我国图书馆读者抱怨研究文献述评.pdf

20233年第1 期福建图书馆FJ(THELIBRARYJOURNALOFFUJIAN理论探讨3我国图书馆读者抱怨研究文献述评杨靖（国家图书馆）摘要读者抱怨是指读者在使用图书馆服务的过程中，因其预期与实际情况存在一定差异而引起的情绪和行为反应。近年来，读者抱怨行为的本土化研究不断涌现。本研究从抱怨行为的表现形式及产生原因、抱怨的管理机制以及读者抱怨影响因素三个层面，对我国现阶段研究成果展开系统性梳理与回顾。经整理及研究发现，目前相关研究的内容仍多停留在对读者抱怨行为的描述和分析上，实证研究数量较少；与高校图书馆相比，在公共图书馆开展的调查研究较为少见。建议不断拓展研究的深度和广度，丰富研究方式和研究视角，有效推进我国读者抱怨行为研究的本土化进程，全面提升相关主题的研究水平。关键词抱怨读者抱怨 研究述评抱怨是指说出心里的不平 ，是用户因产品或服务表达对组织的不满，无论其是否明确地期望得到答复或解决问题。2】读者抱怨是一种消极情绪，是指读者在利用图书馆服务的过程中，对于服务的期望值与图书馆所提供服务的质量、直接效果进行对比，主观感受到其存在的问题，产生心理和行为上的不满状态，并借用一定的方式发泄出来。3 公共图书馆是公共文化服务机构，为读者提供服务是图书馆存在和发展的核心价值。4 图书馆服务的最基本要求就是坚持“读者第一”的原则。近年来，图书馆不断创新服务形式、提高服务效能，力求在满足读者需求的基础上不断优化读者的服务体验，但在一线读者服务的情境中，仍经常出现一些不和谐的情形，读者抱怨现象时有发生。听取来自读者群体的需求、意见以及抱怨，同样是图书馆改进服务水平、提升服务质量的重要渠道之一。目前，我国图书馆的服务已经普遍从提供纸质文献发展到纸质文献与电子资源并行，服务方式由单一变为多样化、个性化、人性化。这些改变除了受到当代社会信息技术进步的影响以外，还与读者的抱怨行为存在较大的联系。51读者抱怨研究统计分析为全面了解图书馆学领域对读者抱怨的研究成果，本研究以中国知网CNKI为数据源，以“抱怨+图书馆”“抱怨+读者”为篇名进行检索，共获取6 8 篇学术论文（其中包含学位论文3篇），与研究主题高度相关。为了解国外相关研究情况，本研究使用EBSCO出版公司数据库图书馆、信息科学与技术文摘及全文库（Librar-y,Information Science&Technology Abstracts withFullText，简称LISTA）为数据源，以“library+“complaining/complaints”作为标题或主题词进行检索，共获取1 1 8 篇相关文献。关于“抱怨”的系统研究最早来自于企业新产品营销管理中的“用户抱怨”。6 2 0 世纪90 年代，国际学界将用户满意战略引人图书馆领域 7 ，形成了“读者抱怨”这一研究主题。我国学者对读者抱怨的研究开始于2 0 0 5年，该主题在当年就引起了学者们的广泛关注。2图书馆读者抱怨的研究现状读者抱怨是由读者不满引起，而读者不满一般是因为读者对图书馆资源或服务结果的预期与实际情况存在较大出人。读者抱怨行为通常不易被察觉，该行为产生的“触发点”是读者在关键服务中感知到的不满意情绪。2 0 0 5年起，读者抱怨这一主题逐步得到国内图书馆领域学者的关注。本研究将从读者抱怨的表现形式及产生原因、抱怨的管理机制以及读者抱怨的影响因素研究等多个角度对目前的研究文献展开评述。