大厦物业管理方案书.docx

第一章 物业管理服务的整体设想及策划
1.1大楼基本情况
Ø 地理位置：**大厦由****房地产开发有限公司开发建造，位于市中心人民广场北部，沿着**中心商业街新华路展开。舒展的婺江天然水域，仿佛踏着婀娜的舞步，幻化成城市中不可多得的优雅乐章；站在浙中第一高楼俯瞰，尽览婺城全景与三江六岸的迷人景观。
Ø 物业类型：集商业、办公、酒店式公寓于一体的综合物业
Ø 占地面积：0.000公顷
Ø 建筑面积：约5万余M2
其中：住宅约1.5万 M2 办公约1.5万 M2
商场约1.3万 M2 人防设置约1.0万 M2

Ø 绿化情况：绿化面积约-----M2，绿化率达-----%
Ø 配套情况：停车位共200个（地下车库结合人防设计车位数200个）
Ø 物业特点：**大厦可以随时掌控市中心的繁华动脉，却又能独享难得宁静的水岸风情。32层的大厦高度，展现出地标式建筑群的气势，天然石材、铝合金、玻璃的搭配，亮丽耀眼而又不失精致沉稳的立面风格，无论是从临街的视角仰望，还是站在江对岸放眼望去，色彩和材质的巧妙结合，令建筑群别有一番开阔大气的独特气质。同时，我们全新、超前的物业管理服务使业主在体现尊贵身份之余，更让其写意地享受生活的惬意、闲暇。
Ø 客户群体特点：颇具现代化的建筑气质反映业主的身份，知名公司、金领、富豪将是入住**大厦的主要居住群体。
1.2物业管理服务总体思路
针对**大厦华丽、现代的设计理念，时刻维护和保障业主的利益，坚持服务以人为本、管理以物为本，我们以全国物业管理住宅小区标准及评分细则为物业日常管理与服务工作的指导，以业主需求为导向，以诚信、优质、创新、高效为服务理念，以完美服务持续超越业主不断增长的需求为宗旨，以科技、时尚、舒适的精彩契合为特点，树立人文关怀的人性精神，通过皇家级管家服务模式，使业主真正享受高档物业，尊贵业主的温馨、舒适之生活与良好的办公环境。
1.2.1皇家级管家式服务
我们将在物业管理中引入“管家”服务模式，“管家”模式是对传统物业管理模式的传承和延伸，是更加精致、合理、高效的物业管理模式，以达到更有效、快捷的管理服务目标。
我们切实考虑业主对物业管理服务的需求，我们将实行管家式一对一服务，更注重人和生活本身，更重视物业设施的科学管理和维护，更注重礼仪和礼宾关系，也更注重服务的细节和品质，在此基础上更好的为业主提供安全、舒适、优质的物业管理服务。
◆聘请3名高素质的并经过严格培训的管理服务人员为“管家”，分别负责大楼内的商场、写字楼、住宅的不同业主，实施一对一服务，将物业管理工作引进更人性化服务。
◆从硬件设施到软件设施两方面采用更先进、更贴近人性的客户经理制管理模式，使您真正享受到“纵使足不出户，一切尽在掌握”的居家新理念。
◆具体到提供商务助理、安排家居清洁、安排钟点保姆及儿童托管、安排干（湿）衣收送及熨衣服务，安排家居设施维修、安排房屋托管、业主外出访客接待等“管家”服务。
◆业主的每一项服务请求都将被汇录在案，并输入服务数据库，留作将来类似服务的参考和便于提供更个性化的服务。
1.2.2酒店物管
针对入住**大厦的白领、金领乃至顶级富豪对物业管理服务的需求，我们将引进酒店化服务。
Ø 在前期阶段与五星级酒店管理公司合作，根据五星级酒店服务的标准对全体员工进行酒店式礼仪培训。
Ø 在每个大堂设置服务台，接待业主的来电、来访、问讯及投诉，并提供留言服务和小件物品存放服务。
Ø 在大厦的入口处放置自动擦鞋机、行李车、伞袋机等。
Ø 实行酒店式认人管理，所有住户在服务中心登记资料、照片等，管理处所有员工都应清楚住户的基本情况，让业主在服务中体现优越感和被尊重感。
Ø 导入ISO9001-2000国际质量管理体系，专门成立质量管理部，落实酒店式的管理体系，实现高标准、高起点的规范服务。
Ø 提供酒店式房间打扫、洗衣、泊车及会务、租车、票务服务。
Ø 配备酒店式清洁机器设备，实行酒店式保洁
1.2.3科技物管
21世纪是科技时代，为跟进社会发展，坚持以科技助物业管理的方针，从业主需求出发，引进、消化、吸收国际先进技术，将物业管理工作引进现代化科学技术，更好的为业主服务。
Ø 实行全电脑化办公系统：我们将引进物业管理办公系统，实现业主报修、咨询、收费智能化，节省业主时间。
Ø 公布空气质量周报、气象预报、紧急通知和大楼公共信息。我们拟在出入口增设大屏幕显示屏，实行空气质量周报公布措施。
Ø 利用高科技，建立物业管理信息网。建议开发商建立**大厦智能化局域网，实现网络互通和资源共享。业主只需轻触键盘，随时了解物业公告、通知、规定及近期动态。
