山东新梅园大酒店开业前餐饮部的培训内容--zhojun.docx

开业前餐饮部的培训内容
目 录
第一章
一、 公司简介（管理人员构架）
二、 餐饮部规模及设施
三、 酒店、酒楼的定义
四、 仪容、仪表、仪态
五、 培训纪律、工作纪律
六、 军训、消防及安全知识
七、 餐饮日常礼貌用语、接听电话的礼仪、订房程序、带客程序、送客程序、微笑的标准、形体走姿练习
八、 各岗位人员需必备的素质
注：以上第一、四、五、六点是由人事部培训
第二章
一、 各部门员工的岗位职责
二、 营业概态（营业部的职能、营业部人员须具备的素质、营销的过程、如何获得更多的客源）
三、 营业部工作范围的具体内容
四、 粤菜的特点及烹调方法、粤菜的料头及功效、高档干货的了解、海鲜品种做法、海鲜干货了解
五、 基本服务技能理论、实操（包括六大技能：托托盘、铺台布、摆台、斟酒、折席巾花）
六、 服务程序（大厅散点、厅房饭市服务程序，宴会服务程序）、传菜员的操作程序（饭市上菜操作程序、宴会上菜步骤和方法）
七、 开市、收市的工作要求
八、 推销技巧、菜式的搭配
九、 在服务中应变能力与处理突发事件
十、 洁净部、PA部岗位的工作程序、机器使用方法
十一、 菜式配料汁酱明细表
十二、 入单、分单常识
十三、 席前烹调的准备工作
十四、 菜牌的认识、酒水牌的认识、餐前小食的份量
十五、 电脑系统模拟操作、输单程序
十六、 熟悉场地、餐台号、房间号、酒店地图
十七、 现场演习服务程序（包括大厅散点、厅房服务、宴会服务流程等）
十八、 开业前培训具体内容考核

第一章
一、 公司简介、（管理构架）
山东新梅园大酒店位于济南高新区二环东路嘉恒国际广场，是一家规模宏大设施齐全，集商务、文化、经贸、网络、餐饮、客房于一体的多功能现代化酒店。
酒店以其宏伟的外观，优越的地理位置，便利的交通，使之成为济南首选的准四星级酒店。无论在硬件设施的配套，还是软件服务管理上，均着眼于未来新世纪人们的居饮品格需求。
酒店一层拥有商务中心、海鲜、菜式超市明档，二三层配套可容纳1500多人同时用餐的多功能厅（可承办各种商务会议、婚宴、寿宴及茶话会等）和贵宾厅房60间，五六层设有标准及豪华客房上百间，还配备300辆的大型停车场。酒店装饰华丽，环境舒适，在济南率先实现各层全自动点菜、输单系统，并配套了各项文娱棋牌、卡拉OK设施，是目前济南较为完善的并集潮香、粤韵、鲁风于一体的准四星级酒店。
酒店的宗旨：
新梅园大酒店将通过现代化的科学管理，高效率的工作，礼貌、热情周到的服务，为顾客提供高格调、豪华、幽雅、舒适的消费环境和最美味的菜肴享受。
“团结、创新、高效”是我们的企业精神。
“宾客至上、服务第一、出品一流”是我们的宗旨。
“客人永远是对的”是我们的座右铭。
发展方向：
把新梅园大酒店管理成为中国饮食界最具特色的、最受赞赏的、最具个性服务的、最具社会效益的美食大观园。
企业管理构架
二、 餐饮部规模及设施
三、 酒店、酒楼的定义

