第一节--前厅部服务礼仪PPT参考课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,第一节 前厅部服务礼仪,前厅部是酒店的“橱窗”，负责为宾客提供预订、行李、登记、问询、电话等各项服务。,2,3,Before.,前厅部的机构包括,预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。,4,大堂,客房,5,前 厅,6,一、预订服务礼仪规范,1.,坚守工作岗位,2.,及时接听预订电话,3.,准确记录预订电话,4.,详细复述订单内容,5.,与客人协商,6.,与客人道别,7.,快速落实预订,7,典型案例,6-1,如此预订,某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开始了工作，另一只手还拿着妙脆角。,“您好，有什么事？,”,“”,“,好，我记下了，感谢您的预订。”,小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了,分析：,8,分析：,从以上预订来看，小徐的预订虽然已经完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。主要包括：擅离工作地点；工作态度不严谨，上班时间吃零食；不了解当日房态；接听电话不及时；没有与客人确认订单的内容；没有落实预订；等。,9,10,导言：,迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。,情境,礼宾服务,迎宾服务,思考：,1,、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工作职责。,2,、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？,11,二、礼宾部服务规范,1.,迎宾服务规范,服饰整齐、仪容大方、精神饱满地立于门前,见到宾客乘车到达，主动向前，引导车停稳，一手拉开门，一手挡住车门的上沿，以免客人碰到头部。对伊斯兰教徒和佛教徒则部能挡。,当客人较集中到达时，要不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。,遇到老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶，倍加照顾。,车子离开时，也要向司机打招呼：“您辛苦了，再见”,得到客人允许后，可以帮客人从车中取行李，并清点行李件数。询问是否需要行李员，若需要，应帮助联系行李员。,协助客人把行李交给行李员。,12,2.,送客礼仪,离店准备,接听客人收取行李的电话，问清房号，行李件数，收录时间。,推行李车，,3,分钟内或按客人要求准时到达房间。,提取行李,“敲门,通报”进房，问候客人，同客人一起清点行李件数，检查有无破损，并系上填好的行李卡。,如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，此时同样遵守“敲门,通报”，并注意检查有无客人的遗留物品。,13,职责,14,引领客人,引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。,先确认客人是否结账，如未结账则礼貌,再次请客人确认行李件数。,确认客人已经结清账目，用手势告诉门童，将行李装上车。,道别返回,为客人开车门并护顶（伊斯兰教徒、佛教徒除外），如是外宾可告知司机前往地点。,向客人礼貌道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。,15,学生练习指导：,门童服务,任务一：迎宾,步骤一：整理着装，检查仪容仪表,步骤二：门厅迎接；,步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）；,步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。,任务二：送客,步骤一：整理着装，检查仪容仪表；,步骤二：门前站好；,步骤三：为客人开门致意；,步骤四：安排车辆；,步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。,其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询,情境,礼宾服务,迎宾服务,16,情境,礼宾服务,项目一 迎宾服务,1.3,门厅迎送服务,步骤一：准备工作,了解当日抵店客人及团队、当日大型活动,步骤二：迎接客人,步骤三：欢送客人,引领停车,开启车门,敬语问候,协助卸下行李,道别，请客人上车,调度车辆,协助装行李,VIP,服务：按规格准备,维持秩序,协助做好保安工作,引导疏通车辆,讲究服务规格。,17,为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作：,（,1,）形象高大、魁梧。,（,2,）记忆力强。,（,3,）目光敏锐、接待经验丰富。,做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。,门童的选择,（,1,）由女性担任门童,（,2,）由长者担任门童,（,3,）雇用外国人做门童,项目一 迎宾服务,情境,礼宾服务,18,金钥匙服务,19,是谁创造了金钥匙？,大约在年前，世界上出现了一批跟我们一样的服务人员,“,服务人”。,年,法国人费迪南德,.,吉列特将原本是附属的、个体的、分散的委托代办服务进行了整合，组织了一批志同道合的礼宾部人员成立了法国城市酒店业委托代办组织,“,金钥匙,”组织。,20,什么是,“,金钥匙,”,?,“,金钥匙,”,是一切合格的、顶级的服务人员，,“,金钥匙,”,服务是一切合格的、顶级的服务的标志。,“,金钥匙,”,服务是一个顶点，而不仅仅是服务的一个行当。,“,金钥匙,”,是服务人的一部分。专业服务的高水准表现，就是,“,金钥匙服务,”,，提供这种高水准专业服务的服务人，就叫做,“,金钥匙,”,。,21,金钥匙徽章、饰物,22,先利人，后利己,用心极致，满意加惊喜,在客人惊喜中找到富有的人生,金钥匙,服务理念,金钥匙服务,23,寄,印,租,金钥匙服务,接,修,买,送,取,订,金钥匙,服务范围,代,24,金钥匙服务,1,接,就是到机场、火车站、月台或码头，接,VIP,客人、,VIP,团队、儿童团队或普通客人。,2,送,不单指送,VIP,客人、,VIP,团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。,3,买,就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。,4,取 就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包裹等。,5,修,代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等,6,订,指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。,7,印,根据客人的要求为客人印名片、胸卡。,8,寄,就是指代寄邮件、包裹、特快专递。,9,代,就是代办签证、旅游、长住客人安排度假等。,10,租,就是出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。,25,出色的软硬件,情境二,礼宾服务,项目三 金钥匙服务,饭店实行金钥匙服务条件：,饭店的服务与管理人员必须有出色的服务意识,基本条件,26,遵纪守法,敬业乐业,客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识,热心，乐于助人,忠诚,协作、奉献精神，个人服从整体,谦虚、宽容、积极、进取,项目三 金钥匙服务,交际能力,语言表达,身体健康、精力充沛,有耐性,应变能力,协调能力,操作流程,通晓多种语言,掌握宾馆信息资料本地三星级以上酒店情况,掌握当地交通、旅游与娱乐信息,处理快寄、邮寄等手续,帮助外籍客人办理签证延期手续,查询客人行李去向,思想素质,能力要求,业务技能,27,案例：当客人被车门夹伤后,东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的,D,饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客,H,太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听,H,太太,“,啊哟,”,一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，,H,太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。