友阿大厦物业管理方案(写字楼、住宅)确定稿.docx

友阿大厦物业管理方案

长沙鲲鹏物业管理有限公司

二O一0年十一月

企业简介
长沙鲲鹏物业管理有限公司成立于2005 年3 月31 日，目前注册资金300 万元，拥有国家二级物业管理资质。公司拥有一支经在深圳物业管理实践中成长的高素质员工队伍。主要管理人员全部有5年以上沿海物业项目管理经验。是全面推行国际权威机构认证符合ISO9002 质量管理体系品质保证的物业管理公司 。经过五年来的发展与壮大，物业管理面积近80 万平方米，物业管理范围涉及长沙及周边地区，物业类型包括行政企事业单位物业面积30多万平方（湖南省工商局新机关大院及住宅楼、民主党派湖南省委机关及住宅、中国邮政储蓄银行湖南省分行办公楼、宁乡县委县政府办公大楼、湖南省工商局老办公楼及住宅小区、长沙市工商行政管理局办公及住宅、宁乡地税局办公楼）、高档住宅（裕园大厦、益阳世纪金源大厦、益阳旺佳华府、益阳丽景雅苑、宁乡地税旺和家园）等多种物业。公司致力于优秀的企业文化建设，努力构筑符合社会发展需要的企业价值观，“追求无止境，服务更完美”，并以此作为不断进取的基本信念和行为准则。在物业管理实践中，建立和形成了“全心为社区，一心为住户”的企业理念，通过提高自身管理素质，追求完美服务，不断超越员工和广大业主日益增长的需求，真正做到100％业户第一.将坚守“诚信、高效、团结、创新”的企业精神，以人为本，与您携手共创美好生活。
鲲鹏物业坚持“追求不止境，服务更完美”的经营理念，以满足客户需求、超越客户期望为己任，在总结传统物业管理经验的基础上，运用科学的管理方法、创新的管理模式，不断降低管理服务成本，实现最优化的资源整合，提高物业的增值潜力。
1、企业文化
企业目标：以创造客户价值为基础，为客户提供优质管理和多元化服务，不断降低管理服务成本，致力于成为中国最具竞争力的科技型、服务型的物业管理企业。
企业理念：让生活更有风格
鲲鹏物业提倡：物业管理不仅是对物的管理，更应是对人的服务，对管辖区域内的业主、住户提供服务，把满足业户合理合法的生活需求作为物业管理的服务内容。
专业精神：以客户需求为导向，持续不断地学习和创新。
在鲲鹏物业，专业精神对个人来说，意味着对工作的精深研究与孜孜不倦的学习。鲲鹏物业是倡导艺术生活的企业，致力于引领时代生活潮流，创造全新生活观念，专业是我们能够提供更高素质产品和服务的基础与前提。

总 目　录

一、友阿大厦写字楼物业服务方案 4
二、友阿大厦住宅物业服务方案 33
三、友阿大厦物业收费分析 64
三、附：湖南省物业收费办法 70

友 阿 大 厦

（写字楼）物业管理方案

目　　录
一、物业概况 6
二、物业管理总体方案 7
1.0管理目的 7
2.0管理策划 7
2.1 “三位一体”的共管模式 7
2.2管理原则 8
2.3管理承诺、标准及管理范围与管理深度 9
2.4管理措施 11
三、管理实施 12
1.0管理服务中心架构与岗位职责 12
2.0信息反馈和处理 14
3.0管理服务中心内部运作机制 14
4.0建筑物及公共设施的维护管理 15
5.0小区的入住……………………………………………………………………… …16
6.0装修管理 18
7.0机电设备设施的维护管理 21
8.0环境管理 23
8.1绿化管理 23
8.2清洁卫生管理 24
8.3清洁保洁的检查监督 24
9.0治安、车辆、消防管理 24
9.1治安管理 25
9.2车辆管理 26
9.3消防管理 27
10.0社区文化活动 28
11.0便民服务 28
12.0档案资料建立及管理 29
13.0管理服务中心控制成本主要措施 32
14.0发展公共关系 32

一、 物业概况

友阿大厦占地为9612.00平方米，总建筑面积为63458.672平方米，其中商业面积为3494.40平方米，写字楼面积：32506.1平方米，住宅14992.9平方米。
地下3层为地下车库，设备房，地面4层裙楼商铺，五楼为架空层，以上为商住型写字楼及住宅。

