新员工酒店礼仪培训课件.pptx

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录,第一章：酒店礼仪概述,一、当代礼仪功效,二、酒店礼仪,1,、酒店礼仪定义,2,、酒店礼仪是酒店服务支柱,第二章：酒店礼仪服务,一、酒店礼貌服务,1,、礼貌服务含义,2,、酒店礼貌服务意义,3,、礼貌服务主要内容,4,、礼服服务标准,二、礼貌涵养,1,、礼貌涵养含义,2,、礼貌涵养基本准则,3,、培养礼貌涵养路径,第三章：酒店员工仪容仪表,一、酒店员工仪容仪表美,1,、仪容、仪表概念,2,、重视仪容仪表美主要性,3,、仪容仪表美基本标准,二、,酒店员工衣饰礼仪,1,、衣饰色彩,2,、酒店员工衣饰基本标准,3,、酒店员工衣饰礼仪,新员工酒店礼仪培训课件,第2页,酒店业认识,酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和刚才走上服务岗位新员工进行文明礼貌、礼仪教育，是十分必要。这不但是培养文明员工需要，更是职业基本要求。掌握礼仪基本常识，结合岗位要求和提升本身道德涵养需要，努力在实践中利用，才能使自己愈加充实、在熟练掌握本职员作业务和技能技巧基础上，真正胜任本职员作，提升服务质量，成为酒店业合格人才。,此次培训内容着意使酒店员工经过了解酒店服务接待工作中礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客良好职业习惯，以真正实现优质服务酒店宗旨。,新员工酒店礼仪培训课件,第3页,培训目标,经过培训规范：,正确身体语言,身体语言主要性（非言语性）,言语礼仪,工作中言谈举止,经过培训提升：,员工从业能力员工从业观念员工从业心理,经过培训了解酒店工作主要意义；了解丰富服务知识作用,友情提醒：培训过程中,请关闭您手机,或,将手机设置为会议模式,新员工酒店礼仪培训课件,第4页,酒店业特点,(1),酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到服务，不能使客人产生丝毫不满。,(2),酒店是提供全方位服务行业酒店所提供服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便能够在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供服务项目中，又以“住”最为主要，这也是酒店与其它服务行业显著区分。,(3),酒店是没有任何权力服务行业酒店作为有组织服务提供方来说，即使相对于单个客人来说，也是处于强势地位，但酒店与行政机关那种服务是完全不一样。,(4),酒店是与人近距离打交道行业,酒店是与人进行接触行业，而与人接触就决定了酒店服务复杂性。它与其它一样与人接触工作是不一样，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店服务与被服务方中，则以被服务方,客人为尊，客人就是上帝。酒店员工与人接触方式与其它行业是不一样。酒店员工与人接触方式主要是为人提供服务，包含亲切语言、和善可亲神态、快捷服务等。,新员工酒店礼仪培训课件,第5页,酒店行业认知,1,、酒店是一个生产商品、销售商品行业，所以就要恪守商品生产销售规律。最主要就是生产产品必须符合客人需求。所以每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要产品，以其中高价值含量博得客人满意。,2,、酒店提供给客人享受商品，客人为这种商品生产进行了成本上赔偿，酒店员工就要使自己参加提供这种商品让客人体会到物有所值。酒店员工假如在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品价值含量大打折扣，以这种价值含量不高产品去向客人索取高要求成本赔偿，则是一个不公平交易行为,3,、酒店产品包含有形和无形两个部分，尤其是无形那部分商品是酒店产品区分于其它行业一个主要特征，所以酒店员工就要对酒店所提供无形产品给予尤其重视，意识到自己一言一行都是组成酒店商品价值、使酒店产品价值升值主要原因。,新员工酒店礼仪培训课件,第6页,酒店行业认知,4,、酒店服务是酒店与客人取得双赢经营过程。酒店员工在为客人服务过程中经过自己付出，使劳动得到了增值。客人经过物质与精神上享受取得了身心上满足。而酒店与酒店员工所取得则不但是成本上赔偿和经济上收益，即有形收益；酒店经过这种商品交换过程还取得了另外一个特殊无形收益，酒店优质产品提供使自己在社会中声名远播，这是一个高价值无形资产。酒店这种无形收益是更主要、更久远。而作为酒店员工，则从客人满意评价中取得成就感，这是简单经济收获所无法替换。,5,、酒店产品质量组成特殊性工业产品质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来售前和售后服务质量。