山东鲁商物业危机处理预案手册.docx

山东鲁商物业危机处理预案手册

二零零八年九月

危机处理预案目录

一、 前言
二、 应急方案组织与指挥
三、疏散应急方案
四、安全类事件处理预案
1. 值勤中发现可疑人员的处理程序
2. 盗窃、匪警应急处理程序
3. 发现斗殴事件的处理程序
4. 发现精神病人等处理程序
5. 遇受伤/急诊病人的处理程序
6. 发现业户醉酒闹事的处理程序
7. 对爆炸及可疑爆炸物品的处理程序
8. 对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层的处理程序
9. 对无理取闹、流氓滋扰的处理程序
10. 客人财物丢失处理程序
11. 巡视中拾到遗失物品的处理预案
12. 发现住户未锁门的处理预案
13. 高空坠物应急处理程序
14. 对非正常死亡事故的处理程序
15. 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案
五、交通管理类事件处理预案
1. 交通事故处理程序
六、消防管理事件处理预案
1. 火灾应急预案
七、能源供应、设备故障类事件处理预案
1. 供电突发性事故的应急措施
2. 电梯故障处理程序
3. 给排水系统应急处理方案
4. 燃气故障处理程序
5. 停热紧急处理方案
八、自然灾害类事件处理预案
1. 雷暴及飓风紧急处理方案
2. 地震应急措施
3. 防风应急处理程序
4. 冬季扫雪预案

一、前 言

此应急预案是根据山东鲁商物业各项目服务中心可能出现的重大问题，所采取的应急措施和处理方法。根据项目的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定的应急方案。在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点：
1．遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。
2．发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安部门的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。
3．发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，因应当时情况尽力抓捕罪犯，迅速报告安全部门和公安部门处理，并注意保护现场。
4．遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应及时报告当值负责人处理，要采取适当措施防止其扰乱有关部门秩序。
5．遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告值班负责人外，应提高警惕，加强警戒，当值负责人应立即通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。
6．遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告当值负责人，迅速查找，弄清情况，以防意外。
7．遇有人向服务中心警卫反映情况时，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问并记录其姓名、工作单位，正确分析和判断，报告当值负责人予以处理。

二、 应急方案组织与指挥

在各种应急状况下，必须统一指挥。秩序服务部、工程服务部、客户服务部、环境服务部和服务中心领导一起，带领本部门的员工，有领导、有秩序地进行各项危急状况的抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制定此方案：
1．在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状态下，由项目经理担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。
(1) 在任何情况下，项目经理均可任命适当人选为现场指挥；
(2) 在火灾、台风、地震紧急状况下，如项目经理未到现场，现场最高领导为总指挥，秩序服务部主管、工程服务部主管协助指挥，指导抢救工作。
2．在发生刑事罪案、治安突发事件时，由项目经理担任现场负责人，负责领导、协调及处理现场各种危急情况：
(1) 在特殊情况下，项目经理可任命适当人选为现场负责人；
(2) 在特殊情况下，而项目经理未到现场之前。
a．治安突发事件，秩序服务部主管由服务中心领导自然任命为现场负责人：
b．刑事罪案，秩序服务部主管亦由服务中心领导自然任命为现场负责人。
3．在各种紧急情况下，应变分队在第一时间内接受调动：
(1) 秩序服务部主管、工程服务部主管、客户服务部主管及环境服务部主管在紧急状况下可随时调动应急分队。
(2)在紧急状况下，消防中心可直接调动应急分队：
(3)在特殊情况下，应急分队接受报警自行出动：
(4)其他所有职员必须服从现场指挥和负责人的指挥和领导。

