南宁天宇物业公司润和谷物业管理方案_39页（42页）.docx

润 和 谷

物 业 管 理 方 案

南宁天宇物业管理公司

目 录
一、前言……………………………………………3
二、开标一览表……………………………………4
三、公司规章管理制度及程序文件………………5
四、中标后服务计划………………………………7
五、管理人员配置情况……………………………36
六、管理总体目标…………………………………38
七、合作方式………………………………………38
八、质量保证方式…………………………………39

前 言

南宁天宇物业管理服务有限公司成立于二00四年，目前是具有独立法人资格，具有建设厅核准的物业管理资质三级企业，是南宁市专业化物业管理公司之一。
公司中层管理人员大多是来自荣和物业公司，均有对大型住宅物业管理的综合领导能力和很强的操作管理经验，绝大部份的管理人员都取得了全国物业管理上岗证。公司现有员工50多人，其中包括经济师、会计师、建筑工程师在内的各类管理人员、专业技术人员。主要管理人员大都毕业于物业管理专业，大专以上学历，是一支专业、高效、团结、敬业的优秀管理队伍。
公司始终遵循“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之管理服务理念，以管理住宅小区、写字楼及商业楼为主，近年来不断地发展，在南宁市承接了仙葫开发区内的彩虹家园小区、半岛别墅山庄等几个项目的物业管理。
天宇物业管理公司在不断的推出“酒店式管理”、“人性化管理”、“个性化管理服务”之物业管理模式。实施物业管理智能化，不辍超越服务境界，倾力推动行业发展。
敝司祈愿致力于润和谷项目的优质物业管理和后勤服务，以天宇物业卓越的管理、细致周到的服务，创造并保持一个优雅舒适、美观整洁的生活环境。并与“润和谷”的业主们携手并进，共同努力，共同缔造“润和谷”服务社会化与物业管理之典范。
文件一. 开标一览表

投标单位：南宁天宇物业管理有限公司

物业管理费报价

住宅楼物业管理费单价（元/M2/月）

0.45元
商铺物业管理费单价（元/M2/月）

0.90元

车库物业管理费单价（元/M2/月）

露天停车场停放费单价（元/辆/月）

0.225元

80.00元

文件二. 公司规章管理制度及程序文件

一、办公室规范性文件
1 员工形象及着装管制办法
2 员工考勤规定
3 工作场所管理规定
4 （长途）电话使用管理规定
5 空调使用管理规定
6 员工餐厅管理制度
7 公司公车管理使用规定
8 公司员工在小区使用公共自来水的管理规定
9 公共管理制度质检处罚规定
10 绩效考核管理规定
11 目标计划管理办法
12 档案管理办法
13 复印机、纸张管理规定

二、办公室程序文件
1 员工培训管理程序
2 人事招聘程序
3 人事任免程序
4 人事异动程序
5 员工入职、转正、离职管理运作程序
6 外来商家在小区内从事商业活动管理办法
7 社区活动组织开展部门间配合协调办法
8 办公用品申购程序
9 公文处理运作程序

三、财务室程序文件
1 费用报销审核管理运作程序
2 现金管理程序
3 银行存款管理运作程序
4 水电、物业管理、公共设施维护费收费管理规定

四、绿化部规范性文件
1 时花养护作业规范
2 乔灌木养护作业规范
3 草坪养护作业规范
4 绿篱养护作业规范
5 绿化机具使用维修保养标准和作业规程管理
6 绿化机具操作规范

五、绿化部程序文件
1 绿化养护程序
2 绿化部管理运作程序
3 绿化上门服务程序

六、保安部程序文件
1 消防管理运作程序
2 器械管理运作程序
3 保安部管理运作程序
4 车辆停放管理运作程序

七、维修服务部程序文件
1 工程维修报修管理标准运行程序
2 供配电设施设备维修保养作业程序
3 工程维修部机电设备管理运作程序
4 工具管理标准运行程序
5 设备综合管理标准作业程序
6 柴油发机电运行管理标准作业程序
7 二次供水管理标准运作程序

八、规范性文件
1 保洁部员工培训实施标准作业
2 垃圾收集与处理作业规范
3 特殊环境清洁作业规范
4 卫生消杀作业规范
5 清洁工作质量检查标准
6 保洁部各区域清洁实施标准