Ø 在各道路出入口设置智能化车辆管理系统，为所有车主办理智能卡，刷卡出入，车主只要轻轻一刷卡，即可完成停车收费。
Ø 利用网络或电话线建立智能化报警平台，当家中发生突发性事件时，将求助信息传送到物管中心，启动各类应急处理预案。
Ø 大楼配备专职设备管理工程师，负责大楼设施设备及智能化系统日常维护、保养工作，确保大楼设备设施达到良好运行状态。
1.2.4人文物管
21世纪是提供人文居住环境的时代，我们将在物业管理的各个环节中直接、集中地体现人文关怀，在做好日常物业管理工作的同时，营造以人为本的居住环境，形成对外安全第一、对内关爱为主的人性化服务方式。我们从物业管理服务的特性出发，把服务主体构成分为儿童、青年、老年三个层次，分析他们的消费价值观及不同的生理、心理需求，并积极引导这种需求，力求形成宽松、和谐的人文氛围，将物业管理服务工作变成一种有声有色、富有情趣的人际活动。
Ø 满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离。
儿童始终是人类的希望和未来，倍受关注。他们是家庭的中心，由他们而形成的人文消费圈不容忽视。对于儿童消费者群，我们采取培养的方式，让他们在刚刚离开一个相对独立的家庭而进入社会这个大家庭时，就首先感受到了物业服务带给他们的欢乐与祥和，在这种需求得到满足之后，他们会带动起周围人群要求服务、接受服务的欲望。
Ø 把握好青年人的需求欲望，不断提升物业管理水平。　　
随着社会和科学技术的发展，我们所面对的花钱买服务的消费者很大程度上是知识层次的中青年人，他们对物业管理要求越来越高，他们希望跟上时代发展的节拍，既有世外桃源的闲雅，又可以享受现代科技带来的便利。针对青年人白天比较繁忙，难于与物业有频繁的接触这个问题，我们将建立“班后服务”体系，使业主下班回到大楼后，能够体会到物管给他们所带来的舒适和安宁，使业主真正地感受到家园中安、暖、快、洁、便。
Ø 更新意识，做好老年人工作，为提高服务水平创造条件。
对有些老年人来讲，物业管理是一种新生而又相对陌生的事物，因为缺乏了同社会各层面接触的机会，潜意识中较为排斥服务，习惯于“小家庭”式的生活方式，从而给物业管理工作增加了难度。在日常服务中，我们全面推行亲情服务，提高管理处与老年人之间的信任度，形成良好而融洽的关系。并通过满足老年人的爱好，更新他们对物业管理的认识，使他们有一个愉悦的心情，从而成为社区物业管理工作的积极力量。
1.2.5品质物管
在我们实施酒店化、科技化、人文化的物业管理工作中，我们追求的核心是提供品质化的物业管理服务。酒店式服务就是移植宾馆服务理念，借鉴宾馆服务规范，实行宾馆服务礼仪；科技化服务是利用智能化和科技发展的优势，实现人与科技协同发展要求，实现物业管理专业化发展方向；人文化服务就是满足业主物质上对物管的需求基础上，实现精神上的满足、自我实现的需求和对品质不凡的**大厦尊贵空间的追求。即品质楼宇、品质生活、品质空间需要我们用品质物管去创建和营造，为此，我们还将追求：
Ø 精细化管理：将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一笔支出。
Ø 阳光化操作：我们将建立管理报告制，每季度将对物管情况、收支情况、设施设备维保情况、社区活动情况以书面公告形式在大堂处透明公开听取反馈每一位业主的意见建议。
Ø 沟通第一：我们将在物业交付前制作关于**大厦物业使用说明、装修注意事项及有关规定、设施设备使用说明周边环境的VCD光盘，寄送业主。我们还定期出刊《**大厦》物管刊物，组织各类座谈会和交流会进行沟通，质管部主管和管理处经理定期上门拜访听取意见。
Ø 建立**大厦物管服务标准：在国家、省市物业服务标准的基础上，结合实际建立物业服务标准，在房屋设备维保、清扫保洁、治安护卫等明确量化，在专门成立的质管部检查的基础上，接受业主委员会和业主大会的监督，与明确双方的责任和义务。
Ø 具备涉外物管技能：针对外资公司的入住及涉外人士购买特点，所有指示都将以中英文形式，物管所有员工具备简单英语会话沟通技能。
1.3我们的承诺是：
Ø 严格按照我们的整体构想和管理策划思路为中心，开展管理和服务。两年内达到**市物业管理优秀示范大楼，三年内争创全国物业管理优秀示范大楼。
Ø 自接管**大厦之日起，一年内使我们的服务通过ISO90001：2000国际质量标准管理体系，三年内通过环保ISO14000认证，使**大厦成为办公与居住的典范。
Ø 创建“**大厦”的“尊贵品位”特色的新型办公与居住文化。成为**市大楼物业管理典范。
Ø 两年内创建成“五星级”安全文明示范大楼。