酒店的定义：
即具备酒楼的定义又能根据不同星级提供不同档次住宿，娱乐环境的场所，酒店是按星级划分。
酒楼的定义：
即是大型的饮食饭店之一，建筑独具风格、设施雅致，主要业务是承接筵席，点菜讲究、突出风味，也具有点心、小吃等业务；
也是专门从事加工享制食品，提供消费设备和场所的地方，它是就地供应顾客所需的行业，它具有加工、销售、服务三项基本职能。
四、 仪容、仪表、仪态
A、 仪容、仪表
仪容就是人的外貌、容貌总称；通常指面部、手部等。
仪表就是人的外表，是指人的衣着服饰姿态外表。
女员工
1、 整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满、充满活力，整齐清洁。
2、 发型：梳理整齐、不披头散发、不留怪异发型、不染扎眼的颜色、无头屑、头发不可遮挡眼睛，头饰以深色（公司规定）小型为好，不可夸张耀眼。
3、 面容：脸、颈及耳朵绝对干净，服务员化淡妆，口红的色不能太红，咨客员要艳而不俗，擦粉要均匀。
4、 个人卫生：勤剪指甲，不留长指甲，不涂指甲油；勤洗澡，保持口腔及身体无异味，如用香水要清淡。
5、 饰物：除手表外，不能佩戴其它首饰（如耳环、手链、脚链等）结婚戒指除外。
6、 制服：要求整洁、干净，钮扣要齐全、扣好，工牌端正地佩戴在胸前，不能将衣袖、裤脚卷起；制服外不得有个人物品，制服衣袋不得多物品而显得鼓起。
7、 鞋袜：无破损、袜也不得露在裙子外，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味。
男员工
1、 整体：（同女员一样）
2、 发型：梳理整齐，不留长发，大鬓角，头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣服，无头皮屑。
3、 面容：脸、颈及耳朵绝对干净，不允许留胡子。
4、 个人卫生：（同女员工一样）。
5、 饰物：领带（领结）无污染，按规定佩戴，手表和结婚戒指除外，不能佩戴其它首饰。
6、 制服：（同女员工一样）
7、 鞋袜：无破损，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味。
仪态：仪态得体、举止大方。
1、 坐态：坐态的基本要领是腰要挺起，胸部前挺，双肩放松，双膝并拢或稍微叉开成15度角，目平视，面带笑容。
2、 站态：要挺胸收腹，背不靠物，手不叉腰，不抱胸，不插袋，眼睛平视，面带微笑。
3、 行态：
A、 挺胸、收腹、面带微笑，靠右边行走，不得与客人抢道穿行，不得结群并行，不可搭肩搂背，边走边笑或边哼小调。
B、 迎宾时行在前，送客时行在后，路遇客人要微笑致意。
C、 不要在两位客人中间穿过，必要时可说：对不起，请让让。
4、 举止
A、 与客人讲话时，要面向客人，垂手恭立，面带微笑，眼光停留在客人眼、鼻三角区不要左顾右盼。说话时不能有指手划脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、不高声喊叫、不聚众谈笑、修指甲等不礼貌举止。
B、 与客人交谈时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手帕捂住口鼻，面转向一侧，避免发出大声。
C、 不讥笑客人，遇到残疾有缺陷的客人，不得讥笔他们，也不准议论，更不准指手划脚模仿其动作。
D、 上班时注意控制情绪，始终要微笑待客。
五、 工作纪律
1、上班不迟到、早退、不无故请假、不随意旷工，不得代打卡、代签到。
2、店内不许聚堆聊天，不能大声喧哗，打闹嬉戏、勾肩搭背。
3、不得并排行走、走路靠右边，不得跑步，遇到客人应让客人先行，不得与客人争道，超越客人时应向客人致谢歉。
4、讲礼貌，见到客人、上级、同事要主动打招呼问好。
5、上班不做与工作无关的事，不吃零食、不嚼口香糖，不看书报杂志。
6、上班时电话一律开震机，不得随意接听私人电话，煲电话粥。
7、不得随背景音乐哼唱，不得私自开关电视及音响设备。
8、站立时不得依靠它物，掏耳抓头发等不雅动作。
9、不得随意离开自已岗位，有事应向上级或同事打招呼，更不得脱岗、串岗。
10、不顶撞上级，不般弄是非，不议论同事的私事。
11、不得议论客人，讥讽挖苦客人，不在店内谈论政治。
12、不利用工作、权利之便以公谋私，不得随意破坏店内财物，不偷拿店内财物，不偷吃偷喝，不得使用客用物品，不得拿或使用与店内相同的物品（避免出现不必要的误解）。
13、上班时间不得私自会客，不接待亲朋好友（就餐除外）。
14、下班后不得在店内无故逗留，不得带无关人员进入工作场所。
15、上班时间不允许在店内随意就坐，不得在店内乱写乱画，应保持店内财物干净整洁。
16、不在店内谈论政治或传播各种信仰。
17、不得传播淫秽物品、光碟等非法物品，不得携带或藏匿管制刀具、易燃易爆、有毒辣、等危险品，或带进酒店范围，如有违反者交公安机关处理。
六、 军训、消防及安全知识
七、 餐饮日常礼貌用语
“请”字开头，“谢”不离口；“您好！”“欢迎光临！”“这边请”；“请问有什么可以帮到您吗？”“对不起！”“很抱歉！”“不好意思！”“这是我应该做的。”“请慢走，欢迎下次光临！”“谢谢！”拍掌
注：以上礼貌用语一线部门统一使用
迎客——您好！欢迎光临！早上好！中午好！晚上好！这边请，请跟我来！
拉椅让坐——老师，您请坐！
开位问茶——请问老师喜欢喝什么茶？
派毛巾——老师，请用餐巾。
斟茶——老师，请用茶。
问酒水——老师，请问喝点什么酒水？
斟酒水——老师，这里有某种酒水，请问你喜欢什么酒水？
收茶杯——老师，帮您把茶杯收起好吗？
上汤——这是某种汤，帮您把汤分了，好吗？请慢用。
上菜——这是某种菜，请各位慢用。
更换骨碟——老师，帮您换骨碟，好吗？
上水果——这是公司为各位准备的新鲜水果，请慢用。
饭后茶——请用热茶。
买单——请问哪位买单？
多谢！多少钱（如有折扣或减免服务费、茶芥等优惠，要告知客人。）
多谢！收您多少钱！
多谢！找回您多少钱！
送客——多谢，请慢走！欢迎下次光临！
礼貌待客服务应有
五声：1、顾客进店有“迎声”
2、顾客询问有“答声”
3、顾客帮忙有“谢声”
4、服务出错有“道歉声”
5、顾客离店有“送声”
三轻：说话轻；操作轻；走路轻；（动作利落服务快）。
四勤：
1、 眼勤：眼观四面，耳听八方随时注意客人的手势举动及需求，及时主动地给予服务。
2、 手勤：多换骨碟、烟盅、收拾台面多余的东西。
3、 口勤：多征询客人的意见与要求，同时要做到有问必答，有呼必应，做到“人未到声音先到”。
4、 脚勤：多走动，多绯徊巡视（留意┈，检查┈）
附：二静：1、工作场所保持安静；
2、隆重场合保持肃静。
要有八声：1、称呼声 2、问候声 3、欢迎声
4、招呼声 5、致谢声 6、安慰声 7、道歉声 8、告别声
要忌八语：1、粗语烂语 2、不雅之语 3、命令之语用
4、否定语 5、斗气语 6、蔑视语 7、烦躁语 8、训斥语
掌握讲话音质、音量、声调、语气、节奏、方位、距离、仪态。
接听电话的礼仪：
1、 处理外线电话的标准要求；
A、 在电话响三声内接听；
B、 问候，报出酒楼（店）或部门；
C、 了解对方想须知的事；
D、 做好笔记。
2、 接听电话的注意事项：
A、 友善、有礼貌；接听电话时需先报姓名让顾客知道，例：新梅园大酒店，“您好，我是ⅩⅩⅩ，很高兴为您服务；请问有什么可以帮到您？”
B、 讲礼话声音不可过大，口齿清楚；
C、 快慢适中，全神贯注的倾听；
D、 不要同时接听2个以上电话；
E、 即使对方不礼貌的情况下都要保持良好的微笑服务；
F、 遇到急招待的客人要先支付上司才可决定；
G、 找老板或经理的注意事项。例：让对方留下电话、留姓名、询问对方的身份；
3、 挂电话的要求：
有礼貌跟客人说完礼貌用语，等对方挂完电话，才可挂电话；
4、 打电话的要求；
看清电话号码方可拔号：下午二点至三点打电话落实晚上的订房客人，通常感谢用语：恭候的您的大驾光临。
订房程序；
1、 先写在白纸卡上：姓名、人数、电话、时间；
2、 填写营业部的有关符号；
“P”即“VIP”客人，一般情况下不许调动；
“□”没有落实的台或房；
“△”房或台是客人指定的，要调动要当事人去处理；
“√”房或台已到客的；
“○”表示客人已走的。
3、 于每市订座的联系方式：早市、午市、晚市
联系：出品部、楼面部
4、 紧密跟各部门配合联系；
5、 当房间订满时，要礼貌对客人说清楚，或安排大厅雅座；或稍等开动房，如果帮助不到客人要说抱歉。
带客程序：
1、 到岗准时
在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。
2、 微笑问好，喜迎客到
客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上；
3、 不可不闻不问
也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。 如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。
4、 帮客人接物
帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪。
5、 询问客人是否预订
根据情况询问客人是否有预订，并核实人数，如确是预订了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒水单走在客人前面，将客人引到餐桌边。
送客程序：
1、 客人离台：帮客人拉凳，提醒客人带好行李物品。
2、 帮客人提起打包袋，行李，送到大门口，送客途中其他路过的员工需向客人道别。
3、 负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼，问候并代客人叫车，待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人的手脚。
4、 向客人微笑道别：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临”，“欢迎您再来”，“祝您愉快”。
微笑的标准：
微笑的基本方法是：先要放松自已的面部肌肉，然后使自已的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈现弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。
1、 用微笑处理好与宾客的关系
微笑可以表现出酒店员工温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给宾客留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。因而微笑不仅是一种外化的形象，也是内心情感的写照。
2、 微笑的礼仪要求
发自内心、自然大方，显示出亲切。要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。
要防止生硬、虑伪、笑不由衷。
要笑得好并非易事，必要时应进行训练，酒店员工不妨自已对着镜子练习，一方面观察自已的笑的表现形式，另一方面更要注意进行心理调整，想象宾客是自已的兄弟姐妹，是自已多年不见的朋友，还可以在多人中间讲一段话，讲话时自已注意显现出笑容，并请同伴给以评议，帮助矫正。
形体走姿练习：
八、各岗位人员需必备的素质
对于酒店员工来说抓好酒店服务服务工作是最基本的工作。具体要求从业人员做到以下几点：
1、 服务员应对每位宾客提供微笑服务。
2、 服务员应该将每程序、每一次微小的服务工作都做得很出色。
3、 服务员应该随时准备好为宾客服务。
4、 服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。
5、 服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
6、 每一位服务员应该想方设法精心创造出宾客能享受其热情服务的氛围。
7、 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务中在关心自己。

