宁波绿园物业管理方案.docx

浙江绿城物业管理有限公司

目 录

卷首语 3
第一章 项目概述 4
第二章 概念要义 5
第三章 管理思路与管理理念 7
一、酒店式物业管理服务 9
二、无差别服务 10
三、业主自愿缴费 11
四、自负盈亏，收支平衡 12
第四章 机构设置、人员配置及培训 13
一、绿园机构设置 13
二、绿园管理处的人员编制 16
四、人员培训 18
第五章 服务项目及服务标准 23
一、常规性服务内容 23
二、便民性服务内容 24
三、有偿专项服务内容 25
四、酒店式特色服务具体内容 28
五、会所服务（有偿） 42
第六章　分项管理方案 46
第七章　管理制度 60
第八章　应急处理预案 67
一、突发事件处理预案 67
二、电梯困人处理预案 72
三、火警处理预案 73
第九章　园区文化建设 77
一、园区文化活动设想和计划 77
二、支持、配合社区居委会工作 79
三、协助成立业主大会筹建工作 79
第十章　物业企业创优及管理方案 81
（一）创优指导思想 81
(二)创优目标 81
（三）创优计划 81
（四）创优实施办法 82
第十一章 物业管理费预算 1

卷首语
2003年1月27日，宋卫平董事长在绿城物管公司2002年度总结表彰大会上曾这样称赞绿城物管：如果离开了物管，我们绿城的房产品牌，就失去了一个非常重要的支撑点，绿城物管是绿城房产产业链中不可或缺的一环。
2004年1月8日，宋卫平董事长在绿城物管公司2003年年会上再一次这样称赞绿城物管：很难想像，没有物管，城市将会怎样，在丹桂、金桂曾没有物管的日子里，在20来天的时间里，住户失去了安全感，大厦也失去了应有的精神面貌。
2005年1月6日，李海荣总经理在绿城物管公司2004年度总结表彰大会上这样告诫我们：人才，是我们的立命之本；质量，是我们的生命线，服务品质，是我们的郑重承诺；业主的肯定，是我们无穷的力量。
2005年绿城业主座谈会上，小区的业主们曾这样评价过绿城物管：走进绿城物管服务的小区就已经走进了自己的家，这里的人很亲切，很友善，就象一个大家庭，让人感到家的温暖；住在绿城物管服务的小区里感觉很舒心、很安全，孩子们能在无大人看管的情况下独自在大厦内玩耍，也不必担心安全问题；作为绿城的业主我们感到很骄傲、很自豪，这都得益于绿城人真诚、精致、善意、完美的理念。
的确，如果说房产品是建筑艺术的创作，那么物业管理是生活艺术的创作；如果说绿城集团是城市美丽的创造者，那么绿城物管就是城市美丽的守望者。

第一章 项目概述

绿城·绿园、绿园大厦项目位于宁波市科技园区QM—T2地块，东临沧海路、南面通途路、西接河道、北临规划道路，总用地面积为37680㎡，项目总建筑面积约为135922㎡，共有四幢16至22层高的住宅和一栋28层的写字楼，其中住宅总建筑面积约为66585㎡，命名为“绿城·绿园”；写字楼位于小区东面，建筑面积约32531㎡，命名为“绿园大厦”；小区地下总建筑面积约33646㎡，划分有660个车位。
绿城·绿园空间科学合理、开放、自主、实用，结构方正紧凑，设计能够充分地照顾到使用的舒适性及单元的整体实用性。各功能区面积安排适中，房间的通风和采光效果极佳，满足健康、环保的消费需求，精装修成品房交付，省却装修麻烦。绿园的户型空间实用中享受舒适、精致中显示豪华，合理的房间布局使居室内外通透畅达，与自然空间浑然一体。
人生有滋味，然而人生百味无不源于生活和工作。作为宁波为数不多的精装修物业，绿城·绿园以其精致的户型，意欲满足居住者对生活环境质量的高品质要求，同时以星级酒店式物业管理服务、高尚完善的配套，构筑出一个精致完美的全新的生活与工作空间。

