海韵园案场管理制度.doc

海
韵
园
案
场
管
理
制
度

天津锋华兴业房地产投资有限公司

目 录

前 言 3
第一部分 统一思想、统一认识、统一形象、统一服务 4
第一章 案场的组织架构 5
第二章 垂直管理、政令统一 5
第三章 标准服务流程 6
第二部分 案场各职务的岗位职责 7
第一章 销售总监的工作职责 8
第二章 策划经理的工作职责 9
第三章 销售相关岗位的工作职责 10
第四章 策划相关岗位的工作职责 12
第五章 客户服务相关岗位的工作职责 13
第三部分 案场行政管理制度 17
第一章 员工守则 18
第二章 考勤制度 18
第三章 值班制度 20
第四章 例会制度 20
第五章 卫生管理制度 23
第六章 安全管理制度 25
第七章 销售用品管理制度 25
第八章 处罚条例 27
第九章 考核制度 32
第四部分 案场工作规范制度 34
第一章 案场工作纪律 35
第二章 销售礼仪规范 35
第三章 服务用语规范 43
第四章 客户接待行为规范 48
第五部分 案场业务管理制度 52
第一章 员工培训制度 53
第二章 客户接待与归属判定制度 55
第三章 销控管理制度 59
第四章 样板间管理制度 60
第五章 销售报表管理制度 62
第六章 成交签约管理制度 63
第七章 销售提成制度 65
前 言

天津锋华兴业房地产投资有限公司是从事房地产投资、全程营销、策划的专业化公司。多年来，经过全员的不懈努力，凭借先进的企业文化和经营理念，培养和造就了一支专业技术精湛、作风过硬的团队，提升了企业的知名度，创造了我们自己的品牌———锋华兴业。
为了适应市场竞争的需要，规范企业的行为准则，实现以人为本和谐发展，提高队伍整体素质，将锋华做强做大，建设正规化、专业化、现代化的企业，在实践的基础上，重新修订和完善了《案场管理制度》。全体员工要认真学习，严格遵照执行。

第一部分
统一思想、统一认识、统一形象、统一服务

第一章 案场的组织架构

策划总监、营销总监

策划经理
销售总监

销售秘书
客户服务主管
销售经理

策划师
策划师

策划师
置业顾问
置业顾问
司机
保安
保洁
文件合同专员
贷款专员
销售权证专员
案场财务
置业顾问

图表一：案场的组织架构
说明：
（1）本组织架构采取“策划经理、销售总监平行制”，按不同的分工，共同负责项目的整体运营。
（2）上述各个岗位中，有的是一岗一人，有的是一岗多人，也有的是一人多岗。
（3）各岗位的划分没有绝对标准，根据项目入场后的具体情况进行岗位设置，既可以合并，也可以拆分。

第二章 垂直管理、政令统一
案场基本组织架构中的所有职位人员上岗前，必须经过培训并通过正式考核后方可上岗，所有员工应深刻认识自身岗位，明晰权责，并在工作中各司其职，并且通力协作，保证各项工作的顺畅与高效。
案场管理采取垂直管理的方式，所有工作逐级上报，销控表、价格单、保留房、收款等关键岗位工作严格指定专人负责，并向专人汇报工作。务必确保案场政令统一，避免因责权不明导致出现工作纰漏。

第三章 标准服务流程
案场的销售管理流程、销售业务流程严格按照统一的标准服务流程执行，达到项目的形象统一、服务统一，展示出销售团队的专业性，增强客户的信任度与认同感。
项目进场前，销售总监负责对全体人员进行标准服务流程的培训，营销部组织进行统一考核。未通过该考核的员工，一律延期通过考试后方可上岗。销售管理流程包括认购管理流程、签约管理流程、换房办理流程、贷款办理流程等16项内容；销售业务流程包括电话接待流程、来访客户接待流程、客户跟踪回访流程、客户投诉处理流程等13项内容，全体员工务必认真学习。