而酒店产品却不一样，它既包含实物产品部分质量，又包含酒店设备设施质量，安全保卫质量，以及酒店员工服务水平质量。在这全部质量中，酒店员工服务水平质量又是最为主要，它最终表现为客人享受酒店提供服务后所感受到舒适度与满意度。,6,、酒店产品质量整体性整体性是指一个人过失会使全体员工劳动付之东流。因为酒店产品生产和消费是及时性，它与工业产品有很大区分，酒店产品质量是由一次次服务质量综合组成，每一次服务质量使用都是一次性，不像其它产品一样能够更换返修，即其质量含有不可赔偿性，并伴随时间延续，付出赔偿成本成倍翻升。,新员工酒店礼仪培训课件,第7页,第一章 酒店礼仪概述,一、当代礼仪功效,1,、礼仪有利于塑造良好社交形象，增加自己自信；,2,、礼仪能规范人们社交行为，提升人们涵养；,3,、礼仪有利于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；,4,、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。,新员工酒店礼仪培训课件,第8页,第一章 酒店礼仪概述,二、酒店礼仪,（一）酒店礼仪定义,酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成，并得到共同认可礼节和仪式。其目标是使客人有宾至如归感觉，从而更加好地树立个人和酒店形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务思想展开，考究接待服务方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。,酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员言行举止之中。如接待或与人见面时称呼、握手，服务时语言技巧、语音语气、风度，与人相处或在公共场所举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意仪表、仪态、着装等等。,（二）酒店礼仪是酒店服务支柱,1,、文明有礼是酒店服务宗旨；,2,、礼貌礼仪是酒店高质量服务确保；,3,、礼仪礼貌是客人满意基础；,4,、礼仪礼貌是评价酒店管理水平标准。,新员工酒店礼仪培训课件,第9页,第二章 酒店礼仪服务,酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯通在酒店接待服务活动全过程中。能够说，它在酒店和宾客之间架起了情谊桥梁。在酒店硬件条件确定前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否到达一流水平关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们仪表和礼节上面。,礼貌是文明服务起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好行为规范。它表达了时代风尚与人们道德品质，表达了人们文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化主要表现，它同员工知识结构、涵养有着亲密关系。,新员工酒店礼仪培训课件,第10页,第二章 酒店礼仪服务,一、酒店礼貌服务,（一）、礼貌服务含义,礼貌服务是酒店优质服务必不可少步骤。酒店礼貌服务出于对客人尊重或友好，在服务过程中重视礼仪、礼节，考究仪容仪表、仪态和语言表示，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体服务外在表现，从而使客人取得愉悦情绪体验。,新员工酒店礼仪培训课件,第11页,第二章 酒店礼仪服务,（二）、,酒店礼貌服务意义,1,、促进人际交往，营造友好气氛；,2,、提升本身素质，加强职业道德；,3,、改进客我关系，树立企业形象；,4,、增强友好往来，加强情谊团结；,新员工酒店礼仪培训课件,第12页,第二章 酒店礼仪服务,（三）、,礼貌服务主要内容,1,、主动服务,主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强情感投入。,2,、热情服务,热情服务，是指因为员工对自己职业有必定认识，对客人心理有深切了解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作快速。,3,、周到服务,周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、详细、细致服务，帮助客人处理困难。,4,、个性化服务,在当前酒店业竞争日益激烈情况下，对相近星级类型酒店而言，最根本、最有效、最持久竞争伎俩，是经过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效、客人需要、酒店能够长久坚持下去并能促进赢利服务，这就是个性服务（个性化服务是因人而宜）。