国际酒店各部门岗位职责说明书.docx

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前厅部
前厅部管理职责

1、 负责机场的迎送和促销工作，以及大厅的迎送工作，并为客人办理有关行李寄存事宜。
2、 负责客房的预订、接待入住和问询工作，按规定的标准和程序向客人提供优质、快捷的服务。
3、 负责住店客人登记处资料的收集、统计的分析工作，制作相关报表和报告，为酒店领导决策提供相关依据。
4、 负责住店客人商务处理工作，如打字、复印、收发传真及互联网等。
5、 负责酒店总机的日常管理工作，督导员工按程序和标准接转电话。
6、 负责相关对外报表的制作，协助旅游局外管处、公安局等单位的工作。
7、 负责有关客人投诉的处理和宾客意见的反馈工作，提出合理化的建议，以改进和提高服务质量。
8、 完成酒店领导交办的其它任务。
岗 位 描 述
前厅部经理
职务名称：前厅部经理
直接上级：总经理
岗位职责：
1、 对饭店总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。
2、 负责制定前厅部各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各分部准确实施。
3、 主持本部门工作例会，听取汇报、督查工作进展，解决工作中的问题。
4、 负责本部门的安全和日常质量管理工作，检查和督促各班组严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。
5、 负责本部门员工的岗位业务培训，提高员工业务素质。
6、 沟通本部门与饭店其他部门的联系，协调工作。
7、 建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及各部门的意见，不断改进工作。
8、 审阅每天的报表，掌握重要的接待任务情况，协同销售部推销客房。
9、 考核各领班的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效能。
10、 做好政治思想工作，抓好部门精神文明建设，关心员工的生活。

职务名称：大堂副理
直接上级：前厅部经理
岗位职责：协助前厅部经理对部门日常工作进行检查落实，公正、灵活、迅速地处理酒店和客人的各种问题，保证酒店各项工作的正常运行，为饭店树立一个良好的形象。
工作内容：
1． 代表总经理迎送酒店重要宾客，慰问住店生病的宾客；
2． 负责检查员工店规店纪和各营业点员工对各项工作程序的执行情况；
3． 与其它部门建立良好的工作协调关系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况；
4． 监督检查各区域的设备；
5． 检查饭店各区域的综合服务标准，发现问题，通知有关部门及时解决；
6． 解决客人的疑难问题，对超出饭店范围之外的要求，给予客人最大限度的帮助；
7． 及时和圆满的解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系；
8． 抓住机会向客人推销饭店一切可以销售的产品；
9． 配合保安部检查饭店安全工作；
10．跟踪饭店客人接待与服务全过程；
11．及时处理突发事件，并立即报告酒店领导；
12．由酒店总经理授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。

