客房部各岗位职责.docx

Policy No Subject
程序编号 主题

HK-01 行政管家岗位职责
HK-02 助理行政管家岗位职责
HK-03 PA经理岗位职责
HK-04 客房部秘书岗位职责
HK-05 服务中心领班岗位职责
HK-06 服务中心文员岗位职责
HK-07 客房部仓管员岗位职责
HK-08 楼层主管岗位职责
HK-09 楼层领班岗位职责
HK-10 楼层服务员岗位职责
HK-11 PA主管岗位职责
HK-12 PA服务员岗位职责

Subject HSKPER Effective Date 1th January 2009
主题 行政管家 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-01 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-01 发布人： 行政管家
Page 1 of 3 Approved By General Manager
页数 第一页 批准人 总经理
JOB TITLE : EXECUTIVE HSKPER
职务 行政管家
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : ROOMS DIVISION
上级主管 房务总监
SUPERVISES : ASSITANT HSKPER PA MANAGER LAU MANAGER SECRETARY OFF CAPTAIN
管理 楼层副管家 PA经理 洗衣房经理 客房部秘书 服务中心领班
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 其它部门的沟通与协调

职位概述 JOB SUMMARY：

负责主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；维持酒店客房各项服务标准，在已确定的限制条件内授权及监督修理及维护，列出更新的优先次序及所需的经费，与房务总监及酒店经营层一起商议装修及粉饰项目；并在饭店营业状况发生变化时，及时指挥调整排班，停休或补休，以控制运作效果或节省人力成本。此外，定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的宾客关系。

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：

1． 确保与前厅部和销售预定部做好协调，控制好房态，提高客房利用率，以便在出租率紧张时减少给客人带来的不便；
2． 密切同工程部配合，计划安排一些必要的维修项目、保养和管理工作及有关客房部公共区域和办公室内部的刷新和维修工作；

Subject HSKPER Effective Date 1th January 2009
主题 行政管家 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-01 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-01 发布人： 行政管家
Page 2 of3 Approved By General Manager
页数 第二页 批准人 总经理
3． 负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量；
4． 检查、监督各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实；
5． 根据人力资源政策，进行人员招聘、培训、调配、任免，团队建设，员工表现评估等。提高员工工作素质，增强员工对酒店的向心力；
6． 将部门开支减至最低，控制库存，将物料的申请做有限量审批但以不影响对客服务质量为前提；
7． 掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争获得最佳经济效益；
8． 确保酒店客房及公共区域的整体清洁，指导及监督客房服务、公共区域、客人走道的清洁卫生；
9． 经常检查及视察楼层及客房，抽查VIP房及OK房；
10． 为了确保住店宾客的人身及财产安全、需严格控制万能钥匙的使用；
11． 密切监督有关客人遗留物品程序落实情况、同时确保客人的遗留物品得到正确的处理和安全存放；
12． 确保本部门员工熟悉安全、急救及遇火警逃生程序。
13． 完成上级安排的其他工作

Subject HSKPER Effective Date 1th January 2009
主题 行政管家 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-01 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-01 发布人： 行政管家
Page 3 of3 Approved By General Manager
页数 第三页 批准人 总经理

岗位要求POSITON REQUIREMENT：

1. College graduate
大学毕业
2. Minimum 10 years’ experience, at least 3 years in managerial capacity in a hotel of international standard
最少10年的工作经验，在国际性酒店至少有3年的管理经历
3. At least 25 years’ of age, preferably female
25岁以上，女性更佳
4. Aggressive and ability to handle people is a must
有进取心的，并且具有处理人际关系的能力
5. Good moral character and honest
良好的道德意识，并且诚实

Subject ASS EXE HSKPER Effective Date 1th January 2009
主题 助理行政管家 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-02 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-02 发布人： 行政管家
Page 1 of 2 Approved By General Manager
页数 第一页 批准人 总经理
JOB TITLE : ASS EXECUTIVE HSKPER
职务 助理行政管家
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : Executive HSKPER
上级主管 行政管家
SUPERVISES : FLOOR SUPERVISOR
管理 楼层主管
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 其它部门的沟通与协调

