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商业地产培训教材

2012年9月

北京纵横联行房地产投资顾问有限公司

目 录

第一章 房地产基础知识培训 4
一、房地产的概念 4
1、房地产的含义 4
2、房产、地产两者间的关系及差异 4
3、商业房地产的含义 4
二、商业地产的类型 5
1、商业物业分类表 5
2、房屋建筑结构分类 6
三、房地产专业名词 6
2、设计规范术语 9
3、销售术语 10
四、建筑识图 12
1、建筑图纸的内容及用途 12
2、建筑图纸中的常用符号及图例 13
3、建筑材料 15
第二章 商业项目销售的业务流程与销售策略 18
一、寻找客户 18
1、客户的来源渠道 18
2、接听热线电话 18
3、朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈 19
4、做直销（DS） 19
二、现场接待客户 19
1、迎接客户 20
2、介绍项目 20
3、带看现场 21
三、谈判 21
1、洽谈 21
2、暂未成交 22
四、客户追踪 22
1、填写客户资料表 22
2、客户追踪 23
五、签约 23
1、成交收定金 23
2、签订合约 24
六、售后服务 24
1、销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好； 24
2、销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括： 25
第三章 商业地产销售技巧 25
一、分析客户类型及对策 25
1、按性格差异划分类型 25
2、按年龄划分的客户类型 27
3、按职业划分的客户类型 27
二、逼定的技巧 29
1、锁定唯一可让客户满意的一个商铺，然后促其下决心： 29
2、强调优点：（根据各个项目不同优点强化） 30
3、直接强定 30
4、询问方式 30
5、热销商铺 30
6、化繁为简 31
7．成交落实技巧 31
三、说服客户的技巧 31
1、断言的方式 31
2、反复 31
3、感染 31
4、要学会当一个好听众 32
5、提问的技巧 32
6、利用刚好在场的人 32
7、利用其他客户 33
8、利用资料 33
9、用明朗的语调讲话 33
10、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果 33
11、心理暗示的方法……使用肯定性动作和避免否定性动作。 33
12、谈判的关键在于：主动、自信、坚持 34
四、如何塑造成功的销售员 36
1、销售员的一些不良习惯 36
2、销售人员类型的划分 38
五、如何处理客户异议 39
1、分担技巧 39
2、态度真诚、注意倾听 39
3、重复问题，称赞客户 39
4、谨慎回答，保持沉着 40
5、尊重客户，巧妙应对 40
6、准备撤退，保留后路 40
六、房地产销售常见问题及解决方法 43
1、项目介绍不详实 43
2、任意答应客户要求 43
3、未做客户追踪 43
4、不善运用现场道具 44
5、对奖金制度不满 44
6、客户喜欢却迟迟不决定 44
7、客户下定金后迟迟不来签约 45
8、退定或退房 45
9、一铺二卖 45
10、优惠折让 46
11、合同范本填写错误 47
12、签约问题 47

第一章 房地产基础知识培训
一、房地产的概念
1、房地产的含义
房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产与地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：
（1）土地
（2） 建筑物及地上附着物
（3）房地产物权
注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、典当权等。

2、房产、地产两者间的关系及差异
房产指各种明确了权属关系的房屋及与之相连的构筑物或建筑物；地产指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。
房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：
a)  实物形态上看，房产与地产密不可分；
b)  从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；
c)   从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。

差异包括几个方面：
a)  二者属性不同；
b)  二者增值规律不同；
c)   权属性质不同；
d)  二者价格构成不同。
3、商业房地产的含义
人们习惯上将商业物业叫商铺或商业用房，商业物业的功能多样化，既有能满足市民购物、饮食、娱乐、休闲等需求的社会功能，又有能满足商家经营、商务活动、市民投资等需要的经济功能。

