酒店客房知识-客房部管理培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客房部管理,酒店客房知识-客房部管理培训,第1页,教学要求：,使学生能对部门岗位职责及各项规章制度进行制订和完善；掌握客房部各级员工人员配置方法；具备制订和督导实施部门培训计划能力；含有客房部预算、工作计划和各项工作目标制订能力；了解客房部物品采购计划和日常管理方法；初步掌握经营成本控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客房部安全管理注意事项。从而使学生含有客房部基层管理人员业务知识与管理能力，并有一定职业发展能力。,酒店客房知识-客房部管理培训,第2页,第一节 客房部管理设计,酒店客房知识-客房部管理培训,第3页,一、客房部管理人员岗位设计,（一）客房部管理人员岗位设计,（二）客房部管理人员任职资格,酒店客房知识-客房部管理培训,第4页,1、客房部领班设计,（1）领班作用,（2）客房部领班岗位设置,（3）客房部领班素质要求,（一）客房部管理人员岗位设计,（4）客房部领班管理内容（以,楼层,、,房务中 心,、,PA,为例）,（5）楼层领班管理,酒店客房知识-客房部管理培训,第5页,传达者,模范,咨询者,裁判,导师,领袖,领班多元角色,（1）领班作用,酒店客房知识-客房部管理培训,第6页,领班忌讳,偏袒下属类,不注意聆听类,报喜不报忧类,爱讽刺讽刺类,过分敏感类,教条类,武断类,时间管理不妥类,不懂利用职权类,犹豫不决类,酒店客房知识-客房部管理培训,第7页,镜子,润滑剂,梯子,领班三个作用,酒店客房知识-客房部管理培训,第8页,做好领班关键,员工激励,给予员工,足够,培训,实现团体,员工个性友好,倾听员工,需求,酒店客房知识-客房部管理培训,第9页,房务中心领班,楼层领班,洗衣房领班,布件房领班,PA领班,（2）客房部领班岗位设置,酒店客房知识-客房部管理培训,第10页,能吃苦耐劳，工作认真负责。,熟悉客房业务，有一定工作经验和较高操作技能。领班服务技能要高人一等。,有一定英语水平。,有督导下属能力。,含有本岗位较强专业知识。,有良好人际关系能力和品质。,有良好个人品质，办事公平合理。,（3）客房部领班素质要求,酒店客房知识-客房部管理培训,第11页,4、客房部领班管理内容（以,楼层,、,房务中心,、,PA,为例）,5、楼层领班管理,（1）做好客房检验工作,（2）,抓好班组培训,（3）,建立客房用具核实管理制度,（4）,处理好与上级、下级和平级之间关系,酒店客房知识-客房部管理培训,第12页,“查房”是楼层领班最主要工作任务和职责之一,客房检验主要内容有：天花板、墙角无蜘蛛网；,地板、地毯无杂物、痰迹；,灯具光亮无尘；,房间整齐无六害；,布草洁净无破烂；,卫生间无积垢、无臭味；,金属器皿无锈迹；,毛毯、棉被无异味；,家俱整齐无残缺；,茶具无茶迹、水珠。,（1）做好客房检验工作,酒店客房知识-客房部管理培训,第13页,客房服务员所需要服务技能不可能在岗前培训中全部处理，所以，领班必须抓好岗位培训，包含利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能培训等，这是确保客房服务质量,主要步骤。,（2）抓好班组培训,酒店客房知识-客房部管理培训,第14页,这项制度目标在于控制物耗。客房部团体与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不一样类型客人物耗是不一样，领班必须对其进行统计，探索规律，计算出各类客人物耗比，从而使考评指标有可行性，在确保客人满意前提下，使楼面库存用具不浪费也不积压，降低客房用具支出，降低流动资金,占用。