三、 疏散应急方案

当发生火灾或突然发生其它紧急事故时，首先应该考虑到业户及员工的生命安全。在进行整个项目或部分地方人员疏散时，每位业户及员工都应自觉遵守疏散时的规章制度和服从管理人员的指挥，这是大家应尽的职责。
1．疏散命令
(1) 中控将对影响地区通过紧急广播发出疏散命令
(2) 广播内容：（如设备限制需指派专人进行现场疏导及告知） 请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情报告，火情正在处理中，请您保持镇定并跟随管理人员到安全地区，请不要使用电梯。
2．命令疏散的权力
(1) 总经理
(2) 秩序服务部主管
(3) 工程服务部主管
（4）客户服务部主管
(5) 下班后或公共假期内，值班负责人在联系项目经理，争得同意后有权进行组织疏散。
3．疏散方法
(1) 根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散措施。
(2) 当疏散行动启动时，应首先对受影响地区人员进行疏散。
(3) 财务部的现金和贵重物品需由专人在秩序服务部保护下撤离，服务中心的重要档案材料、资金和贵重物品受到火情威胁时，要迅速保护撤走。
(4) 总疏散应逆层完成并首先考虑危险的楼层。
4．疏散注意事项：
(1) 将客人按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，绝对不要使用电梯。
(2) 防止客人再回到他们的住所。
(3) 疏散中不得停留，防止堵塞。
(4) 疏散时，服务中心员工和秩序服务人员在确保自身安全的前提应检查以下地方：
a.检查办公室、住户房间内及卫生间是否有人；
b.检查是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯；
c.检查燃气阀门的关闭情况；
c.检查出入口是否畅通。

四、安全类事件处理预案

★ 值勤中发现可疑人员的处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：
防控措施：
1、门岗值勤人员要认真履行其岗位职责，在执勤中要严格服务中心出入证制度。在检查过程中发现可疑人员时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区。
2、秩序服务部人员巡逻执勤中如发现可疑人员时，要查验其证件，必要时带到秩序服务部进一步审查。
3、项目人员在园区发现有作案嫌疑人要第一时间报告秩序服务部，秩序服务部人员要立即赶到现场对嫌疑人严格审查，必要时可送到派出所审查。
4、任何人员在处理各类可疑人员时，不允许进行人身伤害，更不允许敲诈、勒索、私自罚款、自己处理放人。
5、秩序服务部员工及项目参与处理事件员工在纠正、处理事件及审查嫌疑人员时，应做到以礼待人、以理服人，对不听劝阻者，如实记录并向部门主管汇报。
6、秩序服务部员工及处理事件人员在处理对象情绪激动时必须保持冷静，作到打不还手；骂不还嘴。对于必须进行罚款的人员由项目有关领导决定处理。

辅助培训：
1. 岗位职责；
2. 园区管理规定；
3. 国家相关治安处理条例及有关法律规定
★ 盗窃、匪警应急处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：客户服务部
防控措施：
1、秩序服务人员在执勤中发现、遇有或接报公开使用暴力或其他手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、园区公共区域和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序服务员职责，迅速制止犯罪。
2、当发生突发案件时，第一发现人要保持镇静， 立即通过通讯设备呼叫求援。
3、所有持对讲机的秩序服务员在收到求援信号后，要在三分中内赶到现场，同时通知秩序服务部监控室通知各岗位人员封锁各出事门禁出口，然后视情况及时汇报有关领导。
4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并及时报告相关领导，并在五分钟内拨“110”电话报警。
5、有案发现场时(包括偷盗\抢劫现场)到达人员要保护现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物品，秩序服务部应立即采取悬挂警戒带等方式对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，发现人及现场人员不能离开现场。
6、秩序服务部人员要记录现场当事人、见证人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值。
7、若是运行过程中的作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序服务人员的指纹等不良痕迹留在物品上。
8 、现场如有人员受伤，要立即设法尽快送到医院或拨打120救治 。
9 、秩序服务部领班及秩序服务部队长做好现场记录，书写事件报告并报相关领导。
10、客户服务部主管负责对善后和相关人员的慰问工作；
11、服务中心将事件全部过程以书面形式向公司汇报，项目经理负责处理事件相关工作，并总结项目安全工作中的漏洞，防止类似情况的再次发生。