二、商业地产的类型
1、商业物业分类表
分类方法
种类
举例
按市场形式分类
大型商厦
天河城广场、广百新翼
专业市场
天河电脑城、白马服装大厦
小区商铺
深圳四季花城商业街、祈福新村商业街
按物业用途分类
购物中心
天河城、中华广场
小区配套商铺
骏景花园商业街、华景新城商业街
专业市场
南岸装饰材料城、美居中心
批发及商贸中心
天雄布市
餐饮及美食广场
百福广场
按建筑特征分类
商业大厦
中泰国际广场、时代广场
住宅区商铺
即小区配套商业铺位
临街商铺
即市区道路临街商铺
步行街露天商铺
北京路步行街商铺
地下商城
流行前线、康王商业城
按物业区位分类
商业区物业
名汇广场、名盛广场
住宅区物业
即小区配套商业铺位
近郊物业
顺德国际商业城、五洲装饰世界
按经营方式分类
统一经营物业
以产权酒店和商务公寓采用较多或只租不售的商业物业
分散经营物业
大部分商铺（除发展商返租外）
按经营类别分类
综合经营物业
如大型商厦、小区商铺
单一经营物业
如专业市场、餐饮及美食广场
按销售方式分类
销售物业
有产权的商铺多以销售为主
租售物业
广州国际玩具精品中心
出租物业
天河城广场、宏城广场
按物业产权分类
产权物业
大部分的新建物业
非产权物业
临建物业或改建商铺

 2、房屋建筑结构分类
类 型
内 容
编号
名称
1
钢结构
承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。
2
钢、钢筋混凝土结构
承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造
3
钢筋混凝土结构
承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物
4
混合结构
承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造
5
砖木结构
承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的
6
其它结构
凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等
 三、房地产专业名词

1、建筑专用术语
（1）城市规划术语
A) 城市规划：对一定时期内城市的经济和社会发展、土地利用、空间布局以及各项建设的综合部署、具体安排和实施管理。
B) 城市基础设施：城市生存和发展所必须具备的工程性基础设施和社会性基础设施的总称。
C) 城市用地：
①城市用地：按城市中土地使用的主要性质划分的居住用地、公共设施用地、工业用地、仓储用地、对外交通用地、道路广场用地、市政公用设施用地、绿地、特殊用地、水域和其它用地的统称。
②居住用地：在城市中包括住宅及相当于居住小区及小区级以下的公共服务设施、道路和绿地等设施的建设用地。
③公共设施用地：城市中为社会服务的行政、经济、文化、教育、卫生、体育、科研及设计等机构或设施的建设用地。
④工业用地：城市中工矿企业的生产车间、库房、堆场、构筑物及其附属设施（包括其专用的铁路、码头和道路等）的建设用地。
⑤仓储用地：城市中仓储企业的库房、堆场和包装加工车间及其附属设施的建设用地。
⑥对外交通用地：城市对外联系的铁路、公路、管道运输设施、港口、机场及其附属设施的建设用地。
⑦道路广场用地：城市中道路、广场和公共停车场等设施的建设用地。
⑧市政公用设施用地：城市中为生活及生产服务的各项基础设施的建设用地，包括：供应设施、交通设施、邮电设施、环境卫生设施、施工与维修设施、殡葬设施及其它市政公用设施的建设用地。
⑨绿地：城市中专门用以改善生态、保护环境、为居民提供游憩场地和美化景观的绿化用地。
⑩特殊用地：一般指军事用地、外事用地及保安用地等特殊性质的用地。
⑪水域和其它用地：城市范围内包括耕地、园地、林地、牧草地、村镇建设用地、露天矿用地和弃置地，以及江、河、湖、海、水库、苇地、滩涂和渠道等常年有水或季节性有水的全部水域。
⑫保留地：城市中留待未来开发建设的或禁止开发的规划控制用地。

D)  居住区规划
①居住区规划：对城市居住区的住宅、公共设施、公共绿地、室外环境、道路交通和市政公用设施所进行的综合性具体安排。
②居住小区：城市中由居住区级道路或自然分界线所围合，以居民基本生活活动不穿越城市主要交通线为原则，并设有与其居住人口规模相应的、满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地区。
③居住组团：城市中一般被小区道路分隔，设有与其居住人口规模相应的、居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。

