酒店员工商务礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,商 务 礼 仪,*,基本礼仪,*,商务穿着礼仪,*,前台人员礼仪,*,办公室礼仪,*,商务电话礼仪,*,商务谈话礼仪,*,正式接待宾客礼仪,*,商务往来沟通礼仪,*,商务谈判中礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第1页,第一章,基 本 礼 仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第2页,一、礼仪起源,二、礼仪本质：,礼：,是文明国家为规范人与人之间社会关系，维持社会秩序而必须普遍遵照守则和习惯。,仪：,为仪式，它要求了人们在各种场所进退程序。所以礼仪本质为：,1,任何文明国家端正社会风气和治国根本，也是任何机构生存和外部形象表征；,2,用来确定人与人之亲疏和人与人关系规范；,3,是个人及社会行为准则；,4,是各种正式仪式。,第一章 基本礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第3页,三、商务礼仪应用范围,1与上司关系,最主要心理建设就是一定要“尊重主管”、“体谅上司”。,2.与部属关系,对待部属应该心存关心体恤之意。,3.与用户关系,一定要有“用户至上”心理认识，才能使用户有宾至如归感觉。,4.与同事关系,工作上应现有分工又有合作，自己要克尽职守，与他人加强沟通与联络。,另外要注意是，和同事共处，不论是否投缘，都应建立良好关系。,第一章 基本礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第4页,四、商业礼仪三T,1Tact机智,代表“愉快”、代表“灵敏”、代表“快速”,当代商场制胜标准有二：“说话抓重点，行动快而灵敏。”,2.Timing时间选择,在这里意义有三种时间、场所和角色饰演。,3.Tolerance宽恕,指宽恕、包容他人涵养。,第一章 基本礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第5页,五、商务礼仪六大准则,准则一：认清主客场,依据待客之道，主方立场为保护者，而客方饰演则是被保护者角色。,第一章 基本礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第6页,准则二：恪守时间及珍惜生命,商场上最看重莫过于守信了，而守时即守信表现。,商业行为强调精、准、快，但不能所以争先恐后而不讲次序，反而更应重视排队礼貌。,现在发达国家（我国台湾省也这么）正推行“拒绝二手烟”运动，因为吸二手烟轻易造成人体伤害。,聚餐中如欲喝酒也该考究礼貌，千万不要有劝酒行为。,第一章 基本礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第7页,准则三：自重与尊重他人,介绍他人艺术。,绝对不要犯了随便弯身至桌面下捡拾物品禁忌，也不要叫服务员帮你捡掉在地下东西。,交换名片礼仪。,不论是指导或介绍，都不,可单手指人，正确方式应将掌,心朝上，拇指微微张开，指尖,向上来作指导或介绍。,准则4：多用商议语气,在商务对谈礼仪中，,商议是一门艺术，重点在学,习怎样彼此尊重，对领导者,而言尤其主要。,第一章 基本礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第8页,准则5：防止惊吓他人,开会进行至中途，如物品不慎掉落需要捡拾时，应先通知身旁人后再低身去拾捡。,走路或与人交谈时，千万不可把手放在服装口袋里。,用餐时或与客人谈话,时候不可用刀叉筷子、笔,尖等尖锐东西指向他人。,准则6:尊重他人隐私,每个人都希望拥有自己,空间和不为人知秘密。,第一章 基本礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第9页,第二章,商务穿着礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第10页,一、上班族制服之争,只要用点心思，制服也可穿得很尤其。,在不违反企业要求或破坏制服美感前提下，能够略加化装和配套适当饰品，一样也能展现出个人专业风采和美学品位。,第二章 商务穿着礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第11页,二、适宜男士穿着,四大关键点：,因地制宜。,合身份。,舒适。,清洁。,第二章 商务穿着礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第12页,三、适宜女士穿着,六大关键点：,配合流行但不损及职业形象。,衣服质料宜挺括。,衣服样式宜素雅。,工作服一定要天天整烫。,选择袜子时以透明近似,肤色最好，并在办公室或皮包内,存放备份，以在脏污、破损时可,以更换，防止尴尬。