酒店前台接待礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店前台接待礼仪,酒店前台接待礼仪教材,第1页,端庄仪表与整齐衣饰就是最好推荐信。在任何一个不认识人面前，他对你印象好坏往往就取决于你外表与衣饰。细心地整理你仪表，不但能给对方良好第一印象，而且还能够培养自己正确姿态，增强自信心。,序言,酒店前台接待礼仪教材,第2页,前台接待人员代表着企业形象，更是企业窗口。客户首次登门造访，面正确第一个人便是前台人员，所以企业第一印象也是经过前台来表达。,酒店前台接待礼仪教材,第3页,4,一 礼仪内容,二 礼仪作用,第一章 礼仪,酒店前台接待礼仪教材,第4页,什么是礼仪？,礼仪是人们在各种社会交往中所形成,美化本身，尊重他人,行为规范和准则,，即礼仪是律己敬人，他详细表现为礼貌、礼节、仪表及仪式等。,酒店前台接待礼仪教材,第5页,一个人以其,高雅仪表风度,，,完善语言艺术,，,良好个人形象,，展示自己气质涵养，赢得尊重，将是自己生活和事业成功基础。,酒店前台接待礼仪教材,第6页,第一章 礼仪概述,礼仪含义,“礼”礼貌、礼节；“仪”仪表、仪态、仪式。,礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成、共同恪守规范和程序。,酒店前台接待礼仪教材,第7页,礼仪内容,礼貌、礼节、仪表、仪态、仪式、内在涵养、,气质等,仪表,指人外表、包含仪容、仪貌、衣饰等,外显,仪态,站姿、坐姿、走姿等。,仪式,开展活动方式、规范、程序。,语言,交谈、演讲文明礼貌，忌粗鄙。,行为,举手投足、一举一动都守规矩。,第一章 礼仪概述,酒店前台接待礼仪教材,第8页,礼仪目标和作用,树立和塑造良好个人形象。,化解矛盾，调适人际关系。,增强自信心，提升个人涵养、培养良好气质。,广结人缘，广交朋友。,知书达礼，做一个受欢迎人。,营造友好气氛，构建友好社会。,第一章 礼仪概述,酒店前台接待礼仪教材,第9页,第二章 前台形象礼仪,“,每个人都有一座魅力形象宝库、等候开发释放。”,酒店前台接待礼仪教材,第10页,第二章 前台形象礼仪,第一节 仪容,一、化装标准二、化装程序三、前台接待人员几个类型化装,酒店前台接待礼仪教材,第11页,第一节 仪容,在出入社交场所时，应注意修饰自己仪容，给公众以端庄、大方、整齐和漂亮良好形象。化装不是普通简单地追求表面美，而是反应一个爱美意识，也是一个尊人敬业表现。,酒店前台接待礼仪教材,第12页,一、化装标准,13,1.,美化标准,2.,自然标准,3.,协调标准,妆面协调,全身协调,身份协调,场所协调,第一节 仪容,酒店前台接待礼仪教材,第13页,第一节 仪容,二、化装程序,1.准备阶段,洁肤,束发,修眉,护肤,酒店前台接待礼仪教材,第14页,2,.施妆阶段,抹粉底,画阴影,画眉毛,画眼线,染卷睫毛,上胭脂,扑干粉,涂口红,第一节 仪容,酒店前台接待礼仪教材,第15页,第一节 仪容,3.检验阶段,4.卸妆阶段,局部重点卸妆,整体卸妆,净面护肤,酒店前台接待礼仪教材,第16页,第二章 前台形象礼仪,第二节 仪表,一、衣饰含义 二、衣饰色彩与搭配 三、衣饰穿着礼仪要求 四、衣饰TPO标准,酒店前台接待礼仪教材,第17页,第二节 仪表,一、衣饰礼仪,（一）衣饰含义,衣饰,衣着穿戴（服装饰品）,衣饰是一个文化、一个文明。同时也是一个审美符号和情感符号。,酒店前台接待礼仪教材,第18页,第二节 仪表,一、衣饰礼仪,（二）衣饰是一系列符号集合,1.,衣饰是一个历史符号,每一个历史时代人们总会有同一时代共同特征,2.,衣饰是一个社会符号,3.衣饰是一个审美符号,“衣着漂亮整齐，使人看了有赏心悦目之感，个人服装常能够衬托出这个人气质。”,酒店前台接待礼仪教材,第19页,一、衣饰礼仪,（二）衣饰是一系列符号集合,4.衣饰是一个情感符号,衣饰是一个无声语言，它能传递出行为主体情感信息。我们总是能从一个人穿着打扮上大致读出他情感倾向。,5.衣饰是一个个性符号,衣饰含有越来越强烈个性特点。一个人所穿衣饰往往能够传示出性格、兴趣和心理状态等多方面信息。,第二节 仪表,酒店前台接待礼仪教材,第20页,二、衣饰色彩与搭配,1.色彩感觉,人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。,第二节 仪表,酒店前台接待礼仪教材,第21页,第二节 仪表,二、衣饰色彩与搭配,2.色彩和象征,（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命,（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽,（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威,（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气,（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻,（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安,（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷,（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤,（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意,酒店前台接待礼仪教材,第22页,二、衣饰色彩与搭配,3.