,新员工酒店礼仪培训课件,第13页,第二章 酒店礼仪服务,（四）,礼貌服务标准,1,、一视同仁，真诚公道,实施礼貌服务要求酒店员工对不一样国家、不一样民族、不一样肤色、不一样地位、不一样职业、不一样性别客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。,2,、文明礼貌、宾客至上,礼貌服务要求酒店员工应仪表整齐、衣饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客合理要求。,3,、自尊自爱，不卑不亢,礼貌服务必须表达出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能高傲自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。,4,、以我为主，尊重他人,在涉外服务中，应依据我国优良传统，以中国礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当利用其它国家礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，方便在接待服务中把握分寸（盲目标模仿西方礼仪或许会带来功败垂成效果）。,新员工酒店礼仪培训课件,第14页,第二章 酒店礼仪服务,二、,礼貌涵养,（一）礼貌涵养含义,1,、涵养含义,涵养，是指人们经过勤奋学习、艰辛磨练以及长久努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所到达境界。考究涵养，是中华民族传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”说法，把涵养作为治理国家、培养人才主要伎俩。,2,、礼貌涵养含义,礼貌涵养是指人们为了到达某种社交目标，按照一定礼貌规范要求，结合自己实际情况，在待人接物方面所展现素质和能力。,新员工酒店礼仪培训课件,第15页,第二章 酒店礼仪服务,（二）礼貌涵养基本准则,在人际交往中，每个人都应知道并切实恪守基本礼貌准则。作为酒店员工，更应以此作为礼貌涵养主要内容。人际交往中基本准则归纳起来大致有：,1,、恪守公德,公德，是指公民为了维护整个社会生活正常秩序而遵照最简单、最起码公共生活准则。恪守公德是公民应该具备品质，也是一个礼貌行为。,2,、遵时守信,遵时，就是要恪守要求时间和约定时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼行为，为人们所反感，是人际交往中大忌。在服务接待工作中，假如已和宾客约定了时间或做出了承诺，普通不能轻易变动，而应想方设法去做到。假如不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服解释，尽可能防止给对方造成麻烦或让其产生误解。,3,、真诚谦虚,在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非、妄自尊大。,新员工酒店礼仪培训课件,第16页,第二章 酒店礼仪服务,（二）礼貌涵养基本准则,4,、热情有度,热情是指对人要有热烈感情，使人感到温暖。有度是指对人热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。,5,、了解宽容,在了解他人过程中，要尤其注意设身处地为他人考虑问题，不能主观臆断。只有充分了解，才能与对方推心置腹。在人与人交往中，假如出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大胸怀容人。,6,、互尊互助,人与人之间应该相互尊重、相互帮助。在人际交往中考究礼貌，并不是虚伪客套而是为了表示对他人尊重。,新员工酒店礼仪培训课件,第17页,第二章 酒店礼仪服务,（三）,培养礼貌涵养路径,1,、自觉接收礼貌教育并主动去更正；,2,、广泛学习科学、文化知识、专来知识使自己博学多才；,3,、主动参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌习惯。,友情提醒：培训过程中,请关闭您手机,或,将手机设置为会议模式,新员工酒店礼仪培训课件,第18页,第三章 酒店员工仪容仪表,仪容仪表是一个人精神面貌、内在素质外在表达。一个人仪容仪表往往与其生活情调、思想涵养、道德品质和文明程度亲密相关。酒店对员工有一定容貌、身高、体形要求，对员工仪容仪表制订了一整套规章制度，并进行严格检验，员工仪容仪表对酒店形象与本身素质、素养都是息息相关。,新员工酒店礼仪培训课件,第19页,第三章 酒店员工仪容仪表,一、,酒店员工仪容仪表美,（一）仪容、仪表概念,仪容：是指一个人容貌，包含五官搭配和适当发型衬托。,仪表：是指一个人外表，它是一个人总体形象统称，除容貌、发型之外，还包含人衣饰、身材、姿态等，是人精神面貌外在表现。