友阿大厦主要设备及系统有：
配电系统：城市网供电、柴油发电机
给排水系统：
电梯系统：12部自动升降梯
消防系统：自动报警系统、自动喷淋消防系统
智能化系统：电视监控系统、

二、物业管理总体方案（写字楼）

1.0管理目的
Ø 保持和提高物业的完好程度，通过加强对“友阿大厦”的管理，使物业保值、增值。
Ø 保持良好的生活、工作环境，统筹安排“友阿大厦”各项设施，设备的管理养护。
Ø 维护“友阿大厦”业主的权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护“友阿大厦”的办公、生活环境。
Ø 导入鲲鹏物业的专业管理，不断提高服务质量及服务档次，维护和提高湖南星诚房地产有限公司，长沙鲲鹏物业管理有限公司的社会声誉。
Ø 以良好的物业管理服务树立“友阿大厦”的品牌形象使物业的开发管理处于良性循环。
Ø 导入ISO9001质量保证体系，规范“友阿大厦”物业管理运作。
Ø 随时与“友阿大厦”广大业主保持联系、加强交流。定期就物业管理工作对“友阿大厦大厦”业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和改善。
Ø 推广国际“精品式商务化”物业管理服务模试，以适合友阿大厦业主的需要。

2.0管理策划
为把友阿大厦创建成为星级生活、办公、商务区，我公司经过调查研究、精心策划，形成了一套适合友阿大厦物业特点的管理模式、标准及措施。

2.1实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的共管模式。

“三位一体”共管模式如下图：
监督机构

友阿大厦开发商

执行机构
友阿大厦管理处
责任机构
长沙鲲鹏物业管理有限公司

Ø 监督机构——友阿大厦开发商
可通过行使以下权利，对本公司及物业管理服务中心的管理行为进行监督。
□ 组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。
□ 可通过与物业管理服务中心以会议或其它的形式，评审友阿大厦管理状况，交流意见。
□ 可即时就管理中的问题向管理服务中心或公司投诉。
□ 审议管理服务中心的重大事项。
Ø 责任机构——长沙鲲鹏物业管理有限公司
是友阿大厦物业管理目标的最终责任人，负责对友阿大厦物业管理状况的整体监控和指导，就物业管理状况对开发商和业主（住户）负责。
Ø 执行机构——友阿大厦物业服务中心
是友阿大厦物业服务的具体实施机构，对友阿大厦开发商和业主（住户）负责，对公司负责，保证物业服务的各项工作令开发商、业主（住户）、租户满意。

2.2管理原则
根据国务院《物业管理条例》、《长沙市物业管理条例》及物业管理委托合同，本着“以业养业”多种经营和“精干、高效、优质服务”的管理原则。执行湖南星城房地产开发有限公司为业主（客户）创造安全、文明、便捷、舒适的生活、工作环境质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

2.3管理承诺、标准及管理范围与管理深度
2.3.1管理承诺
按“长沙市物业管理优秀大厦”标准进行管理，在两年管理合同期内把“友阿大厦”管理成安全、文明、便捷、舒适的生活、工作环境，根据委托管理内容和国家、省、市物业管理分项考核标准，在“友阿大厦”达到硬件指标后，“友阿大厦”在所有配套设施完善，全部正式竣工验收交付使用一年内通过ISO9000的质量体系认证，两年内达到“长沙市物业管理优秀大厦”的管理标准。第三年达到“湖南省物业管理优秀大厦”的管理标准。

2.3.2管理总体标准
l 杜绝重大火灾事故、质量事故。
l 环境卫生、绿化管理达标率100%。
l 设备完好率达98%以上。
l 房屋完好率达98%以上。
l 有效投诉处理率100%。