前台部主管
职务名称：前台主管
直接上级：前厅部经理
直接下属：接待员、收银员
岗位职责：主持整个前台的日常工作，保证优质服务，最大限度地提高房间出租率，房间收入及平均房价。
工作内容：
1．审阅前晚的报表和值班记录及需要进一步落实的工作批示和事项，解答并处理员工解答处理不了的疑难问题。
2．监督和参与所带班组的各项服务活动，及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。
3．保证前台的客房预订销售、接待入住、问讯回答、信息传递等服务工作的顺利进行，对新员工及时有效地提供培训指导。
4． 与销售部联系协调，注意近期大的团队与会议的动态。
5． 与客房部与工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转。
6． 与保安部协调、随时注意安全事宜的动态，并服从安排。
7． 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
8． 组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。
前台接待主管早、中班工作程序
一、早班工作程序
1、到岗后检查早班人员仪容仪表。
2、检查夜班报表中的各数据，并根据外籍单与报表核对，正确无误后签字发放。
3、检查前台各处卫生。
4、检查《夜班反馈表》的填写情况，落实错误责任人并记录。
5、详阅交班本，检查上一天交班情况，并在下方签字，督促早班继续落实上一天交下的未完成事宜。
6、查阅当天是否有团队（会议）或的预定，详阅通知单（订房单），分配给早班任务，并定时检查完成情况。
7、做好前台与预定的协调，保证预定客人顺利入住。
8、退房高峰时，尽量协助收银做好退房记录。
9、做好与其它部门的协调、沟通工作。
10、检查早班员工的工作进行情况。
11、协助早班作好来客的接待工作，督导员工按程序去工作，并保证热情、友好、细致的服务态度。发现错误及时纠正并耐心讲解。
12、对早班员工在工作中出现的问题做好记录。
一三、临近早班下班时，提醒员工认真核对当班所经手的一切工作，做到本班的万无一失。
14、监督早班与中班交班时情况，对未交接清的事宜要及时指出。
一五、与中班主管详细交班。
16、一五：00—一五：30，与早班进行班后会，总结当班情况及出现的错误，必要时进行培训，并向经理汇报当班工作情况。
17、一切无误后方可下班。
二、中班工作程序
1、详细了解当日房态，尤其本日即到的团队（会议）或客人，详阅通知单（预订单）。
2、检查《夜班反馈表》的填写情况，落实错误责任人并记录。
3、详阅交班本，了解早班交下的未完成事宜及中班应做事项。
4、检查中班员工的仪容仪表。
5、分配给中班任务，并定时检查完成情况。
6、做好前台与预定的协调，保证工作，及时索取各会议的人员名单。
7、做好与其他部门的协调、沟通。
8、检查中班员工的工作进行情况，预定客人顺利入住。
9、协助中班作好来客的接待工作，督导员工按程序去工作，并保证热情、友好、细致的服务态度，发现错误及时纠正并耐心讲解。
10、对中班员工在工作中出现的问题做好记录。
11、检查当日已到的团队（会议）在电脑中的“团付”、“房价”等是否正确。
12、查阅次日预定情况，对特殊要求等进行注明及交接，必要时调整班次，以保证人员充足。
一三、临近中班下班时，提醒员工认真核对当班所经手的一切工作，做到本班的万无一失。
14、监督中班与夜班交班时情况，对未交接清的事宜要及时指出。
一五、与中班进行班后会，总结当班情况及出现的错误，必要时进行培训。
16、检查夜班员工的仪容仪表，交代重要注意事项。
17、一切无误后方可下班。
前台接待早、中、夜班工作程序
一、早班工作程序
1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表，签到。
2、与夜班进行交接，详阅交班本。查清转交物品（信件、钥匙等），问清需落实事宜的详况。
3、查看当日预订，重点看是否有、团队（会议）预订及上午到的散客预订。
（1）如有预订，要尽早排出房号，并落实是否应下“果盘、鲜花”，并及时将房号告于客房中心及总机。
（2）如当日有团队（会议）入住，要详阅其“会议通知单”，并按通知单要求尽快确定房号后通知客房中心提前撤出收费项目等。
（3）如有上午以的散客，要提前给此预订排房，如无净房，必须快速通知客房中心尽快打扫某房，以便让客人及时入住。
4、排房
（1）“排房”是早班的重要工作之一，基本原则为：先排散客、后排团队；从高层到低层；尽量让同一单位的多间预订在同一层。
（2）散客排房应注意：
外宾订经标（单人间）就排带浴盆房间；
应排预订房型中最好的房间；
协议客户、回头客应排预订房中较好的房间；
排房时，应查阅协议客房的预订人代码是否和电脑中相符。
（3）团队（会议）排房应注意：
尽量按预订的房类、房数排房；
如预订的房类、房数不足，要尽早请示当班领导或联系营销人员可否排其他房类。
房号确定后，要第一时间将房号通知客房中心；如团队需送果盘，需及时将团队名单交于西餐。
团队（会议）会务组房号确定后，要及时通知总机及客房中心。
5、提前准备钥匙
范围：、三间以上的散客预订、团队（会议）预订。
6、退钥匙
中午左右，将收银处已退房的钥匙收回，清点总数，并将其“退房”后，逐一记录。仔细检查是否有钥匙破损却未赔偿现象，并让收银签字确认，后将破损钥匙交于领班。
7、下班前应检查：
（1）当班入住房间的房价（电脑、单、预订单三项统一）
（2）预订单房号是否与电脑相符。
（3）是否有未落实的但未交接现象。
8、清点钥匙
9、签退下班
二、中班工作程序
1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表，签到。
2、与早班进行交班，详阅交班本，查阅需转交的物品（信件、钥匙等），问清需落实的事宜的详况。
3、查看当天预定，要对当日将到的、散客、团队有详细的了解。
4、认真做好散客、团队、的接待工作。
5、抄写“公安局登记簿”。
6、下班前仔细检查：
（1）当晚入住房的房价。
（2）是否有未落实却交接现象。
7、清点。
8、签退、下班。
三、夜班工作程序
1、提前十分钟到岗，并检查自己的仪容仪表是否符合规定。
2、认真做好交班，了解当前在住团队、、免费房情况。
3、根据钥匙系统对当天预离做延住，更改其离日。检查当天入住团队是否该设“团体付费”。
4、查阅预订未到单，对有特殊要求的应熟记；对 客人做灵活接待，难以自理时请夜值协助。
5、接到客房部送来的“房态表”，要特别注意、房间，并与收银做好沟通与交接。
6、根据当天单与电脑进行核对。特别是：房价、服务费、离日、联房及姓名；外宾还要核对“客人信息”内是否与登记单相符，特别是：国籍、性别等。
7、本着认真、负责的态度将外籍登记单和传输系统对照，并务必保证登记单、传输人数、酒店系统内当天入住外籍人数三项统一。（特殊情况特殊对待）。无误后方可传输（023）。
8、夜审前做好一切检查工作，并将发现的不合格处记录于《反馈表》中，对发现的错误应做到及时整改，对不能确定的房价，可暂设零，并做好交班。
9、在23：00前打印“夜审前”各项报表，得到通知后打印“夜审后”报表（报表类型详见有关打印规定）。所打报表必须无遗漏地按顺序、分部门装订工整。
10、24：00后给保安领班打印一份《当前在住客人名单》，并将外籍房间用荧光笔标出。
11、根据打印的报表及《制表标准》做出手工“客房统计表”，做到准确无误、清晰工整无涂抹。（注：出租率等数据应保留小数点后两位）。共九份。
12、在办公室电脑内档案中录入“外籍来源分类表格”（三个表）。
一三、整理并补充完整当天的登记单、预订单、留言单、调房单。（月末夜班须整理当月所有的各种单据及报表）。
14、准备第二天将到团队的房卡，确定房号的应提前做好钥匙。（中型以上团队每房做两把钥匙）。
一五、负责备用品的补充及整理。回收房卡并整理工整；单及预订单等应补充齐全。
16、在次日6：00为西餐厅及夜审各打印一份《当前在住客人报表》。
17、认真清理前台及办公室的卫生，并做好记录。
一八、清点钥匙。
◆夜班切记注意在住客人及自身的安全，如有异常情况务必及时上报。