,饰品不宜过多,。,第二章 商务穿着礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第13页,第三章,前台人员礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第14页,一、优异前台工作人员面面观,1前台工作人员形象,前台工作人员首先,要重视自己给宾客留下第,一印象。,面带笑容，亲切赤诚,接待客人，让客人有宾至如归,感觉。,2注意场所环境,3对业务专业知识,掌握,第三章 前台人员礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第15页,二、前台工作人员接待礼仪,1宾客进门时注意事项,面带微笑，使进来客,人感觉亲切且受到欢迎。,坐在位子上接待人员,要立刻起身迎接，表示尊重客人。,亲切地说“您好”或“欢迎,光临”。,双手奉物,在宾客左或右前方引导,第三章 前台人员礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第16页,2、有效率又职业接待技巧,说话口齿清楚、音量适中。,要有先来后到次序观念。,在前台场所十分忙碌，人手又不够情况下，记住当接待等候多时宾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能气急败坏地敷衍了事。,如有必要应主动对宾客提供帮助。,用户有疑问时，应以职业、愉悦态度为客人解答。,不要忽略陪在宾客身旁友人，应一视同仁、一起招呼。,第三章 前台人员礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第17页,三、奉茶及接收奉茶礼仪,1奉茶时应注意事项,茶不要装得太满，以八分满为宜。,水温不宜太烫。,同时有二位以上访客时，端出茶色要均匀，最好要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘外缘，如是点心则放到客人右前方，茶杯应摆在点心右边。,上茶时应向在座人说声：“对不起！”再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您茶，请慢用！”,奉茶时应依职位高低次序先端给不一样客人，再依职们高低端给自己企业接待同仁。,以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙握柄要朝着客左边。（最好准备沙糖和奶精）,第三章 前台人员礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第18页,2受人招待奉茶,注视奉茶者，并诚恳地说声“谢谢”。,喝咖啡时，如需调和糖与奶精，应先调好之后，将茶匙横放在碟子上，再以右手端起杯子（除非你惯用左手）。,品茗时不需将杯垫一起端起。,品茗时不能够出声。,女士品茗先用化装纸将口红轻轻按掉些，以免口红印留在杯子上。,商务造访时，如对方未先提出备有饮料款待时，来访者不宜主动提要求。,第三章 前台人员礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第19页,四、接待预约与未预约宾客,1、对预约客人须注意事项,立刻向客人问好，并请教对方身份方便通报。,主管若表示与客人有约，要亲切地引导见面。若预约宾客迟到，应：,亲切地表示问候及关心。,最好先请宾客稍作休息。,若预约宾客早到，应：,先请宾客至接待室休息。,准备茶水及书报杂志让客人打发时间。,若主管无法提前与客人见面或有事耽搁，接待人员应不时地与宾客讲两句客套话。,第三章 前台人员礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第20页,2、对未事先预约客人应注意事项,先请对方稍候，通报主管办公室。,当主管表示不愿接见访客时，要小心对答（不可直说主管不愿接见）。,可向客人要张名片并表示主管回来时会“通知”他“来访”（切不可说主管回来时会回电）。,第三章 前台人员礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第21页,第四章,办,公,室,礼,仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第22页,第四章 办公室礼仪,一、新入职员工礼仪,1企业内部介绍,当同事将你介绍给其它人时，应亲切回应：“您好，请多多指教”等客套话。,他人招呼你时，应立刻有所回应。,2遭人冷落时候,有些同事会要你做一些分外事，尤其是为他们办私事或跑腿。除非你很热心且以为无所谓，不然就要婉转地告诉对方，你自己还有公事要处理，无法帮忙。,若你和一些人一起进入他人办公室时，而没有些人来招呼你，这时你能够直截了当开口问：“我能够坐下吗？”让他人注意到你。,酒店员工商务礼仪培训教材,第23页,二、打招呼礼节,在办公室内你应向经过你办公桌人主动打招呼。