第二章
一、各部门员工的岗位职责
楼面主任的职责
楼面部主任是主理楼面部的服务工作的负责人，向楼面经理负责；主要是负责督促和指导其所属员工，努力提高服务质量，保障企业信誉。
1、当好经理的助手，积极贯彻执行和落实本部门的各项计划，努力实现各项经济指标，直接督导楼面部的领班。
2、正直诚实、处世公道、以身作则、任劳任怨、谈吐温文、举止有礼、敬业乐业、干好本职，同事间互相勉励，团结合作。
3、负责主理酒楼内每天订餐的准备工作，控制楼面上空调、音响及灯光之开关，检查整个酒楼（各区域）的内、外设备，及时签发维修通知单到工程部进行维修保养，确定家私用具的增补需要。
4、注意服务过程中的各种问题（巡场工作注意事项；出菜顺序、速度；现场人员的调动安排等细节。）。妥善处理于顾客的关系（菜品的投诉处理、服务的投诉处理等）；留意员工的工作表现（现场的督导、平时的工作表现）并及时向经理汇报；联系群众、虚心听取下属和顾客的意见，及时改进工作。
5、注意发挥部长的作用，合理安排员工工作，讲究工作方式，维护下属威信，直接管理员工的仪表工作；检查各项工作和环境卫生是否符合规范要求，协助经理搞好业务知识的培训工作。
6、制定楼面各项工作程序和接待标准做好记录工作，总结工作经验，提供有建设性的建议，争取效益。
7、搞好财产管理，注意开源节流，增加经济效益。
8、与生产部门和营业不满密切联系，随时掌握当天提供品种情况，尤其要掌握特别介绍的品种，以便知道部长及服务员做好推销工作。
9、负责考勤及安排员工休息、岗位人员安排、卫生等工作，随时根据生产及实际需要，灵活配合及组织、指挥人手应付工作。