前厅预订工作程序
1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表、签到。
2、查看当天预订及近期的房态，并排房，重点看是否有、团队预订。
3、排房：
A、先排散客，后排团队（从高层到低层）；
B、应排最好房门；
C、团队排房应注意，尽量集中排房，如房间不足，应及与营销部联系。
4、协助前厅部经理做好内务工作。
5、合理控制好房态、房价。
6、做好与营销部及客房部的协调工作。

接待员、收银员
职务名称：接待员、收银员
直接上级：前台主管
岗位职责：掌握当天房态并了解当天预订和预离状况，为客人办理入住登记、接受散客预定、 更
改取消及确认预定，解答客人疑问，传递客人留言及信件。
工作内容：
1． 预抵客人分配房间；
2． 客人办理入住手续并输入电脑；
3． 为客人换房；
4． 做好接待贵宾的准备工作；
5． 为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊需求；
6． 阅读并填写交班日志，认真做好交接班；
7． 将有关资料存档；
8． 管理其它部门的钥匙；
9． 为计财提供所有必需单据；
10．为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑；
11．保持接待柜台干净整洁；
12．准确掌握有关饭店客房、客人及客人可能问及问题的信息；
一三．按标准把客人问询知识记录入册；
14．按标准程序接听电话，给客人留言并准确记录；
一五．当班结束后，做好与下一班的交接工作；
16．完成上级交给任务。
礼宾部主管
职务名称：礼宾部主管
直接上级：前厅部经理
工作内容：
1、对前厅部经理负责，协助搞好本部门的日常管理工作。
2、负责本班组岗位技能知识和其它业务知识的培训。
3、督导本班组员工的服务态度和工作质量。
4、检查工作人员按操作规程进行工作，协助经理培训新员工。
5、对老员工进行在职培训。
6、协助前厅部经理对员工进行考核和业绩评估。
7、检查并负责本班组的安全工作。
8、按规定要求检查员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。
9、主持召开本班组例会，做好员工的思想工作，调节员工之间的矛盾。
10、处理客人对本班组的投诉。

