商业物业突发事件处置预案.docx

物业手册
(主责部门：工程物业中心)

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目录
第一章 突发事件含义及相关处置原则
一、突发事件的含义
二、突发事件处置的上报流程
三、突发事件处理的组织与指挥
四、突发事件救护注意事项
五、突发事件疏散
六、关于报警事宜
第二章 突发事件处理程序
一、火灾事件处理程序
二、治安事件处理程序
三、对盗窃案件的处理程序
四、对打架事件的处理程序）
五、电梯困人突发事件处理程序
六、高空坠物事件处理程序
七、浸水突发事件处理程序
八、大风天气的处置程序
九、出现地震灾害的处理程序
十、停电事件处理程序
十一、交通事故处理程序
十二、发现爆炸物处理程序
十三、发生恐吓事件的处理程序
十四、抢劫事件的处理程序
十五、执勤中拾到遗失物品的处理
十六、煤气泄漏处理程序
十七、防汛应急处理预案
第一章 突发事件含义及相关处置原则

一、突发事件的含义：
突发事件可被广义地理解为突然发生的事情:第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理
二、突发事件处置的上报流程：
1、 口头汇报：
1) 保安员在执勤时发生一般问题时，值班人员要先妥善处理并及时上报领导。
2) 发生重大敏感问题时，因情况突发、事情严重，可先向上级领导口头汇报，控制事态现场局面，并随时听从领导指示。
3) 请示汇报的程序是一般情况逐级汇报，重大敏感问题可越级汇报，并在处理完之后要整理出书面材料。
4) 汇报时要及时准确，不得迟报、漏报或隐瞒不报。
2、 书面汇报：
1) 当突发事件发生时，无论是火灾、治安或项目的设备事故，项目相关部门人员应在事故报告中做出详细说明，通报项目秩序部；
2) 报告应包括如下内容：收件人，事件发生的日期及时间，事件发生的确切位置，事件的概括，事件处理结果，有无人员伤亡或重大财产损失等；
3) 事件的所有细节应简明扼要；
4) 设备损坏的部位、损失评估及初步采取的措施均应在报告中有所陈述；
5) 报告应送交物业经理批阅后抄送项目保安部备案。
三、突发事件处理的组织与指挥：
在各种突发事件发生后，项目全体员工必须服从统一指挥。各部门主管以上工作人员应和项目领导一道，带领本部门的所有员工，有领导、有秩序地进行各项疏散及抢救工作。
1、 在火灾、水灾、台风、地震等突发状况下，由物业经理担任现场总指挥，负责指挥和协调现场的各种抢救工作；
2、 在任何突发情况下，物业经理均可任命适当人选为现场指挥；
3、 在突发状况下，物业经理未到现场之前：火灾、台风、地震突发状况，项目秩序主管为第一指挥，现场指导抢救工作；
4、 如遇刑事案件、治安等突发事件发生时，由项目秩序主管担任现场负责人，负责指挥、协调及处理现场突发情况；
5、 在特殊情况下，项目秩序主管可任命适当人选为现场负责人；
6、 项目秩序主管未到现场之前：
1) 治安等突发事件，现场项目秩序领班为现场负责人；
2) 刑事案件，现场项目亦由秩序领班为现场负责人；
7、 在各种突发事件发生后，项目秩序领班、当值保安领班在突发状况下可随时调动项目的所有员工；
8、 项目所有员工必须服从现场负责人的指挥；
四、突发事件救护注意事项：
1、 当遇到受伤人员时，要保持镇静，判断伤情，听伤员的自我叙述，然后立即组织抢救并及时上报相关领导，如有必要可通知急救中心，电话为：“120”。在等待救护的过程中，要尽量使伤员保持安静，如遇伤员昏迷或休克，不要挪动伤员；
2、 急救方法:出血处理
1) 一般处理：
● 用手抓住伤口两侧，压迫止血。
● 如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。
● 如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。
● 将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。
● 使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神上的负担。
● 防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。
2) 头部处理：
● 将伤员放置好避免昏倒。
● 用较大包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。
● 告诉伤员不要揉鼻子，并避免咳嗽。
3) 鼻子处理：
● 让伤员坐好，头部稍做前倾。
● 捏住鼻子软的部分约1分钟。
● 让伤员用嘴呼吸。
4) 手掌处理：
● 紧紧地抓住手腕。
● 用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上， 然后再用绷带包扎紧。
● 将手臂举起并用三角形吊带支撑。
5) 腿和背，尤其是静脉：
● 在找到合适的包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。
● 同时让伤员躺下并将腿举起。
● 取下皮带或其它的紧身衣物。
● 当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。