楼面部长的职责
主要负责安排所属区域服务员的工作，检查督促服务的工作情况，协调本区域人员的群众关系，带领本区域人员积极完成接待任务，并向主任负责。
1、部长应具备及超过服务员的工作经验、业务知识、操作技能。
2、营业前检查服务员的出勤情况、仪表及准备工作，跟进餐台及餐位的摆设情况，巡视家私和毛巾箱安排、补充工作；检查厅面的环境卫生，注意各类家私、餐具的清洁是否合乎卫生标准。
3、营业时检查服务员执行服务程序、卫生要求及执行主任随时下达的工作任务；搞好员工的现场培训工作，带领下属员工严格按照操作规范进行各种接待；经常组织服务员学习业务知识及岗位练兵，不断提高服务素质及质量。
4、营业时检查服务员执行服务程序、卫生要求，并登记好服务员一天的工作情况，正确对待下属，给予他们公平评论，及时纠正不符合工作的要求表现；注意工作方法，不当众批评下属，维护下属的威信。
5、处理区域内（负责的）日常工作，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天出品供应种类，带动下属员工做好菜式销售工作。
6、以身作则、戒骄戒躁、秉公办事、团结同事。抓好下属员工纪律、服务、仪表及仪态，纠正工作中的不良作风和业务技术。
7、汇报员工的工作表现，做好工作记录。

楼面服务员的职责

1、服从领导，做好餐前准备工作。
2、严格执行服务操作程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。
3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务做工作。
4、团结协作，礼貌周到的完成接待任务。
5、妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具和烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌垫。
6、手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。
7、上班时要控制情绪，保持良好的心态。
8、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事情。
10、遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求。

楼什部长的职责
主要负责带领楼什做好楼面和后勤的衔接工作，向每区域的楼面主任负责。
1、检查楼什的出勤状况、岗前仪表、仪容等细节工作。
2、搞好楼什的业务知识、操作技能的培训工作。
3、以身作则、戒骄戒躁、秉公办事、团结同事、合理的安排好属下员工的岗位职责。
4、汇报员工的工作表现，做好工作记录。