第二部分
案场各职务的岗位职责

第一章 销售总监的工作职责
销售总监职位说明书
职位名称
销售总监
所属部门
营销部
直属上级
营销总监
直属下级
销售经理、客户服务主管、销售秘书
职 务
宗 旨
(1)负责楼盘各项工作的统筹与安排
(2)组织协调、指导监督案场的日常管理工作
(3)监督执行销售计划，完成销售任务和销售目标
岗 位
职 责
(1)认真领会总经理的工作思路，坚决贯彻执行总经理的旨意、决定，完成总经理交办的各项工作。
(2)严格遵守带头执行公司的规章制度，在各项工作中身体力行，做员工的表帅。
(3)发扬艰苦奋斗、勤奋好学、敬业诚信的工作作风，工作严谨细致，对项目和部属管理严格。
(4)认真贯彻执行公司制定的各项规章制度，严格按照项目销售计划和目标责任书的要求圆满完成销售任务。
(5)负责拟定年度营销计划价格策略，参与推广策略的制定，严格按照总经理或甲方的最终方案，具体组织部署抓好落实，并监督执行。
(6)负责组织实施与项目相关的房地产市场调研，汇总市场信息，加强政策研究，及时掌握市场动态，根据市场变化及时向公司及甲方提出价格策略、推广策略的修改建议。
(7)加强销售人员的管理，负责对部属任用的提名、违纪的处罚、工作的检查、业绩的考评，受理部属上报的建议、解决部属与客户、部属之间的各种矛盾和问题。
(8)负责定期组织销售人员进行培训，研究解决销售工作中的疑难问题，帮助员工发现问题，探讨问题产生的原因及解决问题的有效方法，并进行作为案例。适时向公司提出对员工的奖励、留用、处罚及解聘的建议。
(9)把握重点客户，负责重点客户销售谈判和团购谈判与签约工作，负责对客户换房、更名、退房的审核，组织建立完整的客户档案，及时协调处理客户和业主的各类投诉，认真做好售后服务工作。
(10)负责与甲方指定人员的对接，参加甲方有关销售工作的各类会议。定期向甲方提供项目周边市场调研，价格调整策略、营销推广策略、销售月报等有关报告，完成甲方指定的有关工作。
(11)负责项目与有关部门的协调工作，落实销售工作的各个环节。
(12)负责与甲方项目佣金结算的对账、催收、协调，项目销售人员的佣金登记、结算、审核上报等。

第二章 项目策划经理的工作职责
策划经理职位说明书
职位名称
策划经理
所属部门
策划部
直属上级
策划总监
直属下级
市场研究员、策划、文案、设计
职务宗旨
负责组织实施项目的整体营销策划
岗 位
职 责
(1)严格遵守公司的各项规章制度，处处严格要求自己，不断提高自身素质。
(2)加强学习，扩大知识结构，熟悉了解和掌握与房地产业相关的其它行业的各种知识，并能够利用所学知识为客户提供高质有效的服务。
(3)全面了解熟悉策划营销，推广各个环节工作的基本流程，策划工作思路要清晰，逻辑要严谨，文案用词要准确，文笔流畅。策划文案要有超前的意识和先进的理念，符合项目实际和时代的潮流。
(4)适时进行市场调研，全面了解和熟悉本市及周边房地产市场的现状和未来发展趋势，及时向客户提供有价值的市场分析报告和有关资料。
(5)发扬勤奋好学，不惧艰苦，敬业诚信的工作作风，在规定的时间内高效率、高质量地完成工作任务。
(6)负责市场拓展项目的前期调研，分析研究并根据项目实际和周边竞争项目的具体情况，独立完成策划方案的撰写工作。
(7)全面掌握公司在售项目的业态业种、规划基础原则，项目定价推广，促销策略的制定和执行，调整推广思路，适时提出物业定位、客户群定位、销售策略、价格策略、媒体选择、市场危机预测报告建议，并根据市场变化及时提出销售价格调整、修改建议等。
(8)根据项目确定的推广费用计划，负责制定项目的阶段性广告计划，保证项目营销方案的推广执行。监测广告投放情况，统计和分析研究客户反馈的信息，调整销售推广策略。
(9)根据项目日、周、月报的统计数据，与总监及销售人员共同进行分析研究，并形成文字材料，及时向部门营销总监及开发企业汇报沟通。
(10)配合项目销售总监对销售人员进行培训和管理工作。

