办公室接待礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,办公室接待礼仪培训课件,社 交 礼 仪,办公室接待礼仪培训课件,第1页,（一）办公室接待概述,迎来送往、会议、接待是办公室工作主要内容之一，也是表达办公室工作能力和水平主要方面。办公、接待中礼仪，最能反应办公室工作人员文明素质、办事效率，在很大程度上也代表一个企业形象。,办公室接待礼仪培训课件,第2页,（一）内部人员办公行为礼仪要求,一、举止行为规范：,1,）每日上班须按要求着工作服；,2,）在办公区域要精神饱满，不打瞌睡。坐立要端正，不准坐在桌面上、脚放在桌面上等不雅观行为；,3,）办公场所要保持环境清洁，不随地吐痰，乱丢废弃物，办公用具摆放整齐；,4,）在企业碰到同事应主动向同事打招呼问好；,5,）离创办公室应主动向同事打招呼说明事由，并填写,员工外出记录表,；,6,）当客人进入办公室区域后，起立、点头示意表示欢迎。,办公室接待礼仪培训课件,第3页,（一）内部人员办公行为礼仪要求,二、语言行为规范：,1,）提倡员工使用普通话；,2,）重视语言文明规范，不得讲粗话、脏话。办公区域内不得大声喧哗。语言尽可能做到准确、亲切、生动、语速适中，尽可能适度，吐词清楚，用词恰当，态度温和；,3,）应注意语言习惯，不论对上级、对同事、对下级、对客户都应养成,“,请、您好、谢谢、不客气、对不起,”,等文明礼貌用语习惯；,4,）应注意语言技巧，尽可能使用请求式语言，有要有伤他人自尊心和人格话，尽可能防止命令式语言，少用否定式语言，说话要注意察言观色，拒绝时要尽可能委婉；,办公室接待礼仪培训课件,第4页,（一）内部人员办公行为礼仪要求,三、会议礼仪：,员工参加各种会议时，都应恪守以下要求：,1,）员工参加会议，应提早五分钟到场，不得迟到、不得早退；,2,）会议期间，手机应关闭或调为震动、静音；,3,）开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无故打断会议进程；,4,）只有当主持 人宣告散会时，参会人员方可退场。中途有事应向上级领导请假，不得私自离开；,办公室接待礼仪培训课件,第5页,（二）外部人员来访接待礼仪,四、邮件发送时礼仪：,1,）,邮件标题、称呼、落款：,A:,在邮件中主题一栏注明标题，让人一看即知，方便收件,人,快速了解邮件内容，也便于以后对于邮件查找。,B,：,称呼：假如对于有明确职务，应在姓后面加职务，并在称呼后,另起一行写,您好话语；,C:,在邮件结尾时尽可能加上,“祝福语”,或者“谢谢”之类词语，表示此封邮件结束或者让收件人有个好心情，也显得发件人很有礼貌；,2),邮件发送对象及跟踪,A:,收件人：当邮件发送人很多时，收件人只能写一人，而这个人是详细此邮件执行者；其它相关人员邮箱放在抄送人一栏中，防止出现责任人混乱、无人管现象；,B:,抄送：抄送必须按照收件人职位高低，以对方为尊次序填写；,C,：,寻求其它部门支持邮件，发送给寻求支持人，同时抄送给他直接上级及自己直接上级；,D,：,牵涉到企业机密及人事相关邮件时，不可同级发送，需报送自己上级，依据邮件不一样性质，可分部门、级别发送；,办公室接待礼仪培训课件,第6页,（二）外部人员来访接待礼仪,四、邮件发送时礼仪：,E:,不可将企业内部往返邮件直接转发给外企业人员，最好是另写新邮件；,F,：,对一件事沟通邮件，尽可能在原邮件基础上回复，方便查看事件连续性，,便于追踪,;,3),邮件内容,A,：,假如带有附件，尽可能将附件内容截屏放在邮件正文当中并进行总结，防止收件人一一打开附件才能知道附件内容；,B:,邮件正文应层次清楚、内容明确；将所要表示内容陈说清楚。写完邮件时间只要不是尤其紧急情况下，写完后应从头到尾看一下：是否有错别字？是不用词恰当？是否将想要说问题说明清楚？,C:,写邮件是,不,能将个人恶劣情绪表示出来，注意自己言辞；不能够将自己主观推测作为必定事实写入邮件，写邮件时要将事实了解清楚；,4),沟通、确认和反馈,对主要沟通事项，邮件发出后要与收件人电话确认提醒对方引发关注。