续保话术汇总.doc

续保话术汇总
开场白
建立信任关系
确认对方是否本人

1、 首播开场白：

您好，请问是**先生/女士吗？我是**经销店保险部的,我的名字是***。今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为**的**车，车辆保险将于*月*日到期，小X按照您去年的行驶情况为您设计了适合您的方案，我给您汇报下？
诱导客户

表明身份，去除疑虑
确认对方是否本人

2、 有促销开场白：

您好，请问是**先生/女士吗？我是**经销店保险部的,我的名字是***.今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为**的**车，车辆保险将于*月*日到期，店内现在针对续保客户有优惠活动，您看我为您具体介绍一下吧
拉近与客户的距离
确认对方是否本人

3、 有保养开场白：
诱导客户
您好，请问是**先生/女士吗？我是**经销商的,我的名字是***. 售后一直负责您汽车保养的小*，她最近比较忙，她委托我通知您，您的爱车近期应该要保养了，您看什么时候来店保养？顺便提一下，**先生/女士，您的爱车的汽车保险也将于*月*日到期，要不等您来保养的时候，小*给您设计一套最优惠的保险方案吧！
表示歉意，显示诚恳，并进行邀约
表明身份，去除疑虑

确认对方是否本人

4遭到拒绝开场白：

您好，请问是**先生/女士吗？我是**经销店保险部的***。今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为**的**车，车辆保险将于*月*日到期。（我现在正在忙）很抱歉，X先生/女士，打扰到您了。那小X晚些再打给您吧？（好的）恩，谢谢，再见。

确认对方是否本人

l 再次预约开场白：

开门见上说明来意
直接挖掘异议
您好，请问是**先生/女士吗？我是**经销店保险部的***。小X前几天跟您联系过的，并给您报过价了。今天打电话来主要问一下您，您对小X给您设计的方案考虑的怎么样了？

确认对方是否本人

1、 车损险：

服务优势
您看，先生，现在大家的生活好了，车也便宜了，我们的行驶环境和停车环境真的是越来越拥挤，我们也不可避免磕磕碰碰。而且现在修车费用多高啊，在我们这里修车不用花钱，还不用跑后续理赔手续。买保险就是为了保万一，要是真的出险了，不就是想找个好的方便的地方解决处理吗？

举例说明

2、 三者险：

先生，您看，交强险只是保障车主最基本的需求，保额总计虽然有12.2万，除了死亡伤残最高赔付11万外，医疗和财产算是都只有1万和2000元的限额，而从现在的赔偿金额来看，一般撞到第三方造成死亡的，一般都要80万左右，扣除交强的11万，还要在商业险中赔70万。因此，交强险的的保障不全面，而商业险能在关键时刻为您排忧解难。

举例说明

3、 划痕险：

有时候，我们车停在小区里好好的。正巧要去开车了，冷不丁的看见车上被刮上了划痕，真是又可气又无奈。第三方逃走了，只有划痕没有明显变形，又不能进车损。其实，您只需要每天省1块钱，为您的爱车增加一份恶意划痕险，这样就没有刚才的烦恼了！

4、 盗抢险

您看，就算我们的车子开了好多年了，但是毕竟是十几万买的啊，您看600元保一年车的安全多划算啊，平均下来一天才一块多钱
化整为零

相关提问：
1、停车环境如何？
2、是否经常去外地？
化整为零
5、座位险：

举例说明
先生/小姐，您看5个座位，每个座位保1万，一共才100元钱，折合到每个座位才25元，再折合到每天，每天才2毛7，您说您在乎这个钱嘛！买保险也就买个放心、买个安心、花点小钱、平安一年。

我给您说个现实的事情，现在大家的法律意识都很强，就算我们开车难免会有朋友、同事坐，您说要是出险了，责任在不在您呢？肯定是在您的，到时候让您出医药费您说冤不冤。5个座位，每座保1万，一共才100块钱，如果万一真的出险了，医药费至少也要好几百了吧！
制造情景
举例说明