行李员
职务名称：行李员
直接上级：礼宾部主管
岗位职责：收送客人行李，为客人送传真，包裹及其它杂物，推销饭店餐饮设施，为客人展示
房间设施。
工作内容：
1． 掌握酒店客房状态，客人情况，以及客人可能提出问题方面的知识；
2． 保管行李，收送行李；
3． 向客人展示房间设施；
4． 向客人推销酒店服务项目；
5． 解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难；
6． 当班结束后与下一班做好交接工作。
礼宾部早、中、夜班工作程序
一、早、中班工作程序
1、上岗前检查仪容仪表，确保合乎酒店规定。
2、打卡签到后阅读交班本，同上班进行工作交接，认真清点各项物品，并做好记录。
3、签阅例会交班本，了解例会内容及酒店近期工作动向及安排。
4、早8：00前将工作交接本送至前厅部办公室审阅（仅限早班）。
5、从前台查阅当天预订单，查看有无接机、客人预抵及特殊要求通知。
6、从前台查阅当天有无团体及会议抵店并做好充分准备工作。
7、早9：30下午16：30以前将当天上午报纸及信件送达各部门，并及时更换大堂客用休息区域报架上的报纸。
8、下午14：30以前，将自行车、行李车及行李房物品清理干净，物品摆放规整。
9、当班期间，将客人留言、传真、信件、快递、转交物品等，及时送达客人房间，并做好相关记录。
10、注意当班期间的行为规范，礼貌礼节。
11、做好当班期间的其他本职工作。
二、夜班工作程序
1、上岗前检查仪容仪表，确保合乎酒店规定。
2、打卡签到后阅读交班本，同上班进行工作交接，认真清点各项物品，并做好记录。
3、签阅例会交班本，了解例会内容及酒店近期工作动向及安排。
4、将行李车、自行车、伞架等日常用品擦试干净，检查其状况，以便第二天使用。
5、将当天用过的行李寄存单等单据和表格，装订、整理后放入盒内保存（将当月用过的行李寄存单放入信封内，以便以后查用，仅限月底最后一天）。
6、检查当日各项记录是否齐全，如有遗漏，做好交班，由第二天早班查明并做处理。
7、将行李房卫生清理干净，并将物品摆放整齐，做到干净整洁。
8、协助前台做好夜间灯光控制。
9、当班期间注意与保安的协调工作，遇到可疑人物及突发事件应及时请示汇报并保护好自身安全。
10、当班期间如有客人提出特殊要求时，在不违背原则的基础上，请示夜值经理，同意后方可替客人解决。
11、注意当班期间的行为规范，礼貌礼节。
商务中心文员
职务名称：商务中心文员
直属上级：前厅部经理
岗位职责：为客人提供高质量的商务服务
工作内容：
1． 熟练使用各种设施、设备，并监督设备的管理。
2． 注意机器的保护与清洁。
3． 由专人负责报表、快件报表，定货、文件消除，以及设备保养、报纸/杂志的整理和每班收入报表的制作。
4． 与总机、前台、财务、计算机机房等有关部门合作完成有关任务。
5． 尽量满足客人提出的额外服务要求。