辅助培训：
1.对讲机使用注意事项
2.报警相关注意事项
3.国家有关治安处理条例
4.事故报告的编写

盗窃应急处理流程图：接 警

1.110警方

2.处理措施
2.1 二级警戒
2.2 现场保护
2.3 现场保护
2.4 安全检查
2.5 事态控制
3.监控通报
3.1 物业经理
3.2 公司人士
3.3 被盗人士

4.事件调查4.1 事件调查
4.2 损失认定
4.3 报警
4.3.1 110警方
4.3.2 辖区警署
4.4 书面报告

5.善后事宜
5.1 协助警方
5.2 跟进调查
5.3 安全防范

★ 发现斗殴事件的处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：客户服务部、综合办公室
防控措施：
1、秩序服务部员工、客户服务部前台及项目其他部门员工在当班中（或接报住户投诉）发现有人争吵、斗殴现象时，要及时报告秩序服务部，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。秩序服务部主管或当班负责人带领备勤秩序服务员到场后应对斗殴事件进行制止。
2、制止原则:
（1）在确保自身安全的情况下劝阻双方住手、住口；
（2）将争吵、斗殴的双方或一方住户劝离现场；
（3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；
（4）如事态严重、有伤害事故发生，秩序服务部应及时与当地派出所联系。
（5）秩序服务人员在现场检查有无遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。
（6）有伤员则先送伤员去医院救治；
3、迅速报告项目领导、主管领导，由服务中心出面调解， 。
4、制止过程中，在对起因不了解的情况下，不要明显偏袒一方，以防激化矛盾.
5、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。
6、在事故报告上记录所有细节，并即时上报项目经理/当日带班负责人。
辅助培训：
1. 国家有关治安处理条例
2. 报警相关注意事项
3. 事故报告的编写
4. 救护常识

殴斗应急处理流程图：

接 警

110警 方

2. 处理步骤
2.1 二级警戒
2.2 及时制止
2.3 现场调查
3.监控通报
3.1 物业经理
3.2 公司人士
3.3 肇事者联系人
3.4 地区警署
3.5 “ 120” 救护中心

4.善后事宜
4.1 结具证明
4.2 现场整理
4.3 事件报告

★ 发现精神病人等处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：综合办公室、客户服务部
防控措施：
1、精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序服务员应及时对其采取控制和监督措施。
2、可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病。
(1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
(2)闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。
(3)交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。
3、由各门岗、 巡视人员、消防人员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述人员，发现后应采取如下措施：
（一）首先制服来人，以免事态扩大，可采取：
(1) 劝说；(2) 诱导：(3) 强制；
（二）迅速将来人带入办公室。
（三）查明来人身份、目的，工作单位和地址。
（四）及时通知精神病人的家属将其领回。
4、尽量在不惊扰其他业主的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将滋事苗头，迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或园区外围，避免造成较大影响。
5、若精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报相关领导强制送到公安部门处理。

辅助培训：
1. 救护常识

★ 遇受伤/急诊病人的处理程序
主控部门：秩序服务部 、客户服务部
辅控部门：综合办公室、工程服务部
防控措施：
1.客户服务部或秩序服务部得到求救信息时，应第一时间赶到病人所在现场；
2.到达现场人员通知服务中心，并准确提供以下资料：
发生地点在 楼 单元 室或 ，事发的原因、姓名；
３.服务中心立即通知客户服务部主管和秩序服务部主管；
４.在有可能的情况下，通知发病人的单位及家属；
５.如受伤者不能移动，切不可强行搬动或移动；
６.如无接受过救护训练，切不可自行抢救，应安慰商者；
７.如现场情况危急，速打急救电话（急救电话号码：120）
８.运送病人时应及时通知中控室监控运送通道及电梯的情况；工程人员将电梯转为手动并专梯使用；
９.在病人家属不在现场的情况下，由客户服务部主管安排相关人员同往医院；
１０.客户服务部应安排相关人员进行慰问；
１１.客户服务部将处理情况书面汇报至总经理处。

