合肥颐园世家物业管理方案-83.docx

目 录

第一章：管理项目调研…………………………………………2
第二章：前期物业管理…………………………………………4
第三章：管理模式及管理制度…………………………………8
第四章：人力资源管理…………………………………………18
第五章：物资装备及管理………………………………………26
第六章：工作计划………………………………………………31
第七章：客户关系与档案管理…………………………………44
第八章：社区服务与社区文化管理……………………………52
第九章：会所与商业街的管理…………………………………62
第十章：公共秩序与停车场管理………………………………64
第十一章：装饰装修与环境（VI系统）管理…………………68
第十二章：公共设施设备管理…………………………………75
第十三章：消防管理……………………………………………82

本物业管理方案仅作为“颐园世家”实施物业管理的参考，实际执行过程中可根据实际需要进行调整。

第一章：管理项目调研

对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：
一、地理位置:
“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。
二、经济技术指标：
“颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个）
三、交通组织与智能化配置：
小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。
“颐园世家”实行智能化配套联网，按星级配置，设：联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。
四、休闲
小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。
五、商办楼：
规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。
六、周遍配套
政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。
七、物业管理重点和难点
基础性服务提供与差异性服务提供
对小区内部实行封闭式管理
小区安全性、便利性、舒适性高度共融
要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。

第二章：前期物业管理

一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售,提供物业管理咨询,使物业最大限度地满足业主的需求。
对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。
根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：
（一）、组建“前期物业管理顾问团”,根据物业特点，提出合理建议
根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求,将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。
“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》,使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。
（二）、协助颐园世家做好销售工作
为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：
1.安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。
2.高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；
3.提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；
（三）、开展业主服务需求调查
业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。
（四）、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：
1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；
2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；
3、对智能化系统提出专项建议；
4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；
5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；
6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；
7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；
8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；
9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；
10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。
12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。
（五）、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收, 如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则.协调施工单位留存部分材料,尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。
对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。
（六）、入伙方案策划及实施
1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视；
2、入伙时的工作：
A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；
B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；
C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。
D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。
E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。
F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门(供气、供电、供水、电信、银行等) 现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗网样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。

第三章：管理模式及管理制度

一、颐园世家管理模式及设想：
综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。
（一）管理模式之一：质量成本双否决
紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）

按管理方案制定全年工作计划
制定全年成本指标和服务质量指标
按两项指标进行预算并分解至部门、岗位
运 行
组织考核、确定业绩
成本指标不达标
质量成本均达标
服务质量不达标
奖金否决
给予奖励
奖金否决

（二）、管理模式之二：三大管理体系
我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。

图1-2 管理体系模式

在管理体系文件的编制、修订过程中，通过18年的砾练的不断完善过程,长城物业以ISO9001标准为基础，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起。所有的程序文件按目前的“以五个纬度(人力资源\行政资源\客户资源\流程资源\财务资源)为框架，以四个管理层次(支持性文件\作业指导书\程序文件\管理纲要)为基础”（如图）按管理的逻辑关系融合为一体，现场的操作文件更是以相关方满意为目标编写而成。

（三）、管理模式之三：客户服务中心
以客户服务中心作为服务平台，对外采用酒店式接待方式面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，由客户助理接待客户的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政服务等，客户只需将问题和意见向客户服务中心反映即可，一站式解决客户需求。

述职
信息
指令
客户服务中心
投诉
需求
业主
建议
核心服务产品形式服务产品

反馈
服务要求
延伸服务产品
反馈
述职
指令
考核
授权
考核
反馈
指令
考核
作业人员
项目主管
管理处经理
总 部

反馈
投诉

前台接待（客户服务中心） 后台作业
SPP模型（服务提供平台模型）
（四）、激励机制
如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，而在目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。长城物业一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。我们将在颐园世家应用这一套机制。
激励机制
负激励
正激励
培养提升体系
企业文化体系
沟通体系
薪酬体系
评估体系

激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。
（五）、计划控制机制
管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。
年度计划，月度计划，专项计划，各种预算
审批计划
调整计划
计划完成
计划控制机制
实施计划
年度计划，月度计划，专项计划，各种预算
审批计划
调整计划
计划完成

（六）、监督机制
管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。
管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。
政府主管部门
业主委员会
各类专项检查
物业管理考评工作
派员
检查
季度管理报告审核
季度财务报告审核
年度
审计
颐园世家管理处
员工监督栏
员工挂牌上岗
设立意见箱
公布主管部门的投诉电话联络方式
管理处经理部门主管走访制度
客户服务中心回访制度
服务承诺制度
业 主