,新员工酒店礼仪培训课件,第20页,第三章 酒店员工仪容仪表,（二）,重视仪容仪表美主要性,1,、重视仪容仪表美，反应出酒店整体形象,酒店形象取决于两个方面：一是提供产品与服务质量水平；二是员工形象。在员工形象中，员工仪容仪表美是最主要表现，在一定程序上表达了酒店服务形象，而服务形象是酒店文明第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈。,2,、重视仪容仪表美，有利于维护自尊自爱,作为一名酒店员工，只有重视仪容仪表，从个人形象上反应出良好涵养与蓬勃向上生命力，才有可能受到客人称赞和尊重，才会对自己良好仪容仪表感到自豪和自信。,新员工酒店礼仪培训课件,第21页,第三章 酒店员工仪容仪表,（二）,重视仪容仪表美主要性,3,、重视仪容仪表美，表达出满足客人需要,重视仪容仪表是尊重客人需要，是考究礼节礼貌详细表现。假如尊重他人，就应该经过仪容仪表来表达对他人重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人详细表达。,4,、重视仪容仪表美，有利于谐调人际关系,一个人仪容仪表在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反应出个性、涵养以及工作作风、生活态度等最直接个人信息，将决定对方心理接收程序，继而影响深入沟通与交往。,5,、重视仪容仪表美，反应了酒店管理水平和服务质量,员工仪容仪表反应出一个酒店管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级标准中，考评员工仪容仪表被列为非常主要一项。,新员工酒店礼仪培训课件,第22页,第三章 酒店员工仪容仪表,（三）,仪容仪表美标准,1,、考究个人卫生，树立整齐利落形象,在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保持整齐、合身，服务上岗时必须穿工作服。做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口卫生习惯，预防口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、蒜、韭菜、酒等有异味食物，以免引发他人反感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处清洁；不洁净袜子轻易发出异味，尤其在酷热夏天，更应该注意。头发适时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作，整齐利落，使人感到愉悦。,新员工酒店礼仪培训课件,第23页,第三章 酒店员工仪容仪表,2,、穿着打扮合体、适当、合度,酒店员工工作时必须穿统一工作服。女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤细润，显得年轻、有活力。男员工不化装，但要经常修面、剪鼻毛。,3,、强调友好美,仪容仪表美是一个整体美，也是一个与周围环境相协调美。真正知道美人，会综合考虑本身相貌、身材、职业等，用色彩、线条、款式将美协调地统一于一身，并与所处环境相当，这么才有可能塑造出友好美形象。,新员工酒店礼仪培训课件,第24页,第三章 酒店员工仪容仪表,（三）,仪容仪表美标准,4,、重视培养个人涵养,仪容仪表美是人内在美与外在美统一。真正美，应该是个人良好内在素质自然流露。要想有好仪容仪表，要想在人际交往中给人以良好印象，就必须从文明礼貌、文化涵养、道德情操、知识才能等各方面来不停提升个人涵养。假如只有外表华美，而没有内在涵养作为基础，一切都会使人感到矫揉造作，使人感到“金玉其外，败絮其中”。,5,、自然大方,自然大方装扮，能使人产生平易近人、亲切友好感觉；装扮过于华美或修饰过分，不但会使人以为刺眼，产生反感，也会破坏人自然美。,6,、表达个性,仪容仪表在一定程度上表达着人兴趣兴趣、审美观点和气质。,新员工酒店礼仪培训课件,第25页,第三章 酒店员工仪容仪表,二、,酒店员工衣饰礼仪,（一）、衣饰色彩,着装首先要注意色彩协调。衣饰色彩协调是指衣服上下颜色、衣服与配件、衣服与肤色和发色等协调，也包含和其它方面如季节协调等。普通来说，色彩搭配也能够采取以下几个方法：,1,、同色搭配法,即利用同一色系中各种明度不一样色彩来进行搭配与组合。就是要用同一色系中各种颜色，按照深浅程度不一样来进行配色。,2,、相同色搭配法,是指在色谱上邻近类似色组合配色，如红色与黄色、橙色与黄色、蓝色与绿色等。衣饰礼仪有一条基本标准，即“三色标准”：在衣饰配色时，包含服装、饰品、配件等在内一切衣饰，不应该超出三种以上颜色。,新员工酒店礼仪培训课件,第26页,第三章 酒店员工仪容仪表,二、,酒店员工衣饰礼仪,3,、主辅色搭配法,是选取一个起主导作用色彩为基调和主色，再以其它色组合配合。