1.4“**大厦”特色服务
Ø 设置大楼医疗点，提供24小时护理服务，建立业主健康关注档案，跟踪业主家庭成员健康动态，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、运动选择等方面的合理建议。
Ø 开设“四点半”学校，解除子女放学后无人照顾之后顾之忧。
Ø 建立大楼内幼儿及小学生档案，如该学生未按时到家，经家人要求管理处将派人到校查询。
Ø 充分依靠高科技，建立**大厦网站。
Ø 定期提供主要旅行社和旅游信息，以及旅游团代办服务。
Ø 提供室内绿化设计、节日装饰、鲜花搭配、灯饰设计服务。
Ø 提供家庭各类财产及人身保险咨询、代办保险服务。
Ø 提供电脑维修服务，及时排除业主家庭电脑故障。
Ø 根据业主需要，帮助联系聘请各类家教。
Ø 为业主提供西式早点、下午茶、精美饮品等多项美食服务，并有专人提供早餐上门服务。
Ø 提供打字、传真、复印服务，商务会议服务、商务礼仪、代订车船票、酒店定房、委托查询等多种服务。
Ø 为业主提供各类家庭琐事之钟点服务和酒店客房服务。
Ø 设立汽车美容中心将为业主提供优惠服务。
Ø 在大堂设置触摸式查询台，方便业主及来访者的查询。

第二章 管理机构设置及规章制度
2.1管理机构设置及组织框图
业主委员会

物业公司

各行政部门
**管理处

客户服务中心
保安部
综合管理部
工程部

接待受理
投诉处理
财务收费
档案管理
社区文化
质量管理
监督检查
纠正违章
治安服务
车辆管理
消防管理

卫生保洁
绿化养护
家政服务
医疗护理

工程维修
装修管理
房屋管理
设备养护

2.1.1基本原则：我公司设立**大厦管理处，全权负责**大厦的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处经理负责下的三部（综合管理部、工程部、保安部）一中心（服务中心）机构设置模式。
Ø 管理处经理、**大厦管委会、物业公司共同构成决策层，通过服务中心指挥协调和监控。

服务中心功能图

保安部
住户求助

综合管理部
住户投诉

管理处经理
服务中心
工程部

Ø 服务中心采用大堂总台服务制
物管工作就是满足住户的需求，必须配备一个既负责内部管理又负责对外服务接待管理的服务中心，连接住户需求与物管工作。
Ø 外部服务：服务中心采用大堂前台12小时接待、24小时服务制，接待住户投诉、求助及便民服务。
Ø 内部管理：服务中心把住户需求和意见经分析分类，利用全电脑办公系统发挥智能化网络优势，合理调配人力、物力，实行包括治安、卫生、交通、绿化等综合一体化管理。
2.2、工作流程
2.2.1工作流程原则：保证程序的连续性；保证程序的全面性，不遗漏每一个环节；保证程序和合理性，讲求科学、实效。
2.2.2物业管理接管工作流程图
完善资料装备
提前介入
建立规章制度
岗位培训