,（3）建立客房用具核实管理制度,酒店客房知识-客房部管理培训,第15页,怎样对待上级,做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓补台，就是当上级命令出现部分错误或都偏差时，你应该在主动维护上级威信基础上，在执行上级命令过程中主动地、主动地想方法把事情向好主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你上级心里一定会有数，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备基本品格。,除了服从与补台外，在与上级关系上，还要注意忠诚、谦逊、勤恳、尊重。,（4）处理好与上级、下级和平级之间关系,酒店客房知识-客房部管理培训,第16页,怎样对待平级,对待平级标准是：退一步办事，矮半格说话。,平级间关系，有一个很好处理方法，就是内,方外圆。,（4）处理好与上级、下级和平级之间关系,酒店客房知识-客房部管理培训,第17页,怎样对待下属,勇于管理,做好表率,和善待人,搞好服务,（4）处理好与上级、下级和平级之间关系,酒店客房知识-客房部管理培训,第18页,二、客房部管理人员岗位职责,及工作流程,（一）客房部经理岗位职责,（二）客房部经理工作流程,酒店客房知识-客房部管理培训,第19页,（一）客房部经理岗位职责,1、向总经理负责，主持部门全工作，严格执落实酒店总经理指示，策划部门人力、物力使用情况。,2、编制部门预算，确定部门费用消耗计划，依据销售部、前厅部客房出租率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。,3、管理监督下属人员按工作程序给宾客提供服务，到达酒店要求水准。,4、确保全部客房和公共区域到达清洁标准，确保服务设备完好正常，保养检验工作经常化。,5、管理监督下属人员按园林工作要求指导园林种植、养护和保洁。,6、经过市场调研，控制物品消费，降低费用开支，按需求量增加、更换好产品。,7、制订人员编制，安排员工培训，合理组织调配人员，提升工作效率。向下级传授新知识，并使之尽快得到应用。,8、圆满地处理和处理宾客投诉，保持酒店声誉。,9、协调与酒店各部门之间工作关系，加强横向沟通，确保部门之间默契配合。,10、完成总经理安排其它工作。,酒店客房知识-客房部管理培训,第20页,三、客房部规章制度设计,（一）客房部经济责任制,（二）岗位职责,（三）卫生清洁与保养标准与操作程序,（四）客房对客服务标准与程序,（五）客人损坏客房用具赔偿制度,（六）客人遗留物品处理制度,（七）客人投诉处理制度,（八）客房部质量控制制度,（九）客房部设备、用具管理制度,（十）交接班制度,（十一）客房部培训制度,（十二）客房部会议制度,（十三）客房部安全制度,（十四）客房部奖惩制度,酒店客房知识-客房部管理培训,第21页,第二节 客房部员工管理,酒店客房知识-客房部管理培训,第22页,一、员工配置,（一）人员配置标准,（二）人员配置考虑原因,二、员工排班,（一）排班需考虑原因,酒店客房知识-客房部管理培训,第23页,四、员工日常考评,（一）考评内容,（二）考评方法,（三）考评程序,（四）考评注意事项,三、员工业务培训,（一）业务培训意义,（二）业务培训主要内容,（三）培训计划与实施,酒店客房知识-客房部管理培训,第24页,第三节 客房设备和用具管理,酒店客房知识-客房部管理培训,第25页,一、客房设备管理,（一）客房设备种类,1、家俱,2、卫生洁具,3、电器,4、地毯,5、安全设备,酒店客房知识-客房部管理培训,第26页,卫生洁具,韩国六星级酒店浴室,酒店客房知识-客房部管理培训,第27页,客房设备清洁设备,玻璃刮,尘拖,房务工作车,酒店客房知识-客房部管理培训,第28页,万向地扫,蜡拖,酒店客房知识-客房部管理培训,第29页,吸尘吸水机,地毯吹风机,吸尘扫地机,洗地毯机,抛光机,洗地机,洗地机,酒店客房知识-客房部管理培训,第30页,地毯,酒店客房知识-客房部管理培训,第31页,（二）客房设备使用与保养,1、客房惯用设备保养,（1）床保养,（2）沙发保养,（3）木制家俱保养,（4）客房惯用陶瓷、玻璃器皿保养,（5）客房惯用电器使用与保