色彩搭配,（1）红色 （2）玫瑰红 （3）粉红色,（4）黄色 （5）绿色 （6）浅蓝,（7）深蓝 （8）天蓝色 （9）紫色,（10）褐色 （11）枣红色 （12）黑、白、灰,A.主色调搭配：以一个起主导作用基调、主色 配各种颜色；,B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有改变，相互搭配；,C.相同色搭配：邻近色相配。,第二节 仪表,酒店前台接待礼仪教材,第23页,三、衣饰穿着礼仪要求,大致可把衣饰分为便服、礼服、工作服三类：,1.便服,以轻便随意、色调自由为特色，在非正式场所穿用。便服穿着一个总标准是随意。,第二节 仪表,酒店前台接待礼仪教材,第24页,三、衣饰穿着礼仪要求,2.工作服,工作服分为两种：,一个是办公服，一个是劳动服。,3.礼服,男礼服,（1）中式男礼服,（2）西式男礼服,第二节 仪表,酒店前台接待礼仪教材,第25页,第二节 仪表,三、衣饰穿着礼仪要求,4.西装,西服穿着含有一定程序。梳理头发更换,衬衫更换西裤穿着皮鞋系领带穿上装,照镜子。这种穿着程序是一个规范，也能够说是,一个礼仪。,酒店前台接待礼仪教材,第26页,西装穿着应符合基本礼仪,（1）双排扣上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面一颗。单排扣可,不扣扣子或仅系一颗风度扣。,（2）打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫领口应露出上装领口外1-,2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。,（3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。,（4）正式社交场所，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。,女礼服,（1）中式女礼服,（2）西式女礼服,酒店前台接待礼仪教材,第27页,四、衣饰穿着TPO标准,衣饰穿着标准应是时间、地点、情况对象三者兼顾。简称T、P、O标准。,“T”，时间标准，应考虑时代性、四季性、早晚性。,“P”，地点标准，指要考虑空间环境。,“O”，情况对象，场所标准，穿着打扮应顾及活动场所气氛、规格。,酒店前台接待礼仪教材,第28页,整理外表9标准：,外表决定了他人对你第一印象；外表会显现出你个性；整理外表目标在让对方看出你是哪一个类型人；对方常依你外表决定是否与你交往；外表对你魅力影响甚大；,酒店前台接待礼仪教材,第29页,整理外表9标准：,站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。,不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直；,走路时，脚尖要伸直，不可往上跷；,小腹往后收，看来有精神；,好好整理你外表，会使你优点更突出。,酒店前台接待礼仪教材,第30页,第一节 仪态,一、站姿 二、坐姿 三、走姿,第三章 前台良好仪态礼仪,酒店前台接待礼仪教材,第31页,第三章 前台良好仪态礼仪,第二节 表情,一、笑种类 二、微笑意义 三、笑四要四不要 四、笑训练,酒店前台接待礼仪教材,第32页,33,第三章 前台良好仪态礼仪,第一节 仪态（站、坐、走姿）,一、站姿,1.,标准站姿,全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开,60(,男,),、张开,30(,女,),，,身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，,腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。,酒店前台接待礼仪教材,第33页,2.不正确站姿,两脚分叉分得太开；,交叉两腿而站；,一个肩高，一个肩低；,松腹含胸；,一支脚在地上不停地划弧线；,第一节 仪态（站、坐、走姿）,酒店前台接待礼仪教材,第34页,第一节 仪态（站、坐、走姿）,交腿斜靠在马路旁树干、招牌、墙壁、栏杆上；,不停地摇摆身子，扭捏作态；,与他人勾肩搭背地站着；,膝盖伸不直。,酒店前台接待礼仪教材,第35页,3.不一样情况下站姿,在升国旗、奏国歌、接收奖品、接收接见、听悼词等庄 严仪式场所，应“肃立”；,演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮番放松；,主持文娱活动时，双腿并拢或“丁”字步；,迎候宾客时，双腿可平分站立。,第一节 仪态（站、坐、走姿）,酒店前台接待礼仪教材,第36页,第一节 仪态（站、坐、走姿）,礼仪小姐站立，要更趋艺术化。,站姿练习要领：平、直、高,平：头平、肩平、眼平,直：腰直、腿直、背直,高：重心上拔、身体挺拔,酒店前台接待礼仪教材,第37页,第一节 仪态（站、坐、走姿）,二、坐姿,1.标准坐姿,上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。,酒店前台接待礼仪教材,第38页,第一节 仪态（站、坐、走姿）,2.