2023年第1 期理论探讨福建图书馆J(THELIBRARYJOURNALOFFUJIAN42.1读者抱怨的表现形式及产生原因研究根据表现形式，读者抱怨可大致分为不再来馆、私下抱怨、当面或间接出声抱怨、向第三方投诉等几个类别，可感知到的不满意情绪是引起读者抱怨的最主要因素。8 也有学者认为，读者抱怨的表现形式一般包括显性抱怨和隐性抱怨两种，其中显性抱怨是指读者在感受到不满后直接向管理部门或当班馆员反映，是最为直接的抱怨形式；隐性抱怨即通过读者意见箱、意见单或邮件反映图书馆服务的问题，并力求尽快解决问题。调查数据表明，在一般情况下，只有7.6%的读者会采取显性抱怨的方式，当面、直接向图书馆员反映。9 还有一些读者的隐性抱怨是在使用图书馆的过程中不会因不满情绪去发声抱怨，而是对图书馆不再信任，或是通过向亲朋好友诉说来发泄自己的不满，告诚他们不要到馆或减少使用图书馆的服务。该种抱怨形式既不利于图书馆服务质量的提升，还在一定程度上影响图书馆的形象。因此，在积极应对和反馈读者显性抱怨的同时，深入挖掘并研究读者的隐性抱怨是十分必要的。抱怨行为源于个体情绪的不满，当图书馆服务未能满足读者的使用需求、读者对图书馆资源或服务的预期与实际体验产生一定差距时，就会通过抱怨的行为方式表达其情绪上的不满。有学者提出，图书馆员的服务态度不佳是读者抱怨产生的主要原因；此外，馆藏资源的数量及质量欠佳、资源获取困难、突发事件出现、机器设备出错、读者自身原因、读者权利理解分歧等都会导致读者抱怨行为的发生。1 0 同时，图书馆管理制度不完善、服务设施不健全、服务模式和内容长期停留在传统服务模式、服务深度不够、服务缺乏个性化和多样化也是造成读者抱怨发生的主要因素。有学者针对高校图书馆读者抱怨行为开展实证性研究，提出在高校图书馆日常服务过程中，读者抱怨产生的原因主要包括图书馆服务管理不科学、图书馆资源建设不到位、馆员的服务态度差和专业技能不足、图书馆的环境氛围欠佳等等；另外，读者群体维权意识的提高也是读者抱怨产生的主要因素之一，高校读者作为社会的知识分子群体，维权意识不断提高，在使用图书馆服务的过程中更加注重对自己权利的维护。5)2.2读者抱怨的管理机制研究优秀的服务机构尊重顾客抱怨，通过吸纳有益建议来促进服务水平的持续提高。1 2 因此，积极面对读者抱怨，及时、恰当地处理读者所反映的问题和意见，有效平息读者的不满情绪进而消除读者抱怨所带来的危机，是图书馆危机管理的核心和关键。图书馆应高度重视读者抱怨引发的危机，建立读者抱怨管理机制，推行员工服务监督机制，建立顺畅的“馆读”沟通渠道，加强用户教育并及时总结服务经验。1 3 此外，要将读者抱怨管理看作一项系统工程，面对来自不同部门的读者抱怨信息，应设立统一的管理机构，形成统一的管理流程，建设高素质的读者抱怨处理人员队伍，有效加强读者与图书馆的沟通畅通程度。1 4在探究我国图书馆读者抱怨管理机制的同时，也有学者通过分析国外图书馆的相关经验，为我国图书馆界相关工作的开展提供启示和借鉴。较我国图书馆而言，德国图书馆开展用户抱怨管理较早，已经形成较为完善的抱怨管理体系。U.Miller提出的抱怨管理系统将整个管理流程分为抱怨激励、抱怨受理、抱怨处理与用户反馈、抱怨评价和抱怨汇报五个步骤。应注意的是，收集用户的抱怨并不是抱怨管理的全部内容，调查和管理读者抱怨也不可仅凭问卷调查和组织几场座谈会来完成。抱怨管理需贯穿在图书馆一切工作和服务的流程当中，不仅需要书面的制度条例作为工作指导，更要细化工作程序，以形成抱怨管理的长效机制。