体检中心策划方案.docx

医院体检中心策划方案
客服办、体检中心
第一部分：体检市场的现状与展望
第二部分：体检市场简析
第三部分：体检中心的市场定位
第四部分：体检中心的服务模式
第五部分：体检中心的设施筹备
第六部分：体检中心的人员组织结构设计
第七部分：销售模式的设计和建立
第八部分：营销策划部的岗位职责与绩效激励
第九部分：客户的分类
第十部分：广告宣传策略
第十一部分：体检后的附加价值开发
第一部分：体检市场的现状与展望
关于预防医学最早最有影响力的故事莫过于流传广泛的“上医不治已病治未病”人人熟知，解放初期，国家领导人就提出了对疾病要“预防为主”，但直到上世纪90年代，才有真正独立意义上的预防医疗机构-----体检中心。今天在大城市，健康管理已经走入一些高端人士、企业、机关当中。在不久的将来，健康体检、健康管理就像去餐馆吃饭、旅游一样，成为人人每年会享受的一种消费方式。
许多民营体检中心因为抓住了时机、体制灵活、激励政策到位、广告宣传有效，从而掘到了巨额财富，而许多国有医院，因为缺乏前瞻思想、体制陈旧、无市场观念、没有服务理念，不重视客户的需求，没有有效的广告、营销方案，在体检行业管理、开拓方面，落后于民营体检中心。
总结：大病去医院、小病去药店，没病要做体检。这将是未来人人都会形成的一种医疗消费习惯。
第二部分：辖区内体检市场简析
我院辐射地区人口近30万，据初步估算，体检市场大约有2-3万人的体检市场。当前全市各乡镇卫生院均在开展“全民预防保健健康体检”活动。而我们医院的健康体检占据辖区内很少部分的市场，还有市各个大医院的体检中心、民营机构却占有体检市场的大部分。可想而知，未来体检市场，哪家体检中心更具人性化、营销更有效、广告宣传更到位、更能博得客户的满意，谁就是最大的赢家。
第三部分：医院体检中心的市场定位
因为我院当前属于国家二级乙等医院，有很强大的医疗资源优势，很多科室属于市市级医疗行业的重点专科，所以要依靠自己优质的医疗设备、专业的技术优势，在客户定位上要以政府机关、学校、企业、退休干部个人为主，价格也要有自己的底线，绝对不能和其他体检中心比价格。遇到价格、折扣低的客户可以直接拒绝接待。
第四部分：体检中心的服务模式
1、请客户来：把优质的高端客户请到体检中心来体检，享受优雅、便捷、人性化的体检。
2、走出去：对一些单位、价格较便宜的客户采取上门服务，避免来体检中心时和高端客户混在一起体检，互相影响。也方便企业的生产工作。
3、健康管理：改变以往只关注人体的“某一疾病”为“整体的人”。
第五部分：体检中心的设施筹备（主要部分）
1、选择独立的体检环境：要求交通便利、环境优雅、有星级会所的感觉，实行男女、VIP客户分区体检，充分考虑客户的感受，满足客户对体检享受的心理需求。对体检分区、房间大小、私密性、座椅、灯光、环境色系、植物、点缀等等都要充分考虑。
2、 要有更衣室、存包处、上网电脑、休闲区、咖啡机等设施，打造高品质的体检享受。
3、 护士全程排号、自动化体检系统：要有专业护士进行随时导诊，方便客户快速体检。体检软件，可以实现体检报告的及时、准确。
4、彩超设备4—6台（要有可移动便携式的）：实施男、女、VIP客户分区体检通道，实施腹部、小器官、心脏等分检，加快体检速度、适应大批量体检的要求。
5、 检验科：随着体检量的增大，要有适合体检中心的独立检验室，方便成本核算及人员管理。
6、餐厅管理：自助式管理，参照五星级酒店自助模版，一定要做到菜品丰富、干净、卫生，这是许多客人最看重的地方，也是许多体检中心最忽视的地方。
第六部分：体检中心的人员组织结构设计
1、主任负责制
2、 临床科、功能科、检验科、导诊护理部、检后服务部（兼客户服务部）、营销策划部（团体体检部、个人体检部）、后勤保障部、财务部、质控部、外出体检部。
注意：一般体检中心最薄弱的地方在营销策划部，绝大多数的国有体检中心没有专业的营销策划人员，因为不知道如何进行市场定位，不能制定科学、有效的营销策略，所以大多数情况会陷入会价格战，最后舍本逐末，影响自己医院的品牌形象及利益。
第七部分：销售模式的设计和建立
一、关系营销：对目前全国体检市场来讲，为体检中心带来丰厚利润的90%还是团体客户，团体客户一般都是办公室主任或主管领导来决定体检，所以都要有较强的人脉关系才能做成，因此，体检行业的营销目前主要以医院的中高层领导，借助强大的社会人脉关系开发客户为主。
二、一对一营销
虽然目前团体客户占到体检中心90%左右的份额，但个人体检市场每年以成倍的速度递增，在未来，人人体检会成为可能，而且，个人体检一般金额较高，是体检中心未来很重要的盈利点，尤其是政府领导、企业家等，这些客户给体检中心会带来良好的社会效益及经济效益，所以一定要重点开发维护，建立独立的模式。
