卫生局办公大楼物业管理方案(40页).docx

前 言
首先感谢您对我们的支持信任，座落在XX市北城新区，建筑规模宏大、科技含量高、配套设施完善的现代化疾病控制、卫生监督与紧急救援综合大楼，“以下简称公共卫生大楼”体现了XX市卫生局领导高瞻远瞩、与进俱进的发展思想战略，改善办公环境，提高工作效率，积极响应了XX市委市政府提出的建设大XX新XX的号召，为了推进后勤管理事务体制社会化改革，为该办公大楼实行委托专业化物业管理企业进行管理，充分体现了XX市公共卫生大楼领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。
办公大楼的管理是一个综合性的管理项目，由于他特殊的职能决定了物业管理企业必须在形象、治安维护、智能化服务水平方面突出政府服务群众这一特色，同时由于各种设备配置较为齐全、智能化程度较高，对现代化公共卫生大楼的管理也要求同样规范化、专业化。
XX市颐正物业管理有限公司的发展战略是：以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，创造市场，引导生活，主动地拓展业务规模。自公司成立来，按照这一发展战略，我们已经成功承接了XX市环保局、XX市兰山区检察院等物业管理项目，积累了丰富的写字楼管理服务宝贵经验。
自我们公司接到贵单位的委托要求，公司上下全体同仁积极为接手服务开展了各项工作，公司领导层也将进驻XX市公共卫生大楼的工作定为本年度下半年的工作计划内的重中之中，公司领导高度重视该物业的前期进驻和后期管理工作，对物业项目的特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。
站在物业使用人的角度，我们确定了XX市公共卫生大楼办公楼物业服务的指导思想，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在贵单位办公楼中营造安全、舒适、优雅、温馨的工作空间，力使贵单位办公楼成为XX北城新区中耀眼的建筑新星。我们的总体目标承诺是在正式接管贵单位办公楼后，一年内达到“XX市优秀物业管理示范单位”，两年内达到“省级优秀物业管理示范单位”的管理标准。
我们有足够的实力和信心实现自己的诺言。我公司作为以酒店管理起家的一家物业管理公司，率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在公司领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高。加之我们有为贵单位提供尽心、专业、周全服务的真诚愿望，更有信心为XX市公共卫生大楼提供全面、专业和高水准的物业管理服务。
现在我们列举下公司接管贵单位办公楼的优势在于；
1、我公司是以酒店管理为依托的物业管理企业，在管理中拥有丰富的服务经验，特别是目前提出较为时兴的“宾馆化服务”和“酒店式管理”的新兴物业管理理念，公司有充分适合市场化运作的管理机制。
2、我们拥有成功接管大型办公楼的管理典范，07年12月份， 我们接管理了兰山区人民检察院办公大楼，通过实际运作，我们获得了如潮的好评，更深一步的获得了管理现代化办公大楼的丰富经验。
3、颐正园质检部参照酒店服务管理要求，对我们不定期的进行服务质量跟踪巡检，充分的保证了我们的服务质量，保证了客户所享受到的贴心服务。
4、管理经验丰富，不但具备酒店式服务管理，同样拥有普通物业的管理经验。
5、具有超前的服务理念：颐正物业让您更满意。公司从酒店服务行业起家，在各类物业管理领域进行不懈地探索，主动借优秀物业管理企业先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习同行业先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。
第一部分 物业管理方案
第一章 物业管理模式
一、全面导入酒店式物业管理
在XX市公共卫生大楼管理行为中，全面导入“以物业使用人为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”全方位个性化的物业使用人服务。
１、现代酒店服务的标准及相关要求为：
（1）酒店式物业管理的行为标准：
（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（物业使用人）保持真诚的微笑；
（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。
（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（物业使用人）提供专业、规范的服务；
（看待）：要把每一位服务对象（物业使用人）都看作需要特殊照顾的贵宾。
（创造）：要精心创造出使服务对象（物业使用人）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；
（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（物业使用人），关注物业使用人服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；
２、要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：
（1）要事前了解服务对象的各种不同的需求：
不同类型的物业使用人具有不同的个性服务需求。一般而言，物业使用人追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足物业使用人归属需要方面，应特别注重物业使用人对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型物业使用人的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划。
（２）按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（物业使用人）的需要：
物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。
在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的物业使用人的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以物业使用人服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。
（3）服务工作的指导方针：
微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
快捷。根据物业使用人的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注物业使用人。
职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。
职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。
团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。
工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。
（4）物业使用人服务感受描述：
安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。
大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情而真诚微笑、礼貌问候，让物业使用人体现星级酒店服务的感受。
整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，提供酒店标准的细致清洁服务。
第二章 个性化服务
一、实施多层面个性化服务
我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等），优秀物业管理公司的经验，并结合XX市公共卫生大楼的实际情况，积极溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理标准；同时推行以物业使用人为中心的酒店管理服务模式，主动了解物业使用人的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的物业使用人服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的办公型物业的文化氛围。
第三章 管理与服务的重要措施
1、塑造个性鲜明的物业文化
我司根据XX市公共卫生大楼的客户定位，就是XX市公共卫生大楼要富有个性风格，XX市公共卫生大楼规范要高度一致，XX市公共卫生大楼物业使用人行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准达到公认的酒店服务管理标准，在XX市公共卫生大楼绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。
2、全面推行“人性化物业管理模式”
“人性化物业管理模式”可以表述为：
（1） 关注员工和物业使用人不同层次的需求；
（2） 环境建设中人性化因素的融入；
（3） 对物业使用人“深度关怀”；
（4） 现代物业人文精神的塑造。
简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来XX市公共卫生大楼的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。
3、建立治安快速反应系统
安全防范是物业管理第一要义，治安工作由颐正园保安部安全调度中心统一指挥调度，并建立起及时的“治安快速反应系统”，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是XX市公共卫生大楼治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保XX市公共卫生大楼治安防范万无一失。
第四章 物业管理运作模式设想
XX市公共卫生大楼公大楼物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述：
（一） 管理架构
针对XX市公共卫生大楼的特点及管理要求，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，确定了颐正物业管理有限公司XX市公共卫生大楼物管理部的运营管理架构。
1. XX市公共卫生大楼物业管理外部组织架构 XX市卫生局