2.3.3管理范围及管理深度
序号
物业管理
服务范围
管 理 深 度
一
总体运作
1．定创优规划、实施方案，并落实到各班组、个人。
2．各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善。建立健全持续有序、系统的全员、全方位、全天候、全过程、规范化的管理模式，在管理的空间上消灭忙区死角，时间上消灭空档和断点，形成具有内在驱动力，首尾衔接环环相扣的严密、科学、高效的管理格局。
3．用科学的方法和手段对大厦进行有效的管理。
4．管理人员有明显标志,整体素质高,遵守职业道德，语言规范文明。
5．主要负责人和业务骨干经过物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。特殊工种人员均取得上岗证。
二
房屋管理
及
维修养护
1．房屋图纸档案、资料齐全，管理完善。
2．各项房屋使用和维护管理制度完善明确,落实房屋管理责任人。
3．建立物业管理档案，各区域、楼层标识清晰，随时可查。
4．各区域及楼层有明显标志及引路方向平面图。标识系统完整，功能明确。
5．无违章装修，无乱搭建，无乱张贴、悬挂等。
6．房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等。
7．外观完好，整洁。
8．房屋完好率达98%以上。
9．房屋零修、急修及时率达到98%以上，维修质量合格率达到100%；路灯、公共楼梯灯等公共照明设施完好率(包括亮灯率)达95%以上。

序号
物业管理
服务范围
管 理 深 度
三
设
备
管
理
(一)
设备管
理综合
要求
1．设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐，项目齐全，目录清晰，管理完善，可随时查阅。
2．制定设备安全运行，岗位责任制，定期巡回检查、测试及监督。制定维修保养运行记录管理制度和操作规程，并严格执行。做到正确使用，精心维护，科学检修，管好备件。
3．设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。设备完好率98%以上。
4．设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生。
5．配备所需各种专业技术人员、维修和操作人员持证上岗。
6．设备管理做到“三好四会”，即用好、管好、修好，会操作、会检查、会保养、会排除故障，维护做到“三见”，沟见底、轴见光、设备见本色。
7．设备运行“四不准超”，不准超温、不准超压、不准超速、不准超负荷。
(二)
供配电
系统
1．保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
2．限电、停电按规定提前通知物业使用人。
3．配电室管理严格按国家标准操作运行。
4．应急发电机可随时起用，在市政停电的情况下，保证发电机在30秒内运转供电。
5．制定临时用电措施并严格执行。
(三)
消防
系统
1．消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时启用。
2．落实消防安全责任人义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育。
3．制定突发性火灾等应急处理方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。
4．无火灾及其它安全隐患。
(四)
电梯
系统

1.电梯由专业队伍维修保养，电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各种安全检查审核证件齐全。
2.严密的安全运行和维修保养规章制度落实，各种运行维护保养和巡视检查记录齐全归档。
3．3.电梯运行状态良好，安全设施齐全正常有效，轿厢及机房整洁、通风、照明及其他附属设施完好。
4．4.出现运行故障后，维修人员能及时到达现场抢修，每月每部电梯出现故障次数不超过1次，全部电梯按规定时间运行，月总故障停机率小于1%。
5．电梯设备档案齐全，各种记录归档管理。
(五)
空调
系统
1． 配备专业工程技术人员，维修和运行人员持证上岗。
2． 建立规范完善的配电运行制度和维修保养制度并严格执行。
3．空调系统安全、正常运行，保持状况良好。设备及环境整洁，无严重噪声及滴漏水现象。
4.有准确完整的中央空调系统档案资料，各项运行记录和维修保养记录齐全，并归档保存。

2.4管理措施
我公司对友阿大厦的管理拟采取以下三大管理措施。
Ø 严谨的管理运作体系——ISO9000质量管理体系。
在友阿大厦的物业管理中我们将导入国际上通用的ISO9001质量管理体系，为业主（住户）提供更优质的服务。
ISO9001质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理（TQM）方法为基础。即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划—执行—检查—改进”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们质量管理体系的运作方式，也是做任何事情的一般规律。我们开展每项工作，先有个设想或打算（计划）；然后按计划去做，实施计划，即执行；计划执行中哪些做好了，哪些做错了，这就是核对检查；再根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，这就是处理阶段。
Ø 科学化的人力资源管理
物业管理作为服务业，是物业服务人员向业主（住户）提供服务，物业服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。鲲鹏物业在友阿大厦的物业管理中，将对人力资源管理中的吸引、录用、保持、发展、评价、调整六个阶段进行全程的有效控制。
Ø 专业化管理
物业管理企业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在友阿大厦的管理工作中，我们将充分发挥我们的管理优势，深化绿化、保洁、装修、建筑物、电梯养护、空调养护、安全保卫等方面的专业化管理和服务，全方位降低管理成本，提高管理质量，力争为业主（住户）提供更多的无偿服务，充分体现鲲鹏物业公司低成本运营和高效优质服务的管理服务方针，让友阿大厦广大业主（住户）真正受益。