（七）、自我约束机制
公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。
公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。

公司

员

工
签定目标责任书
ISO9001内部质量审核
绩效考核体系
业主满意度测评

管理处
员工等级评定
主管例行检查
员工定期考核
员工培训

（八）、信息反馈机制及处理机制
信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。
专题研讨会
参观学习
新闻媒体
政府主管部门
物业管理考评
业主意见调查
指令性文件
管理人员走访
质量记录
投诉与沟通
网络信息
专项检查
其它各类信息

外部信息处理

信息处理机制
工程管理部
环境管理部
综合事务部
护卫管理部
荷塘月色管理处客户服务中心
客户服务中心回访
处理完毕

二、针对颐园世家特点的独特管理办法
颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。
为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。
（一）、安全性：
1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围
结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。
2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户
出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满，
以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。
3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。
上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。
4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理
对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。
6、安防等设备设施的定期检测
在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。
（二）、舒适性:
1、服务力求“零干扰”
我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。
2、推行“首问责任制”
对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心
结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务,日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。
4、提供房屋租赁服务
项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。
5、提供个性化有偿服务
通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。
6、利用科技，提高服务效率
针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。
（三）、规范性
1、顾客过往记录
在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。
2、房屋装修
对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。
3、“五个一”工程
服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。
4、持续改进
对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。
5、统一广告区
商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。
（四）快捷性
1、限时服务
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。
2、客户识别
我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。
三、管理制度：
将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。

第四章：人力资源管理
一、管理处组织架构及人力资源配备
物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。
（一）、颐园世家管理处内部管理架构
物业经理

客户主任

客户中心
环
境
部
护
卫
部
工
程
部
行
政
部

（二）、管理组织架构描述：
颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。
1. 全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。
2．各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3. 客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。
4. 工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。
5. 环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。
6. 护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。
7．行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。
8．我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。

（三）、管理处人力资源配置
1、人员定编：（一期）
部门
定编
子目
测算明细
物业经理
1人

全面负责颐园世家管理处事务
经理助理
1人

协助经理工作,兼管客户服务中心、工程组、环境组工作
客户服务中心
3人
客户助理2人
收款员1人
早晚两班14小时受理客户咨询、投诉、请修、收费事务。
工程部
3人
技工3人
主管需具备设施设备管理经验
技工需持证上岗
环境部
6人
保洁员6人
4、5、6栋楼1人,7、8栋楼1个、地面1个、地下室1人。
绿化工0人
由于绿化带属于施工单位维保期，暂不设。
护卫部
19人
设主管1人，
班长3人，
护卫员15人
三班倒，设大门岗1个、车场岗1个、地面巡逻岗1个、楼层巡逻岗1个、监控岗1个，轮休人员3名
行政部
0人

由经理助理兼任，负责资料、财务及后勤管理
合计
33人

备注：会所需要护卫员3名、保洁员1名、绿化工1名，样板房需要保洁员1名，以上6名员工的由物业公司统一管理，其人工成本由开发商支付。
（总体）
部门
定编
子目
测算明细
物业经理
1人

全面负责颐园世家管理处事务
客户服务中心
4人
经理助理1人
客户助理3人
早晚两班14小时受理客户咨询、投诉、请修、收费事务。
工程部
9人
经理助理1人
技工8人
主管需具备电气工程师资格
技工需持证上岗
环境部
18人
班长1人
保洁员17人
管理用房、7＃、8＃楼1人，会所1人，沿街商业、小区主干道1人，多层及小高层区域15人，地下停车场1人
护卫部
33人
设主管1人，
班长3人，
护卫员29人
监控岗1个，门岗2个，车场岗2个，巡逻岗5个,轮休人员4个，3班倒
综合事务部
2人
厨师1人，勤杂工1人
经理助理兼管，负责资料、财务及后勤管理
合计
67人

2、人力资源素质要求及招聘方法
提要：
u 人员素质要求以适用为原则，重学识与能力，不重学历；
u 高层及中层管理 人员由公司总部选派，基层管理、操作层员工面向社会或大中专院校公开招聘，择优录用；
3、各类人员素质要求：见《物业管理处职位说明书》

二、管理服务人员的培训
提要：
◆ 凭借公司多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量；
◆ 立足于战略高度，充分开发颐园世家管理人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练；
（一）、培训工作的指导思想
我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的人力资源开发机制。我们认为：
培训是企业壮大的催化剂。
培训是员工职业生涯的加油站。
培训是企业给员工最实惠的福利。
（二）、培训系统的实施运作

