口语交际——接待2015、5.doc

口语交际•接待
【学习目标】
1．了解“接待”的常用的形式。
2．了解“接待”在日常学习生活中的作用。
3．掌握接待的基本要求，学习接待的语言要求和技巧，学会真诚、文明、得体地接待来客。
【学习重、难点】
1．掌握接待工作的基本要求和注意事项。
2．学会真诚、文明、得体地接待来客。
【训练过程】
一、课前尝试
1．接待，即招待，
。
2．接待可分为 。
3．当面接待，当面接待一般包括 、 和 三个环节。
4．迎客时，在服务行业里，要求服务人员应站在 的立场上，对来客 。
交谈中，应根据 的要求，以热情的态度 ，或针对 给予介绍。如果自己正在接待来宾（客）时，有电话打来或有新的宾（客），应尽量 ，以避免 。
送客时，应根据 ， 。
5．电话接待
电话接待的基础要求：
（1）电话铃一响，拿起电话机首先 。
（2）电话交换要 ，并对对方的谈话 ，以示对对方的积极反馈。
（3）应备有 ，重要的电话应 。
（4）电话内容讲完，应等 为结束语。 ，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。

6.职业接待的“五声：”
客来有 声；客问有 声；工作失误 声；受到帮助 声；客人走时 声。

二、示例分析
阅读课本第44-45页，说说服务员王燕接待成功体现在哪？
（分析详见课本）

三、课堂训练
1．分析下面的范例，说一说王心怡在接待过程中有哪些值得我们学习的地方？
王心怡是一家楼盘的接待员。这天正在接听一位客户的咨询电话，看见老客户张先生急匆匆的走进来，立马站了起来，一边微笑着对他欠身致意，一边用右手捂住电话听筒说：“张先生，您好！我没几句话就说完了，先请您坐等一会儿。”一边伸手示意张先生坐在靠“前台的坐椅上。
接着，王心怡拿开捂住电话听筒的右手向通话的对方解释几句后，就说：“对您提出的问题，我已阐述清楚了。很抱歉，现在我要接待一位客人。您如有不清楚的地方，我们再约时间讨论，好吗？”
挂断电话，王心怡连忙走“前台，泡了杯茶双手递给张先生，说：“张先生，让您久等了！请问有什么需要帮忙的？”
张先生说：“作为建筑商，你们在房子质量方面应该为我们业主着想，墙壁上渗出了水印，经过检查原来是墙体渗水了。”
王心怡连忙答道：“张先生，欢迎您对我们的工作与服务提出宝贵意见。对您提的问题，这有一个管理问题。根据《根据中华人民共和国物业法》，并结合我国房地产现状，对房屋墙体渗漏、建筑物的外观、小区卫生等都由物业公司管理。像您的房屋情况就属于物业公司解决，不知我的回答，您是否满意？”
张先生不好意思地说：“原来是这么回事。现在我知道了。谢谢您的答复！”
点评：
王心怡的确是一名优秀的商务接待员。张先生进来时她正在电话接待咨询，可她没有怠慢张经理，而是向他“微笑着”“欠身致意”，“伸手示意张先生坐在靠近前台的坐椅上”，并“用右手捂住电话”送“问候与欢迎的敬语，这“人以亲切、热情的感觉。
在适时中断电话接待后，张先生“连忙走出前台，泡了杯茶双手递给张先生”，则表现了对客人的尊重。“了解了张先生来店的意图，她立即运用自己熟悉的行业专业知识进行解释，让张先生得到了满意的答复。而且王心怡在接待中体态语言运用也非常到位，从而有效地表达了对客人真诚热情的接待态度。

四．实战演练
1．完成书后练习一、二。
练习一参考答案：
叮咚~~叮咚~~
我：谁啊？
陌生人：是我，张叔叔，你爸爸的朋友！
我：（开门）哦，张叔叔，您好！你找我爸爸啊？
张叔叔：是啊！你爸爸在家吗？
我：我爸爸现在出去了，他过一会回来。要不你先进来坐一会？
张叔叔：好啊。
（过了几分钟）
我：（满面笑容端出一杯茶）张叔叔，请喝茶！
张叔叔：（微笑着起身接茶）谢谢！
我：茶几上有电视遥控器，您先看会儿电视吧。
张叔叔：哦，我知道了。（钥匙开门的声音）
我：爸爸回来了，张叔叔，你和爸爸聊吧，我去写作业了。

2．假设你是扬中宾馆的楼层服务员，有客人走过来需要送茶服务，你如何接待？
我满面笑容地对来客说：“先生您好，欢迎您入住我们酒店！请问您需要什么服务？”
客人说：“我需要送茶服务。”
我热情地说：“好的，请问您需要哪种茶？我们这里有红茶、绿茶、奶茶。红茶有 ，绿茶有 ，奶茶有 。这是价目单，您看一下。”
客人仔细地阅读价目表，沉吟了一下，说：我要绿茶铁观音。
我接过客人递过来价目表，微笑着说：“好的。铁观音一壶，价格48元。马上为您送到。请问您入住的是哪个房间？”
客人回答：“321房。”
我说：“好的。321房，铁观音一壶，谢谢您的惠顾，请问您还需要什么服务？”
客人说：“暂时没有了。”
我笑着说：“好的，请稍等，你要的送茶服务很快为您送到，祝您入住愉快。”