养,酒店客房知识-客房部管理培训,第32页,（1）床保养,床架,床垫,酒店客房知识-客房部管理培训,第33页,（2）沙发保养,及时去除污渍,经常翻转座垫,经常吸尘,定时洗涤面料,酒店客房知识-客房部管理培训,第34页,（3,）木制家俱保养,防潮,防水,防热,防虫蛀,定时打蜡上光,轻搬轻放家俱,酒店客房知识-客房部管理培训,第35页,（,4,）客房惯用陶瓷、玻璃器皿保养,新购进时消毒,使用与洗涤,分类与保管,酒店客房知识-客房部管理培训,第36页,电视机,长久不用时，驱逐湿气,保持机壳清洁,有故障及时维修,（5）客房惯用电器使用与保养,酒店客房知识-客房部管理培训,第37页,电冰箱,长久不用时应切断电源,箱体内部经常清理,箱体外表保持清洁,定时除霜,（5）客房惯用电器使用与保养,酒店客房知识-客房部管理培训,第38页,空调,保持滤尘网清洁,机组、遥控器保养,停顿使用时保养,（5）客房惯用电器使用与保养,酒店客房知识-客房部管理培训,第39页,（三）客房设备管理,1、客房设备标准数量配置,2、客房设备资产管理,3、客房设备更新改造,4、客房设备配置新趋势,酒店客房知识-客房部管理培训,第40页,2、客房,设备资产管理,建立设备账卡,建立设备维修档案,建立设备日志簿,建立定时检验设备制度,专员管理，确保设备仓储安全,酒店客房知识-客房部管理培训,第41页,3、客房设备更新改造,（1）常规修整,地毯、饰物清洁,墙面清洁和粉饰,常规检验和保养,室内修饰,窗帘、床罩洗涤,油漆,酒店客房知识-客房部管理培训,第42页,（2）部分更新,更换地毯,更换墙纸,更新装饰品,更换窗帘、布幔,更换床罩,（3）全方面更新,3、,客房设备更新改造,酒店客房知识-客房部管理培训,第43页,4、客房设备配置新趋势,人本化趋势,家居化趋势,智能化趋势,安全性趋势,酒店客房知识-客房部管理培训,第44页,二、客房周转性用具管理,（一）客房周转性用具分类,（二）客房布件配置标准,（三）客房布件,库存管理,（四）客房借用物品管理,酒店客房知识-客房部管理培训,第45页,（一）客房周转性用具分类,1、客房备品,2、客房租借物品,酒店客房知识-客房部管理培训,第46页,（二）客房布件配置标准,1、布件分类和选择,（1）布件分类：床上布件、卫生间布件、餐桌布件、装饰布件,（2）床上布件选择：质量要素、规格尺寸,（3）卫生间布件选择：质量要素、规格尺寸,2、客房布件配置标准：,总量标准、分点配置标准,酒店客房知识-客房部管理培训,第47页,客房布件配置标准,总量标准,饭店应有纺织品贮备量,饭店洗衣房工作运转是否正常,纺织品是否送专营店洗涤,依据星级标准衡量预计更新补充周期,贮存条件和资金占有益损分析,分点配置标准,布件房配置量,楼层工作间配置量,客房配置量,酒店客房知识-客房部管理培训,第48页,（三）客房布件用具库存管理,布件存放,布件分发,布件更新,定时盘存,酒店客房知识-客房部管理培训,第49页,布件报废统计单,品名：规格：填报人：,报 废,原 因,数 量,报 废,总 数,年限已到,无法缝补,无法去迹,其 他,酒店客房知识-客房部管理培训,第50页,布件盘点统计分析表部门：盘点日期：制表人：,品名,定额,客 房,楼 层,布 件 房,洗 衣 房,中心,布 件 房,盘点,报废数,补充数,差额总数,备注,定额,实盘,定额,实盘,定额,实盘,定额,实盘,酒店客房知识-客房部管理培训,第51页,（四）宾客借用物品管理,1、宾客借用物品种类,2、确定宾客借用物品种类数量,3、宾客借用物品控制,酒店客房知识-客房部管理培训,第52页,（一）客房消耗性用具分类,（二）客房一次性消耗性用具选择标准,（三）客房消耗性用具配置,（四）客房消耗品发放及日常管理,三、客房消耗性物品管理,酒店客房知识-客房部管理培训,第53页,（一）,客房消耗性用具分类,客,房,供,应,品,客,房,清,洁,用,品,酒店客房知识-客房部管理培训,第54页,（二）,客房一次性消耗性用具选择标准,经济实用,美观大方,耐用适度,价格合