物业接管与验收
日常管理与维修
装修管理

2.2.3住户入住流程图
收取费用
登记入册
发放钥匙
签订协议
现场查验

2.2.4办理装修手续
现场明确装修容许范围

跟踪装修情况
办理装修人员出入证
开具装修许可证

办理装修审批
住户装修申请

装修验收并记录归档

2.2.5处理住户投诉工作流程图
开具受理单给住户

分类开具联系单给责任部门
反馈落实情况并回访

接待住户投诉并记录

2.3激励机制
以人为本是我公司重要的经营理念，是我公司企业文化的精髓。尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则的和谐有序环境，实现管辖区的管理目标。
Ø 激励从实现方式上来说分为双重激励，第一层为员工的奖惩、报酬体系，第二层包括沟通、提升、文化等方面的激励。
Ø 奖惩体系坚持奖惩分明、优胜劣汰的原则.依托严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩来维持员工长久工作动力。
Ø 报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配决策的主要依据。
Ø 我们强调“走动管理”的沟通体系，增进员工对企业的了解和信任。
Ø 对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。
2.4监督机制
管理处严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向公司和业主管委会报告工作，制订出日常工作计划分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制。严格按本公司质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：
Ø 公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立意见箱，24小时受理投诉。所有员工佩戴工作证上岗，以便于公开监督。
Ø 业主评议制：对业主或其它来源的信息有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主合法权益得到保障。
Ø 管理报告制：管理处定期向公司和业主管委会报告物业工作，检讨物业管理事宜，确保实现管理承诺。
2.5自我约束机制
Ø 管理处在物管过程中，严格执行有关法律法规政策。
Ø 管理处将严格贯彻物业公司ISO9001：2000质量体系。
Ø 巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
Ø 实行考核淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。
物业公司
业主委员会
行业主管部门
公开信箱投诉电话

管理处

监督机构
信息反馈
ISO9001
质量体系

各职能部门

各岗位员工

（管理处监督及自我约束机制示意图）
2.6信息反馈及处理机制
没有纠正和预防措施，ISO9001：2000质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，管理处就无法保证优良的物业管理服务。管理处下设的服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：
Ø 管理处每半年向业主管理委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。
Ø 公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。
Ø ISO9001:2000质量体系中《业主客户意见调查》程序。
Ø 业主意见箱、管理处员工的反馈信息和新闻媒介。由服务中心（兼作信息处理中心）分析处理，通过管理处经理向相关部门人员发出指令并监督其改进，直到圆满解决问题。
管理
处员工
业主、客户意
见调查程序
新闻
媒介
业主
委员会
行业主
管部门
意见箱
服务中心
（接收信息，分析处理）