,乘坐电梯遇见老板时，可主动大方地向他打招呼。,在拥挤电梯内，假如没有些人说话，最好也不要开口。,除非是在军队或主要部门工作，老板招呼你时无须以“是，首长”或“不是，首长”这类字眼作回应。,离创办公室时，应记住先向主管汇报，问询是否还有吩咐然后再离开。,打招呼时称呼应视情况而定。,招呼同事时应将姓氏讲清楚。,同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但不论怎样不应该于工作场所中叫对方小名、绰号。,如有同事老是喜欢直呼你小名，让你感觉不舒适，可委婉地告诉他你并不希望在工作场所被叫小名。,第四章 办公室礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第24页,三、男士在座位上何时应起立,当以下人士进来时，你就该站起身来：,用户（不论男女）进来时。,职位比你高男性或女性行政人员。,职位与你同等女性行政人员。,贵宾要离席时，不论他是男士或女士，,都不可任由贵宾单独离席，应有些人陪同及起,立恭送。,第四章 办公室礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第25页,四、办公桌上用餐礼节,只有在用餐时间才可吃东西。,注意餐后环境卫生。,别一直盯着其它同事。,满口食物时勿接听电话。,离用餐完成时间很快，恰有用户来,访时，应事先用点空气清香剂，可别让客人,一进门就闻到食物气味。,第四章 办公室礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第26页,五、搭乘电梯应有礼仪,电梯门口处，如有很多人在,等候，此时请勿挤在一起或挡住电,梯门口，而且不可争先恐后。,男士、晚辈或下属应站在电梯,开关处提供服务，并让女士、长辈或,上司先行进入电梯。,与客人一起搭乘电梯时，应为,客人按键，并请其先进出电梯。,电梯内因为空间狭小，千万不,可抽烟、不能乱丢垃圾。,在电梯里，尽可能站成“凹”字型，,方便让后进入者有地方可站。,进入电梯后，正面应朝电梯口。,即使电梯中人都互不认识，站,在开关处者，也应做开关服务工作。,第四章 办公室礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第27页,六、与上司单独相处时之交谈,假如上司好像很心烦，一直专心沉思话,最好不要打搅他。,假如对方答非所问，则表示他不想说话。,有时上司会主动问一些问题，此时部属回,答语气应简练而诚恳。,选择谈话主题时，下属应视上司之意，,看他想要谈企业内事或是生意以外话题，这,些能够从他提出问题判断出来。,第四章 办公室礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第28页,七、上司生病时,上司生病时，不一定非要亲自到医院或家中拜,访。,如你与上司相当熟悉，能够打电话，简短地表示,希望他早日康复慰问之意。但不宜问上司病情或手,术情形，且应长话短说、简短扼要。,另外，适当表示方式也能够一束花、一本书、,一本杂志和一张慰问卡片祝他早日康复。,八、上司接听私人电话时,上司接通电话时，马上替他关上办公室门。,同时，为人上司者，也应该以身作则，尽可能不在,公务时间接私人电话，以免失去老板应有尊严与风度。,第四章 办公室礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第29页,九、做个全方位女主管,应与男同事共同恪守上司所定规则。,对每个同事都应和善可亲，对部属不颐指气,使。,不论出席任何场所，皆应按时。,训练自己含有良好组织能力。,处理事情应有充分准备，并掌握时效。,应含有幽默感并知道怎样适时利用，知道适,度自嘲。,不会因褒奖男同事对企业贡献而忸怩。,知道怎样优雅地感激男同事帮助。,培养丰富自我想像力，但防止吹牛。,第四章 办公室礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第30页,了解管理阶层构架，但不要尝试超越它。,公私分明。,对男同事妻子应尤其友善。,防止说粗话。,不因自己过失而责备他人。,记住自己早期奋斗，在后辈面前尽力做个,引发共鸣启蒙者和典范。,因私人或家里急事而缺席时，对于在工作上,给予帮助同事，事后应为他付出时间和努力表示,感激。,假如工作内容是为人处理困难或对遭受不公平待遇同,事提供支持，应尤其留心女同事是否遭受任何歧视或企业是否,不对女性不公平政策。,在对话、讲话与文章中，记住感激帮助过自己人,。,第四章 办公室礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第31页,十、对于商务场所不幸怎样合乎情理地处理？,1怎样在商业聚会上传达不幸消息,若是企业必须裁员，主管人员应召开一个员,工会议，告诉全体职员企业最近营业情形及说明裁,员必要性，之后和将辞退人员展开个别约谈，好,好地向对方解释企业亏损情况并请求谅解。