辅助培训：
１. 救护常识
２. 急救电话拨打常识
３. 事件报告编写注意事项

★　发现业户醉酒闹事的处理程序
主控部门：客户服务部、秩序服务部
辅控部门：综合办公室、工程服务部
防控措施：
1． 服务中心员工工作期间如在园区发现醉酒者并处于不能自控的状态下， 应及时对其采取控制和监督措施；
a.第一时间通知客服中心和秩序服务部；
b.专人看守并劝阻其在园区公共区域停留；
c.必要时将其护送到园区外或服务中心办公室
d.专人进行看护，直到其亲属或医生、公安人员到现场。
2． 门岗、秩序服务员如经核实醉酒者非园区业主或租户，不得放其进入园区。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为， 可上报主管将其送到公安部门处理；
３. 如经核实醉酒者是园区业主或租户，应在控制其行为的同时，及时与其亲属取得联系并妥善照顾好其保证其不受到伤害。
４.在整个处理过程中，项目员工要保持冷静，注意态度不要与醉酒者发生冲突。
５.客户服务部主管在事后应与当事人取得联系并表示慰问。

辅助培训；
１.救护常识

★ 对爆炸及可疑爆炸物品的处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：客户服务部、工程服务部、综合办公室
防控措施：
1、无论何人发现有爆炸物品或可疑爆炸物品时，切莫慌张，更不可轻易触摸该物品，要马上向秩序服务部报告，讲明自己的身份以及发现情况的时间、地点等。
2、秩序服务部接报后，要及时到达现场，疏散人员停用炸弹相关区域所有电梯并设置临时警戒线，任何人不得入内。
3、迅速向上级领导汇报现场情况。
4、秩序服务部及时向公安机关报案，待公安机关来人到场后，听从统一指挥。
5、报案部负责人及时组织消防人员做好灭火工作及抢救伤员的工作准备。
6、客户服务部及综合办公室员工待命疏散园区业主。
7、秩序服务部总牵头，客户服务部配合在公安机关人员来到前，派人对知情者和发现人进行访问做好笔录。
8、客户服务部、综合办公室、工程服务部要通知有关部门提前做好善后工作。