1 5 除此之外，还有学者从图书馆学会的视角开展对读者抱怨管理流程研究，对图书馆四个等级的抱怨管理机制开展流程再造探索，探讨图书馆学会管理并提升图书馆服务质量的方法，认为通过学会管理的方式可以有效消除图书馆在处理读者抱怨时所存在的相关局限，减少处理抱怨过程中可能存在的随意行为，使图书馆对读者抱怨的处理过程处于监督之下，有助于有效提高读者抱怨管理的工作效率，提升各项资5期2023年第福建图书馆学刊（THELIBRARYJOURNALOFFUJIAN理论探讨源的利用程度，从而形成更为科学的抱怨管理机制，益于提升读者满意程度。1 6 2.3读者抱怨的影响因素研究在读者抱怨影响因素的研究方面，2 0 0 3 年国外学者使用修订后的用户抱怨模型对高校图书馆和公共图书馆的抱怨读者开展问卷调查，发现抱怨行为的产生与读者的不满意感知度、对待抱怨的态度、抱怨成功的可能性、抱怨的难易度、抱怨的重要程度、外部因素、忠诚度以及免费使用程度存在较大程度的关联。1 7-1 8 12009年，我国学者通过实证研究构建出高校图书馆学生读者抱怨行为影响因素体系，使用问卷调查和访谈的研究方法，对读者抱怨的影响因素及其行为的相关关系、各影响因子对读者抱怨行为的影响程度等问题进行探究。研究结果表明，“馆员失误”“投诉可达性”“软硬件缺陷”是对读者抱怨行为产生重要影响的三大因素，“管理失误”“环境氛围”“失误严重性”“态度个人准则”“态度社会效益”也会对读者的抱怨行为产生一定程度的影响。在高校学生群体中，读者更倾向于向同学和朋友倾诉不满，到贴吧、论坛上抱怨和当面向馆员或领导投诉的可能性相对较小。具有不同人口学特征的读者在抱怨倾向方面存在差异，年龄、专业、到馆频率、常用服务等个人特征对抱怨倾向产生影响。该研究还提出改善馆员服务态度、提升馆员业务水平、提高图书馆软硬件质量、注重抱怨处理技巧以及总结读者抱怨问题等读者抱怨管理对策。1 9 此外，还有学者使用鱼骨图与层次分析法对西南石油大学图书馆读者抱怨的数据进行搜集和整理，提出在图书荐购中应对读者抱怨的具体措施。203未来研究方向思考对我国学者相关研究文献回顾梳理，可以发现从2 0 0 5年开始，读者抱怨一直是图书馆学领域学者持续关注的研究主题。相关实证研究的展开、多种调查方式的出现，为后续研究者提供了科学性的研究依据。就目前的研究情况而言，多数研究停留在对国内外读者抱怨行为的描述和分析上，实证研究数量较少，在公共图书馆开展的调查研究就更为少见。相比之下，实证性研究的科学性更强，其开展可以有效反映出我国一部分读者群体的图书馆抱怨行为特征，这有助于图书馆从业人员了解读者行为变化，探究读者个性化需求，从而有针对性地提升服务水平。此外，实证研究的广泛开展可以有效推进我国图书馆读者抱怨研究的本土化进程，丰富研究视角，有助于全面提升相关主题的研究水平参考文献1龚学胜.商务国际现代汉语大词典M.北京：商务印书馆，2 0 1 6：54.2质量管理体系基础和术语 S.北京：中国国家标准化管理委员会，2 0 1 6.3金业阳.高校图书馆用户抱怨行为研究 J.实践研究,2 0 0 5(4)：40 6-40 8.4黄宗忠.服务是图书馆的永恒主题一兼评国外图书馆服务的新理念、新方法 J.图书馆论坛,2 0 0 5(6):2 2-2 9.5王玉凤.基于读者抱怨的高校图书馆发展环境研究 D.太原：山西大学，2 0 1 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