,办公室接待礼仪培训课件,第7页,（二）外部人员来访接待礼仪,办公室接待标准：,1,）热情相待,2,）耐心细致,3,）规范有序,4,）合理节俭,办公室接待礼仪培训课件,第8页,（二）外部人员来访接待礼仪,1,、接待规格基本内容,1,）接待规模大小；,2,）接待方主要人员身份高低；,3,）接待费用支出多少；,2,、接待规格确实定,1,）高格接待,:,制作专门接待计划,2,）低格接待：不需要接待计划,3,）对待接待：依据实际情况看是否需要制订接待计划,办公室接待礼仪培训课件,第9页,（三）外部人员来访接待礼仪,1,、充分做好准备工作,1,）环境准备：,2,）物品准备：,3,）全方面掌握来访信息：,4,）制订接待方案：,5,）安排落实任务：,办公室接待礼仪培训课件,第10页,（二）外部人员来访接待礼仪,2,、热情周到做好接待服务：,1,）,热情迎接,：,（主要来客）,A,：准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿。,B,：安排与客人身份、职务相当或对应人员前往迎接；,C,：主人应提前抵达车站、机场恭候；,D,：帮客人办理手续并将客人领进房间，同时向客人介绍信息服务、设施。将活动计划、日程安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给客人，不要马上离去。可视情况稍作停留，热情交谈，可价绍客人参加活动、当地风土人情、天气等；不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息；,办公室接待礼仪培训课件,第11页,（二）外部人员来访接待礼仪,1,）,热情迎接,：（普通来客）,A,：问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约；,B,：请客人稍侯，为客人联络要找责任人，征得责任人同意，可引导客人前往。客人要找责任人不在时，要明确告诉对方责任人到何处去了，以及何时回企业。请客人留下电话、地址；,C,：我方责任人因为种种原因不能马上接见，要向客人说明等候理由与等候时间，若客人愿意等候，应该向客人提供茶水、杂志。,备注：普通性来访客人标准上不允许进入办公区域，需要接待处等候；在无人陪同情况下，不得私自在办公区域闲逛。,办公室接待礼仪培训课件,第12页,（二）外部人员来访接待礼仪,2,）,正确引导,：,A:,陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己右侧，以示尊敬，自己并排走在客人左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员后面或两侧偏后一点。,B,：当走到拐弯处，应走在客人左前方数步位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走”。,C,：在走廊引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,D,：上下楼梯引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。下楼梯时，接待人员应该注意客人安全，普通客人走内侧、靠墙一侧，接待人员走外侧、靠扶手一侧。,E,：假如环境比较复杂，接待人员应该一直在前引路。左右、内外同上。,乘坐电梯引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，按住,开,按钮，等客人进入后关闭电梯门，按目标楼层按钮。抵达时，接待人员按住,开,按钮，让客人先走出电梯。,办公室接待礼仪培训课件,第13页,（二）外部人员来访接待礼仪,3,）,考究礼仪次序,介绍,A,：为他人作介绍时，必须恪守“尊者优先知情”标准，详细为：把男士介绍给女士，把职位低人 介绍给职位高人，把晚辈介绍给长辈，把未婚者介绍给已婚者，把主人介绍给客人，把非官方人士介绍给官方人士；,B,：介绍者应手心朝上，手背向下，拇指微微张开，四指并拢，以肘关节为轴，指向被介绍者一方，并向另一方点头微笑。介绍时通常要用敬语和祈使句，如：王小姐，请允许我为您介绍；请允许我来介绍，这位是；,C,：自我介绍时，要先面带微笑问好，得到回应后，再向对方简明介绍自己单位、部门、职务、姓名；,D,：当自己被介绍给他人时，要面带微笑、点头致意；,E,：介绍完成后，握手并问候，如能够说“您好，,XXX,先生,/,小姐！”,办公室接待礼仪培训课件,第14页,（二）外部人员来访接待礼仪,3,）,考究礼仪次序,握手,A,：在公务场所握手时，伸手先后次序主要取决于职位、身份；,B,：在社交、休闲场所握手时，伸手先后次序主要取决于年纪、性别、婚否；,C,：,在接待来访过程中，当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握，而在客人告辞时，则由客人首先伸出手来与主人要相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”；,D,：与人握手时，应上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步左右,双目注视对方,面带微笑,与之相握。