银行代理保险业务投诉应急管理办法.doc

xx银行代理保险业务投诉应急管理办法

第一章 总则
第一条　为规范我行代理保险业务应急处理行为，切实维护客户利益，预防风险和减少损失，促进业务持续健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》、《保险兼业代理管理暂行办法》、《商业银行代理保险业务监管指引》、《商业银行个人理财业务风险管理指引》等相关法律法规及《xx银行代理保险业务管理办法》等有关制度，特制定本办法。
第二条 本办法所称代理保险业务是指我行与保险公司签订兼业代理协议，在被代理保险公司授权范围内，通过我行各营业网点代理销售保险产品，并按照约定向被代理保险公司收取代理手续费的业务。

第二章 职责分工
第三条 为提高我行代理保险业务应急处理效率，明确相关部门在应急处置中的责任，我行成立以分管个人业务的行领导为组长，总行办公室、个人金融部、信息技术部、风险管理部、安全保卫部负责人为组员的应急处理领导小组；成立以分行分管个人业务的行领导为组长，分行个人金融部及各营业网点负责人为组员的应急处理工作小组。
（一）应急处理领导小组的主要职责
1、负责统一领导和指挥我行代理保险业务突发事件应急处理工作；
2、负责协调我行相关部门共同开展应急处理工作；
3、负责与合作保险公司的沟通协调；
4、如我行建立了电子化销售系统，技术部门在应急处理过程中，应加强技术监控，保障行内系统运行稳定，配合保险公司做好相应的技术处理；
5、负责应急处理工作其他重要事项的决策。
（二）应急处理工作小组的主要职责
1、按照应急处理领导小组的指导意见开展应急处理工作，及时沟通信息，做好信息交流及上传下达工作；
2、各营业网点应借助与客户的合作关系，及时将我行代理保险业务政策告知客户，做好客户沟通工作；
3、各应急小组成员部门或机构需指定应急处理紧急联络人，并确保联系方式准确、有效。
第四条 分行（含xx业务管理部、总行营业管理部，下同）应建立全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制，设立固定的投诉受理电话，制定清晰的投诉处理流程，并将投诉电话在营业网点显眼的位置张贴。

第三章 投诉处理流程
第五条 各营业网点在受理代理保险业务客户投诉时，应采用统一的标准，公平、公正地处理投诉。最先受理客户咨询、投诉的部门或人员作为首问负责人，必须负责处理或协调、督促相关部门解决好客户咨询或投诉的有关事项，做到“事事有答复，件件有反馈”。
第六条 发生客户投诉事件时具体处理流程及时效要求如下：
（一）一般投诉事件
支行需及时与相关保险公司联系，并在客户投诉受理日（下称“受理日”）起2个工作日内答复客户确认的回复日期，在受理日起5个工作日内回复客户处理结果（需进行调查、照会的理赔案件除外）。
1、客户接受处理结果时
对涉及退费处理的案子，双方对处理意见达成一致后，跟进保险公司根据退费流程完成退费程序，不涉及退费处理的案子则做结案处理。
2、客户不接受处理结果时
支行应协助客户与保险公司沟通，合作保险公司需在客户补充资料日起5个工作日内再次回复客户处理结果。
（二）重大投诉或突发事件
1、以下情况为重大投诉或突发事件：
（1）五人(含)以上的群诉案件。
（2）新闻媒体介入案件。
（3）收到传票的诉讼案件。
（4）涉及我行重大经济赔偿案件。
（5）由消协、银监会、保监会、同业工会、各级政府及其职能部门转来的案件。
（6）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全的案件。
（7）其他引起重大负面影响的特殊投诉案件。
2、发生重大投诉或突发事件时，受理人员应在第一时间作出响应，立刻向合作保险公司反映，并通知网点负责人及分行个人金融部，同时做好客户的安抚及情绪维稳工作，与保险公司相互配合做好调查及善后工作；对客户行为过激，采取社会新闻媒体曝光、诉讼等严重情况的，分行应急处理工作小组应做好相关应对措施部署并及时报告总行个人金融部。
3、重大投诉或突发事件在受理日起10个工作日内确定处理意见，并通知客户（需进行调查、照会的理赔案件除外）。
4、遇到重大事件，应按照重大事项报告制度及时向上级行报告，需向所在地监管机构报告的，应事前报总行审批。
第七条 投诉或突发事件发生后，经办网点应指定专人负责跟进事件调查和落实处理情况，妥善做好善后工作，不得相互推诿。
第八条 对于投诉或突发事件相关责任人，经调查核实后，按照有关的法律法规和总行的有关规定进行处理。
第九条 由于合作保险公司销售服务跟进不及时等原因造成的投诉，分行个人金融部应及时向合作保险公司反映情况，要求其立刻提出整改措施。对经交涉仍没得到明显改善或对我行造成严重社会影响的，经请示总行后将予以取消合作资格。

第四章 附则
第十条 本办法由xx银行总行制订、解释和修改。
第十一条 本办法自发布之日起实施。