三、管理实施

1.0管理服务中心架构与岗位职责
按质量标准（IS09000）科学、合理设置机构和人员，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，力求实现物业管理指标的承诺，管理服务中心初步考虑设各类人员65人。
1.1组织架构
管理服务中心经理1人

经理助理0.5人

客服主管0.5人
安全主管1人
清洁绿化主管0.5人
工程主管1人

安全领班3人

客户员4人
安全员24人
绿化0.5人
保洁员22人
维修工7人

共计：65人
1.2人员配置与工作内容
Ø 管理服务中心经理1人：全面负责小区各项工作，不断督导员工提升服务质量，控制成本，达到公司制订的管理目标。
Ø 经理助理0.5人：协助主任处理小区的日常事务，负责管理服务中心的品质管理，完成领导交办的其它事务。
Ø 安全主管1人：负责小区内安全防火防盗工作，通过制定严格管理制度，和加强队员的训练和培养，带领出一支作风顽强，责任心强的安管队伍。
Ø 清洁绿化主管理0.5人：负责小区内清洁与绿化管理工作，保证区内的树木花草健康成长无病虫害，卫生环境达到市优标准，协助管理服务中心履行管理员职责。
Ø 工程主管1人：负责小区机电设备维护保养，保证设备系统正常运行。在工作中总结经验，向领导提供降低小区能耗和设备维护支出的方案。
Ø 服务中心4人：
财务、出纳兼文员2人：负责文件档案管理，管理服务中心员工人事考勤和财务支出统计。
大堂经理2人：负责日常事务的处理，住户的报修、投诉及业主的特约性服务和管理服务中心的多种经营（传真、打印、复印、托运及代订机票、火车票、送水）等。
客服主管0.5人：负责日常事务的处理，监督、检查各部门的动作情况，处理业主的报修、投诉，小区物品的搬迁。
Ø 维修工7人：小区设备/设施简单维护和更换灯管等小型维修，保证设备设施的正常运行及房屋本体
的维护。
Ø 安全领班3人：负责小区安全，消防、车辆管理。分三班，每班9人。
Ø 安全员24人：分早、中、晚三班，包括停车场、消防监控室、巡逻岗、外围岗、大堂岗、机动岗、休息顶班等。
Ø 绿化工0.5人：小区树木草皮修剪、浇水、除虫、施肥、消杀等。
Ø 清洁员22人：负责住宅、写字楼层、停车场、大堂、外围的环境卫生等工作。

2.0信息反馈和处理

　　开发商 政府相关职能部门 业主 　物业公司 　服务中心各部门
　　　指令、汇报 收集信息

管理服务中心 　　服务中心经理

　执行结果 跟踪检查、监控 发布命令

　　 各相关人员执行命令

管理服务中心信息管理由管理服务中心负责，24小时受理各类信息，管理服务中心获得信息后，进行分类、归纳、分析、整理，经请示主任同意后向各相关部门工作人员发出指令并进行跟踪监督，直至获得圆满解决为止。

3.0管理服务中心内部运作机制

3.1激励机制
以人为本的管理是企业管理的灵魂，企业的成功有赖于员工群策群力。公司强调把激励调动员工积极性放在首位，实行内部激励机制、末尾淘汰制，逐步形成充满活力的内部运行机制。有以下三种激励方式：
Ø 目标激励
Ø 岗位激励
Ø 奖惩机制

3.2监督机制
3.2.1监督机制实行开发商监督、上级主管部门对管理服务中心活动的监察、管理服务中心各职能部门的相互监督制约体系。
3.2.2管理服务中心设立并公布投诉电话，设立投诉信箱，24小时受理投诉，所有员工佩带工作牌上岗以便于公开监督。
3.2.3管理服务中心定期向开发商、公司提供工作报告，检查物业管理事项，确保物业管理达到“长沙市物业管理优秀大厦”标准。
3.2.4公司每月对管理服务中心进行质量检查考核。
3.2.5管理服务中心财务工作由公司指派人员进行监督。

