客服中心星级考核标准.doc

客服中心员工星级评选标准

一、 星级客户服务代表的考评标准

目的：提高客户服务人员对工作及各项培训的积极性，增强客服人员对工作的成就感和归属感，按照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明。

对于新入职的客户服务代表，在经过岗前培训、考试合格后并上岗自动成为 0 星级客户服务代表；正式上岗后 3 个月的客户服务代表，方可参加 1 星级以上客户服务代表的评选；
对于连续两个周期为 1 星级的员工，公司有权根据情况劝退或停职培训；以半年为周期，参照考核表现等对所有客服人员进行统一评估，设定该客户服务代表是否能参加下一星级的评选考试；

受到客户表扬的，将作为提升星级的依据，如有重大投诉，经核实属于客户服务代表个人原

因造成的，立即降入下一星级，如情节十分严重的将连降 2 个星级；

受到职位提升的客户服务代表（如：TL），必须是工作三个月以上的 3 星级以上客户服务代表；

评估考核排名将以公告形式在公告栏内进行公布，并每半年进行一次更新；

原则上采取逐级提升或降级的方式，如评估成绩及个人能力十分突出或十分差的客户服务代

表可以越一级进行提升或降级，但须申报公司批准；

对于 4 星升入 5 星的评定，原则上客户服务代表必须具备连续 3 个考核周期（即 18 个月）的 4

星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入 5 星；

对于 3 星升入 4 星的评定，原则上客户服务代表必须具备连续 2 个考核周期（即 12 个月）的 3

星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入 4 星；

对于 1 星升 2 星和 2 星升 3 星的评定，原则上不受时间的限制，符合标准每半年即可进行提升。

☺ 星级话务员共分 5个层次，分别为 1 星、2 星、3 星、4 星和 5 星，相应的标准如下：

评 选
5星
4星
3星
2星
1星
项 目

业务水平20
综合评分
综合评分
综合评分
综合评分
新入职的

工作效率
在90分以
在80-89之
在70-79之
在65-69之
员工；综

15

合考核达

工作态度10
上；业务
间；业务
间；业务
间；业务

十分熟练
水平、工
水平、工
水平、工
到及格标

责 任 感 10
工

和准确，
作效率和
作效率和
作效率和
准60-65之

工作勤情10
作

间；

服务态度
态度得分
态度得分
态度得分

协调性10
能

优良；零
在85%以
在75%以
在70%以

积极性5

力

差错和客
上；零差
上；差错
上；差错

进取心5

户投诉；
错和客户
和客户投
和客户投

创意5

投诉；
诉〈5%；
诉〈10%；

团队精神5

服 从 性 5

任何单项
任何单项
业务水平
业务水平
能够达到

不低于及
不低于及
、工作效
、工作效
及格标准

格分
格分
率、工作
率、工作

评定情况说明

态度和责
态度和责

任感的单
任感的单

项评分不
项评分不

低于及格
低于及格

分
分

数量比例
〈10%
〈20%
〈50%
〈30%
≥10%

笔试
笔试
笔试
笔试
笔试

现场考核
现场考核
现场考核
现场考核
现场考核

考核方法
监控
监控
监控
监控
监控

劳动竞赛
即兴主题

答辩
演讲

评选标准的主要说明：

项目
主要内容

1.监听月考核平均分在 95 分以上可得 5 分；

2.录入客户资料正确率在 99%以上可得 5 分；

业务水平
3.工单正确率在 98%以上可得 5 分；

4.业务能力每月评估均在 95 分以上可得 5 分；

（若在该评选周期中有客户投诉则该项得分为 0 分）

1.客户资料录入按实际情况计算，达到整体平均值可得 5 分；

工作效率
2.三个月平均应答量前三名可得 5 分；

半年度平均在岗时长在 94%以上的可得 5 分；

工作态度
1.遵守公司及客服中心制定的各项规章制度；

2.工作热情和积极主动性；

1.能够自动自发、任劳任怨竭尽所能达成任务可得 10 分；

责任感
2.工作努力，份内工作完善可得 8 分；

3.交付工作需常督促方能完成可得 5 分；

4.敷衍了事，无责任感，做事粗心大意可得 2 分；

1.不浪费时间，不畏辛苦，提前完成任务可得 10 分；

2.守时守规，勤奋工作可得 8 分；

工作勤情
3.虽无迟到、早退但上班工作不积极可得 5 分；

4.故意逃避繁重工作可得 2 分；

5.经常迟到、早退可得 0 分；

1.能够尽最大的努力主动协助、帮助同事完成任务可得 10 分；

协调性
2.肯应别人的要求帮助别人可得 8 分；

3.仅在必要与人协调的工作上与人合作可得 5 分；

4.不肯帮助别人，与人合作可得 0 分；

1.对工作热心，支持公司方面的政策可得 5 分；

积极性
2.工作无恒心，精神不振，不满现实可得 3 分；

3.态度傲慢，常在别人面前叙说公司坏话可得 1 分；

进取心
不甘落后，努力、积极工作，有恒心毅力；

创意
对公司及项目提出有意义的建议和方案；

团队精神
发扬公司是我家的主人翁的精神，积极参加集体活动；

服从性
能够无条件服从领导安排的工作；

备注：

每迟到一次扣罚 3 分（30 分钟以内），超过 30 分钟扣罚 5 分；

旷工一天扣罚 10 分，并书面警告一次；

事假一次扣罚 1 分；

有特殊贡献或奖励按实际情况给予相应加分。

客服中心员工星级评选考核表

姓名

部门

职等

出勤
迟到

病假
旷工
事假

奖励

处分
奖惩

扣分

考核内容

初核
复核
最终

评语

业务水平（20 分）

初评

工作效率（15 分）

工作态度（10 分）

责 任 感（10 分）

工作勤情（10 分）

复评

协 调 性（10 分）

积 极 性（5 分）

进 取 心（5 分）

创

意（5 分）

等级（星级）

团对精神（5 分）

服 从 性（5 分）

总评分数

合计

被评人意见及希望：

核准人意见及希望：