辅助培训：
１. 报警程序常识
２. 布控警戒的程序
３. 疏散人员常识

可疑物品应急处理流程图：

接 警

110警 方

1.处理措施

1.1 二 级 警 戒
1.2 现 场 隔 离
1.3 疑 物 检 查

2.监控通报

2.1 物业经理
2.2 公司人士
2.3 地区警署

3.爆炸/有毒物品处理
3.1 一级警戒
3.2 中心封闭
3.3 警戒疏散
3.4 伤员救护

4.救灾组织
4.1 救灾指挥部
4.2 现场救护组
4.3 后勤保障

5. 火灾/人员伤害
应急预案

★ 对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层的处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：客户服务部
防控措施：
一、防范区域：
楼座各个公共区域；园区、楼座、出入口、地下车库；各个住宅楼层区域；
二、处理程序：
1、秩序服务部各园区巡视人员工作时，注意发现或观察此类人员，见到可疑人员时应上前进行盘问。
2、巡视人员在园区、各楼及楼层公共区域发现可疑人员后要及时向秩序服务部办公室或夜间值班负责人报告，同时要通知中控值机员进行监控，并随时用对讲机保持联络，要将此类人员带至秩序服务部办公室进行询问后批评教育，形迹可疑人员经审查后，必要时要交公安机关处理。
3、当项目人员在楼座外围区域（车场、绿地四周）发现可疑人员后，主要采取劝离、解释、轰赶、强制四种方法。并要及时上报秩序服务部及中控室以监控其动向。
4、盘问或询问此类人员时，要查明身份、来意、工作单位、住址，以及身上携带何种物品、有关同行人等，视情况做好笔录。
5、对严重不听劝阻者，将强制带至秩序服务部办公室进行处罚，情节严重者或无理取闹、损坏物品、伤及人员者，秩序服务部将与当地公安机关联系，由公安机关依据《中华人民共和国治安服务中心罚条例》处理。
6、服务中心员工、秩序服务部人员、客户服务部人员在处理该类情况时要有理有节，保持冷静，不论发生何等特殊情况均不能与可疑人员发生肢体冲突及言语的过激行为。
辅助培训：
1.盘查技巧及注意事项；
2.《中华人民共和国治安服务中心罚条例》
★ 对无理取闹、流氓滋扰的处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：客户服务部
防控措施：
1、园区一旦发现或发生打架斗殴，流氓滋扰事件，在场的秩序服务人员应立即控制事态的发展。
2、如事件发生在楼座外围区域地带，在场秩序服务人员、客服人员应注意观察事态变化，并要做好随时保护好公共财物的准备。
3、秩序服务人员或在场的其他部门人员应立即向秩序服务部报告。
4、报告人首先不要慌，讲清自己的部门、姓名，简明扼要的说明出事地点、数量以及闹事人员是否携带凶器等情况。
5、秩序服务部当班人员在接到报告后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，并应将肇事者带至秩序服务部处理。
6、秩序服务人员应在现场检查，发现遗留物后要立即上交秩序服务部办公室，另检查园区内的设备设施是否遭到损坏及损坏程度、数量、保护好现场，要将现场情况拍照下来，留作证据。
7、如果事态严重或有伤害事故发生，应及时通知经理，征得同意后，要与当地派出所联系或向公安机关报案。
8、对参与事件人员要及时询问、做好笔录、划分责任，公开调解或处理。
9、如有人员受伤，要及时与附近医院联系，诊断证明要保存好。
10、对此事要写出书面报告或经过，并提出处理建议。

辅助培训：
1.〈中华人们共和国治安服务中心罚条理〉

★ 客人财物丢失处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：客户服务部
防控措施：
1、业主发现财物丢失，应及时向秩序服务部通告电话：
2、秩序服务部接到报告后，内保人员或值班主管应迅速到达出事地点，听取事主陈述事情经过。
a.内保人员应携带访问笔录、手电、相机手套等工具；
b.细心听取事主对丢失财物时间，过程各个细节的陈述；
c.询问嫌疑人特征，要迅速通知秩序服务部各岗位进行查找；
3、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，秩序服务部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出，不许移动任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
4、一旦发现嫌疑人要将其暂扣，拨打110报警；
5、 秩序服务部要积极配合公安机关调查取证。
6、失主不要报公安机关时，秩序服务部派员同业户迅速赶赴现场，同时要注意保护现场；
7、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。
8、认真听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的杯子、纸张、皮夹等。
9、如发现有，要带好手套或干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。（注：最好由公安机关来处理现场）
11、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
12、做好访问笔录，首先查验是否房主本人，并详细记录报案人具体情况。
13、详细记录以下情况：
a.失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、时间等。
b.最后离开时间，发现被盗或丢失财物的准确时间。
c.丢失财物的准确地点、位置。
d.丢失财物的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。
e.丢失前是否有人来过，朋友探望、保洁员打扫房间、工程维修等情况。失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。
f.失主有何要求。(例如开丢失证明)。
14、对现场检查
a．对于业主要求报警，外盗或丢失财物数额巨大的现场由公安机关进行现场勘察。
b．对于客人不要报警的由秩序服务部进行勘察。
15、进行调查和处理
a．对案件涉及的外部人员，秩序服务部协助公安机关进行调查，发案当天当班员工有无发现可疑人出入现场附近，具体特征。
b．对案件涉及的内部人员进行谈话，调查了解案发时的情况。
c. 对于工作排出的重点人员，要尽快取证做到情节清楚，准确无误。
d．调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。