九、保洁部程序文件汇总表
1 保洁部管理运作程序
2 保洁部上门服务运作程序

十一、业主服务中心程序文件
1 管家收费运作程序
2 楼宇巡查运作程序
3 房屋装修与服务管理程序
4 办理业主入伙手续运作程序

十二、业主服务中心规范性文件
1 前台接待工作规范
2 业主服务中心部门内部协调办法
3 业主服务中心文档管理作业规程
4 业主服务中心回访制度

文件三. 中标后服务计划
内容包括：
1、对标的物业管理模式，应包括：
◆ 内部管理架构
◆ 管理运行机制
◆ 工作流程
◆ 信息反馈（投诉处理）渠道及时间
◆ 物业资料管理
◆ 投标单位认为有必要的其它内容
2、物业管理服务内容，其中包括：
◆ 招标项目要求中的所有内容，及其达到的最终效果；
◆ 投标单位可以提供的其它服务项目，及其达到的最终效果。
3、管理人员的培训计划内容，其中包括：
◆ 培训计划、方式、目标
4、投标单位提供的具有特色的物业管理服务
5、投标单位提供的优惠服务措施

润和谷物业管理服务宗旨

——缔造卓越 永恒追求

管理服务之目的

â 创造并保持一流的办公、生活环境和物业形象
â 保证物业使用功能，延长物业使用寿命
â 为日常工作和办公秩序提供有力之后勤保障
卓越管理服务之内涵体现
â 管理服务品质
â 服务人员素质
â 员工服务意识
â 员工精神风貌
â 员工职业礼仪
â 职业着装服饰
â 合作友好诚信
â 后勤服务到位
â 顾客满意度高

物业管理模式

壹 内部管理架构

一、组织管理架构
完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理处保证管理服务成效的前提，本公司物业管理处拟采用如下图所示之管理架构。

图一 物业管理处职能架构图
管理处经理

客户服务管理

成本控制
资金平
衡
绿化消杀
清洁维护
内部服务
社区文化
信息处理
治安管理
消防管理

车辆管理
保洁绿化管理
财务管理
安全管理

设备及公用设施管理

其它公用设施
给排水系统维护
供配电系统维护
绿化维护保养
房屋修缮维护
加压系统设备维护

贰 管理运行机制及双方合作关系

一、管理体系

为了确保物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，使物业及环境永葆风采，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的管理机制和管理体系。如图所示：

监督机构

责任机构 执行机构

物业管理管理机构关系图

二、管理运行机制
1. 物业管理执行机构——物业管理处
为物业管理的具体实施机构，直接向小区负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。
◆ 依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。
◆ 在各项管理服务中，严格遵照ISO9002质量保证体系的要求及程序。
◆ 对各项管理服务环节和管理服务目标负责。
◆ 作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交季度物业管理报告。
◆ 及时处理所有业主对物业管理工作的各种意见和建议。

日常管理上，管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。

管理组织策划（各主管）
指令执行（专业人员、操作人员）
管理指挥
（经理）

管理监督
（经理）

反馈渠道

管理处内部运作示意图

2．物业管理责任机构——物业管理公司
落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。
◆ 制定各营区综合管理服务计划和综合管理服务目标。
◆ 组建精干高效的管理机构和人员队伍。
◆ 作为管理处的支持系统向管理处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。
/ 人事行管部负责管理处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。
/ 品质管理部监控管理处的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，审查营区管理服务达标情况。
/ 财务管理部负责对管理处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本，开源节流。
/ 工程部负责对管理处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。
/ 安防部对管理处安全工作提供指导和监督。
/ 清洁绿化部对管理处保洁绿化工作提供业务指导和监督。
/ 工程部对管理处设备保养、维修工作提供指导和监督。
/ 管理处负责指导营区整体标识系统设计、制作和安装。并配合管理处对营区进行节日灯饰设计及布置。
/ 公司分管业务的副总经理对管理处工作进行全面整体的监控、指导和协调。
◆ 定期向所有业主进行顾客满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况, 不断提高管理水平。
3．物业管理监督部门——为确保营区物业管理执行的有效性，所有物业使用人可通过以下渠道，对本公司和管理处的管理行为进行监督。
◆ 审核管理处呈交的季度管理报告。
◆ 组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。
◆ 可通过与物业管理人以会议或其它的形式，评审小区管理
状况，交流意见。
◆ 可即时就管理中存在的问题向管理处或公司投诉。
◆ 以其它正当的方式监督。