五、突发事件疏散程序：
1、 疏散命令的发布：
1) 中控室将对发生事件区域，通过突发广播发出疏散命令；
2) 广播内容：请注意，请注意，在您所在**楼**层内，有火情报告，火情已得到控制正在处理中，现在需要进行疏散，请您保持镇静有序的跟随管理人员按安全指示标志转移到安全地带，请不要使用电梯。
2、 命令疏散发布的权力顺序：
1) 项目总经理；
2) 物业经理；
3) 各部门负责人。
3、 疏散方法:
1) 根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散；
2) 当疏散命令发出后，应首先对发生事件的区域人员进行疏散，引导他们疏散到安全位置。
3) 如需总疏散应首先考虑最危险的楼层进行疏散。先疏散事故单元、其次疏散事故楼层的上两层、再疏散事故楼层的下一层。
4、 疏散注意事项：
1) 将人员按一路纵队，从消防通道疏散，如遇火灾须提醒被疏散人员捂住口鼻、猫腰前行，严禁乘坐电梯；
2) 防止人员再返回事故区域；
3) 疏散中被疏散人员要保持镇静不得停留，有序撤离，防止堵塞造成踩伤事故；
4) 疏散时，物管人员和安管员应检查各处地方不留死角，以确保所有人员安全撤离；
5) 检查消防通道出入口是否畅通。

六、关于报警事宜

报警方式：发生警情时首先要拨打管片民警的联系电话，因为在拨打“110”报警台后，110报警台会按照报警地所在地区位置，下发任务到管片派出所后再出警。为使警情迅速得到解决应在第一时间拨打管片民警联系电话或属地派出所值班电话。XXXXXX

报警注意事项：报警时要说明说清报警地点、案发情况、报警人姓名、报警人联系电话，同时在报完警后如用台式电话要派人留守。

第二章 突发事件处置程序

一、火灾事件处理程序
（一）项目火警级别：
一级火警：火场区域设有自动灭火装置或现场人员能够及时扑灭的火灾。
二级火警：火场区域未设自动灭火装置，现场人员短时间内无法扑灭的火灾。
三级火警：火场区域设有自动灭火装置，现场人员及公司专职消防队无法扑灭的火灾。
（二）火灾报警程序：
1、 发现火情后，项目区域内任何人都有义务和责任立即向中控室报警，并利用现场周围所配备的灭火器进行积极扑救；
2、 报警方式：
1) 按下就近消防手报突发按钮
2) 对讲机通知或打电话给中控室。
3) 对讲机直接呼叫秩序部
3、 报警内容：讲清自己的姓名和所在单位、着火部位、火势的大小、燃烧物质及有无人员被困或伤亡。报警后，报警人员应保持冷静。（不得大声呼喊，避免引起业主/商户恐慌）；
（三）火情处理程序:
1、 消防监控室值班员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，立即通知现场巡视赶赴现场进行甄别确认。
1) 如火势初期较小，巡视保安应立即使用就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
2) 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
3) 关闭火情现场附近门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
4) 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
2、 火情确认后秩序部立即组织人员对初期火灾进行扑救：
火情确认后立即通报秩序领班和当班领班，由其迅速召集人员前往现场进行扑救。要做到分工明确、措施有效。
1) 灭火战斗组：由秩序部担任，切断电源、燃气后使用灭火器或消防水拴对火灾进行扑救；
2) 警戒组：由秩序部担任，
A. 清除项目外围和内部的路障，保障道路畅通；
B. 阻止无关人员进入起火区域并指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资；
C. 保障全体业主/商户、访客的安全，防止不法分子趁火打劫。
3) 组织疏散：由运营部担任，秩序部协助。
A. 营救被困人员，引导、护送业主/商户和访客向安全区域疏散；
B. 检查起火区域及附近区域的各个单元确保每一位业主/商户和访客均能安全撤离火场；
C. 对起火区域的贵重物资和重要档案进行疏散。
4) 救援组：由运营部担任，秩序部协助处理，
A. 对伤员进行处理，然后送医院救治；
B. 尽最大可能强求重要物资和隔离易燃易爆的危险物品。
5) 设备运行保障组：由工程部担任
A. 水工保障供水及时，消防水充备；
B. 电工在火灾发生时及时切断相关电路，防止出现人员伤亡或电路着火而扩大着火现场；
C. 其他人员看护重要机房及设备的正常运转，发现异常情况，要及时采取突发措施防止发生意外。
6) 后勤保障组：由综合管理部担任
主要是保障各类救护物资的正常供应
3、 成立突发指挥小组
1) 在二级火灾状态下，项目成立灭火总指挥部，指挥部地点设在中控室。总指挥由本管理处在场最高行政负责人担任，火灾现场指挥由总指挥指派。
2) 指挥部负责领导火灾的扑救、人员和物资的疏散工作。
3) 下达启动灭火设备和确定其他设备工作状态的命令，决定是否向消防部门报“119”火警。
4) 火灾现场人员在未接到总指挥命令前，由项目行政级别最高的人员担任临时现场指挥，负责现场的扑救等工作，待接到总指挥命令后，服从统一指挥。
a、 决定报警；
b、 决定疏散；
c、 指挥火灾扑救；
d、 决定停电。
（四）善后工作
1、 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，秩序部迅速将项目内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
2 、秩序部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
3、 运营部统计人员伤亡情况和项目财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。
4 、商业管理中心组织员工对受灾业主/商户/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
5、运营部组织保洁对火灾现场进行清理，恢复整洁，联系绿化单位对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
6 、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
7 、由物业部经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防主管写出专题报告，分清责任。
8 、如果项目财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行赔付。