辅助培训：
１. 报警程序及常识
２. 巡查、询问记录的编写要点

★ 巡视中拾到遗失物品的处理预案
主控部门：秩序服务部
辅控部门：客户服务部
防控措施：
1、巡视中拾获遗失或遗留的物品，都要在工作交接记录本上详细登记清楚，并向经理汇报。物品要上交秩序服务部登记保管。
2、处理拾遗物品时，如证件中有失主详细地址或电话的，客户服务部可通知失主前来认领，但要问明情况，核对证件是否与本人相符。
3、如拾遗物品是属于违禁品的，要及时向部门经理或夜间值班负责人报告，必要时要由秩序服务部主管或值班负责人与公安机关协调处理。
4、对拾遗物品不报、少报或私自挪用者，严肃处理。

辅助培训：
１. 失物认领程序及记录要求
２. 报警程序及常识

★ 发现住户未锁门的处理预案
主控部门：秩序服务部
辅控部门：客户服务部、工程服务部
防控措施：
1、秩序服务人员巡查发现有住户未锁单元门的情况，确认住户单元内有无人，应立即通知客服与业主联系。
2、应首先确认住户的门锁有否遭到外力损毁和破坏。确认过程中严禁巡查人员独自进入单元内检查。
3、立即报告当值负责人安排秩序服务部、工程人员携带锁具或封条到现场，将住户未锁闭之单元门锁闭或贴封，并当场填写《确认书》。巡视人员在门口看护直至业主到场。
4、在现场领导监督履行完锁门程序后，将填写过的《确认书》收存于当值记录本内并通知客服中心，《确认书》留待交班时清楚明了的交接，避免遗误。
5、当值秩序服务部在开启单元门封条时，务必先确认要求开门人的身份，请业主对开启单元内的物品给予确认，如无任何问题就请住户在《确认书》上签名或盖章。
6、如果发现住户单元门锁被损毁或遭破坏及住户报称单元内有物品损毁或丢失，须立即保护好现场，禁止无关人员出入；
7、巡查人员在处理上述事件时，应注意自身的安全保护，在需要时拨打“110”报警。警方人员到达现场，由秩序服务部主管或客户服务部主管负责现场内配合警方的工作，事后写出调查报告。

辅助培训：
１. 报警程序及常识
２. 户门锁具的维修
３. 〈确认书〉及事件报告的编写

★ 高空坠物应急处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：客户服务部
防控措施：
一．高空抛物行为十分恶劣且危险程度极高，物业管理人员收到投诉后应该：
1． 迅速进行调查，查找抛物人。
2． 如无法找到该人，管理员应发通知提醒所有住户，此类行为会所造成的严重后果。
3． 对损坏财物进行拍照，以做参考。
4． 记录所有细节。
二．如有人被坠物所伤，管理员应：
1． 对受伤者提供帮助。
2． 通知警方及叫救护车。
3． 尽量找出抛物者或见证人。
4． 设置警戒带保护现场，等待警方到达。
5． 记录所有细节及警方的相关资料。
6． 在事故报告上记录所有细节，并即时上报 总经理/当日值班负责人。

辅助培训 ：
1.巡视注意事项

★ 对非正常死亡事故的处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：客户服务部、综合办公室
防控措施：
在日常工作中，如遇非正常死亡事故，应按如下程序处理：
一、保护现场、及时报告：
1．遇有非正常死亡事故，如自杀或他杀时，首先要保护好现场，然后报告秩序服务部经理、当日值班负责人，项目经理。
2．对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。
3．对他杀死亡人员，首先保护好现场，不许无关人员靠近，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。
4．做好善后工作：
当公安、秩序服务人员查清死者的死亡原因后， 由综合办公室部经理协助家属通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。