,假如企业内员工发生意外等悲剧事件，,最好直接向全部些人公布消息。,第四章 办公室礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第32页,2事后关心之情表示慰问信,当接获员工死亡不幸消息时，应写一封慰问信,对家眷表示吊唁。慰问信能够用手写，内容应包含：,对员工不幸逝世，感到很遗憾。,称赞死者在世前功业。,请问有没有需要帮助地方。,假如因事无法亲自参加丧礼，可再三表示哀,悼之意。,请家眷节哀。,慰问信要言简意赅，不要让悲伤家眷读你,长篇大作。,第四章 办公室礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第33页,第五章,商务电话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第34页,第五章 商务电话礼仪,一、实用电话礼节,1电话铃响时,电话铃响时，你该怎样处理？,假如你是普通工作人员，应马上接听电话，,并亲切地回复；如你是一个主管，且在举行会议或,与宾客商谈时电话铃响起，秘书又恰好不在，最好,先接起电话，很快地解释你正在与人会谈或有要事,处理，并答应有空时马上回电。,假如你是在他人办公室里洽谈事务，而此,时电话铃响起，你能够站起来并轻声地问：“我应,该先到外面等一下吗？”,酒店员工商务礼仪培训教材,第35页,2、打电话之前与电话进行中,在打电话之前，应先确定明确目标，,以能言简意赅地说明清楚。,大多数人都不喜欢在家中接到能够在办公,室处理商务电话。,打错电话时，不要忘记向对方诚恳道歉。,接电话开始讲话前，先琢磨自己措辞和音,量。,不能马上拨通电话时不要沮丧。,接商务电话要尽快切入主题，谈话应简短清,楚。,当对方讲话时不要一直保持缄默。,接听电话时不要吃或嚼东西。,第五章 商务电话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第36页,不要让身后声音经过话筒（如电视或音,响）。,使用电话时要专注于对方讲话。,办公室内有访客时不要打任何电话，除非,真非常紧急主要。,假如进入他人办公室时，发觉对方正在接,听电话，你就该退出来站在外头等候。,假如正接电话，另一部电话铃响了，可先,向对方抱歉有电话进来，然后接听第二部电话，,告诉他：“对不起，我正在接听另一部电话”,第五章 商务电话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第37页,3、不喜欢电话,若想缩短不喜欢电话和交谈，有一些较温,和方式可供参考：,表示有一部紧急电话进来。,表示有事要处理或突然想起有个约会。,给对方保留下一次谈话希望。,表示老总正在叫你，你不方便再讲话了。,表示有访客来访，你必须过去招呼了。,第五章 商务电话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第38页,二、电话录音机使用礼仪,要录制自己电话录音机留言时，先将内容,写成手稿，练习一下速度、发音和语气，然后录,下来重听一次，以确定自己音调在电话中听起,来自然不做作。,统计内容方面，假如是办公室所用，应尽,量简单明了：“这里是XX企业XX，听到讯号后，,请留下您姓名、企业名称及联络电话，我将尽,快与您联络。”,而在他人电话录音机留言时，应力争简练。,第五章 商务电话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第39页,三、统计电话留言关键点,应该统计内容包含：,来电者之姓名、电话号码、分机及区域号,码。,来电者之企业名称、部门名称及头衔。,来电之日期、时间。,留言内容。,负责统计者姓名。,统计时间、日期。,留言卡,给：,日期：月 日 时间：,企业：先生,女士,电话：分机号码：,留言：,接电话者署名：,第五章 商务电话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第40页,第六章,商务谈话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第41页,第六章 商务谈话礼仪,一、适宜说话技巧,1每个人说语时都应该注意自己身份，千万不要表现出影响自己形象方式，包含：,使人以为声音粗糙刺耳；,呼吸声音过大，使人感到局促不安及,犹豫。,语气太平淡，使气氛沉闷；,声音表露倦怠；,谈话时鼻音过重；,讲解时，口齿含糊，令人难以了解。,说话过慢或过快。,声音太大或太轻。,酒店员工商务礼仪培训教材,第42页,2职业说话方式,防止地方口音；,声音强而有力并含有权威感；,以悦耳语气充分表示情绪，使讲话,更为有力。,声音清楚、干脆；,语言简练、明了。,快慢适中，节奏清楚。,音量掌握恰当。,第六章 商务谈话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第43页,3口语上技巧,少用“我”字；,谈话内容广博而有深度；,对他人赖以维持生活行业表现高度兴趣；,能很快转移话题；,能适应谈话对象。