握手力度不宜过大,但也不宜毫无力度。时间不宜过长,普通,3,秒钟左右即可。切不可带着手套与人握手。,上级在先、主人在先、长者在先、女性在先,办公室接待礼仪培训课件,第15页,（二）外部人员来访接待礼仪,3,）,考究礼仪次序,问候,A,：普通问候，用于彼此不大熟悉或首次见面人之间，能够说“你好”、“一路辛劳了”之类；特殊性问候，用于彼此已相识、关系比较亲密人之间问候；,B,：普通问询一下对方工作、身体情况，假如关系比较亲密，也能够问询一下对方家庭情况；,C,：问候时攒称呼：是领导则直接称呼姓加职务；普通人员就称呼姓或名，较熟悉人员叫名更亲切；,D,：在外事活动中，对国外女性称呼分夫人、太太、小姐、女士四种，没搞清楚对方是否已婚时，称女士或小姐为好；,日常要求：,1,）早晨上班见面时，相互问候“早上好”（早晨十点以前），当领导或来 客到现场参观时点头致意、问好；,2,）因公外出应向部门其它人员打招呼；,3,）下班时也应打招呼后再离开，如“再见”、“明天见”,办公室接待礼仪培训课件,第16页,（二）外部人员来访接待礼仪,3,）,考究礼仪次序,乘车,A,：,乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或宾客先上车，而后自己再上车，待领导和宾客坐稳后再关门。,B,：下车时，要主动为领导或宾客打开车门。,C,：乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。假如由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。,D,：吉普车不论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。,E,：旅行车以司机座后第一排即前排为尊，,1,号座位在临窗位置,办公室接待礼仪培训课件,第17页,（二）外部人员来访接待礼仪,会见会议需要注意礼仪：,迎候,陪见人员（或接待人员）引导客人按时抵达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，假如主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。,就座,应请客人坐上座,(,普通靠近门一方为下座，远离门一边为上座,),。,应请客人坐于主人右首，统计员（译员）安排在主人和主宾后边，其它客人依次序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。,办公室接待礼仪培训课件,第18页,（二）外部人员来访接待礼仪,会见会议需要注意礼仪：,座次,1,）会议普通用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。,2,）主谈人居中，其它参加会谈人员按次序依次向右排列。,3,）如有译员，应安排于主谈人右侧。,4,）统计员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。,5,）以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。,办公室接待礼仪培训课件,第19页,（二）外部人员来访接待礼仪,签字仪式安排：,1,）主方安排一位仪式主持人。,2,）签字人员入座，主左客右。,3,）其它人员分主客方按身份次序排列于签字人员座位后,4,）双方助签人员分别站在各自签字人外侧，帮助翻揭文本，指明签字处。,5,）双方签字人员在本方保留文本上签毕后，由助签人员相互传递文本，再在对方文本上签字，然后由签字人交换文本，相互握手。,6,）之后由礼仪小姐送上香槟酒或红酒，主客双方干杯相互祝贺。,7,）双方简短致词（主先客后）后合影留念,办公室接待礼仪培训课件,第20页,（二）外部人员来访接待礼仪,会议主席台座次安排：,1,）主席台必须排座次、放名签，方便领导同志对号入座，防止上台之后相互谦让。,2,）对上主席台领导同志能否到时出席会议，在开会前务必逐一落实。,3,）领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。