第三章 项目销售相关岗位的工作职责
销售经理职位说明书
职位名称
销售经理
所属部门
营销部
直属上级
销售总监
直属下级
置业顾问
职务宗旨
负责组织实施楼盘的销售
岗 位
职 责
(1)认真贯彻执行项目销售总监布置的各项工作任务，按照项目销售策略和具体销售目标完成销售任务。
(2)按照公司销售人员管理制度的规定，加强对销售人员的管理，检查销售人员每天工作情况，及时发现和纠正销售过程中存在的问题，定期进行讲评。
(3)按照项目总监的要求，参加项目前期的准备工作，包括项目定位、市场调研、销售说词的组织、撰写等。
(4)组织销售人员按照项目接待程序做好客户来电、来访的接待工作，督促销售人员认真填写来电来访登记，积累客户信息并定期进行检查。
(5)妥善处理销售现场的日常事务，协助项目销售总监主持晨会、晚会和针对不同事项召开的会议，解决遇到的问题，遇到疑难问题及时上报，保证上传下达信息畅通。
(6)汇总每天客户来访、电话接听、客户回访等工作情况，报项目销售总监，完成每天的报表统计和销控表的填写工作。
(7)维护销售现场的正常工作秩序，保持公共场所的整洁，接受项目销售总监的监督和管理。
(8)协助项目销售总监做好销售人员的思想工作。处理好员工之间、销售人员与客户之间发生的问题，维护好与甲方和各个合作方的关系。
(9)在监督与帮助销售人员完成销售业绩同时，完成自身销售任务。

销售秘书职位说明书
职位名称
销售秘书
所属部门
营销部
直属上级
销售总监
直属下级
无
职务宗旨
(1)负责销控的相关工作
(2)负责案场各类数据的录入与统计
岗位职责
(1) 负责认购书的领取登记工作负责核对认购书领取人所报房号的销控核对工作
(2) 负责监控被领取认购书的签署、作废等监管工作
(3) 跟踪客户认购书签署及交款情况，在第一时间更新指定签约中心的销控展示，并通知其他接待现场的销控负责人进行销控更新
(4) 负责台账登记与统计工作
(5) 负责回款表、对账单、销售业绩表、提成表等数据录入统计工作
(6) 负责销售业务日、周、月的数据统计分析，认购书、合同签约的统计分析，按要求定期制作相关报表
(7) 处理来往信函，做好文件登记工作及文件资料的打印工作。负责项目零星费用开支的具体经办，并按照财务规定认真做好收支纪录。
(8) 参加项目组的各类会议，根据会议需要做好记录，撰写会议纪要。
(9) 负责项目销售人员的考勤统计，保证办公环境整洁有序。负责项目结案的所有数据的统计、调出等工作。

置业顾问职位说明书
职位名称
置业顾问
所属部门
营销部
直属上级
销售经理
直属下级
无
职务宗旨
具体实施销售行为
岗位职责
(1)认真遵守严格执行公司的规章制度，按照销售目标完成销售任务。
(2)按照销售程序和接待规定和行为规范，满腔热情地对待客户，做好客户的服务工作。
(3)接待客户来访、洽谈、及时填写客户资料，适时跟踪，定期走访客户。
(4)做好成交客户售后服务工作，催收销售回款，整理好客户档案。
(5)接待客户投诉，适时解决客户的疑难问题，对不能解决的问题及时上报，并将解决情况通报客户。
(6)做好销售统计工作，按时填写各类报表
(7)认真参加各种会议和培训，努力提高自身业务水平与工作技能。
(8)完成项目销售总监交办的其他工作。

第四章 项目策划相关岗位的工作职责
策划师职位说明书
职位名称
策划师
所属部门
策划部
直属上级
策划经理
直属下级
无
服务宗旨
负责编制各种营销策划方案，并监督实施
岗 位
职 责
(1)组织开展项目前期调研及市场调查工作
(2)负责房地产项目开发的前期策划，如项目定位分析、投资收益分析、园林景观规划建议等
(3)负责房地产项目开发的后期营销策划，如项目概忿定位的成功演绎、各类营销手法的运用等
(4)负责与相关媒体对接，做好公司各类推广项目，做好活动的策划、包装、宣传、跟进 等实施工作
(5)撰写各类营销策划方案，如全程策划报告、定位报告、规划建议、执行报告等
(6)跟踪各类营销策划方案的执行情况，并及时进行效果评估
(7)定期与销售一线沟通信息，并及时调整营销策略
(8)完成领导交办的其他工作任务

