店长管理手册.docx

店长治理手册
第一章概述
一、岗位职责
岗位名称：店长
行政上级：总经理
业务督导：总部督导
直截了当下级：主管、出纳、采购、库管
岗位描述：全面负责店展的经营及治理工作。
工作内容：
1. 按照总部统一治理要求组织餐厅的经营治理工作。
2. 制定年度、月度营业方案，领导全体职员积极完成各项接待任务和经营指标。
3. 代表本店向总部做工作汇报，同意总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。
4. 营业顶峰期的巡视，检查效劳质量、出品质量，并及时采取措施解决。
5. 推广餐厅销售，依据市场情况和不同时期的需要，制订促销方案。
6. 检查治理人员的工作和餐厅的效劳态度，效劳规程、出品部门的食品〔饮品〕质量及各项规章制度的执行情况，发现咨询题及时纠正和处理。
7. 操纵食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好本钞票核算。加强食品原料及物品的治理，落低费用，增加盈利。
8. 制订效劳技术和烹饪技术培训方案和考核制度。
9. 参加经理协调工作会议。
10. 熟悉餐厅的要紧目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地向公司反响各方面信息。
11. 抓好职员队伍的全然建设，熟悉和掌握职员的思想状况、工作表现和为务水平，开展经常性地礼貌教育和职业道德教育，注重培训、考核和选拔人材，激发职员的积极性。
12. 抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常治理，防止事故发生。
13. 抓好卫生工作和平安工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评选，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的平安保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的平安。
周期工作任务
查瞧营业周报表
卫生检查
工作例会
安排职员大扫除
职员培训
查瞧营业月报表
盘存
订货
安排下月工作方案

第二章组织治理
组织系统要紧用来讲明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。下面是餐厅组织结构图：
一、组织结构设计的三大原那么
1、一个上级的原那么。每个岗位只有一个上级。
2、责权一致的原那么，每个岗位的职责和权力相一致。
3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。
二、垂直指挥系统设计
垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件根基上通过那个渠道下达的，各种意见和建议也是通过那个渠道反响上往的。
1、垂直指挥的原那么
我们的垂直指挥原那么是服从原那么和逐级原那么，服从原那么是指下级服从上级，逐级原那么指的是越级检查，逐级指挥。越级申诉，逐级报告
2、垂直指挥形式
店长和餐厅内所有治理人员都能够采取，命令、会议和公文的形式对下级进行指挥。
三、横向联系系统设计
组织系统的高效运作，一方面需要纵向的垂直指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实施业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。
第三章考勤与排班治理
考勤与排班治理确实是根基对职员的工作时刻和合理、有效的利用。职职员资是依据工时来核算的，因此，排班时应注重，一方面，要合理地安排适宜的人员，保证效劳和产品质量，另一方面要尽量操纵劳动本钞票。
一、排班的技巧
1、首先要依据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照职员的素养能力，以及那个时段的客流量，合理安排职员数量。
2、然后预估每个时段的客流量，确定需要的人数。
3、注重在每个时段内保证各个岗位有适宜的人选。
4、同一岗位注重新老职员的搭配。
5、尽量满足职员的排班要求。
二、人手缺乏时的对策
1、延时下班。
2、调整人员，人尽其才。
3、喊人上班。
4、利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。
三、人员充裕时的对策
1、提早下班，指差不多上班但工作热情缺乏的职员。
2、培训。
3、喊人迟上班或不上班。
4、做细节卫生。
5、促销，发赠品、传单等。
6、公益活动，扫大街、擦洗公共设施。
第四章物料治理
物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料的治理中得目的是减少白费、保证需求等。
一、订货
1、订货的依据
店长在订货时，要有全面正确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。依据前期营业情况来推测营业额。
2、订货原那么
店长在订货时应当注重，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时刻、适当的货源。
3、订货职能
〔1〕维持公司的良好形象及供货商的良好关系。
〔2〕选择和维持供货渠道。