楼什的职责
1、服从领导，协助服务员的工作。
2、负责各种物料、用具的领取、搬运及楼面的清理。
3、负责领取、保管、交收各种物料，经常清点，及时补足，保证供应。
4、做好服务员与后勤部的衔接工作，如推下栏车出楼面备用等。
5、做好楼面的清洁工作，如清理空酒瓶、杂物、垃圾以及搞好营业场地的卫生工作。

酒吧主任岗位职责
职责范围：
1、 参加每日例会，汇报酒吧经营情况和需要解决的问题，并负责安排落实上级下达的各项任务。
2、 制定酒吧的安全、卫生、酒水控制、成本控制、库存控制，服务规范等制度，并组织实施。
3、 主持班前例会，总结工作并传达各项指示精神及任务。
4、 保持酒水供应充足，合理调节控制酒水消耗，减少浪费。
5、 监督、检查每月的二次酒水、物品的清查盘点工作，并报财务部经理。
6、 制定各种鸡尾酒配方和调制方法。
7、 全面负责酒吧的工作纪律、卫生清洁、安全工作等各种规章制度的执行情况。
8、 负责检查、督导酒吧的硬件设施、用具、玻璃器皿的清洁、维护、保养工作。
9、 制定酒吧人员培训计划和实施细则，严格要求酒吧人员按正确的服务程序为客人服务。
10、 定酒吧人员的排班表格，合理安排节假日、公休及值班。
11、 做好每日营业额、毛利、成本等表格（LOG BOOK），上报财务部经理。
12、 对下属员工进行合理的人事分工和安排，做到分工明确，各司其职。
13、 及时将酒吧发生的特殊情况及事件向楼面经理反应，并做好与其他部门的沟通、协调工作。
14、 熟悉消防器材的使用方法。
15、 有特殊情况和客人投诉，在自己权限范围内可解决的，应立刻作出处理，但事后必须做好记录及时向上级汇报。
16、 定出有效的各种低值易耗品和其他物品的管理办法并实施。
17、领导下属员工努力完成部门经理下达的营业指标和其他任务。
18、根据实际情况，对酒吧的经营情况进行分析，制定并实施合理的营销计划，严防酒水、饮料过期，并定期向部门经理、财务经理汇报。
19、每天做好酒吧的《营业日报表》并呈交财务部经理。

酒吧员岗位职责
职责范围：
1、 准时到岗，做好酒吧部供应的一切工作。
2、 熟悉酒店供应的各种酒水的名称、度数、产地、价格、容量、成份。
3、 掌握各类酒水的饮用器皿及搭配。
4、 掌握酒水的领货手续和保管程序，做到帐目清楚、帐物相符。
5、 每天接班时，必须交接核算清楚准确，做到每日内部盘点一次，每月配合财务部门盘点一次，以使帐实相符。
6、 每天做好酒吧营销记录。
7、 掌握各种设备的使用方法和维护保养工作。
8、 负责酒吧范围的清洁卫生工作，保证设备用具、玻璃器皿的卫生整洁，保持光亮。
9、 掌握水果盘的制作。
10、 熟悉消防器材的使用方法。
11、 积极参加业务培训工作，提高自身的业务技能。
12、 服从上级的分配，并按要求及时完成工作。
营业部门人员岗位职责
记菜主管岗位职责
一、做好记菜部人员的工作纪律，及人员考勤的管理。
二、负责培训记菜人员业务知识、推销技巧、菜式、海鲜价格及做法等各项工作。
三、协助部门经理做好各项分配事务。做好上传下达。
四、监督每天记菜、输单人员的仪容、仪表和部门区域内的卫生工作。
五、负责好电脑输入和菜式估清，明档菜牌的打印检查和监督。
六、做好部门人员不定期培训工作计划。
七、监督好海鲜池的检查及保养工作。
八、做到与部门经理或厨房大佬沟通好各季节不同时令菜式传达给每个记菜员。

营业主任岗位职责
一、 负责协助经理做好部门各项事务。
二、 负责营业部门所需用品的申购和发放。
三、 监督本部门人员的各项纪律操作，咨客的仪容仪表，考勤等各项工作。
四、 协助好部门经理做好酒席接待及菜单编写,并存档工作,准备好当天的营业工作。
五、 负责做好每日与顾客的沟通登记,反馈意见与部门经理和楼面、厨房协调工作。
六、 做好对外顾客的拜访,做好顾客档案。

输单部长岗位职责
一、做好输单人员的工作纪律，人员考勤和工作岗位编排。
二、配合好记菜主管对电脑菜式输入、菜牌打印。
三、每天餐前检查电脑后台、各部门印机的卫生和保养，能否正常运作。
四、负责培训输单员的业务技巧。