执行结果
执行结果

跟 踪 检 查

相关人员执行命令

2.7系统的规章制度
科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。为进行统一规范的管理，我公司已经成功地导入ISO9001:2000国际质量标准模式。我们将严格按照质量标准及我公司质量体系文件要求，实施专业化、规范化管理。我们还按照ISO14000环境质量体系的要求，拟订相应制度，进一步改善环境和预防污染，实现社会效益、环境效益和经济效益.
　　在此我们摘录系统的规章制度,分布如下：
Ø 公众管理制度
1、业主公约　　 2、精神文明公约 3、治安管理规定　　
4、环保管理规定 5、绿化管理规定　 6、消防管理规定
7、设施管理规定 8、房屋装修管理规定 9、停车场管理规定　　
Ø 内部岗位责任制
1、管理处经理岗位职责　2、设备管理工程师岗位职责
3、主管岗位职责 4、其它各工种岗位职责　
Ø 内部管理运作制度
1、员工守则　　　　　　　　2、社区文化工作制度
3、劳动人事制度　　　　　　4、保安人员管理细则
5、清卫人员管理细则　　　 6、业主投诉处理工作制度　
7、设备管理维护运作制度 8、员工培训制度
9、财务管理制度　　 　　　 10、回访制度　
11、档案资料管理制度　　　 12、房屋维修程序　　　　　
Ø 考核制度
1、工作考核奖惩制度　　 2、服务中心人员岗位考核标准
3、清卫人员岗位考核标准　　4、保安人员岗位考核标准
5、维修人员岗位考核标准　　6、园艺工岗位考核标准
7、绩效考核管理办法 8、管理员考核标准
Ø 应急处理程序
1、火灾应急处理程序 2、水浸事故处理程序
3、遇暴风雨天气处理程序 4、停电停水应急处理程序
5、煤气泄露处理程序 6、电梯困人应急处理程序
我们将结合“**大厦”的特点，补充修改一部分公众管理制度，在大楼管委会未成立之前充分征求意见后公开实施；在业主委员会成立后，通过业主大会表决通过。
2.8企业的近期目标和远期规划
2.8.1企业的近期目标
Ø 第一年，以《全国城市物业管理优秀示范大楼达标评分细则》作为大楼日常管理与服务工作的指导，针对大楼的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、住户档案；聘请专家对招聘的员工进行全面培训；在条件成熟后成立管委会，并通过物业主管部门的年度考核。
Ø 第二年，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；按照ISO9001：2000操作程序来规范日常管理和日常记录；实现办公自动化；全年开展社区活动；达到**市物业管理优秀示范大楼标准。
Ø 第三年，争创全国城市物业管理优秀大楼。全面导入ISO14000环境管理体系，并初步开展社会责任及安全卫生管理体系，保证管理与服务的专业化、规范化。
2.8.2远期规划
Ø 建立现代化的物业管理体制
Ø 营造高品位的办公居住大厦，使其成为**市知名楼盘
Ø 保持**大厦尊贵形象，打造首屈一指的物业管理品牌
Ø 构建“安全文化大厦”
●倡导“全员参与”的管理文化
●塑造“返璞归真”的亲和性环境文化
●营建“尽享生活”的高品质居住文化
●营造“便利舒适”的办公环境文化
2.9物业用房和设施、设备配备及设施分摊
2.9.1物业用房的利用
Ø 管理用房的利用
按照文件规定的比例配置物业管理用房，计划安排用于管理处办公室，设立经理室、业主接待室、各部门办公室。选择较大的大堂设置服务中心，并在每个大堂设置服务接待处。
Ø 经营用房的利用
按照文件中规定的比例配置物业管理经营用房，计划一部分开设便民项目，如便民超市、洗衣房、便民医疗点等；另一部分用于出租，或用于其他服务配套。

2.9.2器械、工具、装备以及办公用品计划
Ø 办公用品
1、办公桌椅3套 2、电脑6台 3、复印机1台
4、传真机2台 5、档案柜4组 6、计算器6只
7、大堂沙发4套 8、饮水机3台 9、电话机8台
10、保险箱1台
Ø 清洁器具
1、垃圾清运车1辆 2、零星工具1批 3、酒店化清洁工具2套
Ø 绿化器具
1、剪草机1台 2、绿篱机1台 3、喷雾器1部
4、橡胶管500米 5、零星工具1套
Ø 现代管理设备
1、大楼内联网络共享系统1套 2、物业管理软件1套 3、噪音监控系统3点 4、空气监测系统2点
Ø 治安管理设备
1、对讲机16只 2、警示带10套 3、橡皮棍8根
4、警示牌10块 5、消防专用箱2套 6、行李车4部
Ø 维修工具
1、电焊机1部 2、冲击钻1部 3、管道疏通机1部
4、铝合金梯2部 5、水电工具2套 6、表具2套
Ø 管理用房装修
按照大厦的品位及物业管理用房需要进行基本的布置和装修。

第三章 管理人员配备、管理
3.1管理、操作人员配备原则
Ø 坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗
Ø 坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则　
Ø 坚持公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则
Ø 坚持一技多能，一人多岗的原则　
3.2管理操作人员配备数量
管理处经理1人

保安部25人

综合管理部24人

工程部9人
服务中心7人

主管1人，财务2人，管理员2人，接待2人
班长3人（一人兼任主管），
队员18人
车管4人
设备管理工程师2人（兼主管）
维修工7人
主管1人，清洁22人
园艺工1人

