直播卫星综合客服系统多元智能服务优化与实现_宋红.pdf

2023年第47卷第4期1System EngineerinG系 统 工 程系 统 工 程文献引用格式：宋红.直播卫星综合客服系统多元智能服务优化与实现 J.电声技术，2023，47（4）：1-4，10.SONG H.Optimization and realization of multiple intelligent services of live satellite integrated customer service systemJ.Audio Engineering，2023，47（4）：1-4，10.中图分类号：TN943.3；TP393.09 文献标识码：A DOI：10.16311/j.audioe.2023.04.001直播卫星综合客服系统多元智能服务优化与实现宋 红（国家广播电视总局广播电视卫星直播管理中心，北京 100866）摘要：直播卫星综合客服系统作为卫星直播呼叫中心服务广大用户的业务系统，承载了直播卫星用户、售后服务人员等群体的业务咨询及故障处理。随着卫星直播业务的发展及用户规模的不断壮大，现有综合客服系统已难以快速有效响应用户多样化的诉求。因此，详细分析客服系统使用中存在的局限性，并对系统的智能化服务提出了优化方案及予以实现，提升了系统的主动开放性和便捷高效性，实现了智慧客服，显著提升了服务效率和服务感知。关键词：客服系统；人工智能；智能服务；直播卫星Optimization and Realization of Multiple Intelligent Services of Live Satellite Integrated Customer Service SystemSONGHong(AdministrativeCenterfortheServiceinChina,NRTA,Beijing100866,China)Abstract:Theintegratedcustomerservicesystemoflivesatellite,asabusinesssystemoflivesatellitecallcenterservingthemajorityofusers,carriesthebusinessconsultationandfaulthandlingoflivesatelliteusers,after-salesservicepersonnelandothergroups.Withthedevelopmentoflivesatelliteserviceandthecontinuousexpansionoftheuserscale,theexistingintegratedcustomerservicesystemhasbeendifficulttorespondquicklyandeffectively.Inaddition,theoptimizationschemeandimplementationmethodfortheintelligentserviceofthesystemareproposedtoimprovetheinitiative,openness,convenienceandefficiencyofthesystem,realizeintelligentcustomerservice,significantlyimproveserviceefficiencyandenhanceserviceperception.Asaservicesystemforthemajorityofusersinthelivebroadcastsatellitecallcenter,theintegratedcustomerservicesystemoflivebroadcastsatellitecarriesthebusinessconsultationandtroubleshootingoflivebroadcastsatelliteusers,after-salesservicepersonnelandothergroups.Withthedevelopmentoflivebroadcastsatelliteserviceandthecontinuousexpansionoftheuserscale,theexistingintegratedcustomerservicesystemhasbeenunabletorespondquicklyandeffectivelytothediversifieddemandsofusers.Thispaperanalyzesthelimitationsintheuseofcustomerservicesystemindetail,andputsforwardtheoptimizationplanandimplementationoftheintelligentserviceofthesystem,soastoimprovetheinitiative,openness,convenienceandefficiencyofthesystem,realizeintelligentcustomerservice,significantlyimproveserviceefficiencyandserviceperception.Keywords:customerservicesystem;artificialintelligence;intelligentservice;livesatellite0 引 言目前，作为世界范围用户数量最多的直播卫星集成播出平台，集成播出 114 套标清电视、31 套高清电视、88 套广播，为 1.5 亿户农村家庭提供丰富优质的广播电视服务。随着广播电视卫星直播业务的发展和需要，直播卫星综合客服系统作为呼叫中心服务广大农村用户的业务系统，承载了卫星直播用户、售后服务人员、机顶盒生产企业以及地方广电部门等群体的业务办理。然而，随着直播卫星用户规模逐步壮大，涉及地域更加广泛，终端类型日益增加，业务形态多元发展，导致用户服务诉求复杂多样，客服业务服务压力剧增。传统客服系统的语音服务和互联网服务已难以快速有效响应用户诉求。因此，有必要对直播卫星综合客服系统进行智能优化，引入人工智能（Artificial Intelligence，作者简介：宋 红（1984），女，本科，工程师，研究方向为直播卫星用户管理与服务。2023年第47卷第4期2系 统 工 程系 统 工 程ystem EngineeringSAI）基础能力，将直播卫星用户服务进行结构化、场景化、智能化赋能，快速定位用户故障诉求，实现卫星直播业务的即时处理，构建架构敏捷、运营智慧、管控高效的直播卫星综合客服智能服务平台。1 客服系统问题分析随着卫星直播业务的开展，系统开通了电话、微信、App 等客户服务渠道。由于用户服务需求巨大、直播星终端设备型号多、业务办理烦琐、用户遍及全国、口音差异大以及故障问题描述不准确等，导致客服对设备故障问题定位慢、业务处理周期长、客户问题处理不及时以及解答方法不统一等问题突出，给直播卫星综合客服系统带来了巨大的承载压力。传统客服系统在传统语音信息处理上的局限性制约了系统服务和管理能力的提升。帮助客服快速精准定位用户设备故障、及时有效处理问题，提升直播卫星业务办理效率，是有效开展直播卫星售后服务工作的关键环节。问题一，服务方面存在的问题是由于业务的多样性和复杂性带来的海量数据信息不能得到快速、有效的关联处理而产生的问题，影响了客户服务体验1。随着卫星直播业务的发展，知识库信息内容急剧增加至 600 余项，且内容更新频繁，客服人员需要在对话过程中从庞大的知识库体系中快速搜索定位知识点。问题二，系统质检管理模块仅支持人工质检，而通过人工对录音进行抽样质检存在局限性，难以做到质检全覆盖，且质检的效果差、效率低、时效慢。问题三，互联网客服对图片中文字的处理完全依赖人工记录，导致设备信息录入会存在失误，如记录设备信息与用户保修信息不一致导致客户满意度下降。2 智能服务优化设计与实现在对业务支撑系统做顶层梳理规划的基础上，根据卫星直播业务的发展和用户诉求，对直播卫星综合客服系统进行智能服务优化。通过构建 AI 基础能力，实现精准定位设备故障、识别客户来电原因与意图、提取图像信息以及自动质检等业务需求，以规范客服服务要求，提升和服务质量。本文提出了直播卫星综合客服系统智能服务优化方案，旨在建设基于卫星直播业务的综合客服系统智能服务平台，实现卫星直播领域客服业务的智能化语音服务和图像识别。