XX市疾病预防控制中心
颐正物业

顾问、指导

监 督
指
XX市公共卫生服务大楼管理处
协 调
导

XX市公共卫生大楼服务执行者

外部组织架构说明：
1）、由颐正物业公司凭借酒店管理的丰富经验对XX市公共卫生大楼实施专业化、规范化的物业管理顾问指导服务。
2）、物业管理行政主管部门对办公楼的物业管理工作进行行业管理和业务指导。
3）、颐正物业公司对XX市公共卫生大楼实施专业化、规范化的物业管理服务。

2. XX市公共卫生大楼物业首年内部管理架构（初步设想）

颐正物业管理公司

XX市公共卫生大楼物业服务部

综合服务部
安保部
工程部

客服组

环境组

维修组
运行组
安管队

3、内部组织机构设置思路：
1、设置原则：精干高效、目标管理
有利于颐正物业管理有限公司对XX市公共卫生大楼管理部物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。
2、设置形式：垂直领导、整体协调
垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。
3、成本控制
在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员工“一专多能”身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。
第五章 人员编制
1、日常管理的人员编制：
岗位/职务
人数
备注
管理处经理
1人
专科以上学历任职条件
工程主管
1人
中技以上职称任职条件
安管主管（队长）
1人
退伍军人、警校毕业生
维修员
1人
有专业技术职称
安管员
10人
品德优秀的青壮年男性
保洁员
７人
35至40岁无负担妇女
绿化工
1人
园艺工人
合计
22人

第六章 物业服务内容

在此主要阐述XX市公共卫生大楼项目安全管理，环境卫生及绿化管理、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。
一、XX市公共卫生大楼安全管理
保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，物业使用人才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。
1、 治安管理
（1） 治安工作的特点及主要任务
特点：
A、 以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。
B、 物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。
C、 服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。
D、 软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。
⑵、主要任务：
A、 门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引楼内各部室方位，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。
B、 安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。
C、 停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，进行停车场消防和安全管理。
D、 治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。
E、 消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。
F、 与其他部门搞好配合工作。
⑶、相应的治安防范措施
（1）安保部的组织结构
XX市公共卫生大楼物业管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关，物业面积越大，配套设施越多，班组设置也就也多，越复杂。保安部一般的岗位设置为：
保安队