3.3人员配备比例
随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生重大变化。针对“**大厦”大楼的特点，我们要求物业管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（行政、保安、日常服务）。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制,充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标的实现。
我们的管理人员，操作人员及技术人员分配指标如下图示例：
中级职称10%

初级职称40%
一般员工50%
3.4员工管理
3.4.1员工录用考核及奖惩、淘汰制度
Ø 确定标准、严格招聘
我们公司在多年物业管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗位而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。
Ø 绩效报酬、规范管理
我公司人员的组织靠的是严格、可见的企业规范，在明确各级人员的岗位职责和权利下，建立一套合理公正的奖励制度，依据工作中的表现确立不同的报酬工资福利系统，通过规范化的ISO9001:2000质量认证体系进行运作。
Ø 素质评价、绩效考核　
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总结出管理人员素质评价体系，对员工进行全面客观的评鉴，各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在分析图上反映出来。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良性作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感，并实行5%的淘汰率。
Ø 激励驱动、留住人才
实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养团队精神和群体的凝聚力。
3.4.2服务人员的素质要求（服务人员素质要求详见附表一）
3.5管理人员的培训
3.5.1管理人员培训的基本原则
Ø 分阶段制定各项培训计划;根据不同岗位设定不同培训内容；
Ø 做到员工上岗前或更换工种有培训，每年接受2次培训；
Ø 把员工培训情况纳入工作考核，作为奖励、晋级的条件。
3.5.2培训方式　
◆ 集中授课 ◆考试测验 ◆模拟操作
◆上岗见习 ◆外出参观学习
3,5.3培训计划（员工培训计划详见附表二）
Ø 管理处年度管理人员培训计划
Ø 管理处年度员工培训计划
3.6人员上岗仪表、行为、素质的标准规定
3.6.1仪表、仪容
Ø 仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。
Ø 上班时间全员着装统一，一律佩带工作卡。
Ø 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损的及时更换。
Ø 严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
Ø 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地靠在台椅或墙上。
Ø 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章、无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
Ø 办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
Ø 注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
3.6.2文明用语
Ø 要养成使用礼貌、文明用语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。
Ø 接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，**大厦管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里找谁”等生硬失礼的词语。
Ø 与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚,用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲有损管理处形象的话。