工作项目、程序与标准

一、客人档案的建立和查询
程序与标准
程 序
标 准
1．判定是否为客人建立档案
1）为其他客人建立历史，内容包括：
a．客人自付帐目情况；
b．在长住客人历史中需注明他们的喜好及要求；
c．经常光顾酒店的客人情况。
2．电脑操作员为客人建立档案
1）确保有关客人资料的准确性；
2）将完整的信息输入电脑中；
3）特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查寻，并提醒有关人员在对客人服务中注意；
3．查询
1）当客人做预定时，要查询客人历史；
2）当给客人分配房间时，需查询客人历史；
3）当遇到特殊要求的客人时，要查询历史。
4．修改客人档案和新信息的输入
1）当客人再次光临酒店时，如有任何更改，应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确；
2）当需补充客人以前的信息时，应及时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询；
3）当客人首次光临酒店时，应收集客人的所有信息，并输入电脑，建立新历史。

二、有担保预订但未抵达情况的处理
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．将信息输入电脑系统
查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“客人担保预定，但未抵达饭店
2．填写报告
1） 前台填写一张客人担保预定但未抵达的报告，内容包括：客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价，担保人或公司名称；
2） 将此报告一式两份，其中一份与担保证明，预订单钉在一起转交营销部确认；
3） 前台保留一份全套文件，并注明“客人预定有担保未抵达”
3．收取担保费用
1） 如果客人在预定日期第二天中午仍未到达饭店，前台将所有有关文件转交财务部；
2） 财务部直接向客人本人，担保人或担保公司收取担保期间的费用。

三、 团队房间的分配
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．分配团队房间
1） 根据团队的抵达航班分配房间；
2） 仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。
2．功用的区分
每一团队的房间分配完毕后，复写3份团队分房单，分别发放至：
1） 客管处：保证在团队到达房间均已打扫干净；
2） 行李部：保证团队行李迅速、准确地送至客人房间；
3） 团队领队：详知团队成员住房的情况，以便联络、沟通、协调；
另：在分房单中不表明团队的房价，以避免饭店、旅行社、客人之间产生麻烦。

四、散客分房
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．查寻特殊要求报告
1） 取出当天将入住散客预订单；
2） 查询客人是否有特殊要求。
2．分配房间
1） 先为有特殊要求的客人分房；
2） 根据客人到店时间进行排房，使客人入住时能迅速顺利进房；
3） 保证散客抵店之前，其房间已分配完毕且已打扫干净；
4） 将客人到店时间通知房务部，以便在客人到店前客房部准备好净房
五、住店客人换房
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．接到客人换房要求
1） 当接到客人换房要求时，前台员工要问清原因并按照客人要求马上为他们换新的房间；
2） 要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号在微机中进行调换。
2．办理换房手续
1） 填写换房变更表，一联交收银，另一联放在房态盒里客人档案中；
2） 通知楼层原房号客人换至房间房号，并查看原房间情况，报前台；
3） 通知行李部协助客人换房；
4） 前台服务员将微机中房号调换，并将客人登记单放入新房间档案中。
六、矛盾房的处理
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．矛盾房的产生
1） 客人已入住，但前台未将客人信息输入电脑；
2） 客人还未离店，前台已将客人信息从电脑中结出；
3） 客人未换房，前台已调整电脑信息；
4） 客人换房，前台未及时调整电脑信息；
5） 客人已结账，但电脑信息未结出。
2．矛盾房的处理
1） 前台接待员将矛盾房情况通知客房经理；
2） 由房务经理按报表查房间实际状态，并通知前台主管；
3） 前台主管根据房务经理检查完毕的实际情况更改微机中的信息；
4） 前台接待员或收银员在班次结束时将房态进行核对，确保不出现矛盾房；
5） 前台接待员将矛盾房报表找房务经理签字后存档，以备日后查询；

