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学校后勤服务监督平台运行管理规范
第一章 总则
第一条为保证后勤管理与服务的健康发展，协助后勤服务监督管理部门及时发现运行管理过程中存在的问题，强化后勤服务质量管理意识，建立有序的问题处治流程，提高问题解决的时效性，维护学校和广大师生的合法权益，提升师生对后勤服务的满意度，特制定《后勤服务监督平台运行管理规范》。
第二条后勤服务监督管理的任务是对后勤各类服务项目实施监督处理和专项问题检查处置；监督各项服务标准的执行情况;完善后勤各项服务质量管理体系；依据后勤专项服务监督管理制度对社会服务企业的各类违规违约行为行使处罚权，并对违法行为移交对应的司法部门进行处置。
第三条本规范适用于后勤管理范围内，师生在后勤服务监督平台上反应各类问题的处治工作，要求具有后勤服务监督管理职责的部门遵照执行。
第四条后勤监督管理部门应根据国家有关的法律、行政法规、项目合同、甲乙双方签订的后续约定，依据本规范和专项服务监督管理制度对社会服务企业的业务进行监管管理，并根据具体问题对
第五条后勤服务监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，施行后勤部门监察、服务单位自律、校内师生监督相结合的机制。
第二章服务监督对应关系的确立与保障措施
第六条后勤业务主管部门与服务商经校内合同审批流程后签订正式合同并生效，同时建立对应的服务监督管理关系。
第七条业务主管单位应根据管理目标和行业法规等，在正式合同文件中，明确双方职责和权限，确定服务商的准入原则和退出机制。
第七条签订的合同中应明确具体服务项目范围和具体业务的执行标准执行过程中，如有未明确的事项，通过协商做好相应的补充约定，双方签字盖章后生效，并与原合同具有同等效力。后续的同类合同中各部门做好相应的完善工作，不断提升合同完整性和具体条款的可执行性。
第八条各类服务项目应明确服务项目的责任归属问题，既明确“谁主管，谁负责，谁监管 谁督办”。在服务服务监管过程中，重视师生监督反映的意见与部门例行检查过程中发现的问题，明确“谁响应，谁检查，谁处理，谁整改、谁反馈、谁归档”。在处理环节，做好问题的事实核查、处理依据的完善及补充、处理意见的逐级审批、执行处理决定的通告与公示、整改执行结果的验收等。
第九条后勤服务监督管理部门根据业务管理需要制定详细的专项服务监督管理制度，各项条款符合国家、地方的法律、法规等相关规定，不能超越法律法规。
第十条没有明确的法律法规做依据的，需要依据行业标准、生效的合同条款、合同双方后续约定等来制定，各项制度确立要经过后勤系统相关的审议程序生效并公示，加盖公章以示正式发布。
第十一条学校赋予后勤监督管理部门相应的职权，避免制度无效，无法执行。
第三章 问题的响应与核实
第十二条后勤服务监督管理部门明确服务监督管理的范围，依据合同、标准、约定制定专项业务管理条例。明确服务监督响应部门及人员，并在服务监督平台统一进行信息备案，及时登记服务质量问题的相关信息。
第十三条服务监督响应人员通过在线沟通，清楚了解反应问题基本情况:时间、地点、人员、反映的主要问题。根据反应问题，确定问题是否在本部门管理范围内、重要程度、保密等级和处理方式。
第十四条服务监督响应人员根据岗位职责和管理权限，能够进行回复处理的，要准确、简明的进行回复；暂时不能回复的，响应性回复后，填写《服务监督平台问题处治意见批办单》（以下简称批办单），逐级领导阅办，各级领导应根据管理职权及业务管理范围，重要、疑难和复杂程度做出处理决定，逐级呈报或协调指派部门人员进行调查处理。
第十五条对受理的事项，要根据各级领导阅办意见或校主管领导的批办意见，认真登记，及时向承办部门传递转办。需2个或2个以上部门办理的，应明确牵头或主办部门，并将批办单分别发往所涉及的部门；需校领导决策解决的事项，由后勤综合办负责人协调落实；校领导有明确要求或不宜转办的，由后勤综合办备存或自办。
第十六条应急类事项，服务监督响应人员要以电话形式报告各级业务部门领导，业务主管领导（处级）协调应急责任部门30分钟内派人进行现场调查处置，分阶段汇报办理情况，事后进行回访核查，并上报办理情况。