综合管理部担任后勤保障组，主要负责保障各类救护物资的正常供应
工程部担任设备运行组，主要负责水工保障供水及时，消防水充备；电工在火灾发生时及时切断相关电路，防止出现人员伤亡或电路着火而扩大着火现场；其他人员看护重要机房及设备的正常运转，发现异常情况，要及时采取紧急措施防止发生意外。
运营部担任组织疏散、救援，安管部协助，主要协助消防员营救被困人员，引导、护送业主和访客向安全区域疏散；检查起火区域及附近区域的各个单元确保每一位业主和访客均能安全撤离火场；对起火区域的贵重物资和重要档案进行疏散。对伤员进行处理，然后送医院救治；尽最大可能强求重要物资和隔离易燃易爆的危险物品。
安管部担任灭火战斗组，主要安排专人到附近的路口迎接消防车辆，并给予指引，协助消防员切断电源、燃气，启动防火联动设备，并使用灭火器或消防水拴协助消防人员对火灾进行扑救；清除小区外围和内部的路障，保障道路畅通；阻止无关人员进入起火区域并指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资；保障全体业主、访客的安全，防止不法分子趁火打劫。
项目总经理 担任总指挥并决定报119、120
甄别火灾现场的火情
安管部对灭火后的现场进行检查，防止发生复燃，并加强警戒，保护现场，在未经领导品准，不得撤掉警戒；另外组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
工程部负责各种供电，各类设备的恢复运转，检修各个机房设备的正常运转
综合管理部负责联系保险公司进行各项财产索赔等工作
善后工作
报上级主管领导并立即成立应急指挥小组
三级火警
人事部、财务部担任后勤保障组，主要负责保障各类救护物资的正常供应
工程部担任设备运行组，主要负责水工保障供水及时，消防水充备；电工在火灾发生时及时切断相关电路，防止出现人员伤亡或电路着火而扩大着火现场；其他人员看护重要机房及设备的正常运转，发现异常情况，要及时采取紧急措施防止发生意外。
运营部担任组织疏散、救援，安管部协助，主要负责营救被困人员，引导、护送业主和访客向安全区域疏散；检查起火区域及附近区域的各个单元确保每一位业主和访客均能安全撤离火场；对起火区域的贵重物资和重要档案进行疏散。对伤员进行处理，然后送医院救治；尽最大可能强求重要物资和隔离易燃易爆的危险物品。
安管部担任灭火战斗组，主要负责切断电源、燃气后使用灭火器或消防水拴对火灾进行扑救，并根据情况启动防火联动设备；清除小区外围和内部的路障，保障道路畅通；阻止无关人员进入起火区域并指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资；保障全体业主、访客的安全，防止不法分子趁火打劫。
项目总经理审批后，安管部存档
安管部写出书面的事件报告报项目总经理
报上级主管领导并写出书面报告
通知保洁人员清理灭火后的现场
利用现场的灭火器具进行扑救
通知消防中控室复位，并做好相应记录
误报
项目总经理担任总指挥
报上级主管领导并立即成立应急指挥小组
二级火警
火灾处置流程图

