房地产销售礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,房地产销售礼仪培训,房地产销售礼仪培训教材,第1页,著名企业培训师,中华礼仪协会资深顾问,中国礼仪培训网关键讲师,实战派品牌营销策划教授,AIS国际形象设计师,国家高级美容师，企业形象塑造大师,国际商务人员考评委员会礼仪教授,委员,房地产销售礼仪培训教材,第2页,房地产销售礼仪培训,房地产销售过程中最主要卖就是服务质量和沟通技巧，当然售楼人员个人形象也起一定作用。不论是服务质量，沟通技巧，还是售楼人员形象，归结一起还是礼仪问题。,房地产销售礼仪培训教材,第3页,课程目录,一、房地产销售形象塑造,二、房地产销售接待礼仪,三、房地产销售沟通技巧,四、房地产销售电话礼仪,房地产销售礼仪培训教材,第4页,一、房地产销售形象塑造,房地产销售礼仪培训教材,第5页,（一）房地产销售人员形象要求,1、女 性,（1）企业有统一制服时必须穿工服上班,（2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。,（3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强香水，头发不染夸大颜色。佩戴首饰尽可能少，最好不要超出三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。,房地产销售礼仪培训教材,第6页,（一）房地产销售人员形象要求,2、男 性,（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤。,（2）皮鞋保持光亮。西装给人一个庄重感觉，西装第一纽扣需要扣住。,（3）头发：头发最能表现出一个人精神状态，专业销售人员头发需要精心梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。,（4）眼神：平视；与人交谈注视最正确部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然目光，因为目光是人们交流感情无形导线。,（5）微笑：是涵养展现，尊重人表现，心理健康象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。,房地产销售礼仪培训教材,第7页,仪容礼仪,仪容礼仪面部修饰,一、面部修饰,1、保持面部洁净,2、注意面部卫生,3、面部自然修饰,房地产销售礼仪培训教材,第8页,仪容礼仪,二、局部修饰,1、眉部修饰,2、眼部修饰,3、耳部修饰,4、鼻部修饰,5、口部修饰,房地产销售礼仪培训教材,第9页,仪容礼仪,仪容礼仪发部修饰,头发整齐卫生,选择适合自己发型,注意头发美化,四、佩戴发饰,房地产销售礼仪培训教材,第10页,仪容礼仪,一、化装守则：,1、淡雅,2、简练,3、适度,4、庄重,5、避短,二、化装禁忌,房地产销售礼仪培训教材,第11页,仪容礼仪,三、工作妆基本化法,1、脸部,2、眉部,3、眼部,4、两颊,5、唇部,房地产销售礼仪培训教材,第12页,一、房地产销售形象塑造,房地产销售是与人打交道工作，房地产销售人员外在形象和言谈举止都会影响到客户购房心理。甚至有一部分客户决定买房子不但仅是看中了房子，还有对销售人员好感、信任。所以，房地产销售人员首先应该学会“推销”自己，并深入把自己产品推销出去。,房地产销售礼仪培训教材,第13页,一、房地产销售形象塑造,大家凭借第一印象，都喜欢美东西。所以，房地产销售人员仪容能给客户留下好印象。,房地产人员要重视修饰自己仪容仪表，维护自己良好形象，做到洁净、健康、自然。尤其是女性房地产销售人员，还要注意自己妆容。女性房地产人员，适宜化淡妆。房地产销售人员着装要大方统一。,房地产销售人员良好着装能够满足客户视觉和心理方面要求。,房地产销售礼仪培训教材,第14页,二、房地产销售接待礼仪,房地产销售礼仪培训教材,第15页,房地产销售接待礼仪,接待礼仪表情、站姿、行姿,一、表情要求：,1、待人谦恭,2、眼神利用,3、得体笑容,房地产销售礼仪培训教材,第16页,房地产销售接待礼仪,二、站姿,1、特点,2、女生站姿要求,3、男生站姿要求,4、正确礼仪站姿（男、女),5、站姿改变,6、八种站姿禁忌,房地产销售礼仪培训教材,第17页,房地产销售接待礼仪,三、行姿,1、行姿要求,（1）方向明确,（2）步幅适度,（3）速度均匀,房地产销售礼仪培训教材,第18页,房地产销售接待礼仪,三、行姿,（4）重心放准,（5）身体协调,（6）造型优美,2、行姿禁忌,房地产销售礼仪培训教材,第19页,房地产销售接待礼仪,三、蹲姿,1、允许蹲姿情景,2、标准蹲姿有四种,3、蹲姿禁忌：,房地产销售礼仪培训教材,第20页,房地产销售接待礼仪,四、坐姿,1、入座要求,2、离座要求,3、坐姿体位,（1）上身体位要求,（2）下肢体位要求,4、错误坐姿,房地产销售礼仪培训教材,第21页,房地产销售接待礼仪,五、手势,1、手势要求,2、与人握手,3、特殊手势：,（1）手持物品手势,（2）递接物品时手势,（3）指导手势,4、错误手势,房地产销售礼仪培训教材,第22页,二、房地产销售接待礼仪,在房地产销售中，礼仪既是“通行证”，又是“润滑剂”。房地产销售人员能否成功，礼仪是主要原因之一。客户都喜欢值得信赖、彬彬有礼房地产销售人员。假如房地产销售人员不懂礼仪，就可能会破坏与客户沟通气氛，从而造成交易中止。,房地产销售礼仪培训教材,第23页,二、房地产销售接待礼仪,所以，房地产销售人员应该在平时就养成诚恳、热情、友好、谦虚美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地修饰和做作。当要坐下来详细介绍房地产时，要先请客户坐下，主动为客户倒水沏茶，接待客户时要做到善始善终。,房地产销售礼仪培训教材,第24页,三、房地产销售沟通技巧,房地产销售礼仪培训教材,第25页,语言交流艺术,言谈，有规可循吗？,敬语使用艺术,各种语言表现中反应心理分析,言语识人,私人问题5不问,房地产销售礼仪培训教材,第26页,语言交流艺术,礼貌用语不离口,使用令用户舒适语言,多用通俗语言,说话把握分寸,预约客户中拒绝语及致歉语表示艺术,房地产销售礼仪培训教材,第27页,三、房地产销售沟通技巧,沟通目标，就是要让对方认同自己观点，信任自己，这么才有可能让客户接收你所要推销产品。,站在他人角度设身处地谈问题。