理,酒店客房知识-客房部管理培训,第55页,（三）客房消耗性用具配置,1、客房消耗品总配置量,确定最小库存量,确定最大库存量,2、客房消耗品各分发点配置量,客房配置标准,工作车配置标准,楼层工作间贮备标准,客房部库房贮备标准,酒店客房知识-客房部管理培训,第56页,（四）,客房消耗品发放及日常管理,1、客房消耗品发放,2、客房消耗品日常管理,酒店客房知识-客房部管理培训,第57页,楼层每日消耗用具汇总表,统计人：日期：,名称,3F,4F,5F,6F,7F,8F,9F,10F,11F,12F,13F,14F,15F,16F,总数,圆珠笔,便笺笔,针线包,擦鞋纸,意见书,明信片,礼品袋,洗衣袋,酒店客房知识-客房部管理培训,第58页,物品申领单,楼层：日期：,客用物品,事项,要求,供给,事项,要求,供给,信纸,房间酒水单,信封,早餐门卡,航空信封,客房餐牌,电传电报表格,服务指南,介绍册价目表,DND/MUR挂牌,明信片,服务意见书,湿洗单,文件夹,干洗熨烫单,行李标签,酒店客房知识-客房部管理培训,第59页,2、客房消耗品日常管理,a、楼层领班对服务员控制：经过工作表控制服务员,消耗量;,检验与督导。,（四）,客房消耗品发放及日常管理,酒店客房知识-客房部管理培训,第60页,b、建立客用具领班责任制,专员负责楼层客用具配置,建立楼层家产管理档案,天天汇总楼层消耗用具量并向库房汇报,每七天日开出领料单交客房中心库房,每个月底配合客房中心库房盘点用具,随时锁好楼层小库房，按要求使用工作车,酒店客房知识-客房部管理培训,第61页,c、客房部对客用具控制,中心库房对客用具控制,楼层主管对客用具控制,预防客人偷盗行为,客房用具正确存放,酒店客房知识-客房部管理培训,第62页,第四节 客房部文档管理,酒店客房知识-客房部管理培训,第63页,一、客房部文档管理,（一）前厅部文档种类,1、暂时类,2、待处理类,3、永久存放类,酒店客房知识-客房部管理培训,第64页,（二）文档管理标准与步骤,1、标准,（1）专员负责,（2）有章可循,2、步骤,（1）分类,（2）,归类存放,（3）制作索引,酒店客房知识-客房部管理培训,第65页,二、客房服务与管理表单,（一）表单设计,（二）表单种类,（三）表单应用,酒店客房知识-客房部管理培训,第66页,三、客房部经营统计分析,（一）客房部收入情况分析,（二）住客情况分析,（三）客房经营成本分析,酒店客房知识-客房部管理培训,第67页,第五节 客房安全管理,酒店客房知识-客房部管理培训,第68页,一、客房部安全设施,（一）安全设施配置目标,（二）安全实施种类,酒店客房知识-客房部管理培训,第69页,（一）,安全设施配置目标,1、有效预防、发觉、控制和打击违法犯罪活动和各种灾害事故发生。,2、满足客人安全心理需求。,3、保障员工人身安全。,酒店客房知识-客房部管理培训,第70页,（二）,客房部安全设施种类,1、安全设施种类,（1）电视监视系统：摄像头,多屏显示机,录象机,（2）安全报警系统,（3）消防控制系统：烟感器、喷淋头、感温器、火警指,示灯、消防栓、防火门、安全通道,逃生指示灯、房内逃生地图、安全,通道、各类灭火器等,（4）防盗系统：警眼、双锁门、安全链,酒店客房知识-客房部管理培训,第71页,电视监控系统,酒店客房知识-客房部管理培训,第72页,电视监控系统,酒店客房知识-客房部管理培训,第73页,电子监控设备,酒店客房知识-客房部管理培训,第74页,烟雾报警器,酒店客房知识-客房部管理培训,第75页,喷淋头,酒店客房知识-客房部管理培训,第76页,安全指示灯,酒店客房知识-客房部管理培训,第77页,安全通道,酒店客房知识-客房部管理培训,第78页,消防栓,酒店客房知识-客房部管理培训,第79页,防火门,酒店客房知识-客房部管理培训,第80页,走火通道图,酒店客房知识-客房部管理培训,第81页,二、客房部安全管理,（一）工伤预防,作用：降低医疗成本,防止法律责任,提升劳动生产率标准,提升员工士气,针对客房员工安全隐患:化学药品,潜在危险：湿滑地面、梯子、提重物、机器、电,器设备,酒店客房知识-客房部管理培训,第82页,（二）钥匙管理,1、前厅部总服务台负责全部钥匙发放。