2.1 AI 基础能力构建在直播卫星综合客服系统中引入AI基础能力，通过构建基于卫星直播业务的 AI 能力赋能上层核心业务，形成直播卫星综合客服多元智能服务平台。平台主要由 AI 基础能力与核心业务能力构成，功能架构如图 1 所示。AI 基础能力包括语音识别、语义分析、模型算法管理以及图片识别。核心业务能力包括语音客服、互联网客服、工单管理、质检管理以及可视化管理等功能模块。2.1.1 基于卫星直播客服业务打造全方位智能语音服务体系基于卫星直播客服业务，将智能语音识别技术和人工客服相结合，建设一套语音识别系统，采用人机协作模式，可以提高呼叫中心的服务质量和效率，提升用户体验2。以卫星直播上千万条全国不同地区、不同客户类型、不同服务诉求的客户历史来电语音语料为基础，通过对卫星直播多业务形态、多操作模式、多终端类别的服务业务进行结构化分类、场景化分析，部署卫星直播业务语音识别引擎，构建卫星直播用户通话意图识别模型。通过汇聚海量卫星直播客服业务文本语料，对语言模型存取速度进行大幅度优化。以历史语义理解结果为基础，与质检考评结果相呼应，建立卫星直播客服业务智能训练自学习模型，持续迭代特化训练，自动识别卫星直播用户意图，形成语义理解的人工智能能力，赋能知识提醒、质检考评、自动填单等客户服务功能，打造卫星直播客户的全方位智能语音服务体系。语音识别流程如图 2 所示。通过搭建基于卫星直播业务的语音识别模型，采用连续语音识别引擎的方式，直播卫星用户来电语音进行热词优化、长句识别等对每个语音段进行识别。通过不断调优模型，拓展机器神经网络，在实时通话程中将实时语音转写成文字信息。语音识别引擎包括音频过滤、语音分段、特征提取、解码、声学模型、语言模型以及重估等模块。利用直接获得的卫星直播客服领域用户输入文本、语音识别结果文本或者关键词检索结果构建相关模型，实现业务归类。通过对语义中的上下文关联的词语出现的次数、关联性进行特征统计，可以挖掘分析对业务产生影响的根本原因。通过根源分析，可分析用户来电的主要目的和意图3，并及时关联卫星直播业务知识，实时提醒客户关注的问题。例如2023年第47卷第4期3System EngineerinG系 统 工 程系 统 工 程直播卫星用户来电咨询机顶盒 E04 频道未授权、E125 授权丢失、001 信号中断等故障问题，经语义分析识别成功后，系统自动弹出关于相关故障问题的解决方案，辅助客服完成报障解答。2.1.2 设计卫星直播复杂终端类型、多业务应用图像识别处理模式建立针对卫星直播复杂终端类型、多业务应用的图像校验识别处理模式，构建多角度、多像素的图片识别库进行特化训练，识别卫星直播业务办理的条形码、二维码、文字等信息，提取图片关键信息，获取卫星直播终端信息、业务信息，快捷辅助互联网客服进行卫星直播业务知识点提醒、故障定位及业务办理，识别流程如图 3 所示。2.2 AI 赋能核心业务通过构建的基于卫星直播业务的AI基础能力，赋能直播卫星综合客服系统中语音客服、互联网客服、质检管理等核心业务，实现智能提醒、智能质检、智能填单与图片识别。2.2.1 智能提醒在语音客服模块中实现智能提醒功能，将座席与客户对话内容进行自然语言理解，通过智能模型进行意图识别，将意图与后台卫星直播业务知识库相匹配并抓取相关信息，以超链接、按钮、查询客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）相关信息列表等形式展示到智能助手。座席界面可以通过语音识别技术，根据预定义的关键字，识别座席和客户通话过程中的关键字，应用于知识搜索、热点收集4，针对客户来电涉及的卫星直播业务知识点、客服不规范服务用语等进行实时提醒，提升语音客服工作效率，高效处理语音渠道图 1 直播卫星综合客服多元智能服务平台功能架构图 2 语音识别流程2023年第47卷第4期4系 统 工 程系 统 工 程ystem EngineeringS客户服务请求。智能提醒界面如图 4 所示。2.2.2 智能填单座席与客户对话过程中，智能填单模块将对话内容实时转写成文本，供座席人员复制使用。座席人员点击智能助手页面填单按钮，智能模型可返回该通电话的主要来电原因（业务类型）、工单内容（故障描述）等信息。工单内容涉及查询短信息服务（Short Message Service，SMS）等业务接口并按模板拼装成固定话术，座席可根据需要更改或直接提交工单。