第四章问题受理与批办
第十七条服务监督管理部门接到《服务监督平台问题处治批办单》，应及时派人进行核实和取证，并保存相关的文字记录、影音资料及相关证据。
第十八条涉及举报投诉类内容的，对举报投诉人员的个人信息要予以保密;特别是在向服务单位进行调查时，不得泄露投诉人员的个人信息。
第十九条服务监督管理部门要求在1—2个工作日内落实核查情况，并根据专项管理制度提出处理意见，报后勤主管领导（处级）审批，并按照领导审批意见执行。
第五章服务问题的整改与验收
第二十条 服务监督管理部门建立服务监督问题台账，针对问题原因，提出相应的整改意见。将整改意见和处理决定校内公示，并通知服务单位项目部、服务企业及校内相关部门，建立问题处理反应联动机制，提升后勤服务监督公平化、公正化、公开化。
第二十一条要求服务单位进行整改的问题，服务单位要在整改期限内完成整改，按期对整改情况进行汇报，填写整改问题验收申请。服务监督部门按照整改要求和期限对整改处理情况进行验收。
第六章服务监督问题的催办督办
第二十二条服务监督响应部门对受理转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果;两次催办未果或者超出办理期限的，交部门领导督办。
第二十三条对于覆盖面广，影响比较大，久拖不决的问题，后勤系统启动协调督办机制，强化后勤逐级解决问题的执行力，提升效率，减少服务质量问题带来的负面影响力。
第二十四条领导批办事项和受理督办两次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、联合督办、汇报督办等多种形式督办，督办情况要专门记录。同意延期的事项，在延长期内随时督办。对校领导批办或交办的事项，由后勤综合办会同有关部门进行调查处理。
第七章
审核报结

第二十五条承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，反馈给服务监督响应人员。
第二十六条收到承办单位的反馈后，服务监督响应部门（人员）要认真审查反馈结果，符合要求的，反馈来电人，并注明“完成处理”。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，重新办理的按上述程序二次批办。
第二十七条校领导批办事项的反馈，由后勤综合办及时向报批校领导审查，根据领导审查意见报结或二次批办。
第二十八条同意报结的事项，由服务监督响应部门（人员）归档保存。
第八章问题反馈，评价回访
第二十九条凡有处理结果和同意报结的事项，迅速通过服务监督平台或电话向意见反映人员反馈。
第三十条领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速通过服务监督平台或电话向意见反映人员反馈。
第三十一条对师生普遍关心和影响较大的问题，通过后勤微信平台向校园师生公布。
第三十二条适时对受理的电话和服务监督平台收集的意见进行综合分析，找出带有普遍性、倾向性、区域性的问题，提出对策和建议，及时呈报主管领导，为领导决策提供依据。
第三十三条报结的反馈事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率，回访的事项要按规定做好记录。
第九章定期归档与简报公示
第三十五条服务监督响应部门对批办事项及办理结果，每周定期汇总，按照投诉意见发起时间顺序立卷归档。相关的音像、视频资料对应相关事项进行立卷归档。
第三十六条服务监督响应部门每月对服务监督和监察的处理情况进行统一汇总，以简报形式汇总给信息化办公室，信息化办公室每月定期编辑《后勤服务质量专题简报》，并报后勤保障领导小组及校领导，根据领导意见，对需要公示的问题进行公示。
第三十七条服务监督响应部门每学期将的批办事项和办理结果进行列表汇总，按照一年一清的原则，将相关资料整理后，交综合办公室档案管理部门进行归档保存。
第十章 附则
第三十八条本规范由后勤保障领导小组审议通过，由后勤综合办公室负责解释。
第三十九条本规范自公布之日起施行