,4,）如主席台人数很多，还应准备座位图。如有暂时改变，应及时调整座次、名签，预防主席台上出现名签差错或领导空缺。,5,）还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。,办公室接待礼仪培训课件,第21页,（二）外部人员来访接待礼仪,领导为单数时，主要领导居中，,2,号领导在,1,号领导左手位置，,3,号领导在,l,号领导右手位置,办公室接待礼仪培训课件,第22页,（二）外部人员来访接待礼仪,领导为偶数时，,1,、,2,号领导同时居中，,2,号领导依然在,1,号领导左手位置，,3,号领导依然在,l,号领导右手位置,办公室接待礼仪培训课件,第23页,（二）外部人员来访接待礼仪,宴会时座次安排：,（桌次排列）,1,）举行正式中餐宴会时，通常采取圆桌，各桌人数不宜超出,10,人，主桌可采取较大圆桌，其它餐桌须大小一致。,2,）桌次安排应遵照以下三项规则：,A:,“以右为上”。当餐桌有左右之分时，应以面向门右侧之餐桌为上桌。,B,：“内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，普通以距门较远餐桌，即靠内侧餐桌为上桌。亦称“以远为上”。,C,：“居中为上”。当多张餐桌排列时，普通居中央者为上。,以上三种桌次排列常规做法往往是交叉使用。,办公室接待礼仪培训课件,第24页,（二）外部人员来访接待礼仪,宴会时座次安排：,（座位排列）,中餐宴会上席位详细规则有：,1,）面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局位置；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其它组员席位安排依据礼宾次序，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。,2,）主宾居右。按照“右为上”标准，主人右侧为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。其它随从人员则坐于其它席位上。,3,）好事成双。依据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。,办公室接待礼仪培训课件,第25页,办公室接待礼仪培训课件,第26页,（二）外部人员来访接待礼仪,电话接待礼仪：,（接电话）,1,）电话铃响二声须尽快接听。,2,）接电话时请保持微笑，先自报家门：“您好！青岛世纪瑞丰集团企业,XX,部,XXX,，请讲”；,3,）确认对方身份，问询来电事项；,4,）确定不属于本部门管理之事，应礼貌通知其应该联络人员或电话。,5,）通话结束后，请说“再见”。,6,）若接到打错电话，应温和友好地告诉对方：“对不起，您打错了”。,办公室接待礼仪培训课件,第27页,（二）外部人员来访接待礼仪,电话接待礼仪：,（打电话）,1,）打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：,何人（,WHO,）,何地（,WHERE,）,何时（,WHEN,）,何事（,WHAT,）,原因（,WHY,）,怎样（,HOW,）,2,）拨通电话后，礼貌问候并自报家门：“您好！我是青岛世纪瑞丰集团企业,XX,部,XXX,，请找,XXX,”,、“您好！我是,XXX,，请找,XXX,”,。,3,）通话条理清楚，简明扼要，突出重点和关键点。,4,）通话结束时要说“再见”，双方中尊者先挂电话。,5,）若打错电话，应说声“对不起”。,办公室接待礼仪培训课件,第28页,（二）外部人员来访接待礼仪,接发名片礼仪：,递明片,用双手执名片正上方于自己胸部位置，将名片正面正对对方递上，说声“请多多指教”，并作简明自我介绍。,假如自己姓名中有不惯用字，最好能将自己名字读一遍，方便对方称呼。,接明片,须起身双手接，当对方说“请多多指教”时，可礼,貌地应答一句“不敢当”或“随时向您请教”。接过名片，应认真阅看，轻声读出，不能够往返摆弄或随意丢弃。,办公室接待礼仪培训课件,第29页,（三）结 语,人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。,办公、接待中礼仪，在很大程度上代表着一个企业形象。我们作为青岛世纪瑞丰集团企业员工，不但要重视本身仪表仪容、言行举止，同时更要重视接待礼仪，给客人留下良好印象，提升企业形象。,办公室接待礼仪培训课件,第30页,谢 谢！,办公室接待礼仪培训课件,第31页,