《前厅服务实训》教学大纲 doc..doc

《 前厅服务实训 》实训教学大纲

一、制定实训教学大纲的依据
《前厅服务实训》实训教学大纲是根据现代服务学院2013年09月制定的《前厅服务与管理》课程教学大纲的实训教学要求而制定。

二、实训教学课程的性质与任务
1、课程性质：在旅游服务与管理专业教学计划中，本课程处于前厅服务与管理理论教学与前厅服务与管理专业实习之间，是学生接受前厅服务职业技能训练的重要环节。
2、课程任务：通过实训，使学生接受前厅服务职业技能的训练，使学生了解前厅服务的主要内容和原则，实际掌握前厅服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在前厅服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。
三、基本理论知识
本课程理论知识包括客房预订、前台登记、礼宾大堂迎宾、总机服务、商务中心服务、处理宾客投诉等服务的一般原则和方法。
四、基本技能要求
通过实训，使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：
1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行；
2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求；
3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；
4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；
5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；
6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；
7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；
8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；
9、能熟练使用商务中心的各种设备；
10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。
五、实训项目与内容
（一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部
1、实训目的
了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：
软件：前厅部概况教学片
地点：某星级酒店大堂或实训教室
4、实训内容与步骤
（1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片
（2）将学生6—8人分成一组
（3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊
（4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到
（5）教师归纳总结
5、考核方式、成绩评定标准：采取课内抽测的方式。
（二）实训项目名称：客房电话预订（1）
1、实训目的
掌握散客电话预订客房的要素及基本程序
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔
软件：前台预订接待系统、客房电话预订教学片
地点： 实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看客房散客预订教学片
（2）模拟散客电话预订客房场景，教师现场示范
（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组
（4）每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话
（5）每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习，练习完一次后模拟角色进行互换
5、考核方式、成绩评定标准
（三）实训项目名称：客房电话预订（2）
1、实训目的
掌握散客电话预订客房的要素及基本程序
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔
软件：前台预订接待系统
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）复习上次练习的预订内容
（2）各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示
（3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流
（4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示
（5）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核（见下考核方式：图）
（四）实训项目名称：前台散客登记（1）
1、实训目的
熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔
软件：前台预订接待系统、总台入住登记教学片
地点： 实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看总台入住登记教学片
（2）模拟散客办理登记入住场景，教师现场示范
（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组
（4）每小组自行设计出模拟散客办理入住登记手续的情景对话
（5）每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习，练习完一次后模拟角色进行互换
5、考核方式、成绩评定标准
（五）实训项目名称：前台散客登记（2）
1、实训目的
熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔
软件：前台预订接待系统
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）复习上次练习的散客登记内容
（2）各小组将自己模拟的办理散客登记入住程序在团队中进行展示
（3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流
（4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示
（5）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核（见下面考核方式）
（六）实训项目名称：收银点钞
1、实训目的
了解基本的财务收银知识，达到能熟练清点人民币现钞的要求
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：收银台、点钞练功券、计算器、笔
软件：前台收银教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看总台收银及外币兑换教学片
（2）教师现场演示点钞
（3）讲解各种点钞的发法和步骤
（4）将学生每6—8人分成一组，由组长负责进行分组练习
（5）选出各组的优秀组员进行现场展示
（6）教师点评总结
5、考核方式、成绩评定标准：由各组组长对组员的点钞成绩进行评定
（七）实训项目名称：礼宾大堂迎宾训练
1、实训目的
了解大堂迎送宾客的服务程序，掌握迎宾时的站姿标准及动作要领
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：模拟酒店大堂手拉玻璃大门
软件：礼宾服务教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看礼宾服务有关大堂迎宾的教学片
（2）教师现场演示，分解示范动作要领
（3）将学生每6—8人分成一组，分组先进行站姿训练
（4）每组学生轮流结合模拟大堂大门，进行拉门迎宾演练
（5）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：
团队评分

（八）实训项目名称：引领宾客至客房并介绍房间设施
1、实训目的
掌握礼宾服务中引领宾客至房间的服务程序及介绍客房设施的步骤和方法
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：模拟酒店大堂及客房
软件：礼宾服务教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看相关教学片
（2）教师现场示范
（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组
（4）每小组自行设计出模拟引领宾客至房间及介绍房间设施的情景对话
（5）每小组组员分别模拟客人和礼宾员进行引领宾客至房间及介绍房间设施的演练，练习完一次后模拟角色进行互换
（6）各队推选出本队的最佳小组进行全班展示
（7）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：
团队评分
（九）实训项目名称：总机接线问候语及应答语训练
1、实训目的
掌握酒店总机对客服务用语的基本要求及语言技巧
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：总机话务台、电话交换机、记事白板
软件：总机服务教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）课前让学生收集各星级酒店总机接听外线的问候语急应答语
（2）组织观看总机服务教学片
（3）教师选用某家星级酒店的问候语做现场演示
（4）将学生6—8人分成一组
（5）分组讨论、比较几家酒店的总机问候语及应答语
（6）每组选出适合的某一家星级酒店总机的问候语进行模仿练习
（7）教师总结
5、考核方式、成绩评定标准：
团队评分