配色法标准是：主色在整体衣饰中所占比重应是最大，或置于最显眼、最主要位置；辅色选择应重点考虑基调性质，尽可能多用与基调性质相同色彩。主色与众多对比色应有尽可能相同或相近明度。,4,、对比色搭配法,即指两种性质相反色彩组合配色，如红与绿、黄与紫、红与蓝、黄与蓝、绿与紫、黑与白等都是最常见对比色。,新员工酒店礼仪培训课件,第27页,第三章 酒店员工仪容仪表,（二）酒店员工衣饰基本标准,酒店员工衣饰属于职业衣饰，它应含有职业衣饰基本特征，即实用性、审美性和象征性。其衣饰应符合以下要求。,1,、多样统一,考究多样统一是酒店员工衣饰美基本标准。,2,、友好,衣着之美，很大程度上在于“相当”，也就是要与自己职业、身份、年纪、性别相当，与周围环境、场所协调。,3,、含蓄,含蓄，作为中国传统审美趣味，通常被视为衣饰美至高境界。酒店员工衣饰应表达出民族特点与时代新潮有机融合，处理好藏与露“适度”关系。,4,、整齐,酒店员工衣饰关键是整齐、得体。,新员工酒店礼仪培训课件,第28页,第三章 酒店员工仪容仪表,（三）酒店员工衣饰礼仪,1,、工作时要穿工作制服,制服美观整齐既突出了员工精神面貌，也反应了企业管理水平和卫生情况。工作制服有统一规范要求，不能随个性。要注意领子和袖口上洁净，注意保持制服整体挺括。天天上岗前，要细心检验制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全、有没有松动，衣裤是否有漏缝和破边等。总之，需经仔细检验后才能上岗。鞋是服装一部分，在工作岗位上穿皮鞋，天天应该把皮鞋擦得洁净、光亮，不要穿白色线袜或露出鞋帮有破洞袜子。假如穿布鞋，一样也应保持洁净。男员工袜子颜色应跟鞋子颜色友好，通常以黑色最为普遍。女员工应穿与肤色相近丝袜。,新员工酒店礼仪培训课件,第29页,第三章 酒店员工仪容仪表,（,三）酒店员工衣饰礼仪,2,、要佩戴好工号牌,穿制服时要佩戴工号牌，均应把工号牌端正地佩戴在左胸上方。,3,、着装考究,（,1,）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐洁净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤脚卷起。,（,2,）着裙装要求：不可露出袜口，应穿肉色袜子，袜子不能有刮丝、漏洞。,（,3,）着西服要求：穿西服必须打领带，衬衣下摆塞入裤内。,（,4,）注意事项,坚持“内衣不外露”标准，衬衣下摆、衬衣内套头衫领圈与袖口、内裤松紧处及裤脚，均属于内衣范围。,4,、饰物佩戴,酒店员工除手表外普通不能佩戴比普通客人高级饰物，以免挫伤客人自尊心。比较特殊或比较昂贵首饰，如结婚戒指、老人遗留下饰物等有特殊意义首饰，须经上司领导同意后，方可佩戴。酒店服务员普通不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。酒店要求，在前台服务台等“一线”员工尽可能不要戴眼镜，在岗员工一分一律不能戴有色玻璃眼镜。,新员工酒店礼仪培训课件,第30页,第四章 酒店员工仪态礼仪,一、酒店员工举止仪态礼仪,仪态礼仪是人在行为中姿势和风度仪态内容：正确站立姿势、正确坐姿、准确步伐、优美动作、适当手势、丰富表情,仪态表现形式是各种多样。人头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都能够传情达意。人基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通常展现在公众面前是站、坐、走三类。古语所说“站如松、坐如钟、行如风”，就表明了对体态严格要求。,新员工酒店礼仪培训课件,第31页,第四章 酒店员工仪态礼仪（站姿）,（一）酒店员工站姿,1,、,基本站姿,站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。站姿基本规范要求是：,（,1,）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“,V”,型，开度普通为,45-60,，身体重心落在两脚中间。,（,2,）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。,（,3,）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。,（,4,）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换为调整式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。不论哪一个站姿，都应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。