职位概述 JOB SUMMARY：

协助客房部经理负责为入住酒店宾客提供清洁舒适、安静的住宿环境同时负责整个酒店环境、设施的日常维护和保养。

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：

1． 协助经理对本部管理人员的工作进行督导和协调；
2． 每日巡查，确保本部门工作按计划进行；
3． 协助经理完善部门各项规章制度；
4． 协助经理制定营业计划，提出合理建议；
5． 定期对各主管的工作进行评估并将结果上报经理；
6． 根据阶段要求制定培训计划，以提高员工业务水平；
7． 按期组织、实施，必要时亲自组织授课，内容包括：操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全卫生事项等；
8． 定期进行主管的培训以提高改善客房部的运作；
9． 注意听取员工的意见反馈，不断提高培训成效；
Subject ASS EXE HSKPER Effective Date 1th January 2009
主题 助理行政管家 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-02 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-02 发布人： 行政管家
Page 2 of 2 Approved By General Manager
页数 第二页 批准人 总经理
10． 合理安排人力，调配班次确保客房正常运转，员工能得到合理休息；
11． 负责客用物品供应及设备设施使用的管理；
12． 每月定期盘查二级库库存情况，确定合理的使用定额、库存量提出购置计划；
13． 每月检查客用品消耗量，制定节约使用措施和办法并检查实施，及时纠偏；
14． 每周不定时检查客房设施、洗衣房设施及消防报警系统的状态，确保运转良好
15． 加强日常检查，保证客房服务质量；
16． 每日抽查住客房及OK房、VIP房的卫生、设备、物品摆放的质量，督导员工正确的操作流程；
17． 随时检查员工的仪表仪容及礼貌礼节；
18． 主动听取和收集宾客、员工及其他部门对本部工作的意见和建议，向上级提出改进工作的设想和方案；
19． 当行政管家不在时，兼负履行其职责；
20． 完成上级安排的其他工作

岗位要求POSITON REQUIREMENT：

1. College graduate
大学毕业
2. At least with 5 years’ experience
至少5年工作经验，25-40岁
3. Familiar with operation of Front Office, Engineering and Laundry
熟悉前台、工程部和洗衣房的运作
4. Personable and neat, aggressive
外貌姣好、整洁，有进取心的

Subject PAMANAGER Effective Date 1th January 2009
主题 PA经理 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-03 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-03 发布人： 行政管家
Page 1 of 2 Approved By General Manager
页数 第一页 批准人 总经理
JOB TITLE : PAMANAGER
职务 PA经理
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : Executive HSKPER
上级主管 行政管家
SUPERVISES : PA SUPERVISOR
管理 PA主管
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 其它部门的沟通与协调

职位概述 JOB SUMMARY：

在客房部经理的领导下，主管酒店公共区域的各项工作，为宾客提供整洁优雅的环境，负责协调所有公共区域的工作；负责确保除了厨房以外，酒店公共区域的清洁、保养、秩序和美观，并符合酒店的标准。
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：

1. 协助经理对本部管理人员的工作进行督导和协调每日巡查，确保本部门工作按计划进
2. 协助经理完善部门各项规章制度；
3. 协助经理制定营业计划，提出合理建议；
4. 定期对本部主管的工作进行评估并将结果上报经理；
5. 具体组织实施培训根据阶段要求制定培训计划，以提高员工业务水平；
6. 按期组织、实施培训，必要时亲自组织授课，内容包括：操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全卫生事项等；

Subject PAMANAGER Effective Date 1th January 2009
主题 PA经理 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-06 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-06 发布人： 行政管家
Page 2 of 2 Approved By General Manager
页数 第二页 批准人 总经理
7. 注意听取员工的意见反馈，不断提高培训成效。
8. 合理安排人力，调配班次确保PA正常运转，员工能得到合理休息
9. 分析加班原因，合理排班，尽可能使员工工作正常化
10. 负责客用物品供应及设备设施使用的管理。
11. 保证完成公共区域的工作任务；
12. 及时向经理提供有关信息和建议。
13. 参加部门例会，汇报本区每月定期盘查二级库库存情况，确定合理的使用定额、库存量提出购置计划；
14. 主持公共区域的工作会议，布置工作，提出要求；
15. 做好本区与酒店其它相关部门的联系和协调工作；
16. 做好与社会有关部门如卫生防疫等部门的联系工作；
17. 听取各方对本部门的工作意见，及时向客房部经理反映情况。

岗位要求POSITON REQUIREMENT：

1. College graduate
大学毕业，25-40岁
2. 3 years’ experience in a hotel of international standard
在国际标准的酒店内工作3年以上
3. Personable and neat
外表整洁干净
4. Ability to handle a number of people essential
具有处理大量人员需求的能力

Subject HSKP SECRETARY Effective Date 1th January 2009
主题 客房部秘书 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-04 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-04 发布人： 行政管家
Page 1 of 2 Approved By General Manager
页数 第一页 批准人 总经理
JOB TITLE : HSKP SECRETARY
职务 客房部秘书
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : Executive HSKPER
上级主管 行政管家
SUPERVISES : FLOOR SUPERVISOR HSKP STOORPER
管理 服务中心文员 仓管员
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 其它部门的沟通与协调

职位概述 JOB SUMMARY：

Responsible for providing clerical support to the Housekeeping Department during her shift.
在其班次中，负责客房部的文职工作