3.3自我约束机制
3.3.1管理服务中心严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。
3.3.2管理服务中心严格执行公司制订的ISO9000质量管理体系标准。
3.3.3执行行业道德规范和遵守员工守则。
3.3.4实行“末尾淘汰制”对员工全年工作全方位考核，不合格者或最后者实行淘汰。
3.3.5制定服务承诺，要求员工坚决做到。

4.0建筑物及公共设施的维护管理
物业在使用过程中产生的自然损坏和人为损坏，会导致物业使用功能降低或丧失，为恢复其原有功能，必须及时有针对性地进行定期维修和日常养护工作。

4.1维修养护原则
因地制宜，合理修缮；定期检查，确保安全；及时维修，保证正常使用；最有效合理使用维修费用，最大限度发挥物业的使用功能。

4.2检查、鉴定周期
正常情况下，工程部维修人员对公共建筑物和设备设施每天巡视一次，管理服务中心每周对房屋及公共设施逐项巡视检查一次，遇暴雨等重大情况时，重点巡视检查；每年对房屋及公共设施勘查、鉴定一次，根据完损情况，制定年度修缮方案，分配年度修缮资金。

4.3建筑物维修养护项目及频率
4.3.1房屋本体共用部位
A、房屋承重及抗震结构部位：每周、每年；
B、公共屋面：每日、每季、每年；
C、吊顶：每周、每月；
D、共用照明：每日、每月；
E、公共通道及门厅：每周、每季、每半年、每年；
F、地面及墙面：每月、每年；
G、上、下水主管：每周、每年。
4.3.2公共设施
A、路面路基：每周；
B、路灯及线路：每日、每周、每季、每半年；
C、停车场：每日、每月；
D、沟、渠、池、井：每周、每季；
E、园林绿地：每日、每周；
F、公用标志设施：每周、每半年；
G、垃圾中转站：每周；
H、地下室管网：每半年。

4.4建筑物及公共设施养护效果：
Ø 确保建筑物及公共设施的完好正常使用；
Ø 及时修补损坏建筑物及设施；
Ø 做好巡回检查记录；
Ø 建筑物及公共设施完好率达98%以上。

5.0小区的入住 　

5.1入住进驻仪式
l 物业的清洁：入住时办公场所要达到窗明几净的标准。
l 物业的装饰：与天河地产协商布置方案摆放花篮、盆景，悬挂条幅对联，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。
l 设置导向路标，安排引导人员，使业主在办理入住手续、收楼过程中感到方便。
l 在业主办理入住手续的同时，服务处应提供给业主如下资料及物件：钥匙、开户存折、管理规约、客户手册、前期管理协议、收费标准、装修管理规定、接管验收记录等资料。

5.2工作标准
严格按照企业管理标准执行，做到业主、开发商和自己三方满意。

5.3业主入住细节控制
l 业主办理入住手续时，与物业公司签订入住管理协议及公共契约。
l 管理协议包括管理规约、客户手册、前期物业管理协议、装修管理规定等。　　
l 契约约定关于环境管理规定，宠物管理规定，车辆管理规定，本体维修基金使用管理规定及其它公共管理规定。
l 业主在签订手续后，需预交半年的物业服务费。
l 安排专人引导业主入室验收，对业主提出的所有方面的合理意见，逐项记录在《接管验收记录》。
l 服务处负责将接管的物业在业主验收后转交给业主，并记录业主收房意见。将验房存在的问题报开发商，确定解决时间，催办至解决。并负责与施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住。
管理处与业主签《管理规约》，业主必须同意装修管理规定。对未签认的业主应收回接管记录，给公司陪同人员开收条（证明已收到相关资料），填写交房登记表，整理资料归档。
以上手续办完后办理业主卡。业主即可进行装修，在办理装修手续后，签订装修协议。物业公司在装修期间，重点巡视，填写装修记录，对于违章拆改（装修时间、图纸），马上制止，要求恢复原状。