咨客部长岗位职责
一、 做好部门人员的工作纪律，人员考勤和工作岗位编排。
二、 做好每天每餐的营业报表工作。
三、 要做到不定期对咨客的培训工作及计划。
四、 每天必须了解每天和后两天的订餐情况,做好准备工作。

记菜员的岗位职责
一、每天个人的仪容、仪表、礼仪、礼貌、自我检查工作。
二、负责海鲜池的海鲜检查及保养工作。
三、必须完成主管所分配的急推产品推销工作。
四、每天要做到与顾客沟通并记录，将意见反馈到部门主管。

输单员岗位职责
一、做好部门卫生工作：擦输单台的电脑及各楼层出品机内是否需添加印纸。
二、检查电脑对上市的沽清品是否打开。
三、检查当天是否有新菜品及海鲜价格是否有所变动，如有变动马上登记报告主管部长。
四、根据营业情况到楼面协助部长打单、买单。

咨客岗位职责
一、每天个人的仪容、仪表、礼仪、礼貌、自我检查工作。
二、负责部门形象及卫生工作。
三、每天的客人来电订餐桌工作。
四、负责把客人安排在他们满意的用餐地点。

海鲜员岗位职责
一、负责海鲜池的检查及保养工作。
二、开市配合海鲜出口捉货和杀鱼工作。
三、配合晚上保安值夜和海鲜池的看管、检查、保养。
四、把当晚检查出来的死货，上报记菜主管。
五、 必须以工作经验保证海鲜保养工作。

后勤部主管岗位职责
1、 协助后勤经理，主抓洗碗、洗菜、洗杯、洗毛巾、清洗厨房日常用具等工作。
2、 负责后勤部考勤、排班、排休、排岗等工作。
3、 制定各项清洗流程，培训后勤部员工专业技术。
4、 针对损耗进行登记严格执行公司各项管理制度。
5、 负责后勤部日常用品申购、领用等工作。
6、 负责后勤部各项设备保养，如有损坏联系工程部进行维修，确保运作正常。
7、 督促各员工、开源节流，并制定清洁用品使用标准。
8、 组织后勤部员工班前班后例会。
9、 现场督导、跟踪落实各项工作。
10、 制定各楼层、各班次工作标准。
定期向上级汇报工作。

PA员的岗位职责
1、 服从上司工作安排，做到“先服从后上诉”的标准；
2、 尊重上司，团结同事，高素质的完成工作；
3、 公共区域的清扫，抹尘、拖地、吸尘、吸水；
4、 熟悉区域责任制，有程序的开展各项工作；
5、 善于发现问题，及时解决问题，且分清主次；
6、 按时参加技能业务知识的培训，提高自身能力；
7、 控制清洁剂用量，节约成本；
8、 操作机器注意安全；
9、 与其它部门配合，积极向上。

传菜员的岗位职责
1、 服从上司工作安排，必须做到“先服从后上诉”的标准；
2、 尊重上司、团结同事，高素质的完成工作；
3、 上菜速度务必达到“快、准、稳”缺一不可；
4、 按培训程序做到对单、对卡、对数量、对人数上菜，并确认盖印；
5、 自身仪容、仪表、礼仪、礼貌的严格要求；
6、 餐前备餐工作细致、周到，提高工作效率；
7、 按时参加技能、业务知识培训，提高自身工作能力；
8、 积极向上，争创工作价值。

洗碗工的岗位职责
1、 服从上司安排，做到“先服从后上诉”的标准；
2、 自身仪容、仪表、礼仪、礼貌的严格要求，维护酒店形象；
3、 熟练洗碗机操作，适应现代科技的步促；
4、 操作过程中轻拿轻放，避免损耗，减低控制成本；
5、 清洁青菜后仔细认真做好检查；
6、 对白饭、白粥、凉菜的用量和质量做好控制；
7、 尊重上司、团结同事，高效率、高质量、高素质的完成工作；
8、 做好开档、收档的卫生工作；
9、 餐具清洁先冲水，再过洗碗机机，最后检查装盆。

传菜部长的岗位责职
1、 负责班前、班后会的B训工作，检查员工仪容、仪表要求按相关标准达标；
2、 负责楼层员工纪律，督导工作程序；
3、 合理有效处理工作中出现的问题；
4、 工程检查申报工程部，对于工程质量问题及时维修；
5、 按安全规范制度严格做好员工安全细则的指引；
6、 与厨房、楼面建立友好桥梁，协助其它部门工作；
7、 听取员工心声，合理有效、高质量的管理属下员工；
8、 对于用具的出入做好监控登记，避免流失，另做好开源节流的相关工作；
9、 做好月结盘点工作；
10、协助部门主管完成各项工作。

