华威酒店各岗位职责.docx

(一)前厅部经理

报告上级：饭店总经理（分管总监）
督导下级：宾客服务经理 各级主管领班
联系部门：管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部 人力资源开发部 保安部 总经理办公室

岗位职责：
直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）
对各主管和各岗位领班下达工作任务。
为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。
加强与有关部门的横向联系。
督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
负责本部门的安全及消防工作。
定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。

知识要求：
文化程度：大专毕业或具有同等学历。
外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。
专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。
相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。
能力要求：
管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。
思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。
具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。
努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

前厅部经理助理

报告上级：前厅部经理
督导下级：各级主管、领班
联系部门：管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部
人力资源开发部 保安部
岗位职责：
在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。
当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。
具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
审阅总台交班本。
检查员工着装、仪容、仪表。
经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
知识要求：
文化程度：大专毕业或具有同等学历。
外语程度：精通一门外语。
专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。

能力要求：
协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。
具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。
能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。

(三)宾客服务经理

报告上级：前厅部经理 饭店总经理
联系部门：所有与经营工作相关的业务部门

岗位职责：
代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。
宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。
沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。

知识要求：
文化程度：大专毕业或具有同等学历。
外语程度：精通一门外语。
专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。
了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。

能力要求：
有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。

内 勤

报告上级：前厅部经理
联系部门：财务部 人力资源开发部 工程部 保安部
酒店其他相关部门
岗位职责：
当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。
负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。
负责新员工报到或离职的一切手续。
负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。
切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。
加强学习，不断提高业务水平。

知识要求：
文化程度：中等职业学校或高中毕业。
外语程度：精通一门外语。
专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。

能力要求：
有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。
办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。
善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。
具有较强的工作责任心。

礼宾部员工岗位职责

一.礼宾部领班：

报告上级：前厅部经理 前厅部经理助理
督导下级：迎送员 行李员
联系部门：管家部 财务部 保安部

岗位职责：
执行部门经理、经理助理的工作指令，并对其负责和报告工作。
具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。
根据客情，合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。
评估、考核行李员和迎宾员的工作，负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。
定期检查行李房行李保管情况，确保完好无损。
监督行李运送服务工作，保障客人行李安全无误。
处理客人对本岗位的投诉，不断提高服务质量。
负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。
沟通各部门及各部门的联系，协调各项工作。
协助总台确认结帐离店客人。

知识要求：
文化程度：中等职业学校或高中毕业。
专业知识：掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼仪。
政策法规常识：熟悉外事接待，了解饭店治安管理条例，交通法规及消防措施。
外语程度：至少精通一门外语且应答自如。

能力要求：
业务实施能力：有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。
语言文字能力：语言清晰得体，有书写一般的工作报告的能力。
思想工作能力：能掌握员工的思想状况，做好思想工作。

职业道德：
坚持“宾客至上，质量第一”的服务宗旨，礼貌待客，遵纪守法，以身作则。

工作经历：
曾任领班工作一年，或满前厅工作三年。

身体要求：
身体健康，外貌端正。

行 李 员

报告上级：礼宾部领班
联系部门：管家部 保安部

岗位职责：
听从领班的工作安排。
按照行李服务工作程序，为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。
随时注意总台接待员的召唤，迅速接受带房任务。
负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。
回答客人提出的有关询问，尽量满足宾客要求。
保管寄存物品，帮助住店客人包扎行李物品。
保养运输搬卸工具，使之随时处于良好状态。
关照来访的客人，协助维持大厅的秩序。

迎 送 员

报告上级：礼宾部领班
联系部门：保安部

岗位职责：
具体负责来宾的迎送服务工作。
指挥并疏导饭店门前车辆，维护门前秩序。
了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。
微笑服务，使用敬语（英语）向每一位进店、离店客人致以问候。
为出店客人准备车辆，为上下车客人开关车门。
为进出店客人提供拉门服务。
协助行李员装御行李，帮助维护门厅环境卫生。
替客人指示方向，回答客人问询。
注意门厅出入人员动向，协助保安部做好安全保卫工作。

行李员、迎宾员素质要求

知识要求：
文化程度：中等职业学校或高中毕业。
专业知识：熟悉行李迎送，保管服务规程，懂得接待礼仪。
外语程度：熟悉一门外语，且能会日常用语。

能力要求：
岗位业务能力：能按行李服务规程和质量要求独立工作。
语言能力文字：具有一般的文字和语言表达能力。

职业道德：
遵守外事纪律和饭店规章制度，执行“宾客至上，质量第一”的服务宗旨，礼貌待客，一视同仁，不谋私利。

身体要求：
身体健康，体格强壮，五官端正，身高1.70米以上

商务中心人员岗位职责和人员素质

一.商务中心领班:

报告上级：前厅部经理 前厅部经理助理
督导下级：商务中心文员
联系部门：工程部 财务部 市场营销部

岗位职责：
负责商务中心的一切业务工作,组织员工为客人提供良好的服务工作.
直接向前厅部经理负责,力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行.
沟通与协调和商务中心有业务往来的部门关系.
检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传,传真和发印稿件等.
认真搞好员工考勤考核工作,负责本中心员工的培训工作.
定期组织设备的保养和维修,使设备处于良好状态.
统计当日营业日报表.