5.4业主入住流程控制
销售代表通知业主时间

　　　业主按通知时间到物业服务处办理入住，并了解相关流程。（入住手续不完整将无法进行下一环节）
咨 询 处

领取入住资料并登记，了解办理入住流程。

文 件 组
　　　文件核收：开发商签名、盖章的交房书，
　 房屋预售合同及承办人身份证复印件或法人授权书
文件签定：前期协议、管理规约、客户手册
资料填写：业主登记表相关资料，交照片、办住户卡。
财 务 组
　　　业主交纳相关的费用，按照入住收费通知收取，开具证明。发放相关存折等财务资料。领取入住凭证。
物 件 组

凭入住凭证领取进户门、单元门、信报箱等钥匙。

现 场 组
分若干组派人陪同业主验房，业主确认物业质量问题和水、电、气表底数，陪同人员填写《接管验收记录》。详细认真填写业主意见，并请业主签名确认。

业主接管房屋
收楼过程业主收房后应陪同人员向其介绍公司概况和管理服务项目等基本情况，并带业主返回物件组。

入住手续完毕
业主同意收楼后，在业主登记表中签确认。在办理完以上手续后，视为正式入住。

6.0装修管理

为保障房屋的结构安全和外观统一，根据有关法律、法规、政策精神，对物业装修拟采取以下管理方法。
6.1装修管理程序
Ø 业主（住户）装修物业，必须提前三天向管理服务中心申报，填写“住户装修申请表”，如实填报装修项目、范围、标准、时间，并提供施工图和施工队伍名称，户主和施工队负责人应同时在申请表上签字盖章，经管理服务中心审批，并与业主/工程队签订《装修管理协议》《防火责任书》后方可施工。
Ø 工程较大的装修工程，应由专业队伍进行施工。
Ø 交缴装修管理押金。
Ø 工程完工后，经管理服务中心验收，无违章或渗、漏、堵、损坏等情况，可退回全部押金；若有上述问题，从押金中扣除赔偿费用或罚款，多退少补；完工1年内，如发现上述问题，仍由装修单位负责。

6.2装修范围
Ø 允许对楼地面、内墙面、天棚面进行表面装修，地面装修材料厚度不得超过10毫米。
Ø 外门窗不得随意改动、窗户只允许在内则安装防盗网，但防盗网，防盗条须按管理服务中心规定的规格、材料安装。
Ø 进户门的防盗金属门安装时，必须与原来防盗门一样，不得改变原有门框的设计，不得妨碍楼梯通行和消防，不得在进户门外加设神台等不雅之物。
Ø 允许改换厨房的灶台、洗涤池和卫生间的便器、脸盆、浴缸等，但不得改变厨房、卫生间的结构和使用功能。
Ø 业主（住户）安装空调，应到管理服务中心申报，并按指定的位置、材料安装，并必须安装牢固。
Ø 不允许破坏室内预埋管线。

6.3装修施工管理
Ø 装修施工期限：住户装修一般不得超过90天，若确实要延期，要办理延期
手续。否则，按未经允许擅自装修者进行处罚。
Ø 装修垃圾应袋装化，统一清运，按管理服务中心指定的位置和时间进行堆放、清运。
Ø 装修施工用电，应提前七天向管理服务中心申报，说明用电工具的品种、负荷、使用时间、操作人员。
装修有下列行为之一，视作违章：
Ø 在房内安装动力设备。
Ø 改变房屋的柱、梁、板、承重墙和屋面防水隔热层、上下管网、电路等或将生活污水排入雨水管道。
Ø 凿出楼面、屋面面层。
Ø 改变原有外门窗的规格及外墙面装饰，妨碍楼梯通行和消防的。
Ø 用其他超重材料进行装修（屋面使用涂料、胶贴纸、马赛克、瓷砖等厚度超过10毫米）。
Ø 使用易燃材料或可燃性材料，未经消防机关批准进行防火处理的。
Ø 装修垃圾随意堆放。
Ø 超过规定时间影响他人休息。
Ø 因装修施工造成管道堵塞、渗漏水、停电、损坏他人物品等。
Ø 破坏室内预埋管线。

6.4违章装修处罚：
Ø 责令停工。
Ø 责令恢复原状。
Ø 扣留或没收提供施工工具。
Ø 赔偿经济损失。
Ø 根据省、市有关规定处以其他处罚。

7.0机电设备设施的维护管理
机电设备设施尽管组成、构造和性能不同，但管理基本内容是相同的，主要是对机电设备设施的使用、日常养护、维修的管理。而日常养护维修是机电设备设施管理最重要的环节。通过经常性的养护与及时的维修，使设备设施处于正常良好的运行状态，保证24小时连续供电，并且延长设备设施使用寿命，是设备管理的最终目的。