后勤部长的岗位职责
1、 负责工程跟踪检查与工程部保持密切沟通，及时处理问题；
2、 负责员工操守现场督导，发现操作不当及时指出整改；
3、 清洗餐具、青菜的事后检查确保无沙、无虫避免投诉；
4、 员工仪容、仪表、礼仪、礼貌的检查；
5、 负责员工打卡情况的抽查，发现问题及时上报主管；
6、 部门总体环境卫生的检查，具有相当的洞察力，指出并解决问题；
7、 部门物品的领取及月结盘点；
8、 白饭、白粥、凉菜的质量及用量的控制；
9、 服从主管的一切指令和工作安排。

PA部长岗位职责
1、 负责公共场所区域的卫生清洁；
2、 熟悉职责范围并及时处理发现不安全突发事件及时汇报主管，对部门主管负责；
3、 负责日常用品、工具领用和保管，设备故障的投修，并做好维修登记；
4、 对所负责的卫生区域的服务、清洁、卫生质量负有直接责任；
5、 按标准全面检查、督导下属员工工作，努力提高工作质量和工作效率；
6、 努力钻研业务，配合主管上好培训课程，掌握员工思想动向，搞好班组建设；
7、 抓好安全生产做好与其它部门的配合工作；
8、 检查班次员工出勤、仪容、仪表、礼仪、礼貌是否达标；
9、 班前布置，班中督导。班后检查三个环节每天落实执行。