6、 玻璃险：

化整为零
X先生，现在人们生活条件都好了，节假日也会选择自驾游到附近游玩吧！但是，当在高速公路上行驶的时候，车速都是很快的，这时，很可能由于前车速度过快引致地上的石子飞溅起来，弹到您的前挡风玻璃上，致使玻璃破裂。这个情况，我们无法避免它的发生，但是我们可以把这个风险转嫁给保险公司。玻璃险，一年只要700元，平均一天才1块9，但您的一块玻璃就要千把块了，还是很划算的。

异议处理方法
方法：表达同情心（先YES，后BUT），学会引导客户

切记：主观引导客户，让顾客做是非题

0次出险

常见异议：
1、未到期
2、是否有优惠
3、保费高
4、与家人商量
5、再考虑一下
6、有什么特别服务

首拨 T
第一次 T+3
第二次 T1+3
第三次 T2+3
第四次 T3+2
第五次 T4+1

威胁一下

1、 我的保险还没有到期呢！
制造场景威胁一下
先生/小姐，我了解，不过等到期再考虑可就来不及了，现在都市人的生活节奏这么快，一忙起来连饭都顾不上吃，反正今天我已经打过电话来了，要不现在就帮您计划一下吧，只需要2分钟时间!您看我现在就帮您介绍一下吧。（尽量不要停顿接险种选择）
转促成

表达同情心

促成
介绍服务
您的想法我们了解，有很多客户在购买之前也这么告诉我，可是后来都改变了想法，虽然您现在是提前购买，但我们还是按照您要求的日期起期，不会让您重复投保。您的车辆保险是必须要买的，不象其他的东西是可买可不买的。您也一定有亲身体会，每当“五一、十一”您出去旅游或者平时出差的时候，提前预定机票都可以享受很多的折扣，而到时再买就只能全价了。车险也一样，如果您提前投保的话不但可以享受优惠的价格，还可以得到我们的增值服务以及……（根据各项目活动定），如果没有其他的问题您看什么时候给您送单，明天还是后天？

赞美客户

2、 是否有优惠？
先生/小姐，小X看到您去年的行驶情况是非常好的，没有出险也没有违章。所以，我们给到您的是最优惠的价格。而且，**保险公司对于您这样的优质客户，也提供了很多非常便捷的服务，例如：代办年检、24小时非道路事故免费救援等（视情况介绍一个到两个服务）
介绍服务

表达同理心

3、价格高
先生/小姐，我能理解您的想法，我相信在外面也许有比我们更低的保费，但是，随着保险行业越来越规范，各家保险公司价格上的差别其实已不明显了。而且您花几千块钱买的车险，它的价值实质是体现在服务及理赔上面的，价格却倒是其次。（介绍增值服务）
转移话题

赞美客户

4、和家人商量
突出服务
促成
先生/女士/小姐，您真的是非常尊重您的家人，不过车险是每个车主都要买的，各家公司的条款也都大同小异，所以您和家人要考虑的不外乎就是服务够不够好，出险后赔的够不够快，**的快速理赔服务在业界是首屈一指的，如果万一发生理赔，有24小时服务热线，您只要一通电话就可以随时享受便捷的服务了。相信您的选择没错，如果没有问题的话，不如现在就为您办理！

引导客户思考
表达同理心

5、再考虑一下
考虑当然没有问题，货比三家嘛。先生/小姐，车险是每个车主都要买的，要考虑的无非是选择哪家公司投保，而最重要的就是看这家公司的服务够不够好，理赔够不够好。不知道是不是我有什么地方解释得不够清楚，所以您还需要考虑，非常抱歉，不买当然没有关系，请问一下先生/小姐，为了方便您考虑，您看是那方面的问题我没有解释清楚呢？
挖掘异议

常见异议：
1、未到期
2、有专人办
3、保费高
4、没什么优惠

1次出险

首拨 T
第一次 T+3
第二次 T1+3
第三次 T2+3
第四次 T3+2
第五次 T4+1

表达同理心
1.我的车险还没到期呢

带点威胁并争取促成
先生/小姐，我了解，很多客户一开始也跟您的想法一样，觉得还早呢，没必要那么早保。但后来，大多数的客户都提前保了。提前保可以为您规避风险，您知道，您已经有一次出险了，万一这段时间不小心又出一次险，就会影响到您的保险费率。所以，您看，要不小X现在就帮您办理吧？