,发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿,妄加猜测。,与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛部位。,不妥众纠正他人语法或发音错误。,有包容他人气度，对同伴好消息，能表,现出诚意关心与祝贺。,不插嘴,第六章 商务谈话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第44页,知道怎样友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。,得体地接收他人赞美。,知道怎样得体地称赞他人。,知道何时及怎样谈论非公事话题。,不要在谈话中过多地加入自己感兴趣话题。,有些人要你分享他喜悦时，即使有充分证据显示对方是单方面兴奋过分，也不要扫他兴。,当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者基本风度。,知道怎样使一位害羞人自然地加入谈话。,知道什么时候观众开始不耐烦。,万一出现冷场时，能立刻打破缄默。,第六章 商务谈话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第45页,二、选择优雅用词,说完整词句，不要吞吞吐吐或欲言,又止，这会让人以为不明快。,不说粗话。,防止冗长无味或意思重复言语。,不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出声音,来表示个人意见同意是否。,第六章 商务谈话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第46页,三、肢体语言主要性,不论握手或挥手都应强而有力。,跟他人说话时，坐姿应挺直，不,要东倒西歪。,与他人交谈，应看着对方脸并,注视其双眼。,如想表示自己观点，,应挺直坐正，表现得郑重一点。,坐下时，双腿不可不停,交叉、分开或是抖动。,防止双手乱舞，手势过,多会令人不安且眼花缭乱。,女士坐姿及站姿要注,意将膝 盖并拢，不要做出含有挑逗性动作。,第六章 商务谈话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第47页,四、怎样成为优异商务谈话高手,（一）交谈,成为一个成功交谈者有三个要素：一,是要真诚；二是要有幽默感；三能熟练利用,“三T”方法进入谈话领域。,同时，不要忘记随时随地自我训练，并,学习工作范围以外各种知识。,第六章 商务谈话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第48页,（二）聆听,记住对方名字。,眼光注视讲话者，并保持微笑。,身体微微倾向讲话者，这是“专心聆听”,肢体语言。,知道对方所谈论问题重心。,表现出对话题感兴趣及愿意学习态度。,适时地做出一些反应，如点头或提出相关,问题，表示你非惯专心聆听对方讲话。,适当地表彰对方。,要有宽容、忍耐气量。,第六章 商务谈话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第49页,五、应防止话题,自己健康情况,他人健康情况,有争议性话题,东西价钱,个人不幸,老生常谈或过了时主题,关于品位不高故事,害人谣言,第六章 商务谈话礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第50页,第七章,正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第51页,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,一、接待前准备,1、美化空间，布置环境,清洁 照明,时钟,日历式月历都要按日按月撕好。,海报 温度,湿度 盆栽,花瓶 地面,窗帘,酒店员工商务礼仪培训教材,第52页,二、服装整齐,头发 化装,香水 手部,衣服、鞋子及袜子,三、准备资料及茶点，迎接客人降临,文书 名片,茶具 茶点,香烟、烟灰缸、打火机,杂志、报纸,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第53页,四、合宜接待步骤,张贴欢迎标志 专员等候迎接,引导入座接见 安排主管接见,简报（资料）、参观、会谈,茶点餐宴款待 馈赠纪念礼品,会谈结束时,当业务已经谈妥时，按规矩来说，若双方都知道会谈已经结束，就该同时站起，握手道别之后离开。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第54页,五、当你接待名人时,别太唠叨。,别把他带回家“展示”给亲友看。,当其启程离去，最多要求他送一张签,名名片或照片，不可有其它要求。,不要让人一直打搅他用餐，如拍照,访问之类。