卓越的客户服务与管理答案.docx

课前测试
说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
单选题
1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 √
A 市场竞争产生的历程
B 竞争白热化的历程
C 早期巨大市场空间的历程
D 众多企业杀入的历程
正确答案： B
2. 对企业口碑的全面理解是哪一项 √
A 对企业的赞同
B 对企业的认可
C 对企业的抱怨
D 以上都是
正确答案： D
3. 什么样的客户称之为“大客户” √
A 购买某些产品
B 享受某项服务
C 需要最多的客户
D 给公司带来大部分利润的客户
正确答案： D
4. 征询性问题是 √
A 正确地了解客户所说的问题是什么
B 用来了解客户信息的一些提问
C 用来引导客户讲述事实
D 告知客户问题的初步解决方案
正确答案： D
5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √
A 适应性
B 销售技巧
C 投诉处理标准
D 仪表
正确答案： A

课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 对企业口碑的全面理解是哪一项 √
A 对企业的赞同
B 对企业的认可
C 对企业的抱怨
D 以上都是
正确答案： D
2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ √
A 目的
B 目标
C 理念
D 宗旨
正确答案： D
3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 √
A 技能素质
B 心理素质
C 品格素质
D 综合素质
正确答案： C
4. 决定服务利基的因素是哪一项 √
A 特色服务内容和程序特性
B 程序特性和目标客户群体
C 目标客户群体和个人特性
D 特色服务内容和目标客户群体
正确答案： D
5. 能存在于客户服务语言中的是 √
A 我不能
B 我想我做不了
C 但是……
D 因为……
正确答案： D
6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √
A 适应性
B 销售技巧
C 投诉处理标准
D 仪表
正确答案： A
7. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ √
A 质量竞争
B 服务竞争
C 品牌竞争
D 价格竞争
正确答案： B
8. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 √
A 漠不关心型
B 热情友好型
C 按部就班型
D 优质服务型
正确答案： C
9. 客户服务的准确概念是什么？ √
A 客户服务就是“我能帮你什么？”
B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任
C 客户服务的对象是购买者
D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足
正确答案： D
10. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： √
A 性格活泼者
B 出色的沟通者
C 成功的决策者
D 有效运用权力者
正确答案： A
11. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ √
A 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则
B 迅速采取行动的原则
C 站在顾客立场上将心比心的原则
D 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则
正确答案： B
12. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： √
A 客户输、饭馆赢
B 客户赢、饭馆输
C 两者双输
D 两者双赢
正确答案： C
13. 不属于企业服务特征的是 √
A 团体性
B 交际性
C 时间性
D 方位性
正确答案： A
14. 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ √
A 喋喋不休的客户
B 古怪的客户
C 霸道的客户
D 爱争辩的客户
正确答案： C
15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么？ √
A 语言、语调、表情和手势
B 语言、着装、表情和手势
C 相貌、语言、语调和表情
D 亲切、着装、语言和手势
正确答案： A