一级火警

运营统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报项目总经理；组织员工对受灾业主/用户进行慰问，同时根据实际需要给予切实帮助，并组织保洁对火灾现场进行清理，恢复整洁，联系绿化单位对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

二、治安事件处理程序
1、 中控室、现场值班人员发现治安事件应立即用对讲机向当值保安领班报告情况，讲清事件的性质及发生地点和时间；
2、 当值保安领班接报后必须立即赶赴现场处理事件；
3、 因事件较为严重应立即报告秩序主管说明事件性质请求支援；
4、 秩序领班接报后立即组织保安人力并赶赴现场，控制事件的进一步发展，并报告物业经理讲清事件的发展情况，通过分析情况，确定是否报当地公安机关；
5、 出入口在发生治安事件后，应加强控制，防止集体闹事者携带凶器进入项目，安管员要提高警惕，堵截可疑人员；
6、 劝阻围观人员迅速离开现场，防止发生无辜伤害；
7、 加强项目内的检查控制工作，防止第二起治安事件同时发生；
8、 积极协助公安机关的工作；
9、 维护好现场秩序，请公安机关调查取证后方可清理现场；
10、 制定突发事件书面报告上报物业经理、项目总经理。

治安事件处置流程图
安管员发现有治安案件发生时，要根据现场的实际情况迅速上报领班、主管，并通知所有岗位给予相应的协助，如：拦截无关人员、车辆、中控室加强监控等。

秩序部主管迅速组织人员到达现场，控制现场局面，有效制止事态扩大。

保护现场，待公安机关调查取证后方可清理现场
根据现场的实际情
况报项目总经理，
如需报警，请示项
目总经理批准后协
助报经处理
组织人员加强警戒，疏散无关人员及车辆，防止不法分子趁火打劫。

写出详细的书面事件报告，报项目总经理审批后存档

三、对盗窃案件的处理程序
1、 项目安管员或任何员工发现盗窃行为时，应立即通过电话、对讲机或可视对讲的形式报秩序部，同时报告本人姓名、所在部门、位置、发生时的有关情况。秩序部电话：xxxx
2、 接警人员应将发案的时间、地点及案件的简明情况进行纪录，同时迅速通知秩序部值班负责人，秩序部负责人接报后立即布置保安力量在门口拦截，同时赶到现场询问目击者，但要注意保密切勿惊动业主/商户；
3、 抓到偷窃者后带回秩序部进行临时控制，追回损失并及时通报公安部门
4、 注意事项：
A、 如发生被盗情况，发现人应立即报告秩序部，讲清报告人姓名、所在位置、部门、发现的有关情况。同时做好现场的保护工作，禁止挪动现场的任何物品等待秩序部人员到场，安管员到现场后，注意保护好现场，禁止任何人出入，维护现场秩序，劝阻围观人员并向当事人或知情人了解案情并作记录，及时将情况汇报给秩序主管；
B、 发生盗窃事件时由秩序部请示物业经理批准后向公安机关报案，项目区域人员禁止拨打110报案。待公安人员到场后由秩序部配合其开展侦破工作；
C、 制定突发事件书面报告上报物业经理。
盗窃案件处置流程图

经请示项目总经理批准后报公安机关处理，
现场处警
安管部接警
向安管部报警

写出书面报告报项目总经理审批后存档
协助公安机关处警

四、对打架事件的处理程序

1、 当发现有人来项目欲滋事、或寻仇、打架时，秩序部应先行控制现场并疏散周围围观人群，并防止滋事者进入项目；
2、 秩序部应与滋事者协调，尽可能以劝离的方式处理，必要时立即上报物业经理、项目总经理并通报公安机关；
3、 秩序部现场处理人员应尽力维护客户人身安全及公司财产安全。
4、 若滋事者闹事后迅速离去，而安管人员未赶到现场时，目击者应记下滋事者特征、乘坐的交通工具、号牌和滋事原因等，以利于公安部门侦查处理。
5、 若有人受伤应立即进行现场救治或送医院救治。
6、 制定突发事件书面报告上报物业经理。
打架事件的处置流程图
当班的安管员立即上报部门主管。

