ajw酒店服务意识.pptx

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Logo,*,Click to edit Master title style,Click add title,Click to add text,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Classified-Internal Use Only,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,*,Click to edit Master title style,Click add title,Click to add text,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务意识,1,第1页,何为服务？,服务是工作人员借助一定设施设备为满足客人需要而提供一切行为和过程总和。,2,第2页,服务特征,服务是,无形,。,服务是,无法储存,。,服务是由,酒店员工,做。,3,第3页,酒店服务意识,服务意识包含两方面,：一是服务用户，一是服务你同事。是否含有服务意识，将是你是否职业化一个标签。,是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关人或组织交往中所表达为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。,第4页,酒店是一服务性行业，好客是此行业最基本特点，服务是酒店灵魂与精华，偏离服务意识酒店经常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员真正和全部工作内容，即使平时酒店划分为很多不一样部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做工作目标是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客满意。,5,第5页,What are Customers?,用户定义,用户是使用我们产品和服务人,6,第6页,酒店产品有哪些,一个是有形产品,：我们所能看到一切东西，又叫硬件设施。,（设备设施、楼房、工具）,一个是无形产品：,我们无法看到，却是一直在做，又叫软件设施。,（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表）,酒店产品分为两种:,7,第7页,服务质量,是指酒店为宾客提供服务适合和满足客人需要程度。,8,第8页,服务质量基本内容,优良服务态度,酒店各岗位服务人员对待各类宾客所持情绪反应。,a、,主动热情,b、,尽职尽责,c、,耐心周到,d、,文明礼貌,9,第9页,完好服务设备,完善服务项目,普通包含房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家俱和室内装饰。,a、,基本服务项目,b、,附加服务项目,食,宿,行,购,娱,？,10,第10页,灵活服务方式,娴熟服务技能,科学服务程序,服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采取形式和方法。,是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备基本功。,是酒店依据客人要求和习惯，经过科学归纳，编排出来规范化作业次序。,11,第11页,快速服务效率,专业化员工,是服务工作时间概念，也是向宾客提供某种服务时限。,服务者是真正质量管理者，专业化员工是服务质量根本确保。,12,第12页,服务质量主要性,1、服务质量决定酒店,信誉,。,2、服务质量决定酒店,生存,。,3、服务质量决定酒店,效益,。,4、服务质量决定酒店,发展,。,13,第13页,规范服务到位说明我们服务到达了客人期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也能够说成：满意+惊喜。,什么是优质服务？,行家认为：,规范服务+超常服务=优质服务,14,第14页,普通服务标准,优质服务标准,及时性：,用户进入服务区域时,很快听到招呼。,预测：,服务员想法最少要领,先用户一步。,态度：,员工对用户态度友好。,用户反馈：,倾听用户意见。,及时性：,用户进入服务区域，在30秒内听到招呼。,预测：,用户无须开口，杯子就加满了水。,态度：,服务员边领用户就座，边与用户交谈。,用户反馈：,当班经理亲自与用户接触，处理用户不满。,15,第15页,服务人员应具备特点,主动、热情、耐心、周到,16,第16页,理想服务员特质,在陌生人中间能感觉自然,对某个集体或某个地方有归属感,能很好地控制自己感情,与人接触时能敏锐地体察他人情感及需求,有较强同情心,总体上信任他人感觉,强烈自尊,喜欢与人打交道,第17页,做一个优异服务员需要利用,头脑：掌握最新产品知识,知道基本推销技巧,耳朵：留心聆听，发觉需求,眼睛：经常留心生意机会,口才：生动有趣表示,心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要产品。,第18页,一、,看,领先用户一步技巧,案例1：,一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。假如您当初正为他们服务，您会怎么做？,服务技巧,19,第19页,案例2：,一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要”,过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，父亲咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈果汁。“我们怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，父亲、妈妈被这两个小家伙搞心烦意乱，一点食欲也没有了。,第20页,注意：,观察用户不要表现太过分，像是在监视用户或对他本人感兴趣一样，除非你对他/她有想法。,第21页,年纪、衣饰、语言、身体语言、行为态度等,2、预测用户需求,预测用户需求是为了提供用户未提出但需要服务,1、从以下角度进行观察,第22页,案例：,一个用户急急忙地来到某餐厅收银处。,顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”,收银员：“你刚才为何不点清楚，银货两清，,概不负责。”,顾 客：“那就谢谢你多给50元了。”,收银员：,二：,听,拉近与客人关系,23,第23页,乡音浓重语文老师，为学生朗诵一首题为卧春陆游古诗，要大家写在笔记本上。,臥春,暗梅幽聞花，,臥枝傷恨底，,遙聞臥似水，,易透達春綠。,岸似綠，,岸似透綠，,岸似透黛綠。,24,第24页,臥春,我蠢,我智商很低，,要問我是誰，,俺沒有文化，,一頭大蠢驢。,俺是驢，,俺是頭驢，,俺是頭呆驢。,暗梅幽聞花，,臥枝傷恨底，,遙聞臥似水，,易透達春綠。,岸似綠，,岸似透綠，,岸似透黛綠。,25,第25页,三：说,会说是关键,实际演练：,一位用完餐已离去又急急忙返回客人，问询餐厅服务人员有没有见到他钥匙。假如你是那位刚收拾完台面并没有发觉有钥匙服务员，应怎样接待这位客人？,（您好先生，刚才收拾时暂时没有发觉你所说钥匙，不过您先别着急，我们马上帮你找找，假如是落在我们这，我们一定会想方法帮你找到）,26,第26页,使“上帝”发疯表示方式,我已经提醒你了,我不知道你为何要发这么大脾气,这不关我事,我不知道,这不是我责任,客人不在意你说什么，而在意你怎么说。,第27页,服务人员“六不问”,不问年纪 不问婚姻,不问收入 不问住址,不问经历 不问健康,28,第28页,全员服务意识,服务是酒店行业基本特征，服务意识是每个酒店从业人员都必须具备最基本素质，不论是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别：,每个人都是酒店形象代言人,。你行为举止在客人眼里就代表了整个酒店,。,29,第29页,服务是全企业事，不是,一个人或一个部门事。,30,第30页,用户不欢迎服务,1)服务员态度骄傲、精神散。,2)私语太多，不注意用户。,3)接收订菜，催促客人。,4)望着用户，不理不睬。,5)对常客尤其殷勤。,6)仪表不洁，服装不齐。,7)用户着急，服务员悠闲不理。,8)强迫推销，令人不安。,9)用户提出埋怨显出无奈。,31,第31页,10)对用户道出企业内情。,11)主管对服务员显示威风。,12)一味推销高价菜肴。,13)口气不好，用语粗鄙。,14)烟灰缸或桌上不洁。,15)无法讲解菜单内容。,16)采取高压态度。,32,第32页,17)得罪用户，不但不道歉还要辩论。,18)不按先后次序出菜。,19)热菜变冷，冷菜变热。,20)厨师抽烟，用手抓头皮。,21)不让客人看菜单，就要求点菜。,22)对于交代事，只说“是”而一去不回。,23)快打烊时显出赶人样子。,第33页,十种服务用户好习惯,按时,言而有信,承诺要留有余地,做些分外服务,给予用户选择机会,学会向用户那样思索,把用户看做工作中最主要部分,把同事看做用户,工作多一点主动性,打电话时要微笑，音调要有改变,34,第34页,酒店是应客人需求产生,酒店产生为员工提供了就业机会和生活环境,酒店经过客人消费得到资金和利润,员工也间接经过客人消费得到酬劳,没有客人就没有酒店，没有酒店就没有员工,客人是我们衣食父母,客人永远是对,35,第35页,产品质量-求赔偿心理,规章制度-处理问题心理,服务态度-求尊重心理,管理问题-求重视心理,本身情绪问题-求发泄心理,客人投诉心理,36,第36页,关于投诉真与假,假如没有用户投诉，这表示我们服务或产品有良好水准。,损失一个用户对我们来说不会有太大影响。,即使我们能够替用户处理了问题，做到了最好，用户们依然以为是我们不对，他们一样不会再购置我们产品或服务。,我们不应让用户轻易投诉。,37,第37页,想想这些统计结果（一）,当用户心中有埋怨时：,4%会告诉你,96%默默离去,其中，90%不再光临,用户为何不上门,3%迁居,5%和其它同业有交情,9%价钱过高,14%产品品质不佳,68%服务不周,38,第38页,想想这些统计结果（二）,恶名昭彰,一位不满用户平均会将他埋怨转告,8-12,人。,其中有,20%,还会转告,20,人之多。,当你留给他一个负面印象后，往往还得有,12,个正面印象才能填补。,化埋怨为玉帛？,将用户埋怨、不满妥善处理，,70%,用户会再度光临；,当场,圆满处理，,95%,会再光临；,平均而言，当一个用户埋怨被圆满处理后，他会将满意情形，转告,5,人。,你能“喜新厌旧”？,你吸引一位新用户力量，平均是保有一位老用户,6,倍；,用户对企业忠诚度值,10,次购置价值。,39,第39页,服务禁言,你好像不明白,你必定弄混了,你应该,我们不会 我们从没我们不可能,你弄错了,以前从来没有些人埋怨过这些。,这是我们企业要求。,我不知道.。,这不关我事。,我们可不负责。,我们一直都是这么做。,这是你事，你自己做决定。,绝对不会，绝对不可能。,第40页,平息用户不满技能,保持平静、不去打岔。,专心于用户所关心事情。,面对口头人身攻击时不采取反抗姿态。,降低文书工作和电话干扰。,体态专注、面部表情适当。,与对方对视时眼神很自信。,耐心地听完对方全部叙述后再作出回答。,适当做些统计。,表现出对对方情感了解。,让用户知道所允诺帮助是真诚。,知道在什么时候请求他人帮助。,语气自信而殷勤。,不使用会给对方火上浇油措辞。,防止指责自己同事或企业引发了麻烦。,不满用户走了以后，能控制自己情绪。,41,第41页,新员工（学习能力差员工）,表现不好员工,身体差员工,老油条型员工,有四种员工在竞争中轻易被淘汰,42,第42页,1、缺乏敬业意识人,2、说原企业坏话人,3、自由散漫人,4、态度倨傲人,5、无群体意识人,十类不受欢迎员工,43,第43页,6、虚伪自吹人,7、衣冠不整人,8、口头表示能力欠佳人,9、感情用事人,10、刺探他人隐私人,44,第44页,酒店新人出头,学勤劳,三字经,“,肯吃苦,多请教,少请假,善相处,忌冲动,少评论,守纪律,莫顶撞,多学习,45,第45页,你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供二分之一服务。用户才是我们真正老板，用对待老板态度去服务我们用户。,服务精华,46,第46页,“态度决定一切”,顾客就是上,服务灵魂,顾客永远是对,47,第47页,请记住：,我们是为绅士和淑女服务绅士和淑女！,48,第48页,培训结束，谢谢大家参加！,49,第49页,