大门口警卫岗

大堂值班岗
停车场警卫岗
楼层巡逻岗
外围巡逻岗

（2）合理安排治安岗
A、大门口（三班倒24小时值班）：负责制外来人员登记，控制外来非业务车辆进场停放，
B、大堂值班岗（三班倒24小时值班）：进一步核实来访人员，做好来访人员的引导工作，
C、停车场：负责所有车辆的停放秩序，
D、楼层巡逻岗（三班倒24小时值班）：负责内部秩序
E、外围巡逻岗（三班倒24小时值班）：负责外围秩序
F、保安主管负责物业管理区域内安全管理工作的总体协调。
（3）加强非办公时间门岗的监控力度
A. 人流出区控制图

门卫岗值勤

业务单位

问 候

询问后、登记

询问后、登记

进入办公楼

来访客户

进入办公区域

其他人员

进入进入营业区
B. 图
人流入区控

门岗值勤

物业使用人

所带贵重物品须经核对确认

在登记本签字

检查证件（出入证）无异常

放行

来访客户

放行

其他人员

放行

C. 物流出区控制图

门岗值勤

用户所带物品

询 问

执用户证明

执管理处开的放行条

放行

来访客户

收回放行

其他人员

确认无误，收回放行条放行
（4）组建机动快速应急分队
快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。
（5）实行24小时巡视
巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徒步巡逻方式。
（6）加强区域巡逻
为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位。
（7）治安状况统计
对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。
2、车辆管理
车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。
⑴、位置规划
车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，办公楼物业管理部准备把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：

停车场
机动车区
非机动车电动、自行车
内部车辆
外来业务单位车辆

⑵、内部要求
对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：
（1） 了解用户车辆情况，实行便捷停放
（2） 实施停车专用车位制度
（3） 物业道路设减速坡，限制车辆速度
（4） 严禁无牌车进入停车场
（5） 做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定
3、消防管理
消防安全责任重大，这是我们多年酒店管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。
⑴、宣传教育
开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。
消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：
（1） 物业防火工作的各项有关规定；
（2） 手提式灭火器的放置位置及其使用方法；
（3） 消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；
管理处员工还应懂得以下两点：
（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；
（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法
⑵日常检查
（1） 防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。
（2） 应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；
（3） 各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。
（4） 各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。
（5） 消防栓是否完好，水压是否符合要求。
A、 让用户参与物业的消防管理
（1） 组织物业人员开展消防演习。
（2） 请消防支队做有关知识讲座。
（3） 成立义务消防检查队，对物业消防设施进行检查。
B、 消防报警特殊处理程序

火

警

扑

救
义务消防队员

消防
中
心
值
班
人
员

通知 往现场

消防119
报警 往现场

管理处主任
往现场
报告
公司领导
掌握现场情况
报告
往现场
出事用户
通知

4、XX市公共卫生大楼物业管理项目环境卫生及绿化管理
物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。
在XX市公共卫生大楼物业管理项目中，我们将对物业的清洁卫生、绿化等项目采用高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境，我们将切实做好以下几项工作：
⑴、逐步实施ISO9001：2000质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系
实施ISO9001：2000质量保证体系是进行物业规范化管理的保证，⑵建立和实施ISO14000环境管理体系则保证XX市公共卫生大楼办公楼项目成为“三无”的生态绿色环保办公物业。
环境管理主要任务和组织结构
（1）环境部主要任务：
负责物业各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；
负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，掌握清洁费用的支出；
负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；
负责接受客户的委托清洁业务；
负责纯净水的蓄存与发放。
（2）组织结构管理处经理