（2）建筑面积密度
每公顷建筑用地上容纳的建筑物的总建筑面积。
 （3）容积率
一定地块内，总建筑面积与建筑用地面积的比值。
 （4）建筑密度
一定地块内所有建筑物的基底总面积占用地面积的比例。
 （5）道路红线
规划的城市道路路幅的边界线。
 （6）建筑红线
城市道路两侧控制沿街建筑物或构筑物（如外墙、台阶等）靠临街面的界线。又称建筑控制线。
 （7）建筑间距
两栋建筑物或构筑物外墙之间的水平距离。
（8）绿地率
城市一定地区内各类绿化用地总面积占该地区总面积的比例。在居住区用地范围内指各类绿地的总和占居住区用地的比率。绿地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地（即道路红线内的绿地），不包括屋顶、晒台的人工绿地。
 （9）占（基/用）地面积：
指城市规划行政主管部门确定的建设用地界线所围合的用地水平投影面积，不包括代征地的面积。
 （10）总建筑面积：
也叫“建筑展开面积”。建筑物各层水平投影面积的总和，包括使用面积、辅助面积和结构面积三项。使用面积指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。在居住建筑中的使用面积也称“居住面积”。辅助面积是指建筑物各层平面为辅助生产或生活活动所占的净面积的总和，例如居住建筑中的楼梯、走道、厕所、厨房等。使用面积与辅助面积的总和称“有效面积”。结构面积指建筑物各层平面中的墙、柱等结构所占面积的总和。
 （11）城市基础设施
城市基础设施分为工程性基础设施和社会性基础设施两类。工程性基础设施一般指能源供应、给水排水、交通运输、邮电通信、环境保护、防灾安全等工程设施。社会性基础设施则指文化教育、医疗卫生等设施。我国一般讲城市基础设施多指工程性基础设施。

2、设计规范术语

（1）建筑面积：房产的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多个的建筑面积，则是各房产建筑面积之和。建筑面积包含了房产的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。
（2）使用面积：房产的使用面积，指房产各层平面中直接供使用者使用的净面积之和。计算使用面积时有一些特殊规定：内墙面装修厚度计入使用面积。
（3）公用面积：房产的公用面积是指房产内为客户出入方便、正常消费或生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。
（4）实用面积：它是"建筑面积"扣除公共分摊面积后的余额。
（5）计租面积：作为计算房租的面积。非住宅用房按建筑面积计算。
（6）套内面积：俗称"地砖面积"。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。动既有章可循，也有利可图，吸引居民和机构投资非房产租赁市场。
（7）竣工面积：竣工面积是指竣工的各幢房屋建筑面积之和。房屋建筑的竣工应是按照设计要求全部完工，经验收合格的建筑.
（8）共有建筑面积：系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。
（9）共有建筑面积分摊系数：整幢建筑物的共有建筑面积与整幢建筑物的各套套内建筑面积之和的比值，即为共有建筑面积分摊系数。即公用建筑面积分摊系数＝公用建筑面积／套内建筑面积之和。
（10）层高：层高是指房产高度以"层"为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。
（11）净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。
（12）实用率：实用率是套内建筑面积和房产面积之比，大于使用率。即实用率＝套内建筑面积／套内建筑面积＋分摊的共有共用建筑面积

3、销售术语
 （1）产权证书
产权证书是指"房屋所有权证"和"土地使用权证"。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。
（2）使用权房
使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有房产。
 （3）公房
公房也称公有房产，国有房产。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的房产，在房产未出售之前，房产的产权（拥有权、占有权、处分权、收益权）归国家所有。目前居民租用的公有房产，按房改政策分为两大类：一类是可售公有房产，一类是不可售公有房产。上述两类房均为使用权房。
（4）不可售公房
不可售公房是指根据本市现行房改政策还不能出售给承租居民的公有房产。
 （5）已购公房
已购公房又称售后公房，就是购买的公有房产。
 （6）单位产权房
单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。
（7）二手房
二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为"一手"，第二次交易则为"二手"。
 （8）期房
期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买房产时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买"楼花"，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。
 （9）现房
所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买房产时应签出售合同。
 （10）准现房
准现房是指房屋主体已基本封顶完工，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。
 （11）共同共有房产
共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。
 （12）尾房
尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当房产销售量达到80％以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。
 （13）烂尾房
烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。"烂尾"的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。
 （14）销售面积
销售面积是指商品房按"套"或"单元"出售，其销售面积为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的共有建筑面积之和。
 （15）均价
均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价。
 （16）起价
起价也叫起步价，是指某房产销售价格中的最低价格，即是起价。
 （17）预售价
预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。
 （18）一次性买断价
一次性买断价是指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。
 （19）定金
定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和《担保法》八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房产卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。

（20）违约金
违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。

四、建筑识图
1、建筑图纸的内容及用途
一套完整的建筑图纸，根据其专业内容或作用的不同，一般包括：
（1）图纸目录
包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，表明该工程图纸由哪几个专业的图纸及哪些图纸所组成，便于检索和查找。
 （2）设计总说明
主要说明工程的概况和总的要求。内容一般应包括：
a）设计依据（如规划限制、设计规模、建筑面积以及有关的地质、气象资料等）；
b）设计标准（如建筑标准、结构荷载等级、抗震要求等）；
c）施工要求（如施工技术、材料要求以及采用新技术、新材料或有特殊施工的工艺说明）。
以上各项内容，对于简单的工程，也可以分别在各专业图纸上写成文字说明。