报项目总经理成立应急指挥小组

安管部封锁所有出入口，防止打架、闹事者逃逸或强行闯入；设置警戒，疏散无关人员，疏导无关车辆

如有受伤人员，运营部做好救护工作，并拨打“120”

尽可能以劝离的方式处理，如果事态恶化迅速请示项目总经理报公安机关处理

写出书面报告报项目总经审批存档

五、电梯困人突发事件处理程序：

1、当乘坐电梯出现故障时：
a. 电梯出现故障，电梯内客人按下电梯呼叫按钮通知项目中控室值班员；
b. 中控室值班员接到突发呼救时应迅速用电梯控制屏上电话与客人联系，并从电梯控制盘上确认是哪一部电梯停在那一楼层，用对讲机及时通知工程部和秩序部，同时做好记录并向他们提供电梯的状态和所停的位置等情况；
c. 在工程人员未到之前，中控室值班员要用电梯对讲电话安慰被困客人，告诉他们：不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出，要等候救援，以免客人恐慌造成不必要的事故；
d. 工程技术人员到来时，保安员要配合协助进行营救工作，并指挥疏导 客人至安全地方；
e. 运营部人员安排突发救护及医疗护理并耐心向顾客进行劝解；
f. 工程部人员及时对电梯进行维修以确保顾客的正常使用。
2、当乘坐的电梯突然停电时：
a. 当电梯突然停电，电梯内的客人需按下呼叫按钮通知中控室值班员；
b. 中控值班员应立即使用电梯对讲电话，询问所有运行电梯内是否有被 困人员并做好登记；
c. 电梯内如有被困人员，应及时通知工程部有关技术人员，迅速到现场救人；
d. 如中控室值班员无法确定客人被困位置，应安排尽可能多的安管员或工程人员，逐层检查被困人员所在电梯的位置。并留在该处安慰被困客人；
e. 安管员协助进行营救工作，并指挥疏导客人至安全地方；
f. 重新将电梯门关闭；
g. 将“暂停服务”标牌放置在故障电梯外。

中控室电梯困人处理程序
通知运营部携带急救箱到现场安抚被困人员救助伤者
通知就近安管员立即赶往现场做好现场警戒维护秩序
通知工程部携带应急灯和相关工具到现场进行抢修解救被困人员
被困求助信息
待被困人员获救后撤除警戒设施给中控室回复情况
检修相关设备排除事故隐患
成功解救后了解事主身体状况酌情处理做好安抚
中控室察看电梯位置，安抚事主并做好相关信息记录

中控室填写《突发事件处理登记表》

六、高空坠物事件处理程序：

1、 迅速进行调查，尽可能查找抛物人；
2、 加强现场警戒，严禁所有人员进入警戒区域内，防止现场出现二次坠物事故；
3、 对抛物者的行为给予警告，如遇人为恶意行为，必要时通报公安机关；
4、 如无法找到肇事者，运营部应发通告提醒所有客户注意，此类行为所造成的严重后果，对损坏财物进行评估，联系保险公司赔偿事宜，秩序部对现场进行拍照，并备案以做参考及安全培训使用；
5、 记录所有事件细节，并由秩序部对容易发生抛、坠物事件区域进行重点控管。
如有人被坠物所伤，商管中心人员应按以下流程处理：
a. 对受伤者提供帮助；
b. 通知警方及救护车；
c. 尽量找出抛物者或见证人；
d. 设围栏保护现场，等待警方到达；
e. 记录所有细节及警方所需的相关材料；
f. 在事故报告上记录所有细节，并将其在24小时之内上报项目总经理。

高空坠物事件处置流程图
秩序部
事故现场
运管部
秩序部
加强现场警戒，严禁所有人员进入警戒区域内，防止现场出现二次坠物事故
秩序部迅速勘察现场情况，是属自然坠物还是人为抛物，如属人为抛物迅速查找抛物人
秩序部协助管家部抢救受伤人员，必要时拨打“120”急救
对抓获嫌疑人扭送公安机关处理，如为抓获嫌疑人，对现场进行拍照备案，以作安全培训使用
如无法找到肇事者，管家部应发通告提醒所有客户注意，此类行为所造成的严重后果，对损坏财物进行评估，联系保险公司赔偿事宜，
写出事件报告，报项目总经理审批后存档
如是自然坠物工程部立即跟进并修复