七、预订散客入住登记手续的办理
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．接待有预订散客抵达饭店
1） 客人抵店时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人姓名并以作称呼；
2） 客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，并请客人稍候，在忙碌中不断的和等待办手续的客人表示报歉并微笑；
3） 在办理入店手续时，要查看客人是否有留言和特殊要求等注意事项；
2．为客人办理入店手续
1） 请客人在登记卡上填写所需各项内容，问清付款方式，并请客人签字；
2） 核对有关证件，包括：护照、签证、身份证、信用卡签字的真实性；
3） 为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期。
3．提供其他帮助
登记完毕，示意行李员帮助客人提行李并引送客人至电梯位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。
4．信息储存
1） 接待客人完毕后，将登记单有关信息立即输入电脑；
2） 检查信息输入的正确性；
3） 登记单存放进客人档案栏中，以便随时查询。
八、客人入住登记手续的办理
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．接待客人的准备工作
1） 填写申请单，上报总经理签字认可；
2） 房的分配力求选择同类房间中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的房间；
3） 客人抵店前，将试用好的钥匙装入放有房卡、早餐券的信封及登记单准备好交大堂副理处；
4） 房务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误。
2．办理入店手续
1） 准确掌握当天抵达客人的姓名；
2） 以客人姓名称呼客人，及时通知房务经理由大堂副理、客房经理或老总亲自迎接；
3） 大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。
3．信息储存
1） 复核有关客人资料的正确性，并准确输入电脑；
2） 在电脑中注明客人以提示其它部门或员工注意；
3） 为客人建立档案，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。

九、团队入住登记手续的办理
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．准备工作
1） 在团队到达前，按团队要求提前分配好房间；
2） 备好团队房间房卡，早餐券、钥匙通知房务部确保房间为干净房。
2．接待团队入住
1） 前台接待人员与销售部联络员一同礼貌地将客人引至登记处；
2） 销售部成员告知导游团队用餐时间，地点及饭店的其他设施；
3） 前台接待与导游确认团队人数，房间数及叫早时间；
4） 确认后请导游在登记表上签字认可；
5） 前台接待员协助导游发放钥匙，并告知客人电梯位置；
3．信息储存
1） 手续完毕后，前台接待员将准确的房号转交行李部，以便函行李部发放准确；
2） 修正完毕所有更改事项后，及时将所有信息输入电脑；

十、长住客人的接待服务
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．长住客人的定义
长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。
2．长住客人抵店的接待
1） 当长住客人抵达饭店时，按照客人接待程序和标准进行；
2） 前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长包房；
3） 一切客人信息确认无误后，为客人建立历史，并存档。
3．付帐程序
1） 前台负责长住客人的接待人员每月结算一次长住客人的账目，汇总所有账单一起交财务部；
2） 财务部检查无误后，发送至客人一张总账单，请客人付清本月账目；
3） 客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账；
4） 客人付清账目后将账单交夜审存档、以备日后查询。

十一、未预订客人入住登记手续的办理
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．接受无预定客人入住要求
1） 当客人办理手续前，先查清客人是否有预订，根据酒店出租率决定是否接纳无预订客人入住；
2） 确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，首先表示欢迎客人到来，并检查客人在饭店是否有特殊价或公司价；
3） 在最短时间内为客人办理完入住手续。
2．确认房费和付款方式
1） 办理手续时和客人确认房费；
2） 确认以客人付款方式，并按酒店规定收取押金。
3．收取押金
1） 若客人以现金结帐，饭店预先收取客人押金，计算方法：房费×天数×1.5倍;
2） 若客人以信用卡结帐,确认信用卡有效后刷卡并请客人签字后留待结帐时使用。
3） 若客人使用支票结账,必须要有店内人员担保才能使用。
4.信息储存
1) 登记入住后，立即将客人的有关信息输入电脑；
2) 检查信息的正确性；
3) 登记单放入信息栏中，以便随时查询。

十二、办理团队叫早服务事宜
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．确认叫早时间
1） 及时准确记录团队叫早通知；
2） 前台接待员与团队导游联系，确认叫早时间；
2．安排叫早服务
1） 当接到叫早通知后，填写表格；
2） 团队叫早时间经确认后，及时通知饭店总机由总机将叫早时间输入电脑系统。
3．存档
将“确认叫早时间”表格存档，以便日后查询。

十三、旅行社凭单结账
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．收取旅行社凭单
1） 确认营销部下的预订单上有挂账记录；
2） 确认可挂账范围：如房费、餐费、杂费等等；
3） 将可挂账预订单与旅行社凭单钉在一起，放入客人档案栏中；
2．旅行社凭单的付款范围
1）旅行社只包房费：电脑中团队主单“团体付费”项目在“房费”一栏，前点击“√”，房费会滚入主单由旅行社付款
3．旅行社凭单结账
1）客人结帐后，根据旅行社凭单付账范围（比如“房费团付，杂费客人自理）将团队账务结算清楚；
2）将旅行社凭单，团队预订单和账单一起交夜审；
3）房价不能随便转告旅行社成员。