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：
1. Receives information regarding VIP blockings, arrivals and informs concerned Housekeeping personnel for appropriate action.
接收关于贵宾到达和离店的信息，并通知部门相关人员做好适当的准备
2. Summarizes morning and afternoon Floor Occupancy Reports for immediate distribution to Departments concerned to check room discrepancies.
总结上午和下午的住客情况报告，以便及时发现差异房
3. Takes down dictation and drafts simple correspondence.
记录所有接听电话的内容，并起草一般的信件
4. Types all reports, schedules, memoranda and correspondence for the Housekeeping Department and maintains files of all Housekeeping records.
打印客房部所有的报表，计划表，备忘录和信件并保管所有客房部的记录文件
5. Receives all Housekeeping calls and logs all messages for immediate action/follow-up.
接听客房部的所有电话并迅速的记录所有的留言
6. Prepares maintenance and work orders submitted by all supervisors.
为主管呈交的保养和工作指示做好准备
7. Takes down minutes of Housekeeping meetings and transcribes same in sufficient copies for distribution.
做好客房部的会议记录并复印足够的份数以便分发
Subject HSKP SECRETARY Effective Date 1th January 2009
主题 客房部秘书 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-03 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-03 发布人： 行政管家
Page 2 of 2 Approved By General Manager
页数 第二页 批准人 总经理

8. Prepares/summarizes room losses and damage reports.
准备/总结客房遗失物品和物品损耗的报表
9. Makes available all housekeeping forms needed for smooth operation.
做好所有客房部运作所需要的表格
10. Receives turned in lost and found items, enter them in the registry indicating all data.
接收移交下来的客人遗留物品，连同所有信息资料放入仓库
11. Performs other related duties that may be assigned.
履行其他可能被委派的相关任务

岗位要求POSITON REQUIREMENT：

1. Secretarial graduate
文秘专业毕业
2. Charming and personable, 22-30 years of age
迷人的，貌美的，22~30岁
3. At least 1 year’s experience with typing speed of 40 wpm
至少1年工作经验，打字速度达每分钟40字

Subject SERVICE CENTER CAPTAIN Effective Date 1th January 2009
主题 服务中心领班 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-05 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-05 发布人： 行政管家
Page 1 of 2 Approved By General Manager
页数 第一页 批准人 总经理
JOB TITLE : SERVICE CENTER CAPTAIN
职务 服务中心领班
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : Executive HSKPER
上级主管 行政管家
SUPERVISES : HSKP CLERK
管理 客房部文员
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 其它部门的沟通与协调

职位概述 JOB SUMMARY：
确保服务中心工作的正常运转并为客人提供优质的服务

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：
1.确保服务中心各种机器、设备运转正常。教导员工按设备使用注意事项正常使用设备
2.发现任何故障，立即通知工程部进行维修，并报告客房部经理
3.负责服务中心文员的业务培训工作，制定服务中心业务培训计划和内容
4.按计划进行培训并定期考核，确保员工掌握服务中心工作程序和工作技能技巧
5.督导文员的工作，保证对客服务工作质量。监督文员的工作态度，操作程序，发现不当之处立即指出纠正
6.确保对客服务的统一性、标准性、甜美性
7.负责检查相关数据的登记和报表制作的准确性。
8.每日检查服务中心相关数据的登记情况，保证数据准确
9.检查文员所做的报表，保证其准确性
Subject SERVICE CENTER CAPTAIN Effective Date 1th January 2009
主题 服务中心领班 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-05 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-05 发布人： 行政管家
Page 2 of 2 Approved By General Manager
页数 第二页 批准人 总经理
10.合理地安排员工的班次及人员搭配，确保24小时不空岗。
11.负责收集各部门管理人员及宾馆各分机电话号码，制作电话号码表提供给部门使用，
负责电话号码表的及时更新
12.负责服务中心的环境卫生。所有设备摆放合理，便于操作，保证环境卫生，整洁有序
13.确保贵宾、长住客信息传达到每一位员工，熟记其房号、姓名、身份，以提供针对性服务
14.负责整理、更新宾馆相关的服务信息，确保信息的准确性
15.负责协调服务中心与各岗位之间的关系。
16.认真、负责地完成上级领导交待的任务

岗位要求POSITON REQUIREMENT：

1．大专以上文化水平，18-30岁
2．两年以上的文员工作经验，对客服务工作熟练，对酒店操作系统有一定了解
3．具有一般的的英语听说能力
4．口齿清晰，语音甜美，普通话音标准
5．对酒店总体架构和酒店产品有较全面的了解；
6．对本省和本市的著名景点、娱乐场所有所了解；有较强的管理能力和培训能力；
7．具有很强的信息沟通能力；会使用常用的办公软件。