辅助培训：
１. 报警程序及常识
２. 救护常识
３. 警戒布置程序

★ 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案
主控部门：秩序服务部
辅控部门：工程服务部、客户服务部、综合办公室
防控措施：
一、报警程序
1．发现事件人员应立即报告秩序服务部，报告时不要惊慌，主要说明你的身份，发现案件的时间、地点及简要情况。
2．秩序服务部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知秩序服务部值班人员由其通知有关领导立即赶到现场(总经理、秩序服务部主管、客户服务部主管)。
3．由秩序服务部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。
二、各部人员到场后的职责任务
1.秩序服务部
(1)携带必要的器材和警具、报话机，记录本、手电等。
(2)布置警力保护现场、划定警戒线，控制人员出入，维持现场秩序。
(3)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。
(4)对现场进行拍照。
(5)协助抢救伤员，并酌情与伤员了解案情并记录有关案件发生的情况。
(6)配合公安人员勘察现场。
(7)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交给公安人员处理。
(8)如有人质被绑架、扣压案件发生，应立即控制事态发展，采取必要措施。
(9)做好善后工作，包括清点客人财物等。
2.客户服务部
（1）及时查找业户资料，以备公安机关查阅。
（2）协助秩序服务部控制现场外围，确保现场秩序。
（3）及时通知周边住户避免造成恐慌。
(4)组织对受伤人员的抢救，安排运送伤员。
3．综合办公室
(1)立即向未到现场最高领导汇报案情。
(2)负责与急救中心联系救护事宜。
(3)保管客人留下的财物及物品。记录整个案件的处理情况。
(4)组织对受伤人员的抢救，安排运送伤员。
(5)完成现场最高领导交办的一切任务。
4．工程服务部
（1）准备接线板，供照明使用。
（2）安排好电梯，以备抢救使用。

辅助培训：
１. 救护常识
２. 报警程序及常识
３. 警戒布置程序

五、交通管理类事件处理预案

★ 交通事故处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：客户服务部、工程服务部、综合办公室
防空措施：
为保证各项目服务中心停车场（车库）交通安全及道路畅通，遇有交通事故迅速妥善处理，特制定本程序：
1、事故种类
1、1 机动车与机动车
1、2机动车与非机动车
1、3机动车与人
1、4机动车与物
2、原则
无论发生何种交通事故，当管理员到达现场时，其首要职责是确保事故不进一步发展，正确的处理程序如下：
1． 车辆管理员赶到现场查明情况，及时通知代班班长，并通知客服中心及秩序服务部，监守在现场维持秩序，使该区域的交通状况恢复正常。
2． 记录有关内容。
3． 秩序服务部及客服人员到现场拍照，以备需要。
4． 如损坏区域有可能对他人人身财产安全产生威胁，应用护栏隔开。
5． 如有必要，通知工程人员做紧急修理。
6． 客户服务部应立即张贴警示牌。
7. 秩序服务部主管或值班负责人应通知总经理，事后秩序服务部提交事故报告。
造成人员损伤的交通事故
1. 车辆管理员到现场应立即指挥交通并警示路过车辆。同时向秩序服务部进行汇报等待命令
2. 根据事故的严重性，确定是否将伤者从危险地带移开。
3. 秩序服务部根据事故情况向项目经理汇报，总经理确定是否通知警方及叫救护车。
4. 客户服务部协助秩序服务部记录细节及拍照以备需要，并作好事故报告。