十四、散客结帐
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．核对账目并确认
1）当客人到前台结账时，确认客人姓名是否正确；
2）接待人员主动收回房卡、钥匙、押金单，并询问客人是否有其他费用。
3）前台服务员及时通知楼层服务员退房的房号，并查清客人房间酒水使用情况；
4） 打印出账单，请客人查看，确认并签字（打账单前确认付款方式）；
5） 在结账的同时，要清理客人档案，取出登记单，杂项单与电脑打印的总账单别在一起一并交由夜审。
2．结账
1） 在客人结账时，要查看电脑中“备注”栏或结帐提示栏里的特殊注意事项；
2） 开通电话的要将话费录入电脑，并在结清后在计费系统中进行结算。
3）确认一切手续，在最短时间内完成结帐手续；
4）有礼貌地为客人迅速、准确办理离店手续，并表示希望客人再次光临酒店，并祝其旅途愉快。
3．付款方式及方法
1）若客人用信用卡结帐，将客人提前刷好的信用卡取出，再确认一遍有效期，持卡人签字，确保信用卡的有效性、真实性，以保证信用卡的正确使用；
2）若客人用外币付款，需先到兑换处按当天汇单换成，再到前台结帐；
3）若由公司付款或有挂账协议，收银员打出电脑明细账单，经客人认可有效人签字后，将房间所有档案一并交夜审，由营销部与公司进行结算。

十五、团队结帐
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．准备团队总账
1）在团队离店前一天根据团队指令准备好团队总账；
2）核对登记、离店日期、团队姓名、房间数、房间类型、房价、餐饮账、押金等输入是否正确。
2．团队导游在账单上签字
1）团队离店前及时和导游联系，随时杂项费用由客人自己付清，导游要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。
3．转交账单至夜审
1）团队账单由导游签字认可后，交由夜审。
2）夜审会根据付款方式，如挂账则由销售部与旅行社解决，如有其他情况旅行社在团队到达时现付预订定金作为保证。
4．办理团队离店手续
1）检查团队所有账目是否已付清；
2）房间钥匙是否都已收回；
3）账目查清后，祝团队成员旅途愉快并希望客人再次光临 。

十六、凭账的处理
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．核对
1）分清付款方式的种类与电脑核对做到凭账为止；
2）电脑记载的现金额需与实际所收的现金相符合；
3）支票要与电脑中所输入的数额相符，支票金额、日期填写要正确不得涂改；
4）所交现金、支票总额与电脑记载完全相符。
2．上交
1）现金及支票装在交款袋内与应交款项表一起封起交填写现金报表与信封钉在一起投入保险柜内；
2）“入账明细表”和“输账报表”打印后与当天账目核对，核对无误后，两份报表与当班结账所有账单一并交夜审，由夜审对账检查。

十七、客人晚离店
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．接受客人晚离店的要求
1）接受客人晚离店的要求；
2）准确了解客人晚离店的时间；
3）查对客人的姓名及房号的准确性。
2．把信息输入电脑系统
1）把客人晚离店的有关信息内容输入电脑保存，以便提示各有关工作人员注意；
3．向晚离店客人作解释酒店有关规定
1）及时通知楼层服务员查房；
2）为客人办手续时，向其耐心的解释饭店关于晚离店的规定；
3）若客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心有礼貌地向其解释，必要时及时通知上级领导进行解决。

十八、投诉的处理
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．接到客人投诉
1）接到任何投诉的时候，需保持冷静、镇定的态度，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触并致道歉，表示理解客人；
2）安慰客人，无论是否错在饭店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并通知当班经理或大堂副理。
2．解决客人投诉
1）弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；
2）如果客人投诉其他部门，要立即通知部门经理和大堂副理；
3） 将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；
4） 随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。
3．将处理结果通知客人
1）处理完客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示饭店对客人的重视；
2）向客人致谢表示欢迎客人的投诉，使饭店在其心目中留下美好的印象。