说明人情保的劣势
赞美客户
2.人情保

先生/小姐,正是因为像您一样保险意识较好的客户越来越多，所以保险行业相对也发展的比较好，从事保险的人也多了起来。但是，咱们买保险为的就是理赔起来能够赔的快赔的好吧？如果真的发生了什么问题，给您理赔的是保险公司，而不是您朋友或我。再说了，朋友之间要是有不满意的地方您也不好意思说他呀。您看要是选择在小* 这边投保，4S店会随时为您提供优质的服务，后续理赔也极为方便。有任何意见您都可以随时提出来，我们会及时为您妥善处理，也不用您去欠朋友人情嘛！其实很多客户都是有朋友在做保险的，但最终还是选择在4S店投保。XX先生，为了您的利益及一年的平安，您就给我们和自己一次机会，用一年的时间来体验我们的服务，相信您不会后悔自己的选择的。
说明优势，表明诚意

3.保费高

恩，是的，**先生/女士。由于您去年有过理赔也有过违章，所以价格只能打到77折。要不这样，小X给您设计另外一套方案。如果平时您的车只有2个人在开，那小X建议您指定驾驶员，这样可以降低费率。当出险时，如果驾车人为您指定的两个人，则保险公司全赔；如果驾车的人不是您指定的人，则保险公司赔付90%。您看这个方案怎么样?
以客户为主，询问意见

4.无优惠

先生/女士，现在车险行业价格是保险业中最透明的，而且是系统里直接算出来的价格。我们这里现在正在搞活动，把能让的利润都让出来的，所以，我们给到您的价格一定是最低的价格了。但凡能让一分钱，小X这里又赚不到，肯定都让给您的。
态度诚恳，表明诚意

2次出险

常见异议：
1、2次出险是否影
响保费
2、外面问问
3、有专人代办
4、价格无优势
5、没考虑好
6、保费高
7、不想提前保

首拨 T
第一次 T+3
第二次 T1+2
第三次 T2+1
第四次 T3+1
第五次 T4+1

1、二次出险是否会影响价格

转移话题，谈服务优势
先生/女士，由于您没有违章，所以折扣依然是最低的折扣，打到7折（或者由于您去年有过两次理赔，也有过违章，折扣只能打到77折）（价格高了）是的，**先生/女士，价格确实高了点。顺便问一下，您对我们的服务还满意吗？是的，现在我们和保险公司合作很好，客户都愿意来店里做保险，就是为了万一出险以后能得到维修理赔一站式服务。最近，我们更是推出了。。。

2、不想提前保

T：先生/女士,我理解您的想法。起初很多客户也是不想提前保，但最后还是保了。冒昧的说一句，对您这样两次出险的客户来说，提前保可以规避风险。万一我们不小心，又出一次险，价格的变动就会比较大了。因此，小X建议您提前办理一下。
替客户着想

3次及以上

常见异议：
1、未到期
2、价格高
3、控保，打算转保
4、再说、再考虑下
5、对外询价
首拨 T
第一次 T+3
第二次 T1+3
第三次 T2+1
第四次 T3+1
第五次 T4+1

1、在4S店有不好的经历，认为服务不好

非常抱歉您有这样的经历，正因为如此，我们才特别给您打来电话，希望您能给我们一个机会，您的满意是我们最大的心愿。在这年中，我们不断的改善，在服务方面已经有了很大的改进，今年我们特地针对您这样的优质客户推出了车险的优惠活动，而且针对您说的这方面我们也专门推出了XX服务，您完全可以不用有这方面的担心。不如现在就给您办理！
表示诚意，畅谈服务升级
及时促成

2、您们说的服务其他公司也有，没有什么特别的

了解，先生/小姐，非常感谢您的建议，请问什么样的服务对待您来说是特别的呢？（判断真假异议）
C：XX服务就很好啊。
若我们也有的服务
赞美客户及促成
同意，这项服务确实不错，先生/小姐，除了这些还有没有别的问题了？

C：没有了
是的——先生/小姐，您的选择是明智的，现在竞争那么激烈，服务真的非常重要，因此大部分公司有的我们也有，您说的这项服务我们也一样可以提供给您，您看没有其他问题的话不如现在就为您办理！

