银行支行客户投诉管理办法模版.doc

xx银行xx支行客户投诉管理办法

为规范客户服务投诉的处理，提高xx支行服务质量，维护xx银行的信誉和形象，特制定本办法。
本办法所称投诉指客户对我支行营业及前台服务工作中的疏忽或纰漏产生不满或抱怨，通过来电、来访、来函等形式向我支行或总部有关部门反映的行为。
一、处理客户投诉应遵循的原则
1、处理前台客户服务投诉应遵循快速高效、客观公正、控制影响的原则。
2、快速高效是指对于前台客户服务投诉应以最快速度进行有效的落实处理，不得推诿或敷衍；
3、客观公正是指处理前台客户服务投诉时应从事件本身出发，按照法律法规和行内规章制度，公允地认定事实、判定责任；
4、控制影响是指在处理前台客户服务投诉时应尽量争取客户的理解，消除事件的影响，防止事态的扩大或恶化；
5、处理客户服务投诉时应遵循首问负责、快速高效、客观公正、控制影响的原则。首位接待、接听客户投诉的人员负责落实督办和追踪处理。
6、处理客户投诉应按照限时处理的原则。自接到投诉时即时处理，并在一个工作日内将处理结果反馈客户和总部。需要总部协调解决的问题，及时上报总部，积极配合专业部室在两个工作日内完成，并将处理意见反馈客户。
二、客户投诉管理
前台客户服务投诉管理工作是我支行营业管理工作的一个重要组成部分。由大堂经理行使前台客户服务投诉管理职能。对无法答复的客户投诉必须及时报告支行服务管理领导组长。
首位接待、接听前台客户服务投诉的工作人员，除作好投诉受理、详细记录投诉事由外，还应根据需要对主管部门和被投诉单位予以配合。
客户服务投诉监督电话应在大屏幕显示，并设置投诉意见箱或意见簿。不属于前台服务投诉的转有关部门另行处理。
三、前台客户服务投诉的处理程序
前台客户服务投诉的受理又称接诉，是接听、接待前台客户服务投诉的过程，也是对前台客户服务投诉进行初步处理的过程。
前台员工直接受理针对本支行的前台客户服务投诉，能当即解决的应及时处理，在取得客户的理解、消除事件影响并做好相应记录后，该投诉结案。
经初步处理后，客户不满意或无法与客户达成一致的，应在当日报大堂经理，由大堂经理作进一步交涉或报服务管理领导小组处理。我支行无法妥善处理的投诉由大堂经理最迟次日及时填报“xx市商业银行客户服务投诉受理和处理意见”。确属有效投诉的，要详细填列客户姓名、联系方式、事发时间、地点、当事人、事情经过及本单位初步处理意见，报领导小组处理。
当事人及大堂经理要积极配合领导小组进行投诉处理。
四、处罚标准
我支行对当事人的经济处罚，参照以下标准执行：
（1）当事人确无疏忽或过失，系客户误解或沟通问题的，应由当事人做好客户的解释工作，取得客户谅解；
（2）当事人违反服务规范，情节较轻，经主管部门或被投诉单位批评指正后，认错态度较好，能迅速纠错，未造成不良影响的，对当事人处罚金100元；
（3）当事人违反服务规范，虽情节较轻，未造成严重影响，但认错态度较差，纠错不及时的，对当事人处罚金300元；
（4）当事人违反服务规范，存在言行过激、态度恶劣等严重情节的，对当事人处罚金500元；
（5）客户投诉后，因当事人原因导致被新闻媒体曝光或被客户再次投诉的，由被投诉单位对当事人处罚金1000元。
五、客户回访
如投诉客户留有联系方式的，由大堂经理负责对客户进行回访，了解客户的满意情况。
支行必须认真对待前台客户服务投诉处理工作，力争最快速度解决与客户的纷争，努力消除事件的影响，防止事态扩大或恶化。
客户投诉管理小组名单：
组长：宋捷
成员：曹萱 王磊 杨丽 李清振
收费服务负责人：曹萱
六、本办法自下文之日起实施。

xx银行xx支行
2013年1月1日

xx银行xx支行前台服务投诉受理和处理报告表
编号：
被投诉单位或个人

投诉人情况
姓名

性别

年龄

投诉方式： 电话□ 来信□ 来访□ 其它□
工作单位/住址

联系电话

受理时间

受理人

督办人

投

诉

事

由

受理单位： 受理人： 年 月 日
情况核实和
整改要求

主管部门（公章）： 负责人： 年 月 日
整
改
情
况
被投诉单位（公章）： 负责人： 年 月 日
回
访
记
录
回访人： 年 月 日