不正确坐姿,（1）全身完全放松，瘫软在椅子上；,（2）两腿伸直而坐；,（3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子边缘，腹部挺起；,（4）两腿叉得开开；,（5）弓腰驼背，全身挤成一团；,酒店前台接待礼仪教材,第39页,第一节 仪态（站、坐、走姿）,（6）把脚架在桌子上；,（7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；,（8）抖动或左右摇摆一只或双腿；,（9）忽地坐下，腾地站起；,（10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西；,（11）使劲拖椅子或拖茶几；,（12）叉开腿倒骑椅子。,酒店前台接待礼仪教材,第40页,第一节 仪态（站、坐、走姿）,3.不一样情况下坐姿,（1）谈话、谈判、会谈时，场所严厉，适合正襟危坐；,（2）倾听他人教诲、指示、指点时，应坐在椅座前半部，身体稍向前倾；,（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；,（4）在比较轻松、随便场所，能够坐得比较舒展、自由。,坐姿练习要领：轻、平、直。,轻：落座、起身要轻；,直：上身正直；,平：头、肩平正,酒店前台接待礼仪教材,第41页,第一节 仪态（站、坐、走姿）,三、走姿,1.标准走姿,走路动作口诀：,双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。,酒店前台接待礼仪教材,第42页,第一节 仪态（站、坐、走姿）,2.不正确走姿,（1）肚子腆起，身体后仰；,（2）脚尖出去方向不正，成显著内、外八字脚；,（3）两脚不落在一根线缘上；,（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；,（5）双手左右横着摆动；,酒店前台接待礼仪教材,第43页,第一节 仪态（站、坐、走姿）,2.不正确走姿,（6）只摆动小臂；,（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；,（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；,（9）耷拉眼皮，或低着头走；,（10）在正式场所，手插在口袋、双臂相抱；,（11）不因场地而及时调整脚步轻重缓急。,酒店前台接待礼仪教材,第44页,第一节 仪态（站、坐、走姿）,3、不一样情况下走姿,（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；,（2）参加吊丧活动，步态要迟缓、沉重；,（3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；,（4）进入办公机关、造访他人，脚步应轻而缓；,酒店前台接待礼仪教材,第45页,第一节 仪态（站、坐、走姿）,3、不一样情况下走姿,（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；,（6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；,（7）不一样性别不一样走姿，男士步伐刚健有力、稳重豪迈;女士步伐轻盈飘逸。,走姿练习要领：,挺：挺胸收腹；,直：腰背笔直，两臂自然摆动；,正：走得正,酒店前台接待礼仪教材,第46页,47,第二节 表情,面部表情最传神表意是笑容。“微笑是一份永恒介绍信”“是通向五大洲护照”“是拨动用户心弦最美好语言”。,酒店前台接待礼仪教材,第47页,第二节 表情,一、笑种类,人有五种基本笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。,酒店前台接待礼仪教材,第48页,二、微笑意义,1.微笑是人良好心境表现，说明心底平和，心情愉快；,2.微笑是善待人生、乐观面世表现，说明心里充满了阳光；,3.微笑是有自信心表现，对自己魅力和能力抱主动和肯,定态度；,4.微笑是内心真诚友善自然表露，说明心底坦荡善良；,5.微笑还是对工作意义正确认识，表现出乐业敬业精神。,第二节 表情,酒店前台接待礼仪教材,第49页,第二节 表情,三、微笑四要四不要,四要,：,1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心笑；,2.要神情结合，显出气质；,3.要声情并茂，相辅相成；,4.要与仪表举止美友好一致。,酒店前台接待礼仪教材,第50页,第二节 表情,三、微笑四要四不要,四不要：,1、不要缺乏诚意，强装笑脸；,2、不要露出笑容，随即收起；,3、不要为情绪左右而笑；,4、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,酒店前台接待礼仪教材,第51页,第二节 表情,微笑好处：,1.笑能把你友善与关心有效地传达给准客户；,2.笑能拆除你与准客户之间“篱笆”，敞开双方心,扉；,3.笑使你外表更迷人；,4.笑能够消除双方戒心与不安，以打开僵局；,5.笑能消除自卑感；,酒店前台接待礼仪教材,第52页,第二节 表情,微笑好处：,6.你笑能感染对方也笑，制造友好交谈基础；,7.笑能建立准客户对你信赖感；,8.笑能除去自己哀伤，快速地重建信心；,9.笑是表示爱意捷径；,10.笑会促进活力，有益健康。,酒店前台接待礼仪教材,第53页,谢 谢 大 家！,酒店前台接待礼仪教材,第54页,