（3）建筑施工图
包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和构造详图。表示建筑物的内部布置情况，外部形状，以及装修、构造、施工要求等。

（4）结构施工图
包括结构平面布置图和各构件的结构详图。表示承重结构的布置情况，构件类型，尺寸大小及构造做法。

（5）设备施工图
包括给水、排水、采暖通风、电气等设备的平面布置图、系统图和详图。表示上下水及暖气管线布置，卫生设备及通风设备等的布置，电气线路的走向和安装要求等。

2、建筑图纸中的常用符号及图例
为了保证制图质量、提高效率、表达统一和便于识读，我国制订了国家标准《房屋建筑制图统一标准》，其中几项主要的规定和常用的表示方法如下：

（1）定位轴线
在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线画出，并进行编号，以便于施工时定位放线和查阅图纸，这些轴线就是定位轴线。
定位轴线采用细点划线表示。轴线编号的圆圈用细实线，在圆圈内写上编号。在平面图上水平方向的编号采用阿拉伯数字，从左向右依次编写。垂直方向的编号采用大写英文字母，自下而上依次编写，英文字母中的I、O、Z不得作轴线编号，以免与数字1、0、2混淆。
对于一些与主要承重构件相联系的次要构件，它的定位轴线一般作为附加轴线，编号可用分数表示。坟墓表示前一轴线的编号，分子表示附加轴线的编号。
（2）标高
在总平面图、平面图、立面图和剖面图上，经常用标高符号表示某一部位的高度。各种图上所用的标高符号如下所示：
9.000
6.000
3.000

6.400

-0.450

2.450

标高数值以米为单位（不标单位），一般标注至小数点后三位数。
标高有绝对标高和相对标高两种。
绝对标高：我国把青岛黄海的平均海平面定位绝对标高的零点，其他各地标高都以它作为基准，在总平面图中的室外地面标高中采用的一般都是绝对标高。
相对标高：除了总平面图外，一般都采用相对标高，即把首层室内主要地面标高定位相对标高的零点，并在建筑工程的总说明中说明相对标高和绝对标高的关系。如室外地面标高-0.450表示室外地面比室内首层地面低0.45米。

（3）尺寸标注
施工图中均应注明详细的尺寸。尺寸标注由尺寸界线、尺寸线、尺寸起止点和尺寸数字四个部分组成。根据《房屋建筑制图统一标准》规定，除了标高及总平面图上的尺寸以米为单位外，其余一律以毫米为单位。为了使图面清晰，尺寸数字后一般不必注明单位。
标注数字

尺寸界线

3000

尺寸起止符号

尺寸线

在图形外面的尺寸界线是用细实线画出，一般应与被标注的长度垂直，但在图形里面的尺寸界线以图形的轮廓线和中线来代替。尺寸线必须用细实线画出，而不能用其他线代替；应与被注长度平行，且不宜超过尺寸界线。尺寸线的起止点用45°的中粗斜短线表示，短线的方向应以所标注数字为准，自数字左下角向右上角倾斜。尺寸数字应标注在水平尺寸线的上方，垂直尺寸线作坊的中部。

（4）常用图例

名称
图例
名称
图例
新设计建筑物

原有的建筑物

计划扩建的预留地或建筑物
×

地下建筑物或构筑物

拆除的建筑物
×

建筑物下面的通道

散状材料 露天堆场

（5）建筑施工图的识读方法
一幢建筑物从施工到建成，需要有全套的建筑施工图纸作指导，一般一套图纸有几十张到几百张。阅读这些施工图纸要先从大方面看，然后再一次阅读细小部分，先粗看，再细看，平面图、立面图、剖面图和详图结合看。具体说，要先从建筑平面图看起，若建筑施工图第一张是总平面图，要看清楚新建建筑物的具体位置和朝向，以及其周边建筑物、构筑物、设施、道路、绿地等的分布或布置情况，以及各单元户型情况；平面图与立面图对照，看外观及材料做法；配合剖面图看内部分层结构；最后看详图了解必要的细部构造和具体尺寸与做法。