叁 物业管理服务流程

物业管理服务之计划与控制
诊断评价
检查督导
实施运行
编制计划
调查筹划
公司在与贵司及业主密切交流，会商共进的前提下，通过以下循环可永久维持小区之卓越管理，为小区业主提供优良服务。

管理处工作流程

跟踪调整

跟踪调整

安排落实
相关班组
各班组主管
各班组计划性工作
管理处
经理
安排落实

传达

执行情况反馈
执行情况反馈

传达
各类非计划性工作
信息中心

管理处工作流程图

肆 信息沟通、信息反馈渠道及时间

一、公司信息管理工程主要特色
◆ 公司实现电脑网络化管理。
◆ 现代科技的综合运用，解决了远程监控难题，同时为即时信息传递、管理沟通、投诉处理等提供了快速信息通道。
◆ 智能化管理，建立了与业主沟通的互联网平台。
◆ 明确将《与业主沟通的程序》和《业主投诉处理办法》写入公司质量保证体系文件。

二、与顾客之间的信息反馈渠道
◆ 呈交业主审核中心季度管理报告。
◆ 公司定期组织业主服务满意度调查，全面沟通业主。
◆ 定期与小区贵司召开工作协调会，检讨阶段性物业管理与服务成效，解决需改进的问题。
◆ 管理处24小时接受业主的意见反馈及投诉，业主随时可通过电话服务专线直接与公司沟通或投诉。
◆ 协助委托方组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。

三、顾客投诉处理
1、对待业主之投诉
◆ 将业主的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。
◆ 不吝惜对处理业主投诉所花费的时间和金钱。
2、处理客户投诉的姿态
◆ 接到投诉，在规定的时间内（10分钟内）立即赶往现场，越快越好。
◆ 无论是什么状况都必须向业主道歉，以客为尊。
◆ 绝对不允许反驳或找借口，注重业主服务礼仪之诸细节。
3、对投诉的事后处理
◆ 分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报
◆ 总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策
◆ 确定之具体对策，立即付诸于行动并向业主汇报

四、信息处理指挥中心
管理处同时发挥信息处理指挥中心的作用，是各类信息集散中枢，保证信息反馈的畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。
监控、跟踪
发布命令
分析整理
执行命令
（各类相关人员）

信息处理指挥中心
保洁员
安全员

管理人员

业主

信息接收

传播媒介

设备维护

上级指令

执行结果

信息处理指挥中心工作示意图

伍 物业资料档案管理

档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理，能有效地为物业及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务工作提供有效的质量记录。本公司自成立以来，一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对润和谷的物业管理形式，我们拟采取系统化、科学化、电脑化、人性化的管理手段，配备专职档案管理人员，建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。
一、需建立的档案、资料分类检索
需润和谷项目提供的资料
1、产权资料
A．项目批准文件
B．用地批准文件
C．建筑执照
D．拆迁安置资料
2、技术资料
A．规划图
B．竣工图
◆ 总平面图
◆ 单体建筑、结构、设备竣工图
◆ 消防、附属工程及地下管网竣工图
C．地质勘测报告
D. 开、竣工报告
E．图纸会审记录
F．工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）
G．隐蔽工程验收签证
H．沉降观察记录
I． 竣工验收证明书
J．钢材、水泥等主要材料的质量保证书
K．新材料、构配件的鉴定合格证书
L．水电、卫生器具、机电等设备的检验合格证书
M．砂浆、混凝土试块试压报告
N．供水的试压报告
O．绿化工程竣工图纸及相关资料
P．其他技术资料
管理处需建立的资料
1．物业资料
A．各物业基本资料
B．各物业功能分区资料
C．各物业设备资料
2．业主资料
A．业主公约
B．办公及居住人员名册
C．各住宅单位居住人员资料
3．日常管理资料
A．保洁管理记录
◆ 日常巡查记录
◆ 绿化消杀记录
◆ 水箱清洗记录
◆ 二次供水化验单
B．车辆管理档案
◆ 车辆详细资料
◆ 地下车库使用公约
◆ 车辆出入及停放记录
C．装修管理档案
◆ 装修通知书（附图纸）
◆ 装修工程队安全责任书
◆ 临时施工人员登记表
◆ 施工单位营业执照
D．维修服务档案
◆ 维修服务登记表
◆ 内部服务协议书
◆ 维修服务回访记录
E．收费管理档案
◆ 月收费明细表及汇总表
◆ 每季度管理费收支公布单
◆ 委托银行代收款协议书
◆ 管理处与外单位签订的各类合同
F．设备管理档案
◆ 各类公用设施保养维修记录
◆ 各项机电设备保养维修及运行记录
◆ 设备分承包方维修保养记录
◆ 设备检查记录
G．社区文化档案
◆ 各项活动计划及实施记录
◆ 图片及录像
◆ 新闻媒介报道剪集
◆ 业主反馈意见及各项建议
H．业主意见调查、统计记录
I．服务质量回访记录
J．业主投诉及处理记录
K．员工管理档案
◆ 员工个人详细资料
◆ 员工业绩考核记录
◆ 员工内务管理检查记录
L．培训档案
◆ 各项培训计划及实施记录
◆ 培训结果考核及跟查记录
◆ 军事训练及消防演习记录
M．行政文件
◆ 政府部门文件
◆ 管理处及物业公司文件
◆ 管理处规章制度、通知、通报等文件
二、档案、资料管理办法
档案、资料建立及管理运作流程示意图
复印文件
张贴文件
作废文件
管理处
建立的资料
管理处
档案管理室
借阅文件