第五章 客户服务相关岗位的工作职责
客户服务主管职位说明书
职位名称
客户服务主管
所属部门
营销部
直属上级
销售总监
直属下级
现场财务、行政专员、按揭办证专员、合同管理员、档案管理员、保洁、保安
职务宗旨
负责客户服务和管理工作
岗 位
职 责
(1)负责检查销售现场的卫生环境及销售人员的仪容、道具是否合格，休息时全面巡视现场
(2)负责销售工具、道具的领取、发放和控制
(3)负责销售中网上签约、合同备案、注销及更名等工作
(4)负责销售软件的管理、升级和维护工作
(5)负责客户贷款管理工作
(4)负责客户资源的维护及管理工作
(5)负责案场各类档案的管理工作
(6)负责保安、保洁的管理工作
(9)协助交房、办证等售后服务事宜
(10)负责案场突发事件处理及疑难客户的处理工作
(11)完成领导交办的其他工作任务

现场财务职位说明书
职位名称
现场财务
所属部门
开发商财务部
直属上级
客户服务主管
直属下级
无
职务宗旨
(1)负责案场各类款项的收取
(2)负责案场各类财务资料的整理与保管
岗 位
职 责
(1)负责现场认购金和房款如实、准确、安全、妥善的收存并准确无误地开具收款票据
(2)负责客户交款情况的统计、汇总和上报
(3)负责对客户回款情况的管理和监督工作
(4)负责建立支票登记簿和核对支票
(5)负责保管现金、支票和重要空白凭证
(6)负责审核原始凭证
(7)完成领导交办的其他工作任务

权证专员职位说明书
职位名称
权证专员
所属部门
营销部
直属上级
客户服务主管
直属下级
无
职务宗旨
(1)负责合同进备案、取备案
(2)负责数据恢复、修改，备案注销、退税、退维修基金等工作
岗 位
职 责
(1)负责收取核对销售人员交来的客户备案要件
(2)负责备案要件进件
(3)负责申领费用、取备案
(4)负责网签错误导致的数据恢复，其他原因导致的数据修改
(5)协助客户完成退房产生的备案注销、退税、退维修基金等相关的退房手续
(6)完成领导交办的其他工作任务

贷款专员职位说明书
职位名称
贷款专员
所属部门
营销部
直属上级
客户服务主管
直属下级
无
职务宗旨
(1)负责协助客户办理购房贷款面签手续
(2)负责与银行协调审批、放款事宜
岗 位
职 责
(1)负责联系并督促客户办理按揭相关手续
(2)负责按揭资料交接表的填写与保管工作
(3)负责审查销售人员上报的客户资料，做到发现问题及时解决，并及时将符合银行要求的客户资料送银行报批
(4)及时向财务统计人员反馈按揭回款情况
(5)与按揭银行、抵押中心的具体工作人员经常沟通并保持良好的合作关系，遇特殊情况及时向上级汇报
(6)配合其他部门的工作，及时为其提供有关的资料
(7)负责协助客户办理产权证书
(8)完成领导交办的其他工作任务

文件合同管理员职位说明书
职位名称
档案管理员
所属部门
营销部
直属上级
客户服务主管
直属下级
无
职务宗旨
负责收集和整理案场所有档案（包括客户档案）工作
岗 位
职 责
(1) 负责归档、保管各类销售协议、合同
(2)负责案场所有档案整理存档，包括公司开发项目资料分类存档备查、公司批示文件及公司部门交接的图纸和文件存档工作
(3)负责业主档案管理工作。业主档案按照编号、姓名、房号、面积（建筑、套内）、单价、总房款、付款方式、签约日期、交房时间、特殊条款、合同号、附件、联系电话、住址等详细记录造册、备案、存档
(4)每个业主的档案要完整的装入档案袋并编号，项目结束需要变接时要造表登记，档案袋封面要写清楚袋内资料名细，并与公司档案室签字交接
(5)业主档案只限于案场内部使用，对外保密，不得向无关人员或别的业主展示和查阅，如公司有关部门借阅必须经销售总监同意，填写借阅登记单方可借阅
(6)负责与甲方交接相关资料
(7)完成领导交办的其他工作任务