,新员工酒店礼仪培训课件,第32页,第四章 酒店员工仪态礼仪（站姿）,2,、酒店员工服务站姿,在酒店工作中，许多岗位需要站立服务，在为客人服务时，站姿规范直接表达出我们素质，酒店服务人员在工作中站姿常有以下几个：,（,1,）垂臂式站姿（同基本站姿）,新员工酒店礼仪培训课件,第33页,第四章 酒店员工仪态礼仪（站姿）,2,）腹前握指式站姿,站姿一：在基本站姿基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。,站姿二：,A,、对女员工而言，在基本站姿基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端（丁子步），两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以经过两脚重心转移减轻疲劳。,新员工酒店礼仪培训课件,第34页,第四章 酒店员工仪态礼仪（站姿）,B,、对男员工而言，在基本站姿基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超出肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰,新员工酒店礼仪培训课件,第35页,第四章 酒店员工仪态礼仪（站姿）,（,3,）后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）,在基本站姿基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。,新员工酒店礼仪培训课件,第36页,第四章 酒店员工仪态礼仪（坐姿）,（二）酒店员工坐姿,1,、基本坐姿仪态,（,1,）入座和起座,坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之,感。坐姿不但包含坐静态姿势，同时,还应包含坐动态姿势。入座和起座，,是坐不可分割两个部分。“入座”作为,坐“序幕”，“起座”作为坐“尾声”。入,座时，从座位左边入座，背向座位，双,腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座,位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与,左脚并齐，身体挺直。假如是女士入,座，若穿是裙装，应整理裙边，用手,沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一,下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整,理衣裙，普通只坐椅子,2/3,，坐,1/3,会,给人局促担心感觉，坐满又显高傲失,礼。起座时，右脚向后收半步，用力蹬,地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。,新员工酒店礼仪培训课件,第37页,第四章 酒店员工仪态礼仪（坐姿）,（,2,）基本坐姿,坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。不论哪一个坐法，都应娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。入座与起座时应舒缓、自然大方，动作不可迅猛。,新员工酒店礼仪培训课件,第38页,第四章 酒店员工仪态礼仪（坐姿）,2,、常见坐姿,（,1,）双腿垂直式坐姿,同基本坐姿，有时依据情况，上体可稍稍前倾。这种坐姿是正式场所最基本坐姿，它给人以诚恳、认真印象。,新员工酒店礼仪培训课件,第39页,第四章 酒店员工仪态礼仪（坐姿）,2,）开膝合手式坐姿,在基本坐姿基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超出肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士。,新员工酒店礼仪培训课件,第40页,第四章 酒店员工仪态礼仪（坐姿）,（,3,）前伸式坐姿,在基本坐姿基础上，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面夹角不得小于,45,，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿与地面夹角不得小于,45,。,新员工酒店礼仪培训课件,第41页,第四章 酒店员工仪态礼仪（坐姿）,（,4,）双腿斜放式坐姿,1,）左斜放式坐姿,在基本坐姿基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，一直相靠,新员工酒店礼仪培训课件,第42页,第四章 酒店员工仪态礼仪（坐姿）,2,）右斜放式坐姿,在基本坐姿基础上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着地，左脚右移，左脚内侧中部靠于右脚脚跟处，左脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，一直相靠。