如有些人要求亲笔署名，要先问询之,后，再安排于饭后署名。,帮新闻界安排替他摄影时间，让他,们拍照然后马上离开。,别胸花需先征求名人同意。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第55页,六、怎样款待远道来访重要人物,应派身份、地位与对方相当人至机场,迎接。,在其下榻旅馆房间内摆放一些花卉、,植物或他喜欢饮料和酒，也可以放一篮新鲜,水果（要备有盘子、刀叉）或一盒巧克力。,停留期间应先替其定好行程。,应请教他，在停留期间是否有老朋友想,要去造访。,假如他不了解来访城市，可认为他做简短介绍或送他一本导游手册，并随时为他提供舒适、便利交通服务。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第56页,在正式场所，应详细地将他介绍给大家如有欢迎会，他与主人应一同接收欢迎。,在每次会议及座谈会前，都应特地为远客准备一份详细介绍或汇报，帮助其了解每位与会者情况。,假如他汉字不够流畅，应为他指派一位熟练翻译人员。,在访问期间，企业高级主管应以私人餐宴来欢迎他。,用餐时，不论何时端上酒，主人都应向贵宾敬酒。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第57页,七、接待宾客眷属,带他们参观本成市名胜古迹，或参观,能表现当地文化博物馆、美术馆。,接待外国友时应安排其学习中国传统艺,术。,接待外国友人时应将中国文明进步一,面介绍给他们。,送外国友人礼品时，一定要解释清楚礼,品意义及用途。,假如为外国友人取个适宜中国名字或,代刻一枚图章，也可使对方欣喜、愉悦。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第58页,八、送客礼仪,握手致意，亲切相送,注意客人遗留物品,送远道访客要通知路线,送客真诚，送离视线,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第59页,第八章,商务往来沟通礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第60页,第八章 商务往来沟通礼仪,一、名片设计,1名片普通规格及内容,名片标准规格为9.0厘米5.4厘米。,名片材质一定要坚固而不易撕破。,名片上可印有企业标志或象征图案，以,加深对方印象。,假如一家企业拥有各种不一样性质企业，最,好能针对不一样企业设计、印制不一样特色名片,至于各地办事处联络方法则应印在一起。,酒店员工商务礼仪培训教材,第61页,2出国时使用名片,因为英语是现今是国际间通用语言，,所以出国时所使用名片最好是采取中英文,对照格式，以方便外国人阅读。,有些商人喜欢在名片上印上企业产品名,称等内容，这对于贸易工作很有帮助，因为,能够立刻提供最基本资料。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第62页,二、使用名片礼仪,1发送名片正确时机,除非对方要求，不然不要在年长主管,面前主动出示名片。,对于陌生人或巧遇人，不要在谈话中,过早发送名片。,名片发送可在刚见面或告别时。但如,果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周,围人，可帮助他们认识你。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第63页,出席主要社交活动，一定要记住带名,片。,不论参加私人或商业餐宴，名片皆不可,于用餐时发送。,应将名片收好，整齐地放在名片夹、盒或口,袋中，以免名片毁损。,交换名片时假如名片用完，可用洁净纸代,替,在上面写下个人资料。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第64页,2名片也能表达你个人格调,送花答谢宴会主人时，可在名片,上写谢谢您安排丰盛晚餐，这真是个愉快,夜晚，然后签上名字。,送东西给他人，在名片后加上亲笔,写“希望你喜欢它”。,介绍朋友相互认识时，在名片后可,写上朋友简历，以帮助相互了解。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第65页,三、信封信纸应用礼仪,1基本格式及标准,商务用信纸，普通来说颜色以白色、,米色及灰色为主。,商务用标准信纸大小为：,信纸：单张：15.2厘米20.3厘米，或,20.3厘米25.4厘米；,双张：12.7厘米17.8厘米。,便条：双张：10.2厘米12.7厘米。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第66页,商务社交用信封（纸）应简单大方，并尽可能防止：,有毛边信纸；,有里子精巧信封；,外表奇形怪状信封；,烫金边信封（纸）；,装饰花边或印花信纸；,大小不一致纸张。,商务信件信纸宜注意：在信纸上要印有企业名字和地址。