保洁职位说明书
职位名称
保洁
所属部门
营销部
直属上级
客户服务主管
直属下级
无
职务宗旨
负责销售现场和样板房的卫生环境
岗 位
职 责
(1)保持销售现场、样板房的清洁卫生
(2)为来访客户提供热情、周到的服务
(3)完成领导交办的其他工作服务

保安职位说明书
职位名称
保安
所属部门
营销部
直属上级
客户服务主管
直属下级
无
职务宗旨
负责销售现场的安全
岗位职责
(1)维持销售现场的正常销售秩序
(2)保障案场、样板房的财产安全，包括财物、资金、文件、档案、资料等
(3)展示企业、楼盘形象
(4)完成领导交办的其他工作任务

第三部分
案场行政管理制度

第一章 员工守则
第1条：遵法制：学习理解并遵守国家的法律、法规、本行业的法规条例和本公司的规章制度，争当一名好公民、好市民、好员工。
第2条：爱团队：维护公司利益，关心公司的经营管理和效益是员工的基本责任，要认真学习实践真诚做人、勤奋做事、和谐诚信、共存共赢的企业文化，为公司的发展壮大尽职尽责、尽心尽力。
第3条：听指挥：服从领导听从指挥，认真履行岗位职责，不折不扣地完成领导交办的各项任务。
第4条：讲诚信：向客户或合作伙伴提供的信息力求真实，不能以虚假信息欺骗或误导对方，不能轻率承诺，一旦做出承诺，一定要努力去实现，维护公司的信誉和诚信。
第5条：守纪律：遵章守纪，执行各项管理规定，不迟到，不早退，工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，严格遵守管理规定，不私拿或损坏公物，不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事，不议论领导和同事。
第6条：重仪表：着装整齐干净、无污迹和明显皱褶，仪表端装，仪态自然亲切充满自信和积极向上的气质。
第7条：讲礼貌：待人诚恳亲切，讲究文明诚信，懂得尊重他人的尊严和风俗习惯，不以肤色、种族、信仰、服饰取人，始终保持谦虚、恭让的工作姿态。
第8条：敬客户：牢固树立客户至上的观念，急客户所急、想客户所想、不做有损客户的任何事情，最大限度地满足客户的需要。
第9条：亲廉洁：要廉洁自律，不接受客户或合作伙伴的奢侈款待，不收受对方任何形式的礼品，不贪污受贿，不挪用公款，不以权谋私，不侵占公司利益。
第10条：勤节约：对公司的资金、资产要倍加爱护，节约使用办公用品，爱惜各种设备器材和物品，个人使用的电脑等办公用品要定期维护，经常检查，防止损坏或被盗，反对浪费。