不论左斜放式，还是右斜放式，大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分显示小腿长度，两脚、两腿、两膝一定要靠拢，不得分开，防止露出缝隙。未着地双脚掌内外侧切不可上跷，不然会有失雅观。双腿斜放式坐姿仅适于女士。采取双腿斜放式坐姿时，若左右两边有些人，不得将腿伸向他人，而应将膝部朝向他人。（,新员工酒店礼仪培训课件,第43页,第四章 酒店员工仪态礼仪（坐姿）,（,5,）双脚交叉式坐姿,1,）前伸交叉式坐姿,在基本坐姿基础上，左小腿向前伸出,45,，右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚交叉于踝关节处，膝部可略微分开,新员工酒店礼仪培训课件,第44页,第四章 酒店员工仪态礼仪（坐姿）,2,）后收交叉式坐姿,在基本坐姿基础上，双脚后收于椅下，两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢，后收于交叉式适于座椅凳下为空者，沙发类椅子则不宜采取此坐姿。,新员工酒店礼仪培训课件,第45页,第四章 酒店员工仪态礼仪（坐姿）,3,）左斜放交叉式坐姿,在基本坐姿基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜放，两脚靠拢。此坐姿适于女士,新员工酒店礼仪培训课件,第46页,第四章 酒店员工仪态礼仪（坐姿）,4,）右斜放交叉式坐姿,在基本坐姿基础上，右脚向右平移，右脚掌及脚跟内侧着地，左脚在上与右脚相交，左脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜后收放，两脚靠拢。此坐姿适于女士,.,双脚交叉式坐姿也适宜于座椅低矮时采取。但需注意，不论是前伸交叉式，还是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得将双脚伸得太出去。,新员工酒店礼仪培训课件,第47页,第四章 酒店员工仪态礼仪（,走姿）,（三）酒店员工走姿,1,、基本走姿,走姿是人们行走时姿态。行走是人们生活中主要动作。走姿能直接反应出一个人精神面貌，性格特点等。优美走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。走姿基本规范要求是：,（,1,）头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约,4,米处），面带笑容。,（,2,）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。,（,3,）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅（手臂与躯干夹角）不得超出,30,；前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。,（,4,）提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚尖略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。,（,5,）步位直。步位即脚落地时位置，女子行走时，两脚内侧着地轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧着地轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。,（,6,）步幅适度。步幅，即跨步时两脚之间距离，是前脚跟与后脚尖之间距离，通常步幅是,1-1.5,脚长。,（,7,）步速平稳。行走速度应保持均衡，不要忽快忽慢。普通步速标准为女士每分钟,118-120,步，男子为每分钟,108-110,步。行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”或脚尖向外形成“外八字“步。,新员工酒店礼仪培训课件,第48页,第四章 酒店员工仪态礼仪（,走姿）,2,、变向走姿,（,1,）后退步,与人告别时，应该先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。,（,2,）引导步,引导步是用于服务员走在前面给宾客带路步态。引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步距离。碰到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提醒请客人上楼、进门等。,（,3,）前行转身步,在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧一只脚落地后，马上以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。