,2、由客房部经理统一领取，房务中心保险箱集中存放供客房部员工工作使用。,3、全部工作钥匙发放要有编号统计.员工不能越权领取钥匙,上班领取,下班交回。,4、如有遗失第一时间报主管去总服务台取消。,5、假如帮客人开门要查对客人身份。,酒店客房知识-客房部管理培训,第83页,电子门锁、磁卡钥匙,酒店客房知识-客房部管理培训,第84页,取交钥匙统计表,日期：年 月 日 班组,钥匙名称,段卫生安排情况,取钥匙（时间）,署名,交钥匙（时间）,署名,备注,酒店客房知识-客房部管理培训,第85页,1、,火灾基本知识,（1）种类:普通火灾,油类火灾,电气火灾,（2）客房火灾主要原因：,吸烟、违规使用电器、携带易燃物品,（三）火灾处理及其预防,酒店客房知识-客房部管理培训,第86页,（3）,灭火原理,冷却灭火：即将燃烧物温度降到燃点以下，使燃烧停顿。,窒息灭火：即采取隔绝空气或降低空气中含氧量方法，使燃烧物得不到足够氧气而停顿燃烧。,隔离灭火：即把正在燃烧物质同未燃烧物质隔开，使燃烧不能蔓延而停顿。,抑制灭火：即用有抑制作用化学灭火剂喷射到燃烧物上，使燃烧停顿。,酒店客房知识-客房部管理培训,第87页,2、客房防火办法,在床头柜放请勿在床上吸烟牌,禁止客人在房间使用电炉。,禁止员工在酒店内抽烟喝酒。,对员工进行消防知识培训。,各关键部位按要求放置有效消防器材。,确保安全通道及消防设备和器材正常使用。,酒店客房知识-客房部管理培训,第88页,加强员工防火知识培训,三懂”即知道本岗位工作中存在哪些火灾危险；知道怎样预防火灾以及预防办法；知道怎样扑救火灾。,“三会”即会报警；会使用消防器材；会处理险肇事故。,“三能”即能自觉恪守消防规章制度；能及时发觉火险；能有效扑灭早期火灾。,“三知道”即知道火三要素：火源、可燃物、助燃物。,酒店客房知识-客房部管理培训,第89页,手提式干粉灭火器：灭火效力高、速度快、无毒性、不导电、久储不变质优点,酒店客房知识-客房部管理培训,第90页,干粉灭火器使用,酒店客房知识-客房部管理培训,第91页,干粉灭火器使用,酒店客房知识-客房部管理培训,第92页,推车式灭火器,酒店客房知识-客房部管理培训,第93页,手推式干粉灭火器使用,酒店客房知识-客房部管理培训,第94页,手推式干粉灭火器使用,酒店客房知识-客房部管理培训,第95页,二氧化碳灭火器;凡是酸碱、泡沫灭火剂能够扑灭火灾它都适合，尤其是对于珍贵仪器、设备、物品和档案资料等火灾更为适宜,酒店客房知识-客房部管理培训,第96页,二氧化碳灭火器使用,酒店客房知识-客房部管理培训,第97页,二氧化碳灭火器使用,酒店客房知识-客房部管理培训,第98页,3、火灾事故处理,发生火灾后,客房部员工要第一时间通知总机报警。小灾应该马上按照消防培训所教就近取材灭火，大灾要帮助指导客人逃生。,酒店客房知识-客房部管理培训,第99页,（1）接到中控室火警通知后，应马上带酒店总钥匙到现场，帮助保安人员及酒店消防队员打开双锁房间；,（2）开完锁后，快速返回大堂，依据总经理指示回答客人问询，与客人保持联络；,（3）如电话系统故障，指挥行李员前往救火指挥部担任传递信息任务；,（4）引导疏散客人抵达集结地；,（5）督导大门外保安指挥车辆离店；,（6）督导大堂各岗位员工待命，不得惊慌失措，处处乱跑。,大堂副理火灾现场处理程序,酒店客房知识-客房部管理培训,第100页,4、,火宅逃生策略,逃生要旨:,带上房间钥匙,逃离房间时关好房门。,拿湿毛巾捂住口鼻,弯腰沿着逃生指示灯,从安全通道走。,酒店客房知识-客房部管理培训,第101页,（1）三要”,“要”熟悉自己住所环境,“要”遇事保持从容冷静,“要”警觉烟毒侵害,酒店客房知识-客房部管理培训,第102页,（2）,三救”,选择逃生通道自“救”,结绳下滑“自救”,向外界求“救”,酒店客房知识-客房部管理培训,第103页,（3）三不”,“不”乘普通电梯,“不”轻易跳楼,“不”贪恋财物,酒店客房知识-客房部管理培训,第104页,（四）预防偷窃,1、偷盗类型,外部偷盗 内部偷盗 内外勾结 客人自盗,酒店客房知识-客房部管理培训,第105页,2、偷盗防范,（1）加强对员工职业道德教育，严守客房机密。