Subject SERVICE CENTER CLERK Effective Date 1th January 2009
主题 服务中心文员 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-06 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-06 发布人： 行政管家
Page 1 of3 Approved By General Manager
页数 第一页 批准人 总经理
JOB TITLE : SERVICE CENTER CAPTAIN
职务 服务中心文员
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : Executive HSKPER
上级主管 服务中心领班
SUPERVISES : HSKP CLERK
管理 无
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 无

职位概述 JOB SUMMARY：
确保服务中心工作的正常运转并为客人提供优质的话务服务

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：

1.电话铃响三声之内，接起电话；
2.用清晰、委婉、礼貌的语调问候客人，并用中英文报上自己所在的部门及岗位；
3.仔细倾听对方的陈述，耐心回答各种问题，遇重大问题应及时向部门经理反映；
4.认真做好电话记录。
5.随时掌握房态，保持与前台及楼层的密切联系。将楼层房态情况及时输入电脑，以便前台出售；
6.每日9：00AM、3：00PM、9：00PM分别报前台各一次有争议的房况。
7.将客人抵离情况及特殊要求及时通知楼层。
8.严格按规定手续办理客用物品外借，外借时应请经手人当面检查物品是否完好，并做好登记记录；
9.及时回收各类外借物品，归回时应仔细检查物品是否有损坏；
10.对客用外借物品进行定期清洗、维护保养，并保管好。
11.按规定发放钥匙及手机，发放时检验是否完好，签字认可；
Subject SERVICE CENTER CLERK Effective Date 1th January 2009
主题 服务中心文员 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-06 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-06 发布人： 行政管家
Page 2of 3 Approved By General Manager
页数 第二页 批准人 总经理
12.按时收回钥匙和手机，检查有无损坏，作好交接；平时注意保管，防止遗失和损坏
13.对楼层服务员上报的客房酒水消耗应认真核对报准价格，以免漏账或错账；
14.根据酒水耗用情况向部门经理提出采购及品种更换的建议。
15.对客人的遗留物品应进行核查、登记记录；
16.遗留物品应存放在专柜里以免遗失或损坏，贵重物品应存入专用保险柜；如有遗留人民币，及时上交大堂副理。
17.客人认领物品时，应查验有关证件，确认无误后请客人在失物记录本上签字；
18遗留物品保留二个月，食品饮料为3天，如无人认领，由客房部处理。
19.整理统计楼层每日迷你吧消耗量和客房报修记录，及时报有关部门；
20.发现表格填写不清楚的应及时询问，每日报给客房部服务中心领班。
21.根据客人需求安排客房服务员即时提供物品补充、借用等日常服务；
22.对宾客提出的特殊服务要求如看护婴儿等予以解决。
23.及时将各类档案资料进行归类、整理并装订成册；妥善保管，防止遗失；
24.负责对管家部工作使用的设施、设备进行维护保养，班前应将客房部打扫干净，有问题时及时汇报。

Subject SERVICE CENTER CLERK Effective Date 1th January 2009
主题 服务中心文员 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-06 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-06 发布人： 行政管家
Page 3 of3 Approved By General Manager
页数 第三页 批准人 总经理

岗位要求POSITON REQUIREMENT：

1.旅游职业高中毕业或同等学历，18-30岁
2.具有一年以上客房及文秘经验
3.懂得酒店业务知识，掌握秘书、统计等知识，熟悉主要客源国的风土人情、生活习惯和宗教信仰；有较好的联络协调能力和人际沟通能力；能熟练地操作和使用现代化办公设备；有较强的语言表达能力，能用一门外语进行一般的日常对话。
4.普通话标准流利，能用一门外语进行客房服务会话。

Subject HSKPING STORE KEEPER Effective Date 1th January 2009
主题 仓管员 执行日期 2009-01-01
Ref. No HSKP-07 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-07 发布人： 行政管家
Page 1 of 3 Approved By General Manager
页数 第一页 批准人 总经理
JOB TITLE : HSKPING STORE KEEPER
职务 仓管员
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : Executive HSKPER
上级主管 服务中心领班
SUPERVISES : FLOOR SUPERVISOR
管理 无
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 无

职位概述 JOB SUMMARY：
负责客房部所有物资的存放、保管、发放的工作

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：

1． 上岗后第一时间应对仓库的门，窗及各库区存放的物资进行巡查，发现异常立即报告。每天下班前对各库区的门，窗等进行检查，确认防火、防盗等方面确无隐患后才可离岗下班。 
2． 每天打开一次库房的门，窗一小时，让空气对流，更换库内空气。 
3． 每天打扫库内地面卫生。物品要摆放整齐。周末