了解，先生/小姐，非常感谢您的建议，请问什么样的服务对待您来说是特别的呢？（判断真假异议）
C：XX服务就很好啊。
诱导客户，并及时促成
很抱歉，您说的服务我们确实没有，最重要的是这些服务对我们来说真的有用。我们现在有定损理赔一站式服务，万一您出险了，您只要报了案，直接把车开到这里来，我们有专人为您定损、办理理赔，真是省时省力更省心，这么好的服务提供给您，相信您一定不会拒绝。没问题的话，不如现在就给您办理？！

表达同理心
3、 修车的地方那么远啊，我还是在我别的地方办理算了

您的担心，我们了解，不过，X先生/小姐，我们是4S店，提供的服务一定是最专业、最热情、最值得信赖的，而且我们提供的都是原厂零配件，您可以放心的使用。如果您去别的私人的4S店或者修理厂，他们肯定没有正规的4S店专业，何况有些道德缺失的修理厂，会把您原厂的配件拆了，换成他们的非原厂零件来谋私利，这些也往往是车主们忽略的。 您的车一直是在店里做维修保养，店内对您的车况非常熟悉，如果您保险理赔也在店里做，对您车辆的长期养护都是非常好的。而且，我店技师的维修水平高，再疑难的问题都可以帮您解决。
联络感情

4、你们和电销的区别在哪里

先生/小姐，在价格上，我们和电销是实现了零区别，在服务上呢，我们又增加了几个增值服务：
1）委托理赔，如果您出了险，在不涉及人伤的情况下，您只要拨打95511报案，说明下出险经过，然后把车开到4S店直接进行定损、理赔就行了，只要您提供必要的资料，其余的流程由4S店的服务人员来替您完成，不需要浪费您宝贵的时间了；
2）免费洗车，如果您有需要，随时可以到店里来享受免费洗车的服务；
3）4S店可以提供代办验车的服务，您只需要支付验车费用即可；等等，（此类服务根据店内实际情况给予宣导）
促成及结束语
促成

促成成功话术模板1：

结束语
先生/小姐，要不小X就把保险给您办理了吧！您看什么时候有空来店办理或者通过银行转账到4S店账户。（锁单）若以后先生/女士，在保险方面或者汽车服务方面有任何的问题，都可以致电。。。。。。找小X，小X都会及时的给您提供专业的服务。最后，小X再次感谢您对小X的信任和支持，祝您平安，再见！

促成成功话术模板2：

先生/小姐，要不小X就把保险给您办理了吧！那就等您到保养的时候（或维修）顺便做保险吧！（锁单）若以后先生/女士，在保险方面或者汽车服务方面有任何的问题，都可以致电。。。。。。找小X，小X都会及时的给您提供专业的服务。最后，小X再次感谢您对小X的信任和支持，祝您平安，再见！
再次要约

道歉
促成失败话术模板3：

先生/女士，非常抱歉打扰到您了。小X真的很希望能有机会跟您合作，您看，小X过两天再给您来个电话吧？当然，如果您对汽车保险或者是汽车方面的任何问题，都可以致电.。。。。。找小X，小X都会及时的给您提供专业的服务。再次感谢您的接听，再见。
争取好感

1、出险话术：
客户：“请问是**4S店吗？”
服务顾问：“您好，我是**汽车有限公司服务顾问***，，请问有什么可以帮到您？”
客户：“我的车子撞坏了，我该怎么办？”
服务顾问：“请问您车上有人员受伤吗？”
客户：“人到没事，就是车子撞坏了。”
服务顾问：“请不要着急，您的车牌是？车子具体在什么地方发生的事故？”
客户：“我的车牌是浙A-****，在**市的**地方。”
服务顾问：“请问您车子发生了怎么样的事故？”
客户：“我的车子与墙壁发生了碰撞？”
服务顾问：“那您的车子受损严重吗？”
客户：“还好吧，就是不能开了。”
服务顾问：请按照我下面的提示进行操作：打开双跳灯（**形状在仪表台的**地方），在车后150米处放置三角安全警示牌，并将车上人员转移至安全地带，拨打122通知交警部门后再拨打**（保险公司报案电话）通知保险公司，保护好事故现场，保持您的手机通讯顺畅，我们公司的事故专员马上会与你联系的。