第二章 考勤制度
第一节 总 则
第1条：为保证案场正常工作秩序，加强员工考勤管理，特制定本制度。
第2条：本制度适用于案场全体工作人员。
第二节 定 义
第3条：迟到：员工在规定上班时间以后15分钟内迟到者为迟到，超过15分钟应办理请假手续，否则按旷工计算。
第4条：早退：员工在规定下班时间提前15分钟离开工作岗位为早退，超过15分钟应办理请假手续，否则按旷工计算。
第5条：擅离职守：是指在工作时间未经批准而擅自离开工作岗位的行为。
第6条：旷工：是指因非公务原因且未经请假而擅自不来上班的行为。
第三节 工作时间
第7条：案场工作时间由销售总监根据项目实际情况具体排班。销售现场逢客户来访、签约等工作需要时，下班时间应延时；午休时应安排两人以上值班。
第8条：案场实行调休制，由销售总监根据项目实际情况安排调休。调休时间一 般安排在周一至周五，周六、周日原则上不安排调休。
第9条：有特殊情况需在周六、周日调休或临时申请调休的，须经销售总监批准同意。未经批准擅自调休者，视为旷工。
第10条：房展会、节假日、广告日或有推广促销活动等特殊情况的，由销售总监视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。
第四节 请 假
第11条：病假：
1、员工因病不能正常上班需请病假的人员，原则上应提前请假，因病急要及时请假。
2、员工病假一日的，要出据医院证明，经部门总监和项目销售总监批准，病假在2—3日内的，由医院出据证明，公司本部人员报综合部审批，项目组报营销部审批，病假在3日以上要出据医院证明，部门和项目组写出书面请示，报公司总经理审批；连续病假超过15天者，公司将视情解除劳动合同关系。
3、病假按实际天数扣除当日薪金。
第12条：事假：
1、员工因私事需要本人处理，应提前一天请事假。
2、事假一天由本人提出书面申请，各部门和项目销售总监批准，事假二至三天由本人提出申请，公司本部报综合部审批，项目组报营销部审批，事假三至五天由本人提出申请各部门和项目总监审查，报总经理审批。
3、事假连续10天以上或全年累计事假超过20天，公司将视情解除劳动合同关系。
4、事假按实际天数扣除当日薪金。
第13条：旷工：
1、迟到早退超过规定时间未办理请假手续的，为旷工。
2、请假未准擅自休假的为旷工。
3、假满未续假或续假未被批准的为旷工。
4、因私事外出未办理请假手续的为旷工。
第五节 考勤管理
第14条：案场实行上班签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。因公事不能签到，应提前向销售总监报告，得到批准后按批准时间到岗签到。
第15条：严禁托人或代人签到，一经发现，托人签到者和代人签到者均按旷工处理。
第16条：迟到3次，除迟到扣款外，另计事假一天。
第17条：早退3次，除迟到扣款外，另计事假一天。
第18条：擅离职守3次，除迟到扣款外，另计事假一天。擅离职守超过1小时按旷工1次计算。
第19条：旷工不到半天者按旷工半天处理，超过半天不到一天者按一天处理；一个月内旷工3次或者连续旷工2次者，视为严重违反公司规章制度。
第20条：有关考勤管理的处罚措施参见《案场处罚条例》。
第六节 附 则
第21条：本制度未尽事宜，由销售总监根据实际情况予以处理。
第22条：本制度自员工进入销售现场之日起施行。

第三章 值班制度
第1条：案场每日安排值班，值班人员及工作时间由销售总监根据各项目实际情况具体确定。
第2条：若值班期间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至客户离去。值班人员不得以下班时间作为怠慢客户的理由。
第3条：值班时间视为正常上班时间，值班人员在值班时间内必须遵守正常工作时间的一切规章制度。
第4条：值班人员在值班期间须做好详细的来访登记与电话接听记录。
第5条：值班人员须注意防火、防盗，保障案场物品和用电的安全。
第6条：值班人员不得随意前往办公区，如遇紧急情况须及时汇报销售总监，并请求处理指示。
第7条：值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。
第8条：值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗后方可离去。
第9条：轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动须报销售总监批准后方可执行。
第10条：销售经理应做好值班期间的监督检查工作，确保值班期间的正常工作秩序。

