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银行股份有限公司客户服务工单管理办法

第一章 总 则
第一条 为规范本行客户服务工单管理工作，积极改善客户体验、提高工单流转效能，为各业务条线、各渠道提供快捷、便利的信息沟通渠道，特制定本办法。
第二条 本办法中的工单是指总行客户服务部受理的各项业务咨询、投诉、意见等客户需求，通过但不限于OA系统、内网邮件等形式，流转至总行各部(室、中心)、各分支行的一种工作单据。
第三条 本办法适用范围包括总行各部(室、中心)、各分支行（以下简称承办单位）。
第四条 工单处理以优先、快捷、安全解决客户问题为首要原则，各单位应积极配合、快速响应。

第二章 职责与分工
第五条 总行客户服务部为全行客户服务工单管理部门，履行以下职责：
（一）负责组织、协调工单日常管理工作。
（二）负责工单发起、审核、流转、催办、统计等工作。
（三）负责检查、报送、监督、考核工单流转情况。
（四）负责工单类型增加、删减、变更等维护工作。
（五）负责工单档案的整理、保管工作。
（六）负责工单流转专员的培训、考核、认证工作。
第六条 承办单位作为工单的转派单位和处理单位，应根据事件严重级别及紧急程度主动、及时跟进工单处理情况，履行以下职责：
（一）明确本单位工单流转专员、工单流转环节及处理
时效。
（二）负责按规定时效处理工单。
（三）负责反馈、监督、统计工单处理情况。

第三章 基本规定
第七条 工单分类
按客户需求分为咨询督办单（缩写Z）、投诉督办单(缩写T)、建议督办单（缩写J）、表扬督办单(缩写B)和业务受理单（缩写Y）五种类型。
第八条 工单级别
工单处理级别依据工单内容的严重程度及客户紧急程度进行区分，分一般工单与紧急工单两种，各处理人员应优先处理紧急工单。
第九条 各承办单位，明确工单流转专员，需经总行客户服务部培训、考核通过后方可上岗。

第四章 工单流转流程
第十条 工单发起
总行客户服务部对客户反映内容及紧急程度、重要程度进行甄别，确定发起工单类型和工单级别。
第十一条 工单流转
总行客户服务部依据工单内容，及时流转至业务归属单位的工单流转专员，由各承办单位工单流转专员分流至关键跟进人员，并在规定时限内登记准确的处理意见返回至总行客户服务部。
第十二条 工单回复、问题解决时效
承办单位接到工单后应及时处理工单问题并在规定时效内回复问题处理时限承诺。在承诺的时效内处理相关问题，并准确填写处理意见及结果，将处理相关问题结果工单返回至总行客户服务部。
工单回复时限分为工单处理时效承诺回复时限与问题解决和处理时限：转派单位工单处理时效承诺回复时限不得超过1个工作日;处理单位工单回复及问题解决时限原则上一般工单为3个工作日，紧急工单为24小时，特殊业务类型除外。特殊业务类型问题解决时限为：涉及调单1个月、POS业务7个工作日、信用卡分期提前还款及信用卡短信/账单业务7个工作日、信用卡交易争端/盗刷9-21个工作日。
第十三条 工单催办
时效内工单催办：工单在正常处理时间内，承办单位暂无回复结果，但客户要求催办。总行客户服务部以电话、邮件或其他方式将催办意见传达至各单位工单流转专员，各单位应优先处理催办工单，避免引起客户再次投诉，导致投诉升级。
第十四条 超时工单处理
（一）工单处理时效承诺因故需要延长时效回复，承办单位应在规定时效届满前书面告知客户服务部获批后方可延长。报告路径：承办单位--总行客户服务部（客服中心）→总行客户服务部负责人。
（二）问题解决、处理工单因故需要延长解决、处理规定时限，需提前报送总行客户服务部审批，总行客户服务部根据理由合理性进行处理：
1．合理延时工单由总行客户服务部根据实际情况予以延长工单处理时效。报告路径：承办单位—总行客户服务部客服中心—总行客户服务部负责人
2．不合理延时工单由承办单位必须按原规定完成问题解决和处理。
3．承办单位违反本办法，由总行客户服务部每月统计、确认事实后按以下路径进行报告：总行客户服务部（客服中心）→总行客户服务部负责人、承办单位负责人→总行主管行长→总行行长。
相关处理结果纳入各承办单位同期的相关考核（分支行该项考核纳入分、支行综合经营考核的“服务管理”考核项；总行各部(室、中心) 该项考核纳入总行部室绩效考核的“公共指标”考核项）。
第十五条 工单档案按《业务档案管理办法》（长行发〔2015〕418号文）管理，保管期限为五年。

第五章 附 则
第十六条 本办法由总行客户服务部负责解释、修订。
第十七条 本办法自公布之日起实施，现有规章制度中与本办法相关规定不一致的，以本办法为准。