〔3〕及早获知价格变动及阻碍购置的各种变化。
〔4〕及时交货。
〔5〕及时约见需求商并关怀完成以上内容。
〔6〕审查发票，重点抽查价格及其他工程与订单不符的品种。
〔7〕与需求商谈判以解决供货事件。
〔8〕与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。
〔9〕比价购置。
二、进货
1、进货流程
〔1〕核对数量进量=订量
〔2〕检查品质
①温度：特别是对温度敏感的食品。
②有效期：
③箱子的密封性
④一致的大小外形
⑤味道
⑥颜色
⑦粘稠改变：如橙汁、调味糖浆。
⑧缺乏新奇度
〔3〕搬运
先搬温度敏感产品及易碎物品，例如：酱料、杯具等。
〔4〕存放
在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时刻顺序依次存放。
4、订货量的计算
下期订货量=预估下期需要量—本期剩余量+平安存量
预估下期需要量：依据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。
预估本期剩余量：依据库存报告计算出来。
平安存量：确实是根基指保持的合理库存量，以备临时的营业变化的需要。
5、订货时刻安排
原料每日
调料、干货每月
低值易耗每周
办公用品每月
酒水、饮料每月
第五章卫生环境治理
餐厅卫生按营业时期可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时刻间隔可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、电器及其它设备卫生。按场所可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、备餐间卫生及其它区域卫生等。
一、日常卫生
指天天要清洁一次以上的卫生，也指营业中随时要做的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定?岗位日常清洁工程标准?、向职员培训?岗位卫生工作流程?、?清洁卫生工作细那么?，使职员的清洁卫生工作到达 要求。
日常卫生要抓好检查关，餐厅治理人员天天都要抽查卫生工作。
二、周期卫生
也称方案卫生，一般指间隔二天以上的清洁工程，由于餐厅的营业性质是不间断营业，因此，店长要依据方案卫生的内容制定周期卫生安排表，由专人负责安排和检查如：窗帘每月清洁一次，烤炉内部油污每周清洗一次。周期卫生由于不是连续操作，轻易不记得，因此要定好各工程的负责人，将?周期卫生工作表?张贴在工作信息栏。
三、卫生检查
1、建立三级检查机制：
职员自查；
领班逐项检查，可照检查表进行；
部门主管和店长抽查，对要紧部位、易出咨询题的部位、或强调过的部位重点检查，抽查也可随机进行；
2、店长要对店面进行全面检查，从迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的咨询题要做好记录并及时采取补救措施。
四、自助治理
餐厅的卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人员的工作，完全依靠检查会增大治理的本钞票，而且仍会造成遗漏。因此要注重培养职员的责任意识和自我治理意识，如对卫生工作长期无过失的职员给予表扬及鼓舞等。
第六章营业督导
一、督导的内容：
1、人员治理
依据不同的营业情况，调整人员数量。
瞧瞧、了解职员的工作精神状态，有必要作出相应调整。
检查职员的工作技能，依据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等。
评估职员的工作效率。
激发职员的积极性，关注有无违反公司制度的情况。
检查工作中职员的仪容仪表。
2、设备治理
瞧瞧各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。
检查平安隐患：用电、用气、设备等。
核实设备的维修、保养是否按方案进行。
3、物料治理
依据每日不同的营业状况预备充足的营业物料。
营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。
4、效劳治理
时刻关注客人反响，立即行动。
关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。
瞧瞧各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。
5、卫生治理
时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。
检查营业中受碍事较大的局部，如：地面、桌椅、餐具等。
6、出品治理
上菜速度如何？
是否有台位需要催单？
客人进餐时的感受如何？
出品是否符合标准？
三、一日督导流程
1、餐前督导。
即餐前检查，要紧检查各部门的卫生工作〔日常卫生和方案卫生〕、物品的预备工作、餐厅的装饰布置等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高职员的责任心。
2、餐中督导。
检查卫生的保洁、效劳标准、出品质量、
环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位〔档口〕人员到位；
卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、收餐车是否整洁？洗手间是否干净？