3．假设你是扬中宾馆洗衣房服务员，有客人打电话需要洗衣服务，你如何电话接待？
我热情地对来客说：“先生您好！这里是扬中宾馆洗衣房，请问您有什么需要？”
客人说：我是432房入住的客人，我有几件衣服要清洗。
我继续热情地说：“好的，先生。我们会马上安排服务人员到您的房间取衣服，请您稍等。我再确认一下信息：432房，需要洗衣服务，对吗？”
客人满意地说：“是的，谢谢。”
我耐心地说：“不客气，请问您还需要其他服务吗？”
客人摆摆手说：“不需要了。”
我：“好的，您要的服务马上为您安排，感谢你光临扬中宾馆，祝您入住愉快，再见。”

五、课后练习
1．一个顾客拿了一套西装到商场退货。原来这套西装是妻子为他买的，丈夫穿了觉得不合自己的意，于是送到干洗店洗过后再来退。店员仔细检查那套西装，发现有干洗的痕迹。按照规定，干洗过的衣服不允许退换的。这时店员该怎么说？
（先生，是不是你的家人不小心搞错了，把这套西装送去干洗了呀。我们前边有过类似的情况，我外出时，我家人糊里糊涂地把新衣服和其他衣服一起送到洗衣店去了，按照规定，干洗过的衣服是不允许退换的，我想退换也没退成。您看，现在，我只能对您说声抱歉了。）

2．假定你是商场某品牌鞋子的售货员，有一顾客买一双鞋子，可是这双鞋不是你卖给她的，现在顾客发现鞋子有瑕疵，要求退货，该如何接待？请设计接待过程的对话和应表现的礼仪行为。

3．假设有位朋友到你家串门，你如何接待？如果天很晚了，你也很困，他却还没有离去的意思。这时，你该怎么办？又准备怎么说？

《口语交际•接待》答案
【学习目标】
1．了解“接待”的常用的形式。
2．了解“接待”在日常学习生活中的作用。
3．掌握接待的基本要求，学习接待的语言要求和技巧，学会真诚、文明、得体地接待来客。
【学习重、难点】
1．掌握接待工作的基本要求和注意事项。
2．学会真诚、文明、得体地接待来客。
【训练过程】
一、课前尝试
1．接待，即招待，是指对宾客或顾客表示欢迎并给予应有的服务。它是人们日常生活和工作中经常涉及的礼仪活动和迎接招待来访者的一种口语交际形式。
2．接待可分为当面接待、电话接待。
3．当面接待，当面接待一般包括 迎客、 交谈 和 送客 三个环节。
4．迎客时，在服务行业里，要求服务人员应站在 为来宾（客）提供服务和帮助 的立场上，对来客 做礼貌、热情的询问或应答 。
交谈中，应根据 来宾（客）的要求，以热情的态度 给予答复，或针对 来宾（客）的要求结合本单位的具体情况 给予介绍。如果自己正在接待来宾（客）时，有电话打来或有新的宾（客），应尽量 让他人接待 ，以避免 中断正在进行的接待 。
送客时，应根据 不同对象 ， 运用相应的告别语 。
5．电话接待
电话接待的基础要求：
（1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，而后，再讯问对方来电的用意等。
（2）电话交换要 认真懂得对方意图 ，并对对方的谈话 作必要的重复和附和 ，以示对对方的积极反馈。
（3）应备有 电话记载本 ，重要的电话应 做记录 。
（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见” 为结束语。对方放下发话器后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。