,新员工酒店礼仪培训课件,第49页,第四章 酒店员工仪态礼仪（,走姿）,3,、穿不一样鞋子走姿,（,1,）穿平跟鞋走姿,穿平跟鞋走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往轻易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，轻易给宾客以松懈印象。所以，酒店员工穿平跟鞋时要注意行走姿态。,（,2,）穿高跟鞋走姿,穿上高跟鞋后，脚跟被垫高了，为了保持平衡，身体重心前移至脚掌上。穿高跟鞋行走时一定要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直颈、头微上仰，从脚到头要有一个挺拔感觉。行走时步幅不宜大，手臂摆幅也不宜大。,新员工酒店礼仪培训课件,第50页,第四章 酒店员工仪态礼仪（,走姿）,4,、不一样着装走姿,穿着不一样服装，应有与之相协调举止步态，这么才能显得美。若一个人举止步态不能与所着服装相协调，即使再美举止或再美服装也不能给人以美感，而只能给人以不舒适、不美之感。所以，着不一样服装时走姿应有所不一样。,（,1,）着西装走姿,西装以直线条为主，其特点：舒展、挺拔、庄重、大方。因而在仪态举止方面也要以直线为主，著西装时身体要挺直，后背要平正，两腿直立，走路步幅可略大些。行走时，女子髋部不要左右摆动。,新员工酒店礼仪培训课件,第51页,第四章 酒店员工仪态礼仪（,走姿）,（,2,）着旗袍走姿,旗袍以曲线为主，其特点：柔美、妩媚、典雅、穿着旗袍要求身体挺拔、胸微含、下颚微收，注意不要塌腰撅臀。行走时，髋部可随脚步或身体重心转移，稍微左右摆动，而步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大。,新员工酒店礼仪培训课件,第52页,第四章 酒店员工仪态礼仪（,走姿）,3,）着一步裙走姿,一步裙，不论长短，因其裙摆小，行走时最大程度只能跨出一步。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂前后摆幅、步幅也要小一点。,新员工酒店礼仪培训课件,第53页,第四章 酒店员工仪态礼仪（,走姿）,（,4,）着大摆裙走姿,穿着大摆裙使人显得修长，大摆则使人显得飘逸潇洒。着大摆裙走动时可一手提裙，步幅可稍大些，手臂摆幅也可随之大一些。,（,5,）着短裙走姿,穿着短裙，要表现出轻盈、灵敏、活泼、洒脱特点，行走时步幅不宜大，步速可稍快些。,新员工酒店礼仪培训课件,第54页,第四章 酒店员工仪态礼仪（,走姿）,5,、行走应注意事项,（,1,）尽可能靠右行，不走中间。,（,2,）与上司、宾客相遇时，关键点头示礼致意。,（,3,）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。,（,4,）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。,（,5,）引导客人时，让客人、上司在自己右侧。,（,6,）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感。,（,7,）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,新员工酒店礼仪培训课件,第55页,第四章 酒店员工仪态礼仪（蹲姿）,（四）酒店员工蹲姿,酒店员工有时要捡起掉在地上东西，或取放在低处物品。假如不注意蹲姿，可能会显得非常不雅观，也不礼貌，而采取优美下蹲姿势就要雅观得多。常见下蹲基本规范要求是：,新员工酒店礼仪培训课件,第56页,第四章 酒店员工仪态礼仪（蹲姿）,1,、高低式蹲姿,下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有适当距离。（,新员工酒店礼仪培训课件,第57页,第四章 酒店员工仪态礼仪（蹲姿）,2,、交叉式蹲姿,下蹲前右脚置于左脚左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，协力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。女子较适用这种蹲姿。下蹲时，不论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体重心，防止在客人面前滑倒尴尬局面出现,.,新员工酒店礼仪培训课件,第58页,第四章 酒店员工仪态礼仪,（五）酒店员工手势,手势是仪态重要组成部分，是经过手和手指活动来传递信息体态语言。它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言所无法表达内容和情绪。所以，人们在日常交往中经常用手势来表情达意。规范、恰当、适度手势