效劳质量：效劳人员的仪容仪表、效劳流程、效劳标准、效劳效率、
出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否适宜
人员协助：各岗位工作的忙闲情况、人员是否需要调动？
要害部位：不同的营业时刻要重点关注不同的岗位。营业刚开始时，瞧瞧客人是否及时得到了效劳；营业顶峰在后厨和出品口，要保证出品顺利；次顶峰在收银处、洗手间。餐中督导时，店长要与主管协调好督导的区域，以保证督导工作到位。
3、收市督导
处于营业低峰，客人走的多，来的少，轻易无视客人，卫生也会出现咨询题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。
第七章人员治理
人员治理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员治理能实现人力绩效的最大化，为餐厅制造更多财宝。
店长对人员治理的职责有：
保证餐厅人力资源能够“人尽其才，才尽其用〞。
店长负责人员招募与人员培训。〔人力资源协助〕
在人员练习的根底上实施梯级的人员升迁制度。
在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的职员。
一、人力资源治理
〔一〕总部人事制度
连锁总部的人事制度是对各加盟店人事政策所做的 。店展人事治理包括参与人员招募、实施人员练习；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用与体级升迁。
〔二〕总部练习制度
人员练习是指让自然人转变为职业人的过程，贯穿于餐厅经营的全过程。餐厅练习的依据是总部所拟订的练习制度包括新职员练习，老职员练习、基层治理人员、中层治理人员、高层治理人员所实施的梯级培训 。
〔三〕总部升迁制度
总部升迁制度是指在梯级练习的根底上通过考核、试用对职员和治理组所进行的梯级升迁制度。
总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升程序、晋升待遇等都有明确 ，店长应注重梯级培训制度与升迁制度相结合运用。
二、人员根底治理
〔一〕人员聘请
人员标准配置及薪酬体系、职务讲明书、岗位讲明书是人员招募的依据。店长在人员招募中的责任是：确定人员招募条件；选择人员招募途径；制定人员招募程序、参与人员具体招募。
店长在职员的聘请和选择过程中肩负着特别重的担子，在职员聘请的过程中，店长要做的几项重要工作是
①店长必须确定职员的工作任务，以及职员要做好工作所必需具备的条件。这一点，店长能够参照各个岗位的职务讲明确定。
②店长要熟悉聘请和甄选职员的全然步骤。
③店长要对应聘的职员进行选择。
1、应付紧急需求方法
解决紧急需求的咨询题的一个简单方法是手头经常留有预先筛选过的全然上符合条件的求职者的卡片。这确实是根基讲，当有人进来寻工作但一时没有空缺时，可让他填写一份求职登记表，并对他进行非正式的面试。一旦出现空缺需要人员时，店长就能够查阅这些资料。
2、制定长期需求方案
〔1〕制定餐厅目标，预估今后营业额
店长必须了解餐厅的开展目标，制定年度的经营方案。才能确定出具体的人力需求方案，和实施方案。
〔2〕对现有人员进行清理
确定了人力需求方案之后，就需要在餐厅内部进行人员的“清理〞。清理的对象能够是全体职员也能够是治理岗位的职员。如此就能够在餐厅内部发现人才。
〔3〕推测人员的需求
通过人员需求分析，应该推测各种岗位需要的职员人数和类型。人员需求的推测需要依靠判定、经验和对长期预算目标及其它一些重要因素的分析。
〔4〕实施方案
确定了人员需求的数量，就能够制定聘请方案，并在经营的过程中实施这些方案。
〔二〕人员培训
对招募的职员按培训体系实施具体练习。
〔一〕新职员培训
大量的离职发生在职员进职后的前几个星期或前几个月，这讲明职员的选择和新职员的培训工作时十分重要。
职员开始工作时，一般热情都特别高，特别积极。他们盼瞧到达餐厅的要求。因此店长完全有责任利用新职员的这种早期愿瞧使他们在新岗位上做好工作。
要是新职员的培训工作做得不行，会使新职员感到治理人员不体贴他们，他们并没有寻到一个理想的工作场所。他们的这种感受特别快会碍事最初他们对一份新工作的美感。
1、迎接新职员的步骤
在新职员到达前店长应该确定好它的工作位置，并通知相关部门预备职职员作服、工具等工作用具。还能够安排一名有经验的职员〔练习员〕与新职员紧密配合工作，练习员必须真心情愿关怀新职员适应新环境。
?职员手册?中具体介绍了餐厅的规章制度，诸如何时休息、何时发工资等与职员息息相关的，在新职员学习?职员手册?时，店长或者店长指派的练习员应该随时答复职员的咨询题。当新职员学习完了之后，店长应对?职员手册?上的内容作一个简单的口试，以确保学习的效果。
店长应该带新职员熟悉工作场所，使新职员能区分各个不同的工种。碰到人要作介绍。一路上还能够向他指点职员休息、更衣室等位置。
现在你能够将新职员交给练习员了，这名练习员必须是立即与他在工作中紧密配合的人。在第一天工作结束时，店长要瞧瞧一下新职员，并答复他提出的咨询题，同时对他的生活和前途表示一下体贴。几天后，你能够安排一次与新职员的非正式会见，分析这几天学习的进展情况。
〔二〕在岗培训
培训不管对新职员依旧老职员都特别重要。店长能够利用培训向员工教授工作技巧，扩大他们的知识面，改变他们的工作态度。
在岗培训的时刻一般安排在上午14：00——15：00之间。
第八章财务治理