润和谷
提供的资料

档案资料管理运作流程图

物业管理服务内容及
最终达到效果

壹 物业管理服务内容及服务计划

一、 保洁与绿化管理
保洁与绿化管理范围
◆ 保洁与绿化管理工作将在润和谷授权之区域内作业。
◆ 管理内容主要为：楼内保洁、楼外及外墙保洁、机电桥厢、垃圾收集清运、绿化养护与 “四害”消杀等。
管理模式与作业要求
◆ 管理模式：根据保洁区域划分责任范围（保洁岗），落实责
任人；根据各保洁环节不同和小区内不同的物
业特点，将定时或定期集中作业方式与日常巡
视保洁的作业方式相结合，制定物业保洁方案，
实行全天候保洁。
◆ 作业要求：严格按照ISO9002质量保证体系文件有关
程序文件和作业指导书的要求，规范化作业。
保洁之目的及概念
保洁的目的
保洁作业的根本是清除建筑、建材表面附着的污垢，最终达到提高建筑美观、保护建材寿命、洁净环境卫生的目的。

提高建筑美观

注重环境卫生

保护建材寿命

保洁的概念
物业的保洁因其建材、场所、使用者、用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁也是千变万化，正是这样的变化对作业人员也提出专业化、广泛的建材和冼剂知识的要求。
/ 针对不同的建材采用不同清洁方法（如石材、金属、塑胶等）
/ 针对不同的场所采用不同的清洁方法(洗手间、办公区、走廊、停车场等）
/ 针对清洁分类采用不同的清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）
/ 针对用途不同采用不同的清洁方法
公司之保洁原则
/ 要求物业清洁区域内任何部位必须干净整洁，无卫生死角
/ 关切的服务，给人以温馨的感觉
/ 垃圾及时清理，免除空气的污染
/ 最大程度减少对办公秩序和环境的影响，为物业使用人提供最大便利。
保持建材常用常新
/ 使用适当的洗剂，保持建材外观干净、常新，不受损坏
/ 使用无污染洗剂，保持环境的清新
/ 采用保护措施，避免建材使用中的最小磨损
作业情况督查
/ 现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书
/ 各区域负责人每月进行互检
/ 各区域负责人每月进行作业指导、监督检查
树立良好的社会形象，创造一流的工作生活环境
/ 使用高效作业设备，确保环境干净、整洁
/ 选用高素质作业人员，注重人员形象教育
/ 严格要求着装整齐，服务语言标准化

清洁作业的实施与方法
清洁的实施
正如前所述每幢物业的情况不同，故对其作业的实施也相对不同：
1、进行详细的调查
2、制定完善的作业计划
3、划分作业不同的区域进行
4、制定全面的建材保护措施及方法