,（2）做好客房钥匙管理。,（3）加强楼层巡视及监视录象看护，从来访客人和住房客人,身上发觉疑点。,（4）进行来访登记。,（5）工作时工作车要放在房间门口。,（6）对客房物品熟记能详,查房时要仔细快速准确。,（7）坚持对新员工录用时身份档案调查。,（8）明文要求，严惩员工内部偷盗行为。,（9）员工只能使用员工通道进出酒店，出入严格检验。,（10）外来办事人员无酒店许可和员工陪同不能进入工作区。,酒店客房知识-客房部管理培训,第106页,表5-3 客人来访记录表,来访,来访人,姓 名,性别,被访人,房 号,被访人,姓 名,来访人,单位或,地 址,来访,事由,备注,日,期,时,间,酒店客房知识-客房部管理培训,第107页,客人丢失物品访问统计表,姓名,性别,年纪,房号,护照号码,入店时间,离店时间,报案时间,发案时间,丢失物品,特征,最终见到失物时间,接报情况简述：,客房查找情况,包括人：,客人签字：,统计人签字,酒店客房知识-客房部管理培训,第108页,第六节 客房部预算编制与控制,酒店客房知识-客房部管理培训,第109页,预算就是以货币形式反应出来计划，是企业对未来某经营周期内经营活动和经济效益所做出详细、综合计划。,酒店客房知识-客房部管理培训,第110页,（一）预算目标,明确奋斗目标,协调内部资源,有效经营控制伎俩,考评工作业绩,一、客房部预算编制,酒店客房知识-客房部管理培训,第111页,1、预测经营周期内客房销售量,预测人：营销部、前厅部经理,参考原因：历史数据、广告与促销活动、特殊事件,数据：预算期内营业天数（细分到月度）,某类客房可供出租间数,可供出租某类客房出租率,（二）客房部预算编制程序,酒店客房知识-客房部管理培训,第112页,2、,预测各项开支,（1）固定费用：,一定时期内，不随客房销售量改变各项费用开支。,如：管理人员工资福利、保险费、工作服等。主要依据历史数据预测。,酒店客房知识-客房部管理培训,第113页,（2）变动费用：,是随客房出租量改变而改变，如燃料费、洗涤费、水电费、物料用具消花费、修理费、其它费用等。,对这些费用能够依据掌握资料计算出租率与变动成本之间关系，即计算出出租单位客房金额标准，汇总为每间客房天天变动费用额，再乘以预算期内客房出租数量。,2、预测各项开支,酒店客房知识-客房部管理培训,第114页,客房部营业费用弹性预算表（年5月）单位：元,业,务,量,出租数,出租率,6510,70,7254,78,7 905,85,8 184,88,8 370,90,占预计出租数百分比,82,92,100,104,106,变动费用,燃料费：,2.8,18 228,20 311,22 134,22 915,23 436,洗涤费：,3,19 530,21 762,23 715,24 552,25 110,水电费:,8,52 080,58 032,63 240,65 472,66 960,物料用具消花费:5,32 550,36 270,39 525,40 920,41 850,修理费:,2,13 020,14 508,15 810,16 368,16 740,其它费用:1.2,7 812,8 705,9 486,9 821,10 044,小计,143 220,159 588,173 910,180 048,184 140,固定费用小计,289 000,289 000,289 000,289 000,289 000,总计,432 220,448 588,462 910,469 048,473 140,注：,为每间客房出租费用,酒店客房知识-客房部管理培训,第115页,3、将预算汇报交上级相关管理部门,4、上级部门对预算给出修改意见,预算实际反应了饭店可提供服务水准，所以，客房部经理应汇报预算修改会对服务水平产生什么影响。