第四章 物业企业创优及管理方案
4.1争创目标及实施方案
4.1.1创优目标:两年内创建成**物业管理优秀示范大楼
三年内争创全国物业管理优秀示范大楼
4.1.2实施方案
Ø 建立组织，健全制度。
　　为确保“创优”工作顺利开展,公司在交付时成立以公司主要领导为负责人，并有公司各部门负责人参与的大楼创优达标领导小组和工作小组，真正做到领导重视，层层落实。
　　在制订大楼各项管理规章制度时，依据《**市物业管理优秀大楼达标评分细则》，把创优达标细则充分融合到规章制度中，建立适用于大楼并具公司特色的各项管理制度和办法，使各管理人员在日常管理工作中有章可循，操作规范。
Ø 做好培训，抓好落实。
　　为达到“**市物业管理优秀大楼”的验收标准，应严抓招聘、培训、上岗等关键环节，让每个员工都明确“创优”活动和本岗位在达标评分细则中的内容和标准，并能依照标准指导日常物业管理服务工作，做到层层落实，并保证各项评分项目具体实施，为创优达标打好基础，创造良好的条件。
Ø 加强考核，奖罚分明。
依照创优达标评分细则标准和制订的各项工作岗位标准实施考核,填好每张考核表，将考核结果予以公布，做到相互监督、相互促进；同时建立激励机制，将平时的考核结果与每个人的经济收入相挂钩，使职责相联，做到奖罚分明。
4.1.3服务质量与效果
我们将严格奉行“优质服务、信誉第一”的方针，并以此来策划、部署、检查、监督、考核、奖惩全部管理服务工作，真正实现“管理一流、服务上乘、业主满意”的最佳效果，除了各类专业服务已有全套、明确、详细的标准及考核办法外，在其他有关方面再进一步完善如下：
Ø 全体人员均统一着装、挂牌服务，并将所有人员姓名、照片、工种、工号张榜公布于各楼公共部位，请全体业主监督。
Ø 将各类人员岗位职责及服务项目统一上墙公布。
Ø 公共服务收支情况每季向管委会报审一次并上墙公布。
Ø 维修基金账务按规定报管委会审核，并定期向业主通报。
Ø 专门设置投诉电话和意见箱，认真受理业主投诉,并逐项登记在案，通过服务中心及一切有效途径随时处理解决问题，使有效投诉办结率达99%以上，回访率达100%。
Ø 在处理解决业主投诉问题过程中，态度耐心诚恳，方法认真细致，使业主意见反馈满意率达98%以上。
4.2房屋设施、设备管理及维修管理实施方案
设备管理和维护及房屋本体的维修养护是物业管理的重要内容，我们在物业管理实践中，积累了较为丰富的管理经验，既保障了广大业主的利益，也树立了良好的企业信誉。在**大厦的机电设备及房屋修缮管理工作中我们确立了“管养合一”的方针，制定了合理的养护计划，建立和健全科学的规章制度，实现业主满意，社会满意。
4.2.1工作内容和要求
Ø 房屋外立面整洁、无渗漏现象；
Ø 无违章搭建，无违章装修现象；
Ø 雨水管污水管废水管每半年疏通一次，定期检查维护;
Ø 连接井疏通、化粪池清理每半年一次，保证连接井无阻塞，化粪池不外溢；
Ø 电梯、供水、供电等设施设备保养，确保正常运行。
4.2.2维修养护计划
为更好保护业主的利益，我们结合以往管理及贯标工作的经验，对房屋本体及共用设施设备制订详实的维修养护计划。该计划分日常维护和定期维护两个方案，每个方案均从维修工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面进行科学的阐述。
Ø 严格装修审批管理，健全档案记录和巡查制度，采用跟踪管理办法，责任到人。
Ø 每年邀请房管部门对房屋进行总体鉴定，提出整改意见。保持房屋的成新度。
Ø 建立严格的修缮制度，要求接到报修后，维修负责人先到现场勘查，维修工程立即安排人员维修，并建立回访制度和回访纪录。以优质服务为本，实行24小时值班制度。
Ø 维修工程实行分项监督，工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访确保功效。由工程部设备管理工程师进行每项维修检查，管理处进行抽查。
Ø 加强设施设备操作与维护人员的业务技能培训，提高工作质量与效率；加强其他管理服务人员的维修知识培训，尤其是保安人员须掌握基本维修技能。
Ø 购置部分备用物品与配件，以作替换备用。
Ø 有计划地做好房屋设备的改造与更新。
4.3市政等公共设施管理具体实施方案
4.3.1人员配备 由维修人员负责养护工作。
4.3.2工作内容和要求
Ø 窨井每月清理一次，保持窨井盖完整，不起翘；
Ø 道路侧石维护，无破损现象；
Ø 道路养护，保证道路无积水、凹陷、开裂现象；
Ø 人行道上无凹陷、积水、机动车停放、裸土等现象；
Ø 路灯使用良好，发现情况及时同路灯管理所联系解决。
4.3.3管理措施