培训计划
岗位应用
培训组织
培训评估
执行
评价
反馈
修正
1、培训系统图

系统图说明：
·针对颐园世家的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。
·有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。
·通过对员工进行考核,以了解培训的有效性及员工的接受程度。
·根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点,强调将理论应用到实践工作中。
2、培训的组织形式
A、培训职责
a、经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
b、主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。
B、培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段。即：
入职培训－－转正培训－－日常管理培训
每位新入职员工必须接受为期一至两周的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。
C、培训时间
a、为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：
职务（岗位）
经理及以上
项目主管
基层管理员
（班组长）
作业层员工
每年培训时间
不少于140小时
不少于100小时
不少于80小时
不少于60小时

b、根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”的原则。
3、培训内容及目标
A、新员工公共培训科目
序号
公共科目名称具体内容
课时
一
军训(包括军事训练和体能训练)
5天
二
礼仪知识:
1.常用礼仪知识 2.形体训练 3.《员工行为语言规范》
4课时
三
服务意识:
1.职业道德教育 2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧
2课时
四
企业文化:
1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念
3.《员工手册》 4.观看公司VCD
5.劳动及人事方面的管理规章制度

4课时
五
小区基本情况介绍及入伙、装修管理要点
6课时
商场街管理介绍及住宅区管理服务特点培训
六
行业法规:
国家、合肥市物业管理方面的法规条例
4课时
七
物业管理基础知识
4课时
八
安全知识及消防知识
2课时
九
品质管理知识
2课时
十
带班实习
5天
B、护卫员及车管员日常培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
1. 单兵队列动作
2. 三大步法
3.体能训练
每周两次,每次训练一小时
培养组织纪律性,
练就扎实基本功
二
1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳
3.防卫术
熟练掌握擒敌及防卫
技能
三
内务管理
每周一次检查评比
保持宿舍干净整洁
四
例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)
每周一次
提高思想觉悟,总结自
身存在不足
五
《护卫服务工作手册》
每月一次培训考核
熟悉保安员岗位职责,
操作规程,工作标准
六
1、护卫服务的规章制度及相关法规政策；
2、公寓、写字楼、商场护卫规范
每月一次培训考核
熟悉相关法律常识,提
升理论水平，熟悉了解公寓、写字楼等的服务规范
七
《消防管理工作手册》
每月一次培训考核
了解消防的基础知识,
救火的基本程序及各
自职责
八
突发事件的应急处理
紧急集合演练
每季度一次
提高突发事件处理能
力
九
消防演习
每半年一次
提高消防实战能力
C、保洁员培训科目
序号
培 训 内 容
培 训 频 率
培 训 目 标
一
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)
每周一次
提高思想觉悟,总结自身存在不足
二
内务管理
每月一次检查
保持宿舍干净整洁
三
《保洁服务工作手册》
每月一次培训及考核
熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准
四
清洁设备操作和保养及清洁用品的使用
每季度一次培训和考核
提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解公寓、写字楼、商场保洁服务规范
五
清洁环保方面的管理条例
每季度一次培训和考核
熟悉相关法律常识,提升理论水平
六
四害消杀和防治
每季度一次
熟练掌握消杀程序
D、园艺工培训科目
序号
培 训 内 容
培 训 频 率
培 训 目 标
一
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)
每周一次
提高思想觉悟,总结自身不足
二
内务管理
每月一次检查
保持宿舍干净整洁
三
《园艺服务工作手册》
每月一次培训及考核
熟悉园艺工岗位职责,操作规程,工作标准
四
园林机械、设备的操作保养及农药的使用
每季度一次培训和考核
提高工作技能,保持工作效率
五
园艺方面的管理条例
每季度一次培训和考核
熟悉相关法律常识,提升理论水平
六
植物生长一般常识
绿化管理规划要求
每季度一次
了解和掌握园林的基础知识
E、维修技工培训科目
序号
培 训 内 容
培 训 频 率
培 训 目 标
一
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)
每月召开一次
提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验
二
内务管理
每月一次检查
保持宿舍干净整洁
三
《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》
公寓、写字楼、商场维修服务规范
每月一次培训及考核
熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准
掌握基本的消防知识和设备管理知识
掌握公寓、写字楼、商场的维修服务规范
四
房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准
每季度一次培训和考核
熟悉相关法律常识,提升理论水平
五
小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围
每季度一次培训考核
了解和熟悉小区状况,提高工作效率
六
土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识
每半年一次培训考核
提升员工综合能力及素质
七
设备及机具的操作演练和保养规程
每半年一次培训和