发的异常情况处理
这种情况是指证券市场和基金市场出现异常，如基金管理公司、托管人、销售人、注册登记人等基金当事人发生人事变动以及重大诉讼、仲裁等重大事件，从而引发基金市场出现异动，并导致出现客户群体性事件风险。表现在柜面销售上，可能出现网点人多拥挤，秩序混乱，超常申购和赎回的客户增多。遇有此类情况，需采取以下处理措施：
1、出现此类异常现象，支行应作出快速反应，及时报告保卫部、总行个人业务部并保持持续联系，直至事件平息。若发生群体性事件可能影响到本行声誉的，还应上报总行办公室；
2、会同当地公安、交通等管理部门，共同采取防范措施，做好网点安全保障工作；
3、临时增开窗口和增加办理基金业务的人员以及增加维持秩序的保安人员，尽最大人力、物力保证基金业务的开展和网点的安全；
4、 根据《农村商业银行声誉风险管理办法》和总行办公室的统筹安排，关注舆情信息，及时准确地披露事件信息和处理情况，防范和降低声誉风险。
第十三条 不可抗力造成的异常情况处理
（一）网点遭到破坏
这种情况是指某一网点遇到火灾、水灾、发生案件等导致基金业务不能正常开展。此类情况发生时，需采取以下处理措施：
1、立即报警并组织抢救；同时向网点上级领导以及个人业务连续性工作小组根并上报；个人业务连续性工作小组根据影响情况，确认是否需要上报总行业务连续性工作办公室；
2、人业务连续性工作小组根据业务连续性管理委员会的统一部署协同各执行部门研究提出处理方案；
3、个人业务连续性工作小组负责组织证券投资基金业务负责人准备应答术语通知客服中心，向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，待营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到本行其他正常营业的网点或自助渠道办理业务。
（二）社会重大异常事件、自然灾害等
这类不可抗力因素的出现，将会严重影响证券市场的运行，并可能导致基金资产的非正常损失。总行个人业务部应根据对代销基金业务的市场状况分析，结合我行实际情况，向业务连续性管理委员会做出证券投资基金业务的暂停或恢复开展情况进行分析报告，经业务连续性管理委员会批准和统一部署，各代销网点执行暂停办理或恢复办理工作安排，并向社会公告。
第五章 故障恢复
第十四条 个人业务部牵头协调信息技术部及各网点共同查找故障点，必要时联系相关技术支持商（电信部门、系统提供商等），制订恢复方案，并将相关工作落实到人，直到系统恢复。
第十五条 对于所有事件，相关部门应依据本预案第三条的处置原则，排除故障，详细测试，尽力消除未来可能的隐患。
第十六条 根据恢复方案，对要修改的数据或文件进行备份、保存相关系统日志。
第六章　罚　则
第十七条 个人业务连续性管理各相关人员在业务连续性管理工作中因存在重大疏漏、严重违规而导致业务运营中断，或在运营中断事件中应急处置不力导致事件恶化、蔓延的，将依照本行相关制度追究有关人员的责任。
第七章　附　则
第十八条 本预案由农村商业个人业务部负责解释、修订。
第十九条 本预案自公布之日起执行。本预案援引的相关规章日后如有调整，以调整后为准。