,经过几轮沟通达成一致。,最终预算表达对业务经营预测、饭店目标、对各部门约束。,5、客房部经理将预算指标分解，下达给各层次管理者与员工，做到职责明确。,6、制订预算执行业绩奖惩制度。,酒店客房知识-客房部管理培训,第116页,（三）编制预算方法,1、,传统预算法,传统预算法也可成为固定预算法。这种预算方法以历史数据为基数，按预算期内一定增加率或节约率来编制预算。,这种预算编制形式使各项预算指标固定，便于协调处理预算执行过程问题，也便于考评预算执行结果，不过缺乏科学性和先进性。假如未来预算期实际情况与原先预算差距较大，就会为预算执行和修改造成困难，同时也不利于激励其它各部门努力创收。,酒店客房知识-客房部管理培训,第117页,2、零基预算,零基预算是指不考虑过去预算项目和收支水平，以零为基点编制预算。它要求对预算期内任何一个项目标开支应从实际出发，考虑每项开支必要性和大小来确定支出额。零基预算基本做法是：,酒店客房知识-客房部管理培训,第118页,（1）要掌握准确信息资料，对旅游企业人员编制、人员结构、工资水平、以及工作性质、设备配置所需资金规模等都要了解清楚，在平时就要建立旅游企业情况数据库，非经法定程序，不得随意变动。,（2）要确定各项开支定额，这是编制零基预算基本要求。,（3）要依据营业需要和客观实际情况对各个项目预算逐一分析，按照效益标准，分清轻重缓急，确定预算支出项目和数额。,酒店客房知识-客房部管理培训,第119页,3、,弹性预算法,依据预算期内预计各种不一样业务量为基础，编制出不一样水平预算。如：客房部预算可分别依据60%、70%、75%出租率来预测。,酒店客房知识-客房部管理培训,第120页,案 例,某饭店拥有客房600间，年固定费用为10 900 000元，客房出租率间天变动费用为50元，近几年来，客房出租率范围控制在60%-90%，据此，编制客房费用弹性预算表，以下表所表示。,酒店客房知识-客房部管理培训,第121页,某饭店年客房费用弹性预算表,单位：元,年出租率,60,70,80,90,年出租间天,131 400,153 300,175 200,197 100,变动成本（费用）,6 570 000,7 665 000,8 760 000,9 855 000,固定成本（费用）,10 900 000,10 900 000,10 900 000,10 900 000,累计,17 470 000,18 565 000,19 660 000,20 755 000,酒店客房知识-客房部管理培训,第122页,4、,滚动预算法,滚动预算也称永续预算，这是一个伴随时间推移在自行延伸从而一直使预算保持在一个特点期限内预算方法。因为滚动预算在时间上不再受日历年度限制，能够连续不停地规划未来经营活动，不会造成预算人为间断，能够确保预算连续性和完整性。滚动预算依据滚动时间可分为逐月滚动、逐季滚动和逐年滚动。滚动预算优点是透明度高，能及时反应旅游企业改变。缺点是伴随时间不停调整，使预算编制工作量大大增加。假如仅仅靠人工编制，则难度很大，极难满足及时性要求,酒店客房知识-客房部管理培训,第123页,二、客房部预算控制,（一）营业收入控制,主要由前厅部、营销部负责,（二）营业费用开支控制,开支控制：指确保实际开支与营业预算中预计开支相一致。,酒店客房知识-客房部管理培训,第124页,1、正确统计,仓库物品进出统计,客房员工工作日报表,盘点表,使客房部经理得以对物品使用率、库存品,成本及在执行规范清洁程序中出现差异实施,监督,酒店客房知识-客房部管理培训,第125页,应遵照饭店人员配置标准、明确收入分配方案、制订全体员工工作安排表，这使得客房部经理对员工工资控制有了可能。,2、有效人力成本控制,酒店客房知识-客房部管理培训,第126页,3、有成效采购制度,客房部经理应考虑何时购置、购置数量、,购置规格，并提议购置价格、供给商。,酒店客房知识-客房部管理培训,第127页,4、认真培训与监督,（1）使得操作标准得到认真执行，并被完善。