要说服对方，就要考虑到对方观点或行为存在客观理由，亦即要设身处地为对方想一想，从而使对方对你产生一个“自己人”感觉。,房地产销售礼仪培训教材,第28页,倾听艺术,听五个层次：,1、忽略地听,2、假装地听,3、有选择地听,4、全神贯地听,5、同理心地听,房地产销售礼仪培训教材,第29页,听技巧,站在客户立场去了解,了解信息内容,了解客户感情成份,了解客户隐含成份,重复思索听到信息,勇于发问检验了解力,增强记忆，做笔记,房地产销售礼仪培训教材,第30页,三、房地产销售沟通技巧,创造出良好“是”气氛。从谈话一开始，就要创造一个说“是”气氛，而不要形成一个“否”气氛。不形成一个否定气氛，就是不要把对方置于不一样意、不愿做地位，然后再去批驳他、劝说他。,房地产销售礼仪培训教材,第31页,三、房地产销售沟通技巧,事先做功课。知道协商主题数据事实、己方目标与弱点、双方不一样之处，以及假如谈判破裂，己方替换方案为何。,不要情绪化，说服用语要推敲。欲说服对方，用语一定要推敲。实际上，说服他人时，用语色彩不一样，说服效果就会截然不一样。不要假设任何事情，多问问题，保持对对方好奇心，不要动怒争吵。,房地产销售礼仪培训教材,第32页,三、房地产销售沟通技巧,主动倾听。防止急着展现己方问题主要性，造成没有听清对方说什么、没说什么，注意倾听，就是要听出对方字里行间真正意思，了解会让对方点头那件事为何，通常是打破僵局关键。,房地产销售礼仪培训教材,第33页,四、房地产销售电话礼仪,房地产销售礼仪培训教材,第34页,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已企业及姓名，请对方转接,确认接听者后，再进行交谈，防止误认人造成尴尬,假如拨错电话，请务必道歉,待对方挂断电话后再挂机,房地产销售礼仪培训教材,第35页,接听电话关键点,电话铃第二下时接听,左手持听筒，右手准备好记事本,注意身体姿势以确保声音清楚,接电话时第一句话：你好，三元盈晖,转接时，注意表述：请稍等,先转接，再讲话，不在对方可听见情况下 喊人或问话,房地产销售礼仪培训教材,第36页,假如对方找人未在办公室或不在座位可用以下方式处理,1、请问您有急事吗？是否能够十分钟以后再打来？,2、您方便留下您电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复,3、您方便留言吗？我会转答给*,4、假如对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码,房地产销售礼仪培训教材,第37页,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以防止无须要信息错误,听不清对方说话内容时，不要犹豫，应马上确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”,对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。防止对方电话等候。,假如碰到对方拨错号码时，防止斥责，应礼貌通知对方拨错电话。,假如电话突然发生故障造成通话中止，在知道对方号码情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,房地产销售礼仪培训教材,第38页,遇有推销人员，告诉他责任人不在，请留下电话及联络人，待责任人返回后会给他回电话，而不要直接转接。,遇有些人问询企业业务及报价，请对方留下电话及联络人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。,尽可能防止厌烦神情及语气,记住企业全部些人员英文名字,正在通话时，在客人来访，标准上应先招待等候客人，假如电话内容很主要，不能马上挂断，应通知客人稍等，尽快结束通话。,房地产销售礼仪培训教材,第39页,房地产销售电话礼仪总结,电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简练，普通电话交谈不超出3分钟为宜。,主要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？”,电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（普通在三声以内）。假如超出三声后接听，先说一遍：“您好，某某企业，不好意思，让您久等了”。,拿起听筒之后，要清楚报上企业名称。,房地产销售礼仪培训教材,第40页,房地产销售电话礼仪总结,如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终止电话时说：“再见”，轻放电话。,要打电话时，要确认对方企业名称、部门、姓名、电话号码。把要说主要事情略做统计，有条理讲明事情。,如客户问及问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。,房地产销售礼仪培训教材,第41页,房地产销售电话礼仪总结,自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请责任人来接听。”,对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油话。,房地产销售礼仪培训教材,第42页,四、房地产销售电话礼仪,电话接听实际上跟面对面交谈是一样，甚至比面对面交谈更困难。电话接听好坏，直接影响到企业第一印象，所以接听电话第一声显得尤为主要。,诚恳回答：接听电话时，即使双方都看不见对方仪容，但假若你态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答下列问题，表现出诚意。,小心应对：说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳回答下列问题，不要大声说话。,房地产销售礼仪培训教材,第43页,房地产销售礼仪培训,现在很多行业竞争都表达在服务质量上，房地产供求关系已发生巨大改变,而且是大消费，服务质量好坏将直接影响到绩效、品牌比较力、连续力及关键力培育。用户是上帝，只有赢得用户青睐和信服，才能成为最终赢家。,房地产销售礼仪培训教材,第44页,The End,Thank You!,房地产销售礼仪培训教材,第45页,