物业公司

作业计划策定

划分作业区域

调 查
分 析

制定建材保护措施

绿化管理
/ 绿化维护与管理是高档次物业管理必不可少的内容，起到点缀美化的作用。
/ 根据营区人员、地理、整体环境等因素进行科学养护。
/ 合理规划小区绿化布置，根据季节的不同选择叶和花卉相匹配的盆景。并配备专业技术高的园艺师。
/ 各绿化区域将设温馨提示，室外绿化植物配挂精致之品种名称卡。
/ 日常养护：对公共部位及室内盆景定时采取浇水、施肥、修枝、除杂草、松土、剪叶、补角、除虫害日常保养工作。
/ 重点养护：对区域内的名贵盆栽进行重点养护，悉心打理。
/ 科学浇灌：根据盆栽植物特点，设计科学的浇水、排水管理方法。
/ 病虫害防治：加强病虫害防治，预防为主，定期施以防治措施。
/ 低温预防：特别注意植物的冬季保暖，制定周详的防低温管理计划。冬季密切注意天气预报，及早采取防冻措施。
/ 加强巡视：对名贵品种加强巡查频度，做到万无一失。
保洁、绿化管理特别事项
/ 对日常办公环境和工作秩序可能造成影响的非日常保洁工作，将定期安排于非工作日进行。
/ 日常大面积保洁工作安排于上班前、下班后进行。
/ 日常办公时间以保洁员巡查保洁为主，减少对正常工作的影响。
/ 人员流量较多的业务区域注意保持整洁。
/ 保洁管理工作严格遵守润和谷的规定和要求，对未经予授权的部门或区域严禁擅入作业。
/ 绿化消杀作业于非工作日进行，避免药物对人的影响。如果药性较长，则置警示牌醒示。
/ 各保洁岗负责各自区域的垃圾收集，放于指定地点，定时清运。
二、设备设施管理
机电设备及其配套公用设施是物业使用功能的生命线，在日常管理中尤为重要。本公司将针对小区内各项机电设备的特点，制定严格的作业规程及操作程序。

设备管理范围
◆ 供配电系统
◆ 给排水系统
◆ 消防系统
◆ 闭路监控系统、门禁系统
◆ 维修工具及设备
◆ 其它公用设施：包括沟、渠、池井、各类管线、标牌、标识牌、公共通道、公共信箱、避雷系统等。
设备三级人员管理
◆ 管理处经理： 设备安全之第一责任人，负责设备保养维修
工作的检查、监督。
◆ 设备主管： 负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，
建立设备台帐，解决技术难题。
◆ 设备责任人： 负责责任范围内设备保养维修的日常工作。
设备六级保养检修
◆ 日检：属日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常。
◆ 月检：属测试性检查，对设备进行性能测试、调整。
◆ 季检：属维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试。
◆ 年检：属恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的
电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属
装置。
◆ 大修：属彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、
探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置。
◆ 分承包方保养维修：依据分包合同之约定进行定期保养及
故障处理