,（2）是控制设备与供给品开支有效伎俩。,酒店客房知识-客房部管理培训,第128页,可外包业务,（1）洗衣,（2）石材、金属、地毯清洁保养,（3）外部墙面窗户清洁,（4）天花板清洁,（5）卫生间弯形管水垢去除,（6）灭虫害,（7）甚至将整个客房部清洁工作外包,5、外包业务选择,酒店客房知识-客房部管理培训,第129页,是否外包依据,既对开支实施最正确控制，又要确保一切,必要任务得以完成，且符合质量标准。,酒店客房知识-客房部管理培训,第130页,（一）财物部门每个月做出财务报表，汇报每一,类开支实际费用。,（二）确定差异：,将财务报表与预算表进行比较。先确定预测客房销售量是否实现了，开支变动与开房率改变应一致。,三、客房部预算执行结果考评分析,酒店客房知识-客房部管理培训,第131页,（三）差异分析,差异并非意外，无须大惊小怪。,1、,实际开支远大于预算额：找出原因,2、,实际开支远低于预算额：,也并非是值得高兴事，可能说明饭店提供服务水平低于预算方案要求。,酒店客房知识-客房部管理培训,第132页,（四）纠正差异,找出引发巨大差异原因，客房部经理,提出计划，使开支回到预算要求水平。,酒店客房知识-客房部管理培训,第133页,8月某天早晨，实习生小张正在清扫房间，一位仪表堂堂、举止非凡而又自然客人径直走进房间，催促小张赶快搞好卫生，方便接待访客。小张急忙搞好卫生就离开了房间。不料该房真正住客下午却来报失，说房间丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。公安人员从录像中认出此男子是惯偷，被盗住店客人向宾馆提出按其所受经济损失索赔50%要求。,【,案例介绍,】,通行无阻惯偷,酒店客房知识-客房部管理培训,第134页,案件后果严重,实习生缺乏防范意识,客房部管理人员安全教育不够,客房管理不严,保安部渎职,【案例分析】,酒店客房知识-客房部管理培训,第135页,饭店安全防范办法,饭店员工安全意识,对饭店规章制度、服务程序、操作规范认识与执行,【,案例小结,】,酒店客房知识-客房部管理培训,第136页,二,美国客房部经理管理方法,酒店客房知识-客房部管理培训,第137页,海丽是美国希尔顿饭店企业西方分部一位客房经理，她是法国人，富有魅力，性格奔放，干劲十足，并力图博得她所在部门以及饭店其它人士赞扬。她所管辖客房部会使人想起军队情形。但她也因通情达理而赢得下属人员尊敬。她希望下属对她坦率忠实，有错勇于认可，她对他们过失则不给予处罚。她认为既然他们认可并认识到了自己过失，吸收了教训，那么，他们是会吃一堑长一智。,海丽通常采取书面交流方法使她部门正常运转。全部她要了解情况，她助手都作详细统计。她助手是权威，,【,案例介绍,】,美国客房部经理管理方法,酒店客房知识-客房部管理培训,第138页,有权处理各种问题，只有辞退员工这一件事，必须等到海丽与该员工谈话之后才能执行。,比如，假如某位服务员同海丽属下某个楼面主管发生了纠纷，海丽往往会调这位女服务员到另一楼面去工作，看看在那里会不会再发生类似个人纠纷，海丽经常说：“我掌管这个客房部，就好像这家饭店就是我。”她本人以身作则，极少同她上级闹别扭，她以行动表明她毫无保留地将她才能贡献出来是为了让饭店得到最好声誉和最大利益。,酒店客房知识-客房部管理培训,第139页,有自信心,工作有主动性,力争有效利用人力资源，节约劳动力成本,为例行工作创建标准，制订部门岗位责任制,善于激励员工,让员工参加管理,重视感情投资,经常与员工沟通,给员工提供培训与发展机会,与其它部门经理多沟通，搞好协调和合作,【案例分析】,酒店客房知识-客房部管理培训,第140页,要成为一位优异客房部经理除了要注意以上十点，还应具备五大管理意识，即创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全方面质量管理意识和员工激励意识。,【,案例小结,】,酒店客房知识-客房部管理培训,第141页,