3、建筑材料
建筑材料是建筑物的物质基础，它的性质、质量、品种和价格等直接关系到建筑物的结构形式、建筑功能质量和建筑造价。

（1）建筑材料的分类
根据材料来源不同，建筑材料可以分为天然材料和人造材料；根据使用部位不同，可以分为墙体材料、地面材料和屋面材料等；根据材料功能不同，可分为结构材料、防水材料、保温材料和吸声材料等。为了研究学习方便，一般将材料的化学组成分为无机材料、有机材料和复合材料三大类；
建筑材料的分类
无机材料
金属材料
黑色金属：钢、铁
有色金属：铜、铝等及其合金
非金属材料
天然石材：沙、石、各种岩石制品
烧结与熔融制品：粘土砖、陶瓷、玻璃等
胶凝材料：水泥、石膏、石灰。水玻璃、水泥混凝土、砂浆、硅酸盐水泥制品等
有机材料
植物类材料
木材、竹材及其制品
高分子材料
塑料、涂料、胶粘剂等
沥青及其制品
石油沥青、煤沥青、沥青制品
复合材料
无机材料基复合材料
钢筋混凝土、钢纤维混凝土
有机材料基复合材料
沥青混凝土、胶合板、纤维板等

（2）建筑材料的基本性质
A）材料结构状态的主要参数
Ø    密度：材料再绝对密实状态（不含孔隙或空隙）下单位体积的质量。
Ø    体积密度：材料再自然状态下单位体积的质量。松散材料的体积密度一般成为堆积密度。
Ø    孔隙率：固体材料体积内孔隙体积所占的比例。
Ø    密实度：材料体积内被固体物质充实的程度，即材料的绝对密实体积与其总体积之比。
密度何体积密度主要反映材料的轻重，而孔隙率和密实度主要反映材料中孔隙的多少。一般情况下，材料的孔隙率越高（密实度越低），则材料的保温隔热性能、吸声性能和吸湿性能越好，而材料的强度降低，抗渗透性能、耐磨性能、抗冻性能、耐腐蚀性能、耐久性能越低。
B）材料的力学性质
Ø    强度：材料在外力作用下抵抗破坏的能力称为强度，用材料在被破坏时的最大应力（单位面积承受的力）值来表示。根据外力作用方式的不同，材料强度主要有抗拉强度、抗压强度、抗折强度和抗剪强度。不同的材料，对其强度的要求也不一样。如水泥以抗压强度为主，钢筋以抗拉强度为主。
Ø    弹性与塑性：材料在外力作用下产生变形，外力去除后，仍能恢复其原状的性质称为材料的弹性。反之，当外力去除后，不能完全恢复原状的性质称为材料的塑性。大多数建筑材料都同时具有弹性和塑性，在外力不大的情况下，产生弹性变形，当外力超过一定数值后，便出现塑性变形。
Ø    韧性与脆性：材料在外力作用下，未发生明显变形就突然破坏的性质称为脆性，具有此性质的材料称为脆性材料，如石材、砖、素砼等。脆性材料一般抗压强度高于其抗拉强度。材料在冲击、振动力作用下产生较大变形而不至被破坏的性质称为韧性，具有此性质的材料称为韧性材料，如钢材、木材等。
Ø    硬度与耐磨性：材料抵抗较硬物体压入和刻划的能力称为硬度。材料抵抗磨损的能力称为耐磨性。在建筑工程中，用于路面、地面、楼板面的材料都需要较高的硬度和耐磨性。
C）材料的物理性质
Ø    耐水性：材料长期在水的作用下保持其原有性质的能力称为耐水性。建筑工程中易于受水作用或易于受潮的部位所用的材料要求具有较好的耐水性。
Ø    抗渗性：材料抵抗压力水或其他液体渗透的能力称为抗渗性。如卫生间的地面所使用的材料就要求有很好的抗渗性。
Ø    抗冻性：抗冻性是指材料在吸水饱和状态下抵抗多次冻结和融化的作用而不被破坏，同时也不严重降低强度的性质。寒冷地区建筑物的外墙与外界接触的构件所使用的材料，要求具有较好的抗冻性。
Ø    吸湿性：材料在空气中吸收水分的能力称为吸湿性。室内装饰材料具有一定的吸湿性，可以调节、稳定室内的湿度。
Ø    导热性：材料传到热量的能力称为导热性，用物理学的导热系数表示。导热系数越小，则材料的保温隔热性能越好。材料的导热性能，取决于材料的化学组成、孔隙率、含水率、温差等因素。孔隙率高，保温性好；含水率高、温差大，保温性差；建筑物外墙一般度采用多孔的保温材料，如粘土砖、加气砼等。
Ø    热容量：材料吸收热量和释放热量的性质称为热容量。建筑工程中采用导热系数消，热容量大的材料可以起到保温隔热、保持室内温度恒定、节约能源的作用。一般情况下，砖混结构房屋较之钢筋砼结构房屋具有更好的保温隔热性能。
Ø    耐燃性与耐火性：材料抵抗然受的性质称为耐燃性。建筑材料按耐燃性分为4级：A级，不燃烧体；B1级，难燃体；B2级，可燃体；B3级，易燃体。材料抵抗高热或火的作用，保持原有性质的能力，称为耐火性。耐火性与耐燃性不同，如钢材是不燃烧体，但在高温或火的作用下短时间内就会变形，失去原有的强度，甚至熔融，因而不术语耐火材料。建筑材料或构件的耐火性用耐火极限表示，即从受火作用到失去支持能力、完整性被破坏或失去防火作用的时间。
Ø    吸声性与隔声性：声能穿透材料和被材料消耗的性质称为材料的吸声性。阻止声能穿透材料的性质称为隔声性。一般情况下，多孔材料吸声性较好，体积密度大的材料隔声性好，多层材料和带夹层的材料隔声性也较好。