PA主管的岗位职责
1、在部门经理领导下积极贯彻执行下达的工作任务和批示，认真完成各项工作；
2、做好人员分配，根据区域划分责任到个人；
3、掌握员工的思想动态和工作表现，做好思想教育工作和在职业务培训；
4、各区域地毯清洗的计划和统筹，对于较易脏的地毯区增加清洗次数，确保干净，无油迹、污渍；
5、对客厕细节性工作的指引和督导，确保无投诉；
6、对于区域大理石的打磨、抛光，做好镜面翻新保养；
7、各公共营业区域的环境卫生的督查及临时整改；
8、负责花草的维护和保养，安排专人跟踪，确保绿化的协调；
9、督导在职员工的礼仪、礼貌、仪容、仪表；
10、负责员工考勤备案，检查和记实；
11、机器的日常保管及保养，设备的使用情况提出改进措施和合理化建议；
12、负责员工纪律的管制，确保工作严明；
13、协调配合其它部门工作，建立良好合作关系。
厨房部员工职责
行政总厨
中厨主管：全力配合行政总厨，负责开展每日人员工作安排及每天考勤，搞好每天出品及每天开市、收市卫生工作。
局鼎：负责高档、粗细菜品，带动各位炒鼎师傅工作积极性。
文鼎：负责一切炒菜品、汤、更、菜品、帮粉面鼎，做餐前工作。
粉面鼎：负责一切粉、面、炒饭、帮灼鼎做一些小炒菜品。
白灼鼎：负责一切白灼菜品、汤、更、菜品、帮粉面鼎，做餐前工作。
炸鼎：负责一切炸品，帮上面做好餐前一切工作。
烙鼎：负责每天各样烙，帮上面做好开餐前一切工作。
煲鼎：负责各种煲菜、铁板菜品、帮上面做好每天明档大煲菜品。
壳鼎：负责各种贝壳做法帮蒸笼打芡，帮煲鼎做好，每天一切工作。
头砧：全力配合主管，做好每天各种来货验收工作，做好各种肉品奄制做法口味，把好冰箱、冰库货品问题，配合主管做好厨房各卫生工作。
二砧：负责每天切配各种肉品奄制，加工各种肉品、海鲜、刀工、配菜。
三砧：负责每日开餐前一切工作，冰箱货源，冰箱卫生工作。
四砧：配合三砧每日一切准备工作，做好砧板卫生工作，及一些笋花料头。
五砧：负责每天炒粉、面、饭、各种料头及配料，做好一切卫生工作。
六砧：负责每天青菜、汤类各配料，冰箱卫生工作。
打和领班：负责一切打和工作，安排各炒鼎师傅的调料及料头。
制单员：负责每天营业菜单，上菜程序，每日摆明档工作。
三打和：负责局鼎一切配料摆盘工作。
四打和：负责，炒鼎一切料头及各种配料。
五打和：负责每天摆明档及炸鼎一切配料。
六打和：负责烙鼎每天各种潮汕烙的配料，报每天明档摆各烙的样品。
七打和：负责每天开餐前壳鼎的一切工作。
八打和：负责每天开餐前壳鼎的一切工作。
九打和（至后面打和）：负责每天各岗位帮手以报全厨房卫生工作。
鲍鱼大佬：负责燕、翅、鲍一切工作。
鲍鱼档打和（2人）：负责每天摆明档及卫生工作。
卤味领班：全权负责卤味部来货质量控制出品成本，做好大宴会菜单。
卤味二手：全力协调领班做好各货源的控制，做出品的质量。
潮色配点领班：全力做好以潮汕特色小吃。
水台：负责厨房各种粗加工食品、海鲜。
烧腊部：负责各样烧烤菜品、来货质量、控制成本。
其它打和：负责每日中厨部，其它各工作及卫生。
厨什：负责厨房地面卫生。
鲁菜主管：负现一切鲁菜的控制、出品。
二、营业概态
营业部的职能
1、是属于酒楼企业的一个对外业务的部门；
2、是属于酒楼经营方面的一个“智囊”性部门；
3、酒楼的“厅面”、“出品”的沟通桥梁部门；
营业部是执行协助餐饮经理对外公关，与顾客建立良好的公共关系，吸引顾客、争取客源、争取经营收入的重要部门，协助出品部推介菜式，协助编写菜牌、菜单，准确掌握毛利，成本核算的重要部门，营业部各级人员必须懂得、熟练部门有关的知识，才能成为合格的营业员。
营业部人员须具备的素质
1、 懂餐饮的服务规程；
2、懂社交、礼仪、礼节知识；
3、懂得消费心理学好，服务心理和美学；
4、懂民族饮食习惯；
5、懂菜单种类、特点、配料知识；
常见有：①、喜宴（婚、弥月） ②、寿宴 ③、丧（7个菜）④、家庭
一般有8菜1汤；9菜1汤
6、 妥善处理客人的投诉，不能令公司承受不必要的损失，承诺不超职能的要求；
7、 良好的语言表达能力；
8、 良好的人际关系，不拉帮结派；
9、 书写，会计算，（价钱、毛利）；
10、 俊潇洒有风度、大方、得体。
营销的过程
1、推销应具备的基本要素：
①、 了解所推销产品的来源去脉；
②、 要有专业化的形象；
③、 要了解推销产品的详细情况；
④、 对自已要充满个自信。
2、如何代表公司的形象：
①、 衣着服饰；
②、 精神面貌；
③、 化淡妆；
④、 个人卫生；
⑤、 神态举止；
⑥、 言行举止谈论；
⑦、 敬业的精神；
⑧、 个人的涵养。
3、如何推销产品：
①、推销产品时首先推销自已。（赢得客人的好感，给客人感到一种亲切感）
②、夺取客人的信任，让对方接受自已，让自已的想法变成客人的意愿。
③、了解所推销产品的来源去脉，了解客人的消费心理。
④、要了解消费者的心理类型：
A、习惯型 B、茫然型 C、炫耀型 D、节约型 E、冲动型
如何获得更多的客源
1、 主动去营造轻松和谐的气氛；
2、 记住客人的尊称、姓名，记住客人的爱好；
3、 让对方觉得自已受到尊重、重视，关注对方的喜好，给足他应得到的面子；
4、 从欣赏对方的优点，对方自以为是的事开始，多沟通中寻找到信息。
5、 注意场合尊重对方的身份，善于察言观色。
6、 亲切热情、殷勤适度，做到令客人进时欢喜，走时依依惜别。
7、 风趣大方，制造活跃的气氯。
8、 见机行事，抛砖引玉。
三、营业部工作范围的具体内容
1、 负责承接大小宴会联单和酒会，会议餐旅的团队的接洽工作，开列菜单，核定单价，安排用餐地点并提早知会出品部和服务部门，以便安排工作。
2、 厅房的接待和大厅的散客要根据不同地方客人的身份及口味，不同的季节，不同的气候，客人的要求客人数量开列菜单。
3、 要基本熟悉菜点的用料、搭配、味道和烹调的方法；
4、 要懂得各种干货、海味、三鸟、河鲜、四季时蔬的起货成率。
5、 要懂得编写各种类型菜单，按不同节令编写菜牌。
6、 要根据不同菜式制定斤两、成本、售价、毛利计算，要准确掌握成本控制，准确控制毛利率。
7、 经常检查出品部门对原材料的使用情况，并经常向餐饮经理反映，提出减少成本供应计划和方法。
8、 经常征求接待单位和客人对餐厅服务工作、菜点质量的意见，及时转告部门主管向餐饮经理反映，以便及时改善，物求达到更完善。
9、 每天营业前必须与出品部门联系，了解供应品种，特色与烹调菜式，以便明确推销方向。
10、 在接待客人和开列菜单