第四章 例会制度
第1条：为保证案场销售工作的顺利进行，充分提高工作效率，确保快速的信息平台作业与灵活务实的策略调整机制，特制定本制度。
第2条：案场的例会分为日例会、周例会、月例会、推广会及其他必要的节点会议。
第3条：日例会是指案场每日定时召开的工作会议，包括早会和晚会。销售总监可根据自身的实际情况确定召开早会或晚会，或者一并召开早会和晚会。
(1)时间：由各项目视具体情况统一安排
(2)地点：案场
(3)主持：销售总监或销售经理
(4)出席人：案场全体销售人员（正在接待客户的置业顾问除外）
(5)早会主题：
1)检查销售代表的仪容仪表及出勤情况
2)通报前一天销售情况
3)公布销控
4)布置当日工作重点，强调注意事项
5)当日推广部署及当日的培训计划
6)其他事务
(6)晚会主题：
1)总结当日的销售情况
2)讨论当日销售中遇到的问题并提出解决方法
3)汇总当日各销售代表销售业绩，填写“销售日报表”
4)其他事务
第4条：周例会是指案场每周定期召开的工作会议
(1)时间：由各项目视具体情况统一安排
(2)地点：案场
(3)主持人：销售总监
(4)出席人：案场全体人员
(5)会议主题：
1)总结本周销售情况，安排下周销售指标
2)对本周销售工作进行总结分析，包括客户跟进、成交业绩、特殊个案分析、客户意见，并提出合理化建议
3)讨论本周销售过程中存在的问题，并提出合理化建议
4)对本周（近期）房地产市场形势进行分析探讨
5)销售人员之间进行相互交流探讨
6)部署下周工作计划，传达公司的各项工作布置
7)提交工作周报表
8)进行相关政策法规、法律文件、销售技巧等的培训
第5条：月例会是指案场每月定期召开的工作会议
(1)时间：由各项目视具体情况统一安排
(2)地点：案场
(3)主持人：销售总监
(4)出席人：案场全体人员
(5)会议主题：
1)总结当月销售情况，分析探讨当月销售中存在的各种问题
2)对重大项目销售推广活动的分析总结
3)对市场客户及业主源状况分析
4)竞争项目销售动态分析
5)提交月度工作总结及下月工作计划，布置下月度工作
6)分析销售人员销售指标完成情况及制订月培训计划
第6条：展销会、推广会，由各项目视具体情况统一安排，并向营销部备案
(1)主持人：项目总监
(2)出席人：案场全体销售人员及需协作的相关部门人员
(3)会议主题：
1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工
2)明确活动内容和流程安排
3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径
4)其他应注意的事项及思想动员
第7条：销售经理、销售总监、营销部及公司上级领导可根据实际需要组织召开工作例会。
第8条：工作例会必须专备会议记录簿，由会议主持人指定人员认真记录会议时间、参加人员及会议内容。
第9条：各级例会坚持考勤制度，无特殊原因不得请假。因特殊原因不能参加的，应事先办理书面请假手续，否则视为旷工。无故不参加例会的，根据公司相关规定进行惩处。
第10条：与会人员应遵守会议纪律，开会期间手机一律改为震动。会议中途不得接打电话、无故离席，不得大声喧哗，不得无故早退。
第11条：对无故不参加工作例会、不了解相关内容而出现的违规、违纪事件，公司将严肃处理。

第五章 卫生管理制度
第1条：为维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，促进案场销售工作顺利进行，特制定本制度。
第2条：案场是楼盘的形象代表，对购房者的第一印象有重大的影响，所有案场作人员均有义务保证其干净整洁，达到五净、三齐、两无的标准：
1)五净即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净。
2)三齐即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。
3)两无即：无污迹斑点、无杂乱物品。
第3条：个人办公区域的清洁卫生由个人自行负责，公共区域的清洁卫生由保洁人员负责。
第4条：每天开始工作前，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内的清洁卫生并达到以下标准：
1)保持各自办公桌椅的干净与整洁。
2)私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐。
3)个人资料及销售道具一律放人个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关的物品。
第5条：每天开始工作前，保洁人员必须做好案场公共区域的清洁卫生，并达到以下标准：
1)门、窗玻璃清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹。
2)地面清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物，无脚印和水迹。
3)谈判桌椅、沙发、茶几摆放整齐，桌面干净整洁，除宣传资料、花卉及烟灰缸外，不允许有其他杂物。
4)前台台面干净清洁，台面物品摆放整齐，不得有任何与工作无关的杂物。
5)沙盘干净整洁，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全。
6)销售大厅内、外的任何地方及角落均不得留存有损大厅整体形象的整洁。
7)销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁。
8)销售大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。
第6条：销售代表接待客户之后，应自觉整理谈判现场卫生，做到桌椅归位、烟灰缸清理干净、桌面资料摆放整齐。
第7条：保洁人员应随时检查案场卫生状况，时刻保持案场的卫生。工作时间内，只能在没有客户在案场时方可打扫卫生，不得在客户面前拖地板。
第8条：案场人员不得在案场抽烟，且不许在前台或接待大厅吃东西、大声喧哗、打闹等。
第9条：案场每月进行一次全面大扫除，由销售总监根据实际情况组织实施，所有案场人员均应积极参加。
第10条：客户服务主管负责监督、指导保洁人员的工作，如保洁人员的工作表现无法达到岗位要求，应及时与销售总监协调沟通，提出整改要求，甚至调换保洁人员。
第11条：保洁人员必须遵守案场的各项管理规章制度，不迟到、不早退，服从领导的管理，执行上级命令，具体工作时间由各案场根据实际情况安排。
第12条：保洁人员在工作期间必须按规定着装（佩戴工作牌），对待客户应微笑、有礼貌、使用文明用语。
第13条：保洁人员必须遵照保洁工作标准及保洁流程要求，认真负责做好责任区内环境的清洁、保洁工作，坚守工作岗位，工作期间一律不得做与工作无关的事。
第14条：保洁人员必须注意保护好责任区内的各类物品，且将办公物品、器材摆放整齐。
第15条：保洁人员应自觉维护案场的良好形象和卫生环境，为客户提供力所能及的帮助，随时保证案场拥有一个清洁、整齐、明亮的办公环境。
第16条：保洁人员在每日下班前应对自己所负责的卫生区进行检查，符合规定要求后方可下班。