建立双重巡视制度，加强对公共设施的管理，防止或及时发现破坏情况。一经发现，立即处理，并作好详细记录；充分发动业主，做好公益性的宣传；定期对公共设施进行检查，发现损坏或隐患及时修复或消除，保障其正常使用与安全，并作好记录；根据各类公共设施的使用寿命及实际使用情况，进行及时的改造与更新。
4.4环境卫生具体实施方案
整洁的环境，是大楼管理最基本的要求，我们将把它作为提高大楼档次的重要方面来抓紧、抓好。根据我公司已管理的高层物业管理的经验，结合**大厦现有条件和特点，确定大楼保洁工作流程与质量标准如下：
4.4.1人员配备
管理处配备21名专职保洁人员，2人负责外围清洁及垃圾清运；19人负责大楼公共楼道、走廊、电梯厅等公共场所的日常保洁，实施12小时滚动式保洁。
4.4.2工作流程及质量标准
Ø 地面清扫（二遍/天） 确保地面无杂物、垃圾，道路无泥沙、无积水，楼梯口无杂物、蜘蛛网，清洁率99%以上。
Ø 保洁（12小时/天）确保公共场所无杂物保洁率99%以上
Ø 楼梯道清扫一遍/天，拖一遍/天，确保无杂物和蜘蛛网、无乱张贴乱堆放,扶手无尘，清洁率99%以 上。
Ø 电梯厅公共走道推尘早晚各两次，确保无杂物垃圾。
Ø 大理石地面抛光一次/周，保持地面的光洁。打蜡原则上每季度一次。
Ø 垃圾清运(二遍/天) 确保100%日产日清、整洁、无味无污迹。
Ø 建立消杀工作管理制度，定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。
Ø 工作流程：保洁员地面打扫、垃圾清运与业主上下班时间错开，不打扰业主的生活和休息。5:00-7:00地面清扫 7:00-8:00清运垃圾，8:00-10:30电梯厅保洁、楼梯清洁，消杀灭四害，17:00-19:00地面清扫、抛光，16:00-17:00清运垃圾，11:00-17:00 巡视保洁。
Ø 督导方式：保洁员划片包干责任区，质量管理部人员每天巡视，不定期检测，管理处经理每月不少于四遍不定期抽查。
Ø 激励方法：月先进发一定奖金，半年年度先进奖金+奖状，一月不合格警告，连续二月不合格辞退,年评比实行末位淘汰制。
4.5绿化养护管理的具体实施方案
4.5.1人员配备
管理处设1名专职园艺工，从事绿化养护工作。园艺工要求有二年以上从事园艺工作经验，懂得绿化护理常识。
4.5.2工作内容
Ø 抓好花草树木的初期补种和养护，定期进行培土、施肥修剪、清除杂草和杀灭病虫害。
Ø 保持绿地清洁.及时清理杂物、浇水,保证花木生长茂盛。
Ø 设立爱护花木标牌，提醒居民和外来人员爱护绿化环境。
Ø 把绿化管理列为保安巡视内容，及时发现制止损绿行为。
Ø 在适当位置建绿色长廊,实行垂直绿化,增加绿化面积。
Ø 培植或移植优良绿化品种，提高绿化档次。
Ø 定期对屋顶绿化进行浇水、修剪，并提供私家花园的绿化养护咨询服务。
4.5.3管理措施
Ø 按绿化内容,责任落实到人,并制定具体奖励制度计划。
Ø 建立绿化管理手册，内容包括树木的品种、数量、建筑小品、绿化设施、绿化动态等。
Ø 明确考核指标与质量要求：树木---生长茂盛无枯枝；树形美观无倾斜；绿篱----修剪整齐无缺枝；花坛----土壤疏松无垃圾；草坪---平整清洁无杂草；绿化小品---无损坏；绿化围栏----无缺损；苗成活率---达95%以上。
Ø 在大楼的电梯厅、公共走廊位置放置盆景、盆栽等旱地绿化，美化室内环境。
Ø 请住户共同出谋划策，提倡家庭绿化，保持大楼绿意常在。
4.6公共秩序的维护及治安配合具体实施方案
4.6.1人员配备
　　管理处设专职保安部，设主管1名，保安队员20名，车辆管理员4名，设车行主入口和人行主入口，24小时全天候巡逻值班，维护大楼秩序。每班5名，其中二人负责门岗，一人负责控制中心，二人机动负责巡逻等服务。
4.6.2治安管理
Ø 门岗每天24小时有人值班，对进出大楼的大件物品进行登记和管理。
Ø 杜绝外来无证摊贩、推销人员、广告商、废品收购等闲杂人员进入大楼。
Ø 每小时巡查一次，发现住户房门未关，及时向住户提醒。
Ø 服从警务室领导，加强与警务室联系，设专人负责配合工作。
Ø 基础工作扎实，对外来人口做到底细清、情况明,住户机动车辆、出租房屋登记簿等台帐资料齐全，及时掌握住户信息，经常与社区社区及有关治安联防部门保持联系。
Ø 工作制度落实，落实外来人员出入查验登记制度、大件贵重物品出区盘查制度、保安队员巡逻值班制度等。
Ø 根据实际情况确定入住期“人防为主，技防为辅”，日常期“技防为主、人防为辅”全面防范的治安思路。
Ø 用智能化设备来协助大楼安全防范工作，无安全死角。
Ø 邀请武警官兵和交通警察对保安人员进行军训，内容包括擒拿格斗行走、站立和车辆交通指挥手势动作等。