绿化督查
清洁督查
环境组主管

用具保管

绿化工
机动清洁工
停车场清洁工
大堂清洁工
楼面清洁工
外围清洁工

（3）12小时保洁制度
物业实行８小时班组保洁制度，早晨X：00上班直至晚上XX：00时下班。以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户办公的影响。
5、垃圾分流
在狠抓环境管理和培养物业使用人环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。
（1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。
（2）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。
（五）设施、设备的维修与维护
高档物业对机电设备维护管理要求甚高，为保障设备运行的安全、高效，我们将结合XX市公共卫生大楼办公楼项目的实际情况，把颐正园在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。
此外，我们将在XX市公共卫生大楼项目的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为用户创造一个舒适的绿色办公环境。为此，我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。
1、 机电设备管理的基本原则
(1)、 物业设备设施的管理采用安全而高效的管理模式
建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。
制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由便用单位或责任单位负责，设备定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据《设备管理规定》和《巡视检查记录》开展工作，并作相关记录。
实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中 修。维修均应有记录，其中主要设均将建立《设备修理保养情况记录卡》作为履历性质一直保留。。
(2)、 建立完善的设备编码及标示方案
A、 根据物业图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》
B、 制定含有设备编码编号的《设备总览表》。
C、 依《设备总览表》设立《设备卡》并执行设备责任人制度。
D、 对于标贴明显的将导入利丰视觉标示系统。
E、 机电的编号编码由公司工程部统一进行。
(3)、 主要设施设备将建账册、建立设备台账
A、 设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。
B、 工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论．督促．建议的平台，便各项工作均朝良性方向发展。
(4)、 建立完善的质量记录体系
A、 任何工作做到有据可查。
B、 以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。
C、 完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。
D、 利用颐正园强大的技术资源结合供应商技术力量对XX市公共卫生大楼办公楼管理部形成有力的技术支持。
(5)、 技术资料的管理
A、 对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。管理处工程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。
B、 工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。
(6)、 有关设备类钥匙的管理
A、 定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。
B、 设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。
C、 设立与本物业相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。
(7)、 技术工种的管理
因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源的合理配制。
⑻水电暖、空调相关费用的收取
物业公司工程部负责每月对XX市疾控中心办公大楼的水电暖、空调底数的抄取和相关费用的收取。
2、 设施、设备的维护管理
物业的公共设施、机电设备的维护管理采用颐正园成熟完善的管理模式。
A、 消防中心、停车场及物业周围由工程部和保安部联同负责，设备的日常运行和使用由工程部门负责，并严格遵守各项制度和规程。
B、 设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责，根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。
C、 拟建议外聘专业电梯维保公司对电梯进行专业化管理。
D、 建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》，并设立设备管理人和设备管理责任人。
E、 对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入颐正园CI视觉标示系统，充分显示颐正物业的规范化管理模式。
3、 增收节支，不断提高管理水平
(1)、 增收节支措施
A、 经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，降低维修维护成本。
B、 努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。
C、 加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。
D、 加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。
E、 内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。
(2)、 提高公共设施，机电设备管理水平的设想。
A、 提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导。
B、 配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。
C、 继续完善配件的供应商体系。
D、 配备用于高空作业的液压升降台。
E、 加强技术职能管理，发挥公司技术优势，加大技术和管理的督导作用。
F、 维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。
G、 建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励。
H、 实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程技术难题。
I、 成立专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。

第七章 物业管理各工作流程

对今后对XX市公共卫生大楼办公楼物业管理基本工作流程阐述如下：
（一） 工作流程
1.整体运作流程图

工具配置

开荒清洁

前
期
管
理

人 员 培 训

XX市公共卫生大楼
物
业
管
理
接 管 验 收

项 目 跟 进

业 户 入 住

入驻期管理
装 修 管 理

安 全 管 理
其它事务管理
文档、物料管理
宣传文化建设
商 务 服 务
财 务 管 理
品 质 管 理
工程维护管理
环 境 管 理

日
常
管
理

与监理公司、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间。
2.物业交接验收流程：

接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。

测定综合使用指标，发现隐患及时整改

抄取水、电表底数

3.工作巡查流程：
发现员工优绩或过失
报管理处实施并向全体员工通报

各部门主管每次例行巡视检查
填写优绩奖励单或过失处罚单

客户服务中心统计、处理

汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处

处理完毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字
发现管理事务存在问题
填写督察问题处理单，交责任部门
责任人采取正确行动处理问题