,涉外商务用信件应将日期标于信纸右上角，地址则写于日期下方，至于对方名字要求在左上方。社交信件日期则在右上方即可,商务信件上署名应用全名。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第67页,2要能适当地反应企业形象,1）标准折叠法,将纸一边折到另一边三分之一处。,另一边再反折回折叠处，照这么把信纸分成三部分，再垂直折叠，使信纸轻易放入封套。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第68页,较方形纸如卡片或折成正方形信纸应注意使头衔称谓面向信封后面。,尤其身为一名主管级人物，他所寄出信件，会被看成评定其人及其企业参考内容之一，他人会经过下面几点为企业打分数：,写作及表示能力；,打字准确及整齐度；,信纸纸张品质；,印刻图案品质。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第69页,2,）依企业性质区分,传统行业：银行、药剂企业、保险企业，股票经纪人、律师、医生、会计、出版商等，宜多使用具质好而无纹理纸，颜色以白色或淡褐为主，字体为黑色，以传统字书写。,当代企业：汽车、电脑、家俱业、设计企业、广告企业、传输企业、健身中心等，多用具质佳且有显著纹理纸，颜色以灰、黄褐色、橄榄绿等朴素颜色为主，字体为较深颜色，以美术字书写。,服务企业：零售来、衣饰、美容业等，也可使用具质好纸，但对有没有纹理并无考究，颜色多使用对比色，如浅色纸配深蓝色字体，书写方式则自由发挥。,第七章 正式接待宾客礼仪,亲切有礼宾主皆喜,酒店员工商务礼仪培训教材,第70页,第九章,商务谈判中礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第71页,第九章 商务谈判中礼仪,一、谈判准备,商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判,代表身份、职务要相当。,布置好谈判会场，采取长方形或椭圆形谈判桌,门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。,谈判前要对谈判主题、内容、议程作好充分准备,制订好计划、目标及谈判策略。,二、谈判之初,双主接触第一印象十分主要。谈判之初，言谈,举止要尽可能创造出友好、轻松良好谈判气氛。,谈判之初主要任务是摸清对方底细，所以要,认真听对方谈话。,酒店员工商务礼仪培训教材,第72页,三、谈判之中,这是谈判实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、处理矛盾、处理冷场。,报价要遵照明确无误和恪守信用标准，不欺蒙对方。,查询是就双方合作中出现较大偏差或对方失误提出质疑和问询，再由双方说明、辩解。,第九章 商务谈判中礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第73页,磋商实际上是了解双方情况及报价后进,行正面交锋，即俗语中“讨价还价”。,假如谈判中出现矛盾，应保持耐心、冷,静。一定注意就事论事，不可因发生矛盾就,怒气冲冲甚至进行人身攻击或欺侮对方。,谈判中因一些原因会造成双方谁也不先,开口冷场情况。这时主方要灵活处理，可,以暂时转移话题，稍作松弛。,第九章 商务谈判中礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第74页,四、谈后签约,谈判后，双方协商协议或条约等要最终,定稿，一式两份。,签约仪式普通选在宽大会议室，设一张,长桌，盖深色台布，桌后并排放两张椅子。面,对门主方在左，客方在右（右为尊），将事先,打印好文本摆放桌上，分别放好签字用具，,正中放一束鲜花。,签字桌后墙上可贴上会标，写明“XX协议签,约仪式，X年X月X日”之类标题。,第九章 商务谈判中礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第75页,签约时，双方参加谈判全体人员都,要出席。双方都应设有助签人员。,助签人员要帮助签字人员打开文本，,用手指明签字位置。,双方代表各在己方文本上签字，然,后由助签人员相互交换，代表再在对方文,本上签字。,第九章 商务谈判中礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第76页,签字完成后，文本即已生效，双方应,同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺,合作成功。,其它随行人员则应该以热烈掌声表,示祝贺。,有时签约后还可安排礼节性干杯礼,仪，或者合影留念，以示长久合作愿望。,第九章 商务谈判中礼仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第77页,多谢配合,谢谢大家！,商 务 礼 仪,酒店员工商务礼仪培训教材,第78页,