七、浸水突发事件处理程序：
如果项目内发生浸水事件，当值员工应立即采取措施尽量减少客户及项目财产的损失。一旦接到浸水报告，秩序部、工程部员工应立即行动进行抢救工作。
1、 即刻赶到现场，工程人员及时找出出水原因并进行抢修；
2、 工程人员关闭相应的主管及相关阀门；
3、 工程部人员打开楼层区域泄水口（消防系统漏水）
4、 工程人员将所有电梯升至高处并关闭电源，防止因漏水造成电击事故；
5、 安管员 及保洁人员用扫帚、吸水机、水泵或其它设备清洁被淹区域；
6、 行政人员对损失财物拍照以作参考，并通知保险公司；
7、 由工程部写出书面报告，并在24小时内上报物业经理。

浸水突发事件处之流程图
发现漏水、浸水事故

立即通知中控室事故位置、事故原因、事故程度。

立即通知部门领导、工程部值班组织人员赶赴现场。

安排保安员对事故区域封闭管理防止发生治安事件。

通知备勤保安员到现场参加突发救助。并协助保洁人员用沙袋拦截浸水。

根据事故程度决定是否切断电源或关闭电路，如属消防水泄漏应区域泄水并关闭区域水阀，同时组织人员抢救财产，疏流水源。

组织人员对受灾区域进行清理，对受损物品进行清点登记。

将事故情况汇总报项目总经理审批存档

八、出现大风天气的处理程序
1、注意事项：
1) 大风季节应密切注意当地天气预报，大风来前应固定紧容易被风吹倒的物品，检查各种户外设施及道路标牌，采取突发防护措施。
2) 通知项目内所有业主/商户关闭紧门窗，将室外不易固定的物品搬入室内。
3) 检查所有管道有无堵漏，检查所有垃圾是否清理，树木四周是否停有车
辆，发现问题立即解决。
4) 检查在大风到来时所有应急物品是否准备齐全。
5) 大风过后，检查所有设备设施有无损坏，如有损坏立即维修，更换。
2、处置程序：
1、秩序部加大巡视力度，关注项目的周界、围挡、树木以及易被风损害的设备设施、物品，如有隐患及时上报，彻底消除隐患。同时检查、锁好各个房间的门窗。
2、发现有损害的设备设施及时上报维修，做好现场警戒及拍照工作，并写出事件报告上报领导；
3、运营部提前通知业主/商户锁好门窗，对业主/商户委托钥匙的房间主动检查巡视，锁好门窗，并提醒业主/商户将车辆停在自家车库内，防止业主/商户停在地上的车辆因周边设施的损坏、倒塌等情况而被损坏。
4、工程部做好项目各项设备、机房的检查工作，保障各项设备、机房的正常运转；
5、保洁部要做好项目杂物的清理工作。

大风天气处置流程图：

各部门员工密切关注天气，随时做好大风天气的处置、预防工作
安管部加大巡视力度，关注项目的周界、围挡、树木以及易被风损害的设备设施、物品，如有隐患及时上报，彻底消除隐患。同时检查、锁好各个房间的门窗。
发现有损害的设备设施及时上报维修，做好现场警戒及拍照工作，并写出事件报告上报领导
运营部提前通知业主锁好门窗，对业主委托钥匙的房间主动检查巡视，锁好门窗，并提醒业主将车辆停在自家车库内，防止业主停在地上的车辆因周边设施的损坏、倒塌等情况而被损坏
工程部做好园区各项设备、机房的检查工作，保障各项设备、机房的正常运转
保洁部要做好项目杂物的清理工作
汇总书面报告，报项目项目总经审批后存档

九、出现地震灾害的处理程序：
1、注意事项：
1) 发生地震应保持镇定，如在室内切勿离开。
2) 躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护，要远离窗户、玻璃物件、支架或悬挂的物件。
3) 发生地震时切勿乘做电梯，如在电梯内有机会应立即离开。
4) 发生地震时不要躲在楼梯下。
5) 所有员工有义务进行现场救护工作，建议在保护好自身安全的情况下开展救护工作。
6) 地震过后应立即离开建筑到达开阔区域，躲避余震发生。
7) 秩序部在震后应加强项目内巡视力度，防止盗贼趁势潜入项目行窃。
2、地震后的处置程序：
1) 秩序部在震后应加强项目内巡视力度，加设警戒，禁止现在人员的进出，防止盗贼趁势潜入项目行窃。
2) 运营部联系相关部门，进行现场人员的抢救、钱财的清点与保管，对业主/商户进行安抚，竭尽所能的提供帮助。
3) 工程部进行现场道路的清理，以及设备的抢修。
4) 保洁部做好现场的消毒、防疫工作。
5) 财务部、综合管理部做好财产损失的评估，联系保险公司以及相关部门相应财产赔偿及补助等工作。