4.安全管理运作流程：
保安部主管、保安班长检查、登记
定岗值勤

发现问题

交保安主管编号、存档
应急分队
及时处理做好记录

报 警

通知管理处经理（主任）

记 录
紧急通知中央控制室

视情况通知派出所、消防队等相关单位

5.机电设备维修流程：

归档保存

做好维修记录

维修完毕试运行合格
管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施

填写维修申报单

发
现
运
行
故
障
申
报
维
修

日常巡视检查

组织有关维修人员到现场维修

报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修

6.绿化管理流程：
环境主管巡视检查

发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。

更换长势不良的
花草
盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品
病虫害防治

检查考核工作绩效填写统计表

整理归档

7.保洁管理流程：
环境主管巡视检查

发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员

保洁公司组织人员实施整改

环境主管监督整改情况

检查、考核工作绩效，填写整改统计表

整理、归档

第八章 管理制度和档案的建立
（一）管理规章制度
规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。
我公司在物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展XX市公共卫生大楼办公楼物业管理工作，实现我们的管理目标，我公司管理人员将组织颐正园物业服务中心有关人员根据我公司制度体系，结合XX市公共卫生大楼办公楼的实际，制订XX市公共卫生大楼办公楼的物业管理制度和管理体系。
其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。
1、 公众制度
(1) XX市公共卫生大楼办公楼物业管理公约 （2）用水管理规定
（3）用电管理规定 （4） 环境管理规定 （5）治安管理规定
（6）防火防风管理规定 （7）停车管理规定 （8）摩托车、自行车管理规定
2、 岗位职责
（1）管理处经理岗位职责 （2） 综合服务客服主管岗位职责
（3）综合服务环境主管岗位职责 （4）综合服务行政主管岗位职责
（5）工程主管岗位职责 （6）保安队长岗位职责巡逻岗
（7）治安管理员岗位职责 （8） 车场管理员岗位职责
（11）维修管理员岗位职责 （12）档案管理员岗位职责
（13）保洁管理员岗位职责 （14） 绿化管理员岗位职责
备注：各岗位人员可根据具体情况设置，可一人兼职数岗。
3、管理运作制度
（1）员工行为规范 （2）供电管理程序 （3）供水管理程序
（4）装修控制程序 （5） 收费运作程序 （6）便民服务工作程序
（7）绿化管理程序 （8）道路管理程序 （9）清洁卫生管理程序
（10）治安管理程序 （11）停车管理程序 （12）值班管理程序
（13）消防管理程序 （14）公用设施改造及维护维修工作程序
（15）访问客户工作程序
4、公司考核管理制度及标准
(1) 员工月度考核办法 （2）员工年终考核办法
(3)公司其它各项规章制度
（二） 物业资料管理（按委托方是否需要执行）
科学的、规范化的档案管理能有效地为XX市公共卫生大楼办公楼及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。XX市公共卫生大楼办公楼作为写字楼项目，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务物业使用人的目的。
1.物业资料管理流程：

收集：工程技术、维修、改造资料；
证件、装修审批表；
历次管理活动书面、音像记录

整理分类：技术资料；
管理规章及内部管理制度；
历次管理工作资料、记录；
财务帐表及分布方案

归档：按全国城市物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则及ISO 9001（2000版）质量体系标准建立双档制。

利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。

2.档案资料的分类检索
（1）开发建设单位移交技术档案资料
1、XX市公共卫生大楼办公楼规划图 2、建筑施工图、竣工图
3、总平面图 4. 单体建筑、结构、设备竣工图
5. 消防、附属工程及地下管网竣工图
3、 物业资料
1、XX市公共卫生大楼办公楼基本资料 2、XX市公共卫生大楼办公楼分项资料
3、商业配套资料
（2）管理处自建档案资料
1) 物业使用人办公科室分配资料
1. 各项签约文件 2. 工作联系单
3. 相关通知要