辅助培训：
１. 救护常识
２. 交通疏导常识
３. 报警常识
４. 交通法规及事故处理规定

六、消防管理事件处理预案

★ 火灾应急处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：客户服务部、工程服务部、综合办公室
原则：
1、 目的：于发生险情时，秩序服务部、工程服务部应采取的措施及有关消防设备在火灾状态下的应急操作要求，以备有关人员熟悉、掌握。
2、 本运行要点亦为今后消防维护人员在工作巡视中，对设备保证重点的参考。
3、 当火灾发生时，全体员工要保持清醒、冷静，安排指导人员有秩序的疏散，尽到本岗位应尽的职责和义务。
一、初期火警处理程序：
1、 发现初期火警，在场人员应该：
1） 即时报告消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。
2） 立即利用附近的灭火器械进行扑救，尽量控制火势发展。
3） 可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、 消防监控中心执机员收到现场报告后。
1） 即时报告当值负责人。
2） 密切监视报警地点情况。
3、当值负责人收到火警报告后。
1） 即时吩咐执机员联络总经理及各部门经理，报告情况。
2） 带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场。
3） 立即指挥在场人员进行灭火扑救。
4） 指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用消防楼梯疏散。
4、灭火后，当值负责人安排人员留守火警现场，等待调查。
若扑救无效，当值主管即时决定。
1） 将灭火人员撤离至安全距离内。
2） 立即向上级报告。
3） 进入火灾紧急处理程序。
二、火灾紧急处理方案：
初期火警扑救无效，火势无法控制，并进一步蔓延时，在场负责人应该即时向上级领导报告。
1、 当值负责人接到报告后
1） 即时召集义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位。
2） 向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知住户紧急疏散。
3） 第一时间到达现场，向秩序服务部主管、客户服务部主管汇报现场情况，并报告项目经理决定是否向消防局报警求救。
2、 消防监控中心执机员收到当值最高主管指令后。
1） 启用消防紧急广播，通知住户紧急疏散。
2） 向消防局报警，讲清楚详细地点、起火楼层、火势等。
3） 将监控镜头定在起火部分密切监控。
4） 检查电梯有无困人，若出现电梯困人，立即向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
3、 迅速行动组（秩序服务部、工程服务部、客户服务部员工组成）接到指挥部指令后
1） 以最快速度到达现场，组织灭火。
2） 关闭防火分区的防火门或卷帘门。
3） 安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延。
4） 针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。
4、 救护疏散组（客户服务部、综合办公室员工组成）接到指挥部指令后。
1） 指挥住户疏散，疏散顺序从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的住户。
2） 引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏。
3） 引导住户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导住户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。
4） 医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。
5、 安全警卫组（秩序服务部员工组成）接到指挥部工作指令后。
1） 清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持外围秩序。
2） 禁止无关人员进入火灾区域，指挥疏散人员离开火灾区域。
3） 等待引导消防局消防员到火灾现场。
三、消防报警信号处理程序：
1、消防中心当值人员收到消防报警信号或电话报警时：
1）用对讲机通知巡视秩序服务员或管理员，即时到现场核实。
2）即时向当值负责人报告，讲清报警地点。
3）将监控镜头定在报警区域监视，并将情况及时向当值负责人报告。
2、 巡视秩序服务员或管理员接到中控室当值人员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实并且遵循以下原则：
1） 报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。
2） 报警地点在户内，先按门铃，向业主简要说明理由后，进入报警地点检查。
3） 报警地点在停车场，与车管员一起进入报警地点检查。
4） 报警地点若上锁，即时报告当值负责人，并留守注意观察，等待当值负责人到达现场后决定是否破锁进入检查。
四、消防报警信号当值负责人处理程序：
当值负责人接到中控执机员报告后，即时带领机动人员以最快速度赶到报警地点现场检查。
1） 经检查，确认属误报，即时通知中控执机员复位，若进入户内须向用户解释清楚，致歉后方可离开。
2） 报警地点若在户内且已上锁时，若观察到有明火或烟，应通报上级领导报警后破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并请公安人员确认情况经过，且通知业主及相关人员。
3） 经现场检查确认为火警后，按初期火警处理程序处理。
4） 中控执机员收到当值负责人指令后，将信号复位，并做好记录。
五、通讯设备：
1）在火灾发生时，任何人均有责任保证通讯系统和指挥系统的通畅，与救火无关的事情不得占用通讯及信道。
2）在使用