财务治理直截了当关系到店展营业收进、营运本钞票、营运费用。店长在财务治理工作上要紧完成
以下内容：
保证店展财务工作按国家、总部及店展的 进行；
执行财务制度，防止违反制度的行为或事件发生；
负责财务信息的处理与总部或上级维持信息沟通；
发现财务咨询题及时制止和处理；
一、财务制度
财务制度是财务治理的根底，店长应执行连锁总部或餐厅制定的制度约定即：会计年度、会计根底、本钞票计算、会计报告、会计科目、会计账薄、会计凭证、处理准那么、作业流程等。
二、本钞票治理
餐饮店的本钞票操纵，事实上也不难，只要科学合理制定相关制度并完全执行它，再加上下面的操纵策略，那就会更加得心应手。
1．标准的建立与维持
餐饮店营运都需建立一套营运标准，没有了标准，职员们各行其是。有了标准，经
营部门就能够对他们的工作成绩或表现，作出有效的评估或衡量。一个有效率的营运单位总会有一套营运标准，而且会印制成一份手册供职员参考。标准制定之后，经营部门所面临的要紧咨询题是如何执行这种标准，这就得定期检查并瞧瞧职员履行标准的表现，同时借助于顾客的反映来加以考检。
2．收支分析
这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作具体分析，其中包括餐饮销售品、销售量、
顾客在一天当中不同时刻平均消费额，以及顾客的人数。本钞票那么包括全部餐饮本钞票、每份餐饮及劳务本钞票。每一销售所得均能够下述会计术语表示：毛利边际净利〔毛利减工资〕以及净利〔毛利减往工资后再减往所有的经常费用，诸如房租、税金、保险费等等〕。
3．菜品的定价
餐饮本钞票操纵的一项重要目标是为菜品定价〔包括每席报价〕提供一种适当的标准。
因此，它的重要性在于能借助于治理，获得餐饮本钞票及其他要紧的费用的正确估算，并进一步制定合理而周密的餐饮定价。菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者〔竞争对手〕的菜单价码，以及市场上乐于同意的价码。
4．防止白费
为了到达营运业绩的标准，本钞票操纵与边际利润的预估是特别重要的。而到达此一目
标的要紧手段在于防止任何食品材料的白费，而导致白费的缘故一般根基上过度生产超过当天的销售需要，以及未按标准食谱运作。
5．杜尽欺诈行为的发生
监察制度必须能杜尽或防止顾客与本店店员可能有的蒙骗或欺诈行为。在顾客方面，
典型而经常可能发生的欺诈行为是：用餐后乘时机偷窃而且大大方方地向店外走往，不付账款；成心大声宣扬他的用餐或酒类有一局部或者全部不符合他点的，因此不肯付账；用偷来的支票或信用卡付款。而在本店职员方面，典型欺骗行为是超收或低收某一种菜品或酒水的价款，窃取店中货品。
三、费用治理
在餐饮店本钞票中，除了原料本钞票、人力资源之外，还包括许多工程，如固定资产折旧费、设备保养维修费、排污费、绿化费及公关费用等。这些费用中有的属于不可控本钞票，有的属于可控本钞票。这些费用的操纵方法确实是根基加强餐饮店的日常经营治理，建立科学标准的制度。
1．科学的消费标准
属于本钞票范围的费用支出，有些是相对固定的，如人职员资、折旧、开办费摊销等。
因此，应制定统一的消耗标准。它一般是依据上年度的实物消耗额度以及通过消耗合理度的分析，确定一个增减的百分比，再以此为根底确定本年度的消费标准。
2．严格的核准制度
餐厅用于购置食品饮料的资金，一般是依据业务量的储存定额，由店长依据财务报表核定一定量的流淌资金，临时性的费用支出，也必须经店长同意，统一核准。
3．加强分析核算
每月店长组织治理人员定期分析费用开支情况，如要分析方案与实际的比照、同期的比照、费用结构、碍事因素的费用支出途径等。
四、营业信息治理
监察制度的另一项重要作用是提供正确而适时的信息，以备制作定期的营业报告。这类信息必须充分而完整，才能作出可靠的业绩分析，并可与往常的业绩分析作比立，这在收进预算上是特不重要的。
〔一〕营业日报分析
营业日报表全面反映了餐厅当日及时段的营运绩效，是营运走势操纵、人员操纵、费用操纵的重要依据。营业日报分析包括：营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人力配比分析、营业额与能源消耗比率分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析等内容。
〔二〕现金报告分析
每日现金报告是餐厅每日营业额现金的永久记录，是分析每日、每周、每月和每年营运绩效的工具。店长负责检查每日现金报告的填写。现金报告的填写应以收银机开机数、收机数、错票数等数据为依据。
〔三〕营业走势分析
汇总特定时期的营业日报，运用曲曲折折曲曲折折折折线图或表格的形式呈现，店长特别轻易掌握每周营业走势、每日各时段走势。通过对店展营业走势分析，店长可依据营业走势拟订相应的拉动和推动销售策略，以实现营业额的稳中有升。
〔四〕营业本钞票分析
将餐厅应到达的目标本钞票与实际本钞票相比立，寻出差异并进行操纵。差异是由实际本钞票不正确、餐厅平安有咨询题、不正确调校与运作、生产过程操纵较差、不正确的生产程序、缺乏正确的职业练习、处理产品的程序不当等缘故造成。依据差异制订出餐厅减少或消除差异的行动方案，包括：
提升营业额预估与预货的正确性；
操纵食品本钞票和相关本钞票；
严格执行生产过程操纵方案；
杜尽生产过程的跑、冒、滴、漏现象。
〔五〕营业费用分析
营业费用分析也是通过费用标准与实际消耗的比立实现的，要紧是对可控费用的分析。费用本钞票差异要紧是由内部治理不善造成的，因而可通过强化治理来革新。