7.1设备管理的原则
Ø 以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备经常处于良好状态。
Ø 对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。
Ø 实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维护保养和小修。
Ø 完善设备管理和定期维修制度，制定科学的保养规程和各设备的应急处理措施，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。
Ø 修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高经济效益。

7.2维修保养方案
Ø 日常维护保养。操作维修人员根据要求用检测仪表或人的感觉器官，对设备的关键部位进行检查，发现小故障及时排除，并做好记录。
Ø 一级保养。维修人员对设备进行局部解体，进行清洁调整。
Ø 二级保养。维修人员对设备进行全面清洗，部分解体检查和局部修理，更换或修复磨损件。
Ø 中修。对设备进行全面检查，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构和精度。
Ø 大修。对设备全部解体，更换主要部件或修理不合格的零部件。

7.3各系统设备设施的管理效果

★供配电系统
Ø 保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
Ø 设备完好率为98%以上。
Ø 投诉处理率为100%。

★给排水系统
Ø 建立用水、供水管理制度并落实，积极协助用户安排合理的用水和节水计划。
Ø 建立给排水设备维修保养制度并严格执行，设备和管道系统状况良好，遇有事故，维修人员及时到位抢修，无大面积跑水事故，供水系统能正常发挥功能，用水设施完好，排水系统通畅。
Ø 限水、停水能预先通知用户。
Ø 按规定定期清洗大厦二次供水蓄水设备；设备及周围环境整洁，有封闭措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生。
Ø 设备完好率为98%以上。

★消防系统
Ø 消防中心实行24小时值班制度，控制中心的消防器材配备齐全，完好无损，随时启用。
Ø 落实区域消防安全责任人、义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为0。
Ø 制定突发性火灾等灾害方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。
Ø 无火灾及其它安全隐患。

★智能化系统（闭路监控等）
Ø 制订各系统设备安全运行、岗位责任制并严格执行。
Ø 定期巡回检查测试及维修保养，确保各设备运行正常。
Ø 确保设备完好率在99%以上。

★电梯系统
Ø 电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各种安全检查审核证件齐全。
Ø 严密的安全运行和维修保养规章制度落实，各种运行维护保养和巡视检查记录齐全归档；电梯技术档案完整。
Ø 电梯运行状态良好，安全设施齐全正常有效，轿厢及机房整洁、通风、照明及其他附属设施完好。
Ø 出现运行故障后，维修人员能在十五分钟内到达现场抢修，每月电梯出现故障次数不超过1次，电梯按规定时间运行，月总故障停机率小于1%。
Ø 电梯设备档案齐全，各种记录归档管理。

★其它公共设施
Ø 确保大楼公共设施的完好正常使用。
Ø 及时修补损坏设施。
Ø 做好巡回检查记录。
Ø 设备设施完好率达98%以上。

8.0环境管理
营造一个优雅、洁净、舒适、品位高尚的绿色商务环境，是我们的工作目标。我们将在友阿大厦全面实施环境保护计划，并在公司ISO9000质量管理体系的基础上，实行高标准的环境卫生管理和维护。

8.1绿化管理
管理服务中心按照ISO9000质量体系的要求，定点、定人、定时对绿化进行维护保养，做到有计划，有检查，有记录。
8.1.1环境管理员负责绿化的质量工作，并负责巡视辖区内各处花草树木的生长情况，做出维护方案，交绿化工人实施。
8.1.2绿化工人处理好区域内花草树木修剪、淋水、松土施肥、病虫害防治等工作。
8.1.3随时消除草坪杂草，根据季节及土地湿润情况对绿地适时淋水，依据草地生长情况及时修剪，剪后及时追肥；适时疏稀，视情况对草坪进行打孔、加沙、滚压处理；计划性喷施广谱性杀虫防病药。
8.1.4冬季将树木干部刷石灰并做好防寒工作，以保证树木安全过冬。
8.1.5绿化消杀“四害”为每月一次，随时发现随时灭杀，消杀作业应避免药物对人的影响，对药性较强、持续性较长的药物（如灭鼠药），则设立警示牌。