第二章 商业项目销售的业务流程与销售策略

一、寻找客户
1、客户的来源渠道
要想把房产销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、派发单章、旧业主介绍、上门拜访、亲友介绍等。

2、接听热线电话
（1）基本动作
Ø     接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“您好！万科城市一道！”，而后再开始交谈；
Ø     通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；
Ø     在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话、个人背景等资讯。②客户能够接受的价格、面积、有否来过现场、如何获知本项目的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。
Ø      最好的做法是，如客户未到过现场，就利用十号下筹的信息吸引客户到现场。马上将所得资讯记录在客户来电本上。
Ø      （详细举例见附件）

（2）注意事项
Ø     接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；
Ø     广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；
Ø     广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；
Ø     接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；
Ø     应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划人员充分沟通交流；切记：接听电话的目的就是促使客户来现场处，做更深一步的面谈和介绍。
Ø      （详细举例见附件）

3、朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观现场的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。（详细举例见附件）

4、做直销（DS）
直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘或商业项目销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来现场做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。

二、现场接待客户
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

1、迎接客户
（1）基本动作
Ø    客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；
Ø    销售人员应立即上前，热情接待；
Ø    通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何种方式得知本项目的）。
Ø    询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。

（2）注意事项
Ø   销售人员应仪表端正，态度亲切；
Ø   接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；
Ø   若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；

2、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地理位置、项目规划、楼高、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等），使客户对项目形成一个大致的概念。
（1）基本动作：
Ø    交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
Ø    按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施等的说明）
（2）注意事项：
Ø     此时侧重强调本项目的整体优点；
Ø     将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；
Ø     通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；
Ø     当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；
Ø     在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观现场，在参观现场的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

3、带看现场
在销售中心作完基本介绍，应带领客户参观项目现场。
（1）基本动作
Ø     结合工地现况和周边特征，边走边介绍；
Ø     按照平面图，让客户切实感觉自己所选的商铺；
Ø     尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。

（2）注意事项
Ø     带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；
Ø     嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

三、谈判
1、洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
（1）基本动作
Ø    倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目详细资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；
Ø    在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一、两间商铺作试探性介绍；
Ø    根据客户所喜欢的商铺，在肯定的基础上，作更详尽的说明；
Ø    根据客户要求，算出其满意的商铺的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；
Ø    针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；
Ø    适时制造现场气氛，强化其购买欲望；
Ø    在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

（2）注意事项
Ø   入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；
Ø   个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；
Ø   了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；
Ø   销售人员在结合销售情况，向客户提供商铺选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个商铺即可；
Ø   注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一个商铺；
注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；
Ø   现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；
Ø    对产品的解释不应有夸大、虚构的成份；
Ø    不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金或临定的方式，向其表明他所中意的商铺可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂项目，后期再有策略地进行跟踪直到认购。

2、暂未成交
（1）基本动作
Ø      将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
Ø      再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务投资咨询；
Ø      对有意的客户再次约定洽谈时间；
Ø      送客至销售中心大门或电梯间。

（2）注意事项
Ø     暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；
Ø     及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；
Ø     针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

四、客户追踪
1、填写客户资料表
（1）基本动作
Ø    无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。
Ø    填写的重点：客户的联络方式和个人资讯、客户对项目的要求条件、成交或未成交的真正原因。
Ø    根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。

（2）注意事项
Ø    客户资料表应认