十九、紧急暂停电脑时所需报表的处理
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．报表的打印分发及他用方法
1）发生特殊情况需紧急停电脑时，前台服务员要马上打印所需报表，包括：
a. 当前在住所有客人报表；
b. 当日将到客人报表；
c. 全店房间状态明细表；
d. 住店客人费用明细报告；
e. 当日将离店人报表。
2．查阅报表
1）前台接待人员仔细查阅报表，分清报表的使用范围及方法；
2）尽量与客人解释原因，赢得客人的理解与支持。

二十、特殊要求报告
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．把信息输入特殊要求报告

1）电脑中特殊要求一栏中设有许多代号、预订房时接待人员根据客人的特殊要求将信息输入此栏。
2）根据特殊要求的内容做好准备，包括：
a.通知客房中心加床；
b.通知客房餐饮送饮品；
2．处理特殊要求报告
1）特殊要求报告上注明的任何事项，前台应尽量满足；
2）若未能满足客人提出的要求，在客人到达饭店时需要及时通知客人，耐心地向客人解释并致歉，以赢得客人的理解。
3．存档
1）前台接待处将此报告存档保存，以便日后查询；
2）依照报告上的特殊要求，将有关信息输入客人的历史中。

问询员
一、为客人留言
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．在电脑中查寻客人信息
1）当接到客人留言的电话后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的符合；
2）核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结帐离店，否则我们应做留言
2．简要记录留言内容
1）在便笺上记录留言人姓名，电话号码，是从何处打来的电话；
2）记录留言内容。
3．重复留言内容
1）核对对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容，重复一遍以获确认
4．将留言输入电脑或工整地抄在手工留言单上。
1）将留言内容输入电脑，然后将留言单送往客人房间；
2）若留言较复杂或电脑出现故障，应采用手工留言纸，将留言内容逐项填写在留言单上，一式三联；
3）将第一联放入留言袋内，由门童送往客人房间，第二联放在登记单档案里，另一联由问询处保留存档。
5．登记留言
将客人的房号，目前时间，客人姓名在留言记录本上记录后，由门童签字取走，送往客人房间。
6．取消留言
1）当客人收到留言后应将电脑中的留言取消；
2）从客人档案中取出留言单销毁。

二、预抵客人信件及传真的处理
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．接收
1）接到预抵客人的信件、传真后，在电脑中查询是否确有预订，若有在信件上注明客人抵达日期，以便进一步核查；
2）将其存入每天检查信件的存档中；
3）若接到已离店、取消预订或不明原因未到客人的信件，传真及电传，核查电脑后，同样存入存档柜中。
2．每日复查
1）每天当班工作人员把信柜中的每一封信、传真与电脑核对并在其背面签字记录；
2）若已有进店的信件等，马上将信件等由门童送往客人房间，若是当天预抵的客人，将客人信件与预订单放在一起，以便客人来店登记时及时收到；
3）夜班工作人员在复查中会发现第二天预抵客人的信件、传真将其挑出，下班时与接班人员进行交接，并与客人预订单放在一起，以便客人来时及时收到。
3．清理存档
1）隔十天将十天前已离店或预抵未到，预订取消的客人传真，信件登记注销，存入后柜。
2）存入后柜的信件、电传只保留一个月；
3）每月1号，将两个月前的传真注销，信件退回邮局。

三、为客人提供各种咨询服务
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．查询各种现有的知识性手册
1）了解问询处所有知识手册，掌握查询方法；
2）店内知识：
a．新东大酒店简介
b．各营业场所时间表
c．各部门电话表
d．各餐厅菜单
店外知识：
a．青岛指南
b．航班、铁路到车时刻表
c．青岛旅游地图
d．青岛电话号码簿
e．酒店附近公交车路线及首未车时间
2．搜集新知识
1）随时搜集客人感兴趣的及经常询问的知识，电话号码，输入电脑社会信息中相应栏目以备查询；
2）随时更新旧的电话号码。

四、客人所有位置记录
程 序 与 标 准
程 序
标 准
1．理解客人的意图
通常以下情况需要做客人位置的记录：
1）客人外出时，应记录客人确切位置，以便告知前来与