设备管理要点
◆ 各类设备的保养维修以及各项作业规程，必须严格按照ISO9002质量保证体系文件有关的程序文件和作业指导书之要求进行。
◆ 建立设备的管理档案和各类重要设备的技术档案。
◆ 设备管理必须落实设备责任人，做到责任到人.
◆ 设备管理首要任务是保证整个小区的工作、生活秩序和所有设备的正常运转。
◆ 作业时不能对润和谷任何部门的工作造成影响，涉及某特殊部门的作业要提前书面通知使用人，并得到允许后方可进行。
◆ 定时或定期保养检修安排于非上班时间或非工作日进行。
◆ 高、低压配电、发机电等设备季度停电检修测试安排于非工作日进行，备用发机电保证可随时于停电时即时恢复供电。
◆ 消防系统各设施、器材定期检修、检测，保证无损坏或失效。
◆ 空调系统的中、大修安排于非使用季节进行，平时定期检查、清洁和保养。
◆ 各类机房、设备房属安全和消防重点，严禁无关人员进入。
◆ 完整详细的设备管理工作记录是设备管理质量的必要保证.
三、房屋使用维护和修缮
对物业进行合理有效的维护及修缮管理，目的在于延长物业的使用寿命，保证物业的使用功能和安全性能，保持物业形象和物业正常的完好率。
管理范围
◆ 建筑楼宇结构（地基基础、承受构件、非承重墙、屋面等）
◆ 建筑物外墙
◆ 红线内道路
◆ 停车场
◆ 楼内地面、墙面、门窗、楼梯、公共天花等
管理内容
楼宇的安全检查：定期和不定期对楼宇房屋进行检查，掌握房屋健康状况。
楼宇维修施工管理：编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资、审核修缮方案、监督施工。
楼宇维修档案资料管理：对房屋建筑、房屋的各项技术资料、维修记录等档案资料，严格按照物业档案管理规定进行管理。
管理要点
◆ 建立完善楼宇房屋使用、维修和养护的各项责任制度，落实责任人。
◆ 管理处有权对房屋使用进行正确地督导和建议。
◆ 所有维修项目必须严格按照有关法规及公司后勤保证体系文件的要求进行。
◆ 根据润和谷物业之特点，制定严格的零修、中修、大修、翻修综合维修的管理及施工制度，保证维修质量。
◆ 科学地、规范地制定各项修缮方案，有效地控制成本。
◆ 维修工程完成后，要对业主进行维修后回访，听取业主对维修的各种意见，了解业主满意度。
◆ 各巡视人员及保洁岗在工作中加强对房屋、停车场、道路等状况的巡查，发现问题及时报告补修，做到“零修不过夜”。
◆ 对于需承包的维修项目，严格进行分承包商评审，严格监督施工，保证维修质量。
◆ 定期总结，就物业房屋的使用和维修情况，作出管理报告。
◆ 根据物业的建筑设计、建筑施工、建材选用、装修材料等特点，制定物业的年代改善计划，保持物业面貌常新。
◆ 定期检查所有标志，损坏或脱落的标识类标志，将在发现后24小时内予以修复。大型标志48小时内修复。
四. 消防安全管理
润和谷不同于其他普通楼宇的物业管理。它的性质决定了它在安全管理方面的特性，尤其是对于消防的控制和安全管理。它是小区楼宇物业管理的重点和难点，也是保证小区及人员安全的重要管理环节。
强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾的零发生率。
建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，消防结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为管理处全体人员）。
建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，每年至少进行一次消防模拟演习，以做到防患于未然。
消防安全管理要点：
◆ 加强管理处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。
◆ 各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量保证体系文件之要求。
◆ 保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。
◆ 对小区实行24小时消防安全监控，对消防要害部门和火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。
◆ 定期组织员工进行防火、防灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。
◆ 落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。
◆ 维修人员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理。
◆ 完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。
◆ 各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。
◆ 制定合理可行的灭火程序和疏散计划。

贰 各项服务内容管理服务最终效果
序号
物业管理服务内容
最终效果
一
管理目标
小区整体均达到二级物业管理服务水平
二
管理要求
1． 按照管理目标的标准要求制定整体规划与具体的实施方案，并落实到各班组的日常工作中。
2． 营区各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善。
3． 小区管理应用计算机管理、闭路监控系统等智能化、现代化管理手段，进行科学管理。
4． 管理人员有明显标志，整体素质高，遵守职业道德，语言规范文明。
5． 主要负责人和业务骨干经过房地产管理及物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。
三
房屋管理及维修养护
1． 房屋图纸档案、资料齐全、管理完善。
2． 小区内房屋使用和维护管理制度完善明确，落实各单位具体管理责任人。
3． 建立物业管理档案，所在区域、楼层清晰，随时可查。
4． 小区各区域及楼层有明显标志及引路方向平面图。标识系统完整，功能明晰。
5． 无违反规划私搭、乱建。
6． 小区外观完好、整洁；
7． 装饰装修房屋不危及楼宇结构和他人安全。
8． 房屋完好率达100%。
9． 房屋零修及时率达100%，零修合格率达100%，落实维修回访制度和回访记录。

四

设备管理

（一）设备管理综合要求
1． 设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐、项目齐全、目录清晰、管理完善，可随时查阅。
2． 制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及监督、维修保养、运行记录管理制度和操作规程，并严格执行。
3． 设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。
4． 设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生。
5． 配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。
（二）供电系统
1． 保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
2． 限电、停电按规定提前通知各部分物业使用人。
3． 配电室管理严格按国家标准操作运行。
4． 应急发机电可随时起用。在市政停电的情况下，保证发机电在5分钟内运转供电。
5． 制定临时用电管理措施并严格执行。
（三）消防系统
1． 消防系统及各消防设施配备齐全，完好无损，可随时起用。
2． 落实消防安全责任人、专职消防人员和义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为0。
3． 制定突发性火灾等灾害方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设施，引路标志完好。
4． 无火灾及其它安全隐患。