素质要求:
文化程度:大专毕业或具有同等学历
外语程度:精通一门外语
专业知识:熟悉并掌握本部门工作的整个程序和各项服务环节的工作技巧,具有较高的专业知识.能够极熟练地打字及使用电脑.熟记电讯往来的各种收费标准.

能力要求:
工作安排有条不紊,能够及时发现服务工作的不足,并能及时纠正.
掌握员工的思想状况,做好思想工作.
具有良好的客际关系,能够同内外宾客友好交往.同前台、总机、收银协调配合，经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。

.商务中心文员

报告上级：商务中心领班

岗位职责：
工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率。
及时收发电报、电传和传真，并作好登记。
认真执行交接班制度，对重点电传，传真及设备使用情况重点交接。
严格执行保密制度，对电传、传真、复印等内容，电讯设备网络组织不外传，并保守用户单位的地址及有关通信细节的机密。
计算电话，传真等业务项目的合理收费，并保存一份支出单以便定期统计。
钻研业务技术，不断提高业务技术水平和工作效率。
对客人要求有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的提问。
掌握所使用仪器设备的性能，保养和维修，保证设备的安全运行。

素质要求：
文化程度:大专毕业或具有同等学历
外语程度:精通一门外语.
专业知识:熟悉本岗位的业务知识,刻苦钻研业务,对技术精益求精.

能力要求:
严格按照服务规程独立进行工作,工作仔细.
具有较好的文字和语言表达能力.
刻苦钻研业务,对技术精益求精.
耐心专注,一丝不苟,有条不紊,讲求效率.

总机工作人员的岗位职责和人员素质

总机领班:

报告上级:前厅部经理 前厅部经理助理
联系部门:工程部 财务部

岗位职责:
必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作.工作任劳任怨,忠于职守,严格管理.团结协作,自觉维护酒店的声誉和利益.
负责电话总机室全面管理工作,直接向经理负责,努力完成每月计划任务.
合理调配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表.
督促电话员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等，
负责组织培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。
负责评估，考核和督导下属员工的工作。
定期检查话务机线路和有关设备工作情况，保养和维修备并保存记录。
严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。
对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故及时通知有关部门，妥善处理。
核查电话收费单开列使用次数及收费是否相符，检查营业收入报表。
负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备。
负责机房的安全保卫工作。

素质要求：
文化程度：中等职业学校和高中毕业
外语程度：通晓一门外语
专业知识：通晓饭店的服务设施各营业点的服务项目，服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能，并能严格培训下属员工；熟悉饭店所有电机分机号码，熟记相当数量的外界电话号码。

能力要求：
应变能力:能够沉着地应付饭店中出现的紧急 情况并能指示电话员按规定进行工作。
业务管理能力：有组织指挥话务员按服务工作规程和质量要求完成话务工作任务的能力。
协调能力：能够同长途电话台很好地协调，关系融洽，同饭店工程技术部，前台积极配合。
思想工作能力：掌握员工的思想状况，做好思想工作。

二.总机话务员

报告上级：领班

岗位职责：
坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，应礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求实效。
按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
对客人的询问，要热情、礼貌、迅速应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等电话服务。
熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码，并主动为用户查找电话号码。
自觉遵守通讯保密制度。
遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报，通知有关部门领导，并做好记录。
掌握总机房各机器设备的功能，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。
认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待。
保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。

素质要求：
文化程度：中等职业学校或高中毕业
外语程度：通晓一门外语
专业知识：了解话务服务和总机保养使用常识，熟悉总机服务规程，懂得服务礼节，熟记各类号码包括店内主要负责人和各部门经理的号码，姓名及声音。

能力要求：
能够够始终在岗位上保持热情礼貌的工作态度。在语言上严格控制自己的情绪。
有较好的外语会话和听写能力。
不断加强服务态度，语言艺术，操作熟练程度的学习，具备熟练的接转动作。
要求嗓音甜美、吐字清晰、返应灵敏、记忆力强。

总机话务员

报告上级：总机领班
联系部门：客房部、工程部

岗位职责：
随时掌握放音放像质量。
与工程部保持良好的工作关系。
时刻注意保持工作环境卫生。
负责音像室机器设备的正常运转及维修保养。
负责电视及音响的节目编制和播放。
负责电视节目的录制工作。
负责电视公用无线及公共场所音响线路的检修。
负责全馆客房的全部电视机及床头柜音响的维修及保养。

(八)前厅票务主任

报告上级：前厅部经理 前厅部经理助理
联系部门：总服务台

票务的业务范围
代订、代售往香港的直通车票、船票和飞机票。
代售国内航班机票。
代确认香港全世界各地航班的机位。
代售火车票、船票业务。

岗位职责：
全面负责住店客人的购票业务，并负责机场酒店的管理工作。
认真地了解客人所需要的机、船、车票的日期、班次和张数。
按客人需要迅速购买。
与客人约定保留时间。
在定坐表上记下客人姓名、房号或联系电话，在首行记下所要订的票数，在备注栏记下保留的时限便于查阅核对。
如电传订票，需与总台订房员联系，请其代用电传答复客人并在订房单上注明，请接待员通知客人取票。