6.职业接待的“五声：”
客来有迎声；客问有答声；工作失误道歉声；受到帮助致谢声；客人走时送别声。

二、示例分析
阅读课本第44-45页，说说服务员王燕接待成功体现在哪？
（分析详见课本）

三、课堂训练
1．分析下面的范例，说一说王心怡在接待过程中有哪些值得我们学习的地方？
王心怡是一家楼盘的接待员。这天正在接听一位客户的咨询电话，看见老客户张先生急匆匆的走进来，立马站了起来，一边微笑着对他欠身致意，一边用右手捂住电话听筒说：“张先生，您好！我没几句话就说完了，先请您坐等一会儿。”一边伸手示意张先生坐在靠“前台的坐椅上。
接着，王心怡拿开捂住电话听筒的右手向通话的对方解释几句后，就说：“对您提出的问题，我已阐述清楚了。很抱歉，现在我要接待一位客人。您如有不清楚的地方，我们再约时间讨论，好吗？”
挂断电话，王心怡连忙走“前台，泡了杯茶双手递给张先生，说：“张先生，让您久等了！请问有什么需要帮忙的？”
张先生说：“作为建筑商，你们在房子质量方面应该为我们业主着想，墙壁上渗出了水印，经过检查原来是墙体渗水了。”
王心怡连忙答道：“张先生，欢迎您对我们的工作与服务提出宝贵意见。对您提的问题，这有一个管理问题。根据《根据中华人民共和国物业法》，并结合我国房地产现状，对房屋墙体渗漏、建筑物的外观、小区卫生等都由物业公司管理。像您的房屋情况就属于物业公司解决，不知我的回答，您是否满意？”
张先生不好意思地说：“原来是这么回事。现在我知道了。谢谢您的答复！”
点评：
王心怡的确是一名优秀的商务接待员。张先生进来时她正在电话接待咨询，可她没有怠慢张经理，而是向他“微笑着”“欠身致意”，“伸手示意张先生坐在靠近前台的坐椅上”，并“用右手捂住电话”送“问候与欢迎的敬语，这“人以亲切、热情的感觉。
在适时中断电话接待后，张先生“连忙走出前台，泡了杯茶双手递给张先生”，则表现了对客人的尊重。“了解了张先生来店的意图，她立即运用自己熟悉的行业专业知识进行解释，让张先生得到了满意的答复。而且王心怡在接待中体态语言运用也非常到位，从而有效地表达了对客人真诚热情的接待态度。

四．实战演练
1．完成书后练习一、二。
练习一参考答案：
叮咚~~叮咚~~
我：谁啊？
陌生人：是我，张叔叔，你爸爸的朋友！
我：（开门）哦，张叔叔，您好！你找我爸爸啊？
张叔叔：是啊！你爸爸在家吗？
我：我爸爸现在出去了，他过一会回来。要不你先进来坐一会？
张叔叔：好啊。
（过了几分钟）
我：（满面笑容端出一杯茶）张叔叔，请喝茶！
张叔叔：（微笑着起身接茶）谢谢！
我：茶几上有电视遥控器，您先看会儿电视吧。
张叔叔：哦，我知道了。（钥匙开门的声音）
我：爸爸回来了，张叔叔，你和爸爸聊吧，我去写作业了。

2．假设你是扬中宾馆的楼层服务员，有客人走过来需要送茶服务，你如何接待？
我满面笑容地对来客说：“先生您好，欢迎您入住我们酒店！请问您需要什么服务？”
客人说：“我需要送茶服务。”
我热情地说：“好的，请问您需要哪种茶？我们这里有红茶、绿茶、奶茶。红茶有 ，绿茶有 ，奶茶有 。这是价目单，您看一下。”
客人仔细地阅读价目表，沉吟了一下，说：我要绿茶铁观音。
我接过客人递过来价目表，微笑着说：“好的。铁观音一壶，价格48元。马上为您送到。请问您入住的是哪个房间？”
客人回答：“321房。”
我说：“好的。321房，铁观音一壶，谢谢您的惠顾，请问您还需要什么服务？”
客人说：“暂时没有了。”
我笑着说：“好的，请稍等，你要的送茶服务很快为您送到，祝您入住愉快。”

3．假设你是扬中宾馆洗衣房服务员，有客人打电话需要洗衣服务，你如何电话接待？
我热情地对来客说：“先生您好！这里是扬中宾馆洗衣房，请问您有什么需要？”
客人说：我是432房入住的客人，我有几件衣服要清洗。
我继续热情地说：“好的，先生。我们会马上安排服务人员到您的房间取衣服，请您稍等。我再确认一下信息：432房，需要洗衣服务，对吗？”
客人满意地说：“是的，谢谢。”
我耐心地说：“不客气，请问您还需要其他服务吗？”
客人摆摆手说：“不需要了。”
我：“好的，您要的服务马上为您安排，感谢你光临扬中宾馆，祝您入住愉快，再见。”

五、课后练习
1．一个顾客拿了一套西装到商场退货。原来这套西装是妻子为他买的，丈夫穿了觉得不合自己的意，于是送到干洗店洗过后再来退。店员仔细检查那套西装，发现有干洗的痕迹。按照规定，干洗过的衣服不允许退换的。这时店员该怎么说？
（先生，是不是你的家人不小心搞错了，把这套西装送去干洗了呀。我们前边有过类似的情况，我外出时，我家人糊里糊涂地把新衣服和其他衣服一起送到洗衣店去了，按照规定，干洗过的衣服是不允许退换的，我想退换也没退成。您看，现在，我只能对您说声抱歉了。）

2．假定你是商场某品牌鞋子的售货员，有一顾客买一双鞋子，可是这双鞋不是你卖给她的，现在顾客发现鞋子有瑕疵，要求退货，该如何接待？请设计接待过程的对话和应表现的礼仪行为。

3．假设有位朋友到你家串门，你如何接待？如果天很晚了，你也很困，他却还没有离去的意思。这时，你该怎么办？又准备怎么说？

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