8.2清洁卫生管理
环卫工作，重在经常，贵在保持。在做好清洁工作的同时，要做好环卫宣传工作，注意把提高业主（住户）的清洁卫生意识、纠正不良习惯与环卫管理相结合。
8.2.1目的：净化环境，给业主（住户）提供一个清洁舒适的工作、生活环境。
8.2.2工作的基本要求： “五定”即“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”。

8.3清洁保洁的检查监督
为了确保作业计划、卫生标准、的贯彻和落实，实行清洁公司自查、环境管理员检查、管理服务中心抽查三级管理制，实行严格的检查监督制度。
Ø 清洁公司自查：依据本公司制定的卫生要求、服务规范，对作业的效果进行自查，发现问题及时解决。
Ø 环境管理员检查：管理员每天对辖区内的区域进行巡查或抽查，应结合巡查所发现的问题验证纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报主任、主任助理，并记录。
Ø 管理服务中心抽查：不定期进行抽查，及时解决问题。

9.0治安、车辆、消防管理
以“外驰内张”为原则，以治安安全、消防安全、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，科学组织日常管理，迅速解除突发事件，为友阿大厦营造一个安全、秩序、文明、和谐的生活办公环境。

9.1治安管理
从实际情况出发，我们确立了“技防为主，人防为辅，全面防范”的整体治安思路。
9.1.1要点及措施
Ø 实行准封闭式管理，设置大堂岗，控制非业主（住户）的外来人员来访；利用现代保安监控系统严密监视各区域，防止任何不法分子的不法行为。
Ø 治安防范采取“三防”结合，即“人防、物防、技防”，相互补充，严密结合，杜绝安全盲点，做到防患于未然。
Ø 根据建筑特点制定多种巡逻路线图，不定期变换巡逻路线，实行24小时巡查值班制度。
Ø 安全管理队伍实行三班倒24小时值班制。
Ø 安全管理队伍实行准军事化管理，安保人员具有良好防卫技能和快速识别业主（住户）的能力。
Ø 安管人员统一着装，装备整齐，佩证上岗，精神饱满，礼貌待人，处理问题讲原则、讲方法、不急躁。
Ø 安管人员能在较短的时间内熟悉业主（住户）的基本情况（如相貌、房号、车辆等）以及大厦的物业概况。

9.1.2岗位设置及分布情况
9.1.2.1遵循“谁主管，谁负责”的原则，逐级负责制。
9.1.2.2各岗位分工明确，紧密配合，无控制盲点。
9.1.2.3设大堂岗、巡逻岗、车场岗、等岗位。

9.1.3各岗位职责要点：
² 大堂岗：对需进大厦的非业主（住户），要查验、登记来访人员的有效证件，无有效证件者须电话通知业主（住户），确认后方可进入；对有带大件物品或可疑物品者，应要求来人自行打开经检查无误后放行；对搬出大厦的物品，经查验有管理服务中心放行条后放行。
² 巡逻岗：对各楼层及公共区域进行巡视检查，对可疑人员进行查询，处理大厦内其他事情，如业主（住户）求助、紧急事件等。维护大厦内公共秩序，并按规定的时间进行巡逻签到。有重大活动或节假日，加强巡视，发现火灾、安全隐患及时消除，不能消除时及时向管理服务中心报告。
² 车场岗职责：车辆验证、收费、放行，指挥车辆按章行驶。

9.1.4治安应急措施
² 三级治安应急方案（小事件），大堂岗控制大厦出入口，车场岗控制停车场出入口，巡逻岗现场处理小事件。
² 二级治安应急方案（中事件），如人员不够时，调集宿舍保安员。
² 一级治安应急方案（大事件），求援于外部支援（如派出所等）。

9.1.5紧急事件处理程序
Ø 各岗位遇紧急突发事件，应做出快速反应，并与控制中心取得联系，以求得快速支援，保安监控中心密切注意事态发展，并通知各岗位加强戒备。巡逻岗位加强固定出入口控制力度。
Ø 参与处理紧急事件的各保安人员在事件处理过程中，要随时保持与监控中心联系，反馈信息，以使管理服务中心及时决策