地震后的处置流程图
事故现场

财务部、人事部做好财产损失的评估，联系保险公司以及相关部门相应财产赔偿及支援等工作
保洁部做好现场的消毒、防疫工作
工程部进行现场道路的清理，以及设备的抢修
运营部联系相关部门，进行现场人员的抢救、钱财的清点与保管，对业主进行安抚，竭尽所能的提供帮助
安管部在震后应加强园区内巡视力度，加设警戒，禁止现在人员的进出，防止盗贼趁势潜入园区行窃

汇总书面报告，报项目总经理审批

十、停电事件处理程序：
1、注意事项：
1) 项目内所有电工均须持证上岗，且应熟悉并掌握所有电路主线及相关电闸的位置；
2) 发生突然断电时，管理人员应立即通知配工程人员及时进行抢修；
3) 如果收到停电通知，运营部应事先通知业主/商户做好相应准备。
4) 在停电期间应避免使用电梯，工程部提前作出提示；
5) 秩序部及工程部提前准备应急灯，以备停电使用，并在各处入口提前布岗防止发生趁机偷盗或抢劫案件；
6) 制定突发事件书面报告上报物业经理。
2、突然停电的处置程序：
1) 项目内发生断电后，在场工作人员应立即通知工程部及有关部门（节假日及夜间报告值班主管）（工程部值班电话： ，对讲机： 频，秩序部值班电话： 对讲机 频，运营部值班电话： ，对讲机 频，前台 频），接报人员应立即到达停电区域查明情况进行抢修；
2) 秩序部值班人员应及时持应急灯赶到现场并及时上报秩序领班，并通知安管员控制项目各出入口防止项目内的物品遗失，检查电梯内是否有人，如果有人被困电梯，应立即采取《电梯困人处置程序》；
3) 恢复供电后，工程人员确认各部位无安全隐患后，由工程部负责人下令解除救险及采取特殊安全防范措施，秩序部应检查所有技防、门禁、梯控使用状态是否正常。
4) 运营部应立即从工程部收取信息，明确停电原因，修复进展状况，大概几时修复，立即将情况通知业主/商户，并做好业主/商户的安抚工作。

预知停电
安管部要在停电前加大巡视力度，将西门调成手动，电梯间设置禁止使用的标示
营运部要电话或书面告知形式通知业主及开发商各个部门，告知其停电原因及时间，及恢复供电时间
工程部要在停电前检查所有设备机房，电梯归首，用电设备提前关闭
恢复供电后，安管部检查所有技防、门禁、梯控使用状态是否正常
在供电前，管家部应告知业主，让业主做好心理准备
恢复供电后，工程人员检查各个设备机房是否正常使用，确认无安全隐患后，由工程部负责人下令解除救险及采取特殊安全防范措施
停电事件处置流程图：

恢复供电后，安管部检查所有技防、门禁、梯控使用状态是否正常
汇总事件报告报项目总经理审批
不能预知停电
恢复供电后，工程人员检查各个设备机房是否正常使用，确认无安全隐患后，由工程部负责人下令解除救险及采取特殊安全防范措施
安管部值班人员应及时持应急灯赶到现场并及时上报安管部主管，并通知安管员控制项目各出入口防止项目内的物品遗失，检查电梯内是否有人，如果有人被困电梯，应立即采取《电梯困人处置程序》
工程部迅速赶赴现场查明原因，立即修复，并将信息反馈给各部门
营运部应立即从工程部收取信息，明确停电原因，修复进展状况，大概几时修复，立即将情况通知业主，并做好业主的安抚工作
在供电前，运营部应告知业户，让业户做好心理准备

管家部应立即从工程部收取信息，明确停电原因，修复进展状况，大概几时修复，立即将情况通知业主，并做好业主的安抚工作
工程部迅速赶赴现场查明原因，立即修复，并将信息反馈给各部门
安管部值班人员应及时持应急灯赶到现场并及时上报安管部主管，并通知安管员控制园区各出入口防止园区内的物品遗失，检查电梯内是否有人，如果有人被困电梯，应立即采取《电梯困人处置程序》