第六章 安全管理制度
第1条：为进一步加强销售现场的安全管理，维护销售现场人员和财产的安全，促进案场销售工作的顺利进行，特制定本制度。
第2条：案场专设保安人员，负责维护销售现场人员和财产的安全。
第3条：案场保安人员的工作由客户服务主管负责监督、指导。如保安人员的工作表现无法达到岗位要求，客户服务主管应及时与销售总监协调沟通，提出整改要求，甚至调换保安人员。
第4条：保安人员应自觉遵守案场的各项规章制度，服从命令，听从指挥，不得无故缺岗。
第5条：保安人员在值勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行为规范化，不得出现不文明言行，不得与客户发生争执。
第6条：保安人员对销售大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进入大厅。
第7条：保安人员负责接待迎送看房客户。当有客户进入接待大厅时，保安人员应及时将门打开，微笑示意并敬礼。
第8条：当有不当或不法人员在销售大厅或门前滋事时，保安人员应对其进行劝阻；当无法劝阻时，应迅速向上级领导报告。
第9条：保安人员应经常检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。
第10条：保安人员应以标准的交通指挥动作指挥客户车辆的停放，对待定的目标进行看护和守卫，同时保护客户安全。
第11条：保安人员因玩忽职守、工作失职而造成的工作失误及重大事故，将追究其相应责任。

第七章 销售用品管理制度
第一节 总 则
第1条：为了合理利用资源，杜绝浪费及维护正常办公秩序，根据案场的具体情况特制定本制度。
第2条：本制度所指的销售用品包括但不限于：
(1)办公用品。
(2)销售道具。
(3)礼品。
(4)销售现场以及样板房内的各类饰品。
(5)其他为案场配置的用品。
第3条：本制度适用于案场全体员工。
第二节 销售用品的采购
第4条：案场的销售用品统一由行政专员负责购置、发放和保管。
第5条：进驻案场时，由销售总监负责草拟“销售用品采购清单”，交由行政专员负责购置。
第6条：进驻案场后，因工作需要须购买销售用品时，由申请人填写“物品请单”，并按下列权限报批后，交由行政专员负责购置：
第7条：填写“物品请购单”时，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价格等内容。
第8条：未经授权、批准，擅自采购的物品不予报销。
第三节 销售用品的领用
第9条：销售用品的领用以履行节约、管理合理、满足工作需求为原则。
第10条：个人领取销售用品时，应填写“销售用品领用单，并签字。
第1l条：所有员工都有责任和义务保管、爱护公司财物，小心使用，不得随意破坏和浪费。对于一些固定放置用品，未经销售总监允许，不得擅自搬动。
第12条：所有公物、设备一律不得私自借用。因工作需要而借用时，应填写“销售用品借用单”，经销售总监批准后方可借用，借用销售用品后应即时归还。
第13条：物品自然损耗，需及时上报；属个人原因损坏或丢失，需照价赔偿。因物品自然损耗而领用物品时，须先将旧物品上交，再领取新的物资。
第14条：带客户参观样板房时，应自觉维护样板房内的物品。发现有破损的物品时，及时与样板房保洁人员联系。发现客户在参观样板房时有不慎行动者，应善意提醒。
第四节 销售用品的保管
第15条：为做到案场申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，行政专