2.2.3 智能质检智能质检通过 AI 基础能力进行自动化质检考评，包含实时质检和离线质检。服务过程中，实时质检通过实时监听会话内容（识别关键字、服务禁语），记录不符合规范或有问题的通话，并实时提醒客服会话中存在的不规范用语、注意事项等。离线质检通过将对话内容转换成文本形式的拆词、分词等关键字，参考质检标准进行智能打分，实现全面质检及服务的内容分析，有效提示违规检出率，降低违规次数。通过语音识别技术对服务语音进行关键字及语气的识别匹配，实现系统自动质检，有效提高质检覆盖率，过滤关键服务质量问题，减轻后台质检人员的工作量，提高质检工作效率，提升服务质量的管控水平5。2.2.4 图片识别互联网客服支持智能设备移动互联的场景，兼容多种热门渠道。一个客服账号轻松处理来自不同设备、不同渠道的访客咨询，实现全渠道全媒体客服的统一。基于图片识别基础能力，互联网客服在与访客的会话窗口中可智能提取卫星直播终端条形码、二维码等关键业务办理信息，以便主动提 图 3 卫星直播终端信息识别流程图 4 智能提醒界面（下转第 10 页）2023年第47卷第4期10系 统 工 程系 统 工 程ystem EngineeringS高频成分5。5 结 语为了解决低频噪声难以消除的问题，本文利用LMS 算法，通过软硬件结合仿真自主搭建基于 DSP的场域降噪系统，计算对比降噪前后场域声音的频谱和功率，分析得出该系统具有预期的降噪能力。但同时频率发生的非线性变化难以矫正，后续计划通过改善算法和更新设备进行弥补。当前场域降噪技术仍处于发展阶段，在家庭生活和工业生产方面具有巨大的发展和应用潜力。参考文献：1史雄坤.基于 DSP 的主动降噪耳机的研究 D.长沙：湖南大学，2021.2陈浩.基于 DSP 的有源降噪耳机系统设计与研究 D.南京：南京信息工程大学，2018.3曹洲.自适应主动降噪算法的研究与实现 D.深圳：深圳大学，2020.4王珊珊.室内主动降噪系统及实验研究 D.长沙：湖南大学，2020.5刘东旭.基于 FxLMS 算法的汽车风噪 ANC 系统的研究与实现 D.重庆：重庆邮电大学，2019.编辑：郭芳园频率/Hz3 5003 0002 5002 0001 5001 00050000.51.52.51.02.01040幅度/dB图 14 降噪后信号频谱供用户服务，如图 5 所示。图 5 卫星直播终端二维码识别3 效果分析目前，基于卫星直播业务的综合客服系统智能服务平台为服务 1.5 亿户广大卫星直播用户提供了便捷高效的系统支撑。建设的 AI 基础能力及管理功能可供其他业务系统调用，通过 AI 能力赋能智能提醒、智能质检、智能填单、图片识别等功能，大大提升了问题解决准确率及业务办理效率，座席通话效率提高了约 13%，互联网客服受理量增加了约2.4 倍，有效节约了人工成本和通话费用。此外，平台支撑了新疆和四川直播卫星属地智能客服业务，可为新疆地区 400 多万和四川地区近千万直播卫星用户提供少数民族语言或者当地方言服务等，为实现全国直播卫星用户本地化服务奠定了基础。4 结 语通过对直播卫星综合客服系统的优化改造，实现了基于卫星直播业务的综合客服多元智能服务平台，有效提升了直播卫星公共服务效果和质量，为直播卫星公共服务实现户户通、长期通、优质通奠定了基础。随着卫星直播业务的继续发展及用户多样化的服务诉求，需要在 AI 基础能力建设和管理基础上继续深化 AI 能力，持续进行迭代训练，赋能用户服务，提升系统智能化服务水平，最终提高用户服务效率和用户满意度。参考文献：1杨基明，孙恒超.智能语音技术在客服系统中的应用 J.电信快报，2015（3）：20-22.2段瑞霞，张海东.智能语音识别技术在呼叫中心的应用研究 J.电脑知识与技术，2022（5）：94-96.3王宏芳.智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用及展望 J.通信企业管理，2017（6）：57-59.4俞科峰.中国电信多媒体智能客服系统的研究与实现 J.移动通信，2015（1）：91-96.5刘向宇.探讨语音识别在智能客服系统中的应用 J.中国新通信，2014（12）：79.编辑：郭芳园（上接第 4 页）