十一、交通事故处理程序：
1、仅造成财产损失的交通事故：
a. 秩序部及时赶到现场维持秩序，使项目内的交通情况恢复正常；
b. 值班保安领班记录有关内容并进行现场处理；
c. 现场拍照，以备需要；
d. 如损坏区有可能对他人安全产生威胁，用护栏隔开并设立警示牌；
e. 如有必要，通知工程人员做紧急修理；
f. 通知上级，秩序主管或物业经理，如事态严重可通报公安、交通部门解决；
g. 由事故处理人员向项目经理提交全面的事故报告；
2、造成人员损伤的交通事故：
a. 秩序部组织人力指挥交通并警示路过车辆；
b. 根据事故的严重性，记清向席位之后将受伤者从危险地带移开进行 救治；
c. 及时上报秩序主管及物业部经理并按要求通知警方及救护车；
d. 记录细节及拍照，以备调查。
交通事故处置流程图：
事故现场
安管部及时赶到现场维持秩序，使项目内的交通情况恢复正常
现场拍照
如损坏区有可能对他人安全产生威胁，用护栏隔开并设立警示牌
如有人员伤亡及时上报物业理及项目总经理并按要求通知警方及救护车
出面报告呈送项目总经理审批

十二、发现爆炸物处理程序：（包括：无人看管的包裹，匿名包裹，匿名邮包等）
1、发现类似爆炸物体时，发现人切勿碰触，为持好现场，同时立即报告秩序部。（未经批准，任何人不得打开或挪动疑似爆炸物）
2、秩序部接报后立即接管现场，阻隔人员靠近，但切勿惊动业主/商户，如确有危险物品迹象，应立即上报物业部经理，并通报公安机关处理；
3、秩序部应加派人员检查楼内的其他场所及不明物体，并与秩序主管保持联系；
4、配合公安部门指导，必要时以其他名义疏散顾客、或实施管制措施；
5、事后主动提供线索，积极协助公安机关及秩序部侦办；
6、制定突发事件书面报告上报项目总经理。
发现疑似爆炸物处置流程图：

事故现场
迅速上报主管领导，任何人不得打开或挪动
保护现场，清理疏散周围人员，用防爆毯将其轻轻盖好
经请示项目总经理报警
协助警察做好疏导车辆、疏散等工作
写出书面报告呈送项目总经理审批

十三、发生恐吓事件的处理程序

1、 任何人接到对项目的恐吓电话或信件时，均应耐心应对，并设法立即通知秩序部（但切记保密，不得外泄）；
2、 秩序部接报后，立即报告物业经理，并备妥24小时录音电话，防止电话再次打入；
3、 秩序部加强注意项目内的所有可以人、物等，并注意查找项目内、外的每一个角落；
4、 由物业经理召集危机处理小组谨慎处理应对；
5、 及时通报公安部门；
6、 秩序部应将收集的信息提供给公安部门，如监控录像、信件、电话号码、电话录音等，配合公安部门的指导处理和侦查；
7、 恐吓电话应收集的线索：
a)来电号码（来电显示器）；
b)来电人的语音特征：如男、女、年龄段、口音、口头语等；
c)来电电话的语音背景：如来电人在室内、室外、有汽车声音、火车声音、狗叫、水声、机械声等；
d)来电电话的恐吓目的：如勒索、抱负、扰乱、恶作剧等。
恐吓事件处置流程图：
记录相应信息，迅速上报
加强巡视、警戒，注意发现可疑人可疑物
采取相应有效措施加以防范，如加设录音电话等
经请示项目总经理

十四、抢劫事件的处理程序

1） 当发生抢劫事件时，发现人应先判断歹徒是否持有凶器，同时及时通报
秩序部，如歹徒持有凶器则翻现任切勿惊动，保持距离进行跟踪，并与安管
部保持联系，记下歹徒体貌特征，逃离方向、等一切有利于侦办的线索。
等待保安部人员赶到。如判断歹徒未持凶器则尽可能的与周围同事、执勤
保安员进行围捕，但要保护好自己的人身安全；

2） 秩序部接报后应立即用对讲机通知各出入口执勤保安员注意控制进出的
人员，配合秩序部进行围堵，同时增派秩序部备勤人员赶到现场进行支援，
但要避免伤及其他顾客并与保安部保持联系，随机应变；