,“,你是怎么关的门？,”,H,太太怒气冲冲地责问门卫。,“,对不起，夫人,!,可我是看你落座后才关的门。,”,门卫解释说。,“,你还强辩,!,”,H,太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执,28,第二天，,H,太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿,1000,美治疗费及精神损失的要求。,H,太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。饭店方面对,H,太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时,H,太太已 进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。,H,太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因,H,太太不当心造成的结果。,29,案例分析：,从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿,H,太太的损失。,30,退一步说，门卫在处理,H,太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：,“,夫人，是我失手了，真对不起,!,”,一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。,H,太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。,31,另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以,“,因祸得福,”,呢。,32,三、入住登记、结账服务礼仪规范,1.,入住登记礼仪规范,迎宾，,11.5m,，面带微笑,询问客人是否有订单，有，查找订单；无，介绍房间。,请客人出示有效证件，为其登记。,打印入住登记单，正面双手交与客人,确认付款方式并收取定金，然后双手为客人发放钥匙住客人愉快。之后，示意行李员引领客人进入房间。,在入住登记时，对有客史档案的客人应充分考虑客人的生活习惯。,33,典型案例,6-2,个性化服务从小事做起,有一个叫约翰逊的纽约商人，是曼谷东方大酒店的常客。在一个星期五，他又到达曼谷，来到东方大酒店，服务员立即以亲切和蔼的声音上前对他说：“约翰逊先生，欢迎您光临。您的房间已经安排好了，希望您能满意。”一边的行李员立即上前接过客人的行李，把客人带到房间。约翰逊先生惊奇地发现自己的房间被宾馆特意安排在二楼离楼梯最近的一间。他大为高兴，非常感谢酒店的服务。原来，在前几次住宿时，前台的接待员了解了特德宗教信仰，按照他们的教规，逢周五不能坐电梯，而只能自己走，于是在在安排房间的时候。特意作了这样的安排。这样，不仅尊重了客人本人，连他的宗教信仰也予以重视，让客人感到非常满意。,34,2.,结账礼仪规范,礼貌地收回房门钥匙及房卡。,通知楼层服务员迅速检查房间，以免有客人遗留物品或房间物品丢失或损坏现象。,要委婉地问客人是否还有其他临时消费（如电话费、小酒吧饮料消费等），以免漏帐，以免给酒店造成损失。,确认无误后，将账单、发票装入信封，用双手递送给客人，请客人确认，并礼貌地送别客人。,35,四、总机礼仪服务规范,1.,坚守岗位,2.,及时接听,3.,语音准确、清晰,4.,准备记录簿和笔,5.,明确转接顺序：当内线、外线及酒店内容电话同时需要转接时，先外线客人后内线客人，最后酒店内部的电话。若无人接听，客人表示歉意。若外先要求把电话接到客人房间，必须问清客人，然后决定是否转接。,36,案例讨论：丢了一包黄土,一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。,问题：客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办,?,37,典型案例,6-3,清晨的电话,某公司的李先生是酒店的商务客人。他每次到这座城市，肯定入住这家商务酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，李先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。,某天早晨,7:00,，再次入住的李先生打电话到总机，询问某公司的徐总住在几号房。总机李小姐接到电话，一听是酒店的常客，就请李先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到徐总住在,1122,房间，便对李先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了,1122,犯贱。此时，,1122,房间的徐先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话生气不已。事后质问酒店：“为什么不先问清我是否认识对方，就将我的个人信息告知第三者？”酒店对此也十分重视，并向徐先生致以歉意。,38,五、商务中心礼仪服务规范,商务中心：其主要职责是为客人提供打字、复印、传真、订票等各种服务。,礼仪规范：,起立、向客人问好、表示欢迎,用礼貌用语询问客人的要求,按客人的要求为客人提供正确、快捷的服务。,告之客人服务完毕，在客人的同意下，完成客人要求其他服务。递送物品时双手递送。,礼貌地请客人支持费用。,提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人。,39,案例：您能帮我核对一下吗？,某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：,“,你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费,!,”,收银员面带微笑地回答客人说：,“,对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？,”,客人当然不表示异议。收银员开始检查帐单，一面对客人说：,“,真是对不起，您能帮我一起核对吗？,”,40,客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额,(,如招待宴请访客以及饮用名酒,),作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：,“,谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了,!,”,客人听罢连声说：,“,小姐，麻烦你了，真不好意思,!,”,41,案例评析,前台收银对客人来说是个非常,“,敏感,”,的地方，也最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用,“,签单,”,的方式结账，简单易行而且方便。但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目,(,包括价格,),有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。,42,上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言,(,象,“,签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错,”,之类的话,),，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得,“,顾客就是上帝,”,这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。,43,