（十）实训项目名称：商务中心使用设备实操
1、实训目的
掌握商务中心的服务程序与标准，学会商务中心设备的使用
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：复印机、传真机、打印机、电脑、电话
软件：商务中心设备使用教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看商务中心设备使用教学片
（2）教师现场示范各种设备的使用方法
（3）将学生每6—8人分成一组
（4）分组进行各种设备的实操练习
（5）教师现场给予指导
5、考核方式、成绩评定标准：
（十一）实训项目名称：宾客投诉处理（1）
1、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本
软件：有关客务经理处理客人投诉教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看有关客务经理处理各种宾客投诉的教学片
（2）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示
（3）教师给出若干案例
（4）将学生6—8人分成一组
（5）分组讨论一个案例的投诉类型、解决方法及处理程序
5、考核方式、成绩评定标准：
（十二）实训项目名称：宾客投诉处理（2）
1、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本
软件：
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）每小组自行设计出所讨论案例处理的模拟情景对话
（2）各小组派一位代表讲述该小组讨论出的投诉处理方法（要求准备PPT或展示板）
（3）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将讨论出案例解决方案进行现场情景展示
（4）展示完后进行集体讨论分析，交流各自意见
（5）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：（见下面考核方式）

六、实训学时分配表

序号
实 训 项 目
学 时
适 用 专 业
1
了解酒店前厅部的概括
2
酒店管理
2
客房预订程序演练（1）
2
酒店管理
3
客房预订程序演练（2）
2
酒店管理
4
前台登记程序演练（1）
2
酒店管理
5
前台登记程序演练（2）
2
酒店管理
6
收银点钞练习
2
酒店管理
7
礼宾大堂迎宾训练
2
酒店管理
8
引领至客房及房间设施设备介绍
2
酒店管理
9
总机接线问候语及应答语练习
2
酒店管理
10
商务中心使用设备实操
2
酒店管理
11
宾客投诉处理（1）
2
酒店管理
12
宾客投诉处理（2）
2
酒店管理
合计
12
24

七、实训考核
本课程采用“全程化、开放式”的课程考核，取消单一的期末考试方式，建立了“实训过程考核与结果考核相结合”、“课程考核与职业技能鉴定相结合”的考核体系。即：实训项目结束后对学生进行综合考评；在教学中推行职业资格证书制度，学生实践教学的总成绩结合课程考核成绩和职业技能鉴定成绩；将学生在企业的实践成绩纳入成绩考核的范畴，全面考核学生的综合素质和能力。
（一）散客电话预订客房测试与考核
程序
操作要求
配分
得分
接听电话
礼貌问候，自报部门规范
5

询问客人预定要求
询问客人的预订日期及房型要求，查看电脑房态
10

受理预订
询问客人姓名，冠姓称呼
10

推销客房
10

确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等
20

询问有无特殊要求
10

复述预订内容
复述预订内容
10

告之预订客房最晚保留时间
10

完成预订
向客人致谢
5

填写散客预订单
10

（二）散客登记入住程序测试与考核
程序
操作要求
配分
得分
迎接客人
三米内问候、声音宏亮
10

面带微笑
10

识别有无预订
有预订，确认预订内容
20

（无预订推销客房）
（20）

办理登记手续
填写散客登记表
10

按客人要求排房
10

打印房卡、制作客房磁卡钥匙，开餐券
10

收取客房押金
10

指引客人去客房
告之客房方位
10

向客人致谢
10

（三）宾客投诉处理测试与考核
处理程序
操作要求
配分
得分
接到投诉
认真倾听，准确了解每一细节
5

保持目光接触，以示尊重
5

询问客人的姓名和房号
10

做简短记录
10

安抚客人
向客人表示同情
10

做一个简短清晰的道歉
10

采取措施
集中全力处理投诉
5

注意时效
5

告知客人处理方式
10

不可同意职权外的赔偿或让步
5

回复客人
亲自将处理结果告诉客人
10

再次表示歉意
5

记录存档
对客人的宝贵意见表示感谢
5

将事情的全部经过记录在案
5