四
设备管理
（四）机电系统
1． 机电按规定时间运行，安全设施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好。
2． 机电准用证、年检合格证、维修保养合同完备。
3． 轿厢、井道保持清洁。
4． 出现运行故障后，维修人员能在规定时间内到达现场维修。
5． 机电进行定期保养，各项保养及维修记录完整。
（五）给排水系统
1． 按规定对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱全。保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。
2． 设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏。
3． 所有排水、系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
4． 高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施，供水计量及收费严格执行有关部门规定，无不合理计量及乱收费现象，限水、停水能预先通知各部分物业使用人。
5． 遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水事故。
（六）空调系统
1． 中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象。
2． 中央空调出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修，并做好记录。
五
公用设施管理
1． 公共配套服务设施完好，无随意改变用途。
2． 公用照明、通讯、邮电设备设施完好，工作正常。
3． 道路畅通，路面平坦，交通标志完善。

六
环境卫生管理
1． 环境卫生管理制度完善并落实。
2． 环卫设施齐备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾清运点（站）等保洁设施。
3． 实行标准化清扫保洁，由专人负责检查、监督，公共走道、地下室、天台、停车场等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
4． 无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象。
七
绿化管理
1． 绿地面积符合规划设计要求。
2． 绿化管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。
八
安全管理
1． 在有可能危及人员安全处，将设有明显标志并作好防范措施。
2． 无因管理责任引发的刑事治安案件和交通事故。
九
物业档案资料管理
1． 实现物业档案资料的系统化、科学化、电脑化管理。
2． 配备专职档案管理人，完善各项管理制度，对所有档案严格集中管理。
3． 各种物业管理资料齐备，条目清晰、标识齐全、分类明确、易于查找。
4． 采用电脑资料、文字资料、磁记录资料、图表图片资料等多种形式的文档储存方式管理档案资料。
5． 绝对保证档案资料的安全性和必要的保密性。
十
其它
努力减低管理成本，最大限度地为物业使用人提供及时、周到、优质的各项管理服务工作。

文件四. 管理人员配置情况

部 门
岗 位
素 质 要 求

办

公

室
经

理

具备丰富的物业管理经验，优秀的综合领导能力，敬业爱岗，责任心强、品德优秀，具有国家级的物业管理和相关资历证书，对于物业管理有一项专长，能处理物业的日常工作事务，学历本科以上，年龄35岁以下。

管
理
员
具有强烈的服务意识和责任心、协调能力；良好的综合管理能力、精通电脑操作和档案管理，熟悉应急处理程序；中齿清晰，普通话标准，学历大专以上，具备物业管理专业知识，年龄22-32岁。

保

安

部

主

管
退伍军人，具备较强的军事、身体素质；二年以上的物业管理经验，对所从事的保安队伍具有一定管理、组织能力；较强的为业户服务意识和责任心，品德优良，高中以上文化，参加过市级以上的保安机构培训并取得上岗证书，年龄30岁以下。

保
安
员
退伍不超过一年的军人，具有较强的军事、身体素质；外表形象良好，高中以上文化并参加过市级以上的保安机构培训且获得上岗证书；有本城市户口的人作经济担保，年龄27岁以下。
财

务

部
会计

出纳
具有较为丰富的业务知识和五年以上的财务工作经验，熟悉本地区的物业管理财务制度，大专以上文化和相关上岗证书，当地户口，品德优良、具有强烈的责任心和敬业精神，年龄25～40岁。

保
洁
部

主

管
具有丰富的保洁管理和物业管理经验、品德优良、强烈的服务意识和责任心，年龄30～40岁。

保
洁
员

具有丰富的、专业的保洁经验；品德优良，外表形象好，具有强烈的责任心和敬业精神、服务意识，年龄30-45岁。

绿
化
部
主

管
具有较为丰富的园林绿化工作经验，较强的责任心和敬业精神和强烈的服务意识，较强的管理、协调能力；大专以上学历并获得助理园艺师以上职称，年龄28-35岁。
养护员
具有较丰富的绿化养护经验，熟悉物业管理的相关知识，强烈的服务意识和责任心，中专学历以上文化，年龄25～30岁。

维
修
部

主
管
具有较丰富的机、电、建筑专业和物业管理经验；较强的服务意识和管理、协调能力；大专以上学历、品德优良，年龄28～40岁。

维
修
员

具有较强的