1、会员制营销将成趋势：拥有专业的营销队伍、可以对高端个人，采取会员制营销，有利于锁住目标客户，建立长期联系。例如：美兆的会员年费为300多元，会员卡为4千—5万不等。虽然价格较高，但因为其人性化的服务、4个小时出报告的速度等特点，吸引了全国各地众多高层人士成为美兆的会员。
2、健康管理将成为竞争力成因素：体检结束后，如何促进健康，不生病，是许多人的想法，所以健康管理必将是有利的竞争要素。
3、服务竞争成为竞争的重要因素：体检与看病不同在于：看病时是病人请求医生为其治疗，所以不在乎医生的态度，而体检是健康人去做常规检查，有强烈的被人尊重、关怀的需求，所有需要医护人员要有强烈的服务意识。否则会造成客户的不满，进而失去客户。
第八部分：营销策划部的岗位职责与绩效激励
营销策划部是为体检中心带来利润及品牌的部门，所以要负责体检中心市场定位、制定营销策略、价格政策、宣传渠道、宣传品制作等。
1、电话营销技巧：
2、一对一拜访技巧：
3、体检套餐设计与销售：
4、服务礼仪：
5、客户关系管理：
第九部分：客户分类
一、团体性客户
拥有一定的集体性体检消费能力，一次消费金额较大的客户。
客户特点：集中在企事业单位，具有稳定性、长期性，对健康的关注度较高，体检项目较为全面。
1、政府单位：
所有的政府机关、事业单位等，有充分需求。
2、企业：
企业对员工的福利比较重视，一般效益较好的单位都会每年都会为员工进行一次体检。
二、VIP个人客户
针对特殊服务项目的目标个人客户，属于中高收入人群。
客户特点：政界要员、企业业主、中上等经济收入者，关心自己健康，能够理解体检的意义，愿意享受更高层面的体检与健康管理服务。
1、政府机构干部领导
政府机关领导，有一定经济能力，健康意识较为强烈。
2、公司、企业的中高层领导
包括国有单位、民营企业的各中高层以上的领导；有一定的经济能力，消费意识强，健康意识强，关注自己的健康。
3、自由职业者
从事自由职业的人群，属于个性人群，人群数量广泛，经济收入高，有较为领先的消费意识。
4、现有顾客中的中高消费人群
目前体检中心团检客户中潜在中高消费人群，另外通过积分形式，从普通客户升级为VIP客户。
客户服务流程：
1、提前预约：合理安排客户的体检时间，提前选择好体检套餐，办理好支付手续。
2、全程导诊：有专门护士指引客户体检，并告知各类体检项目的注意事项及意义。
3、VIP客户专属区域（或通道）：把花几千元体检的VIP客户一定要和大众区别开来，不能混在一起排队体检，让客人感到自己高价体检享受到的尊贵、便捷的服务。
4、8个小时出报告：对于体检报告，要在体检当日电话告知或邮寄送达，或专家当面一对一的健康指导。凸显成功人士最希望的快捷效率。
5、历年体检报告分析对比：对每年的体检数据进行历年对比，找出变化，给客户提供健康管理方案。
6、定期回访：有医学专家在客户体检后及时回访、定期回访。关注客户的健康。
9、就医服务：为高端人士提供本地及外地三甲医院就医服务，建立绿色就医通道。
三、第三方客户（次要客户）
主要是一些保险公司的客户、从业人员、企业、学校等需要人员出示体检证明的单位。
客户特点：他们可指定对体检报告认可的体检中心，由人员自已前往做一般性体检项目检查。
1、保险公司客户：
主要是各大人寿保险公司，他们对被保险人在入保险时，需要进行指定体检中心的体检，出具健康证明。
2、公司、企业：
主要是单位员工的入职体检，需要员工指定体检中心的体检，出具健康证明。
3、各中、小学校：
主要是学生体检，学校可以指定体检中心的体检报告，出具健康证明。
第十部分：广告宣传策略
1、事件营销：寻访百岁老人健康秘诀等。
2、公益营销：关注热门人物的健康等。
3、健康教育：在市中心举办多种健康大讲堂，发放健康体检宣传报纸等。
4、新型广告：私家车体广告、入学通知书广告等。
5、重点时间广告：天气预报
6、重点地段广告：市区的户外站牌等
现在广告成本都较高，有句话说“你做的广告有一半是人们看不到的”，那就意味着有一半的广告费白花了，所以，如果没有强大的资金后盾、好的广告策划，广告就会成为无效的烧钱宣传。
第十一部分：体检后的附加价值开发----------
1、临床治疗：对在体检过程中有些客户被发现有重大疾病，如患肿瘤、重大疾病等，即可收住院，一个病人一般都会花费1—3万元，对医院来说，是一个很好的营销渠道。
2、健康管理、家庭医生：许多城市高端人群都有自己的专门健康管理师及医生，这是体检后的医疗服务内容。