第二章 概念要义

关于酒店式物业管理，从目前业内情况看，基本尚处于概念阶段，具体的内容较贫乏。相关的书籍较少见到，网上也只有零星的文章，且内容大多囿于服务规范和意识方面，为此有必要对酒店式物业管理的概念作一初步的探讨，求得一种认知。
一、酒店
酒店（Hotel），源自法文，原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅，是富人和名流聚会的地方。后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个方面的内容，一是设施方面，即硬件配置，包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑设施；二是服务，酒店通过提供有形和无形的服务得到经营的保障。酒店的特点一般有四个方面，即服务性、公共性、豪华性和全天候。从酒店管理和服务上看，规范化、程序化是其基本的要求。
二、酒店管理
酒店管理是指对酒店的对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合，充分挖掘其中潜力，以达到酒店利润最大化的所有活动的总和。他是一种特殊的企业管理，其特殊性就在于，酒店里的工作就是和人打交道，经理们要和客人打交道、和员工打交道并指导员工和客人打交道。
三、酒店式服务公寓
酒店式服务公寓的概念，在始于1994年，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位很高。酒店式公寓，最早源于欧洲，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。其前10年由酒店公司对其承担保值、增值的职能，而后所有权和使用权才全部集中在业主手中，是酒店的衍生产品。
四、酒店式物业管理
所谓酒店式物业管理，应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，通过细节的管理，在高档次的物业内实施的一种高水准的管理和服务形式。
五、酒店式精装修楼盘
所谓酒店式精装修公寓和写字楼，是指业主交付使用时写字楼已全部装修完毕，只需配备必要的家具，且楼内的所有业主均可享受星级酒店水平的物业服务。其中包括将拥有酒店式的大堂及电梯间，公共面积全方位的酒店式清洁及维护，周到细致的安全保障，另外在一些细节服务中也将引入酒店式服务的理念。这一切不但将为广大入住的业主营造最为周到舒适的生活办公环境，同时也为整个物业未来的保值、增值提供了最佳保证。
六、物业管理与酒店管理的相同性
1、首先，两者都属于第三产业——服务行业。
2、两者所提供的基本上是与服务对象在生活中紧密相关的内容。
3、两者在管理的对象上，即物业及附属的设施设备等形式基本一致。
七、物业管理与酒店管理的区别
1、服务对象不同：酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客，而物业管理的服务对象基本为产权拥有人或使用人。
2、服务对象的地域不同：酒店的客人一般多为外地人士，而物业管理服务的对象或为本地人士，或为长驻本地的外地人士。
3、服务对象的状态不同：酒店的客人处于流动状态，物业管理服务的对象则相对固定。
4、服务的内容和范围不同：酒店服务一直涉及到对象的私人空间，如卧室和卫生间等，物业管理的区域一般限于公共部分。
5、其它方面，如收费差距较大；职能不同：酒店有营销的职能，物业管理基本没有这一职能。

第三章 管理思路与管理理念

绿城·绿园市场定位很高，这就向管理者提出了更高的要求，需要在物业管理中引入酒店管理的要素，在规范化、程序化管理的同时又不失日常管理的亲和力，因此，在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念。我们将利用一切资源和能力向客户提供力所能及的服务，我们要使楼盘内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能等措施，营造一个安全、文明的生活、工作环境。
在绿园的服务中，我们将充分利用小区内的各项硬件配套设施，同时加强小区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的每一个合理需求都能得到满足，力争使小区的各项配套设施都能做到“物尽其用”，使开发商的投资发挥充分的使用价值，使业主所置物业得到保值、增值。
在绿园的物业管理中，我们首先将“尊重客户”、“追求客户满意是我们最大的目标”。“重视客户”、“真诚对待客户的意见和建议”，努力通过我们的服务，给每一位业主一份舒适的心情是我们在长期的物业管理工作中一直努力和追求的目标，“客户至上”、“重视客户投诉”也是我们所有员工在入司时学习的第一堂职业道德课。
在绿园的物业管理中，我们将“成就人才”。人才是首要资源。绿园的服务人员选择，我们拟委派具有高素质、高度责任感以及具备良好协作精神的精英团队担当绿园的物业管理工作，为营造理想家园打下坚实的基础。在人员配备时，我们将根据项目的实际情况，编制合理的人员架构，使安排的服务人员能做到各司其位、各尽其职。在我们的人力资源管理和企业文化建设中，也将通过各种措施，提高员工在企业中的参与性、主动性，提高每一位员工的服务意识。
在绿园的物业管理中，我们还将品质列为目标。我们一直追求企业精神。我们深信，通过我们不懈的努力，追求服务品质、生活品质以及文化品质的进一步延伸，必将使物业的整体品质得到进一步提升，最终使物业保值、增值。
在绿园的物业管理中，我们更以“勇于创新”作为一种追求，我们将整合公司技术资源，在公司网站设置业主留言版，建立小区业主、物业管理公司之间的沟通平台，最大程度的了解业主的服务需求以及对管理工作的意见和建议。同时在服务模式上加以创新，设置客户服务中心和单元服务台，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客户服务中心真正成为物业管理服务的窗口。
在绿园的物业管理中，我们还将“运用经验”。我们积累了丰富的经验，接管楼盘已涵盖了高层、写字楼、商业等多种物业类型。我们将在绿园的开发建设期间，汲取以前接管及前期顾问咨询中积累的经验，力争使开发商节约投资，避免浪费。在日常管理中，则参照目前的成功管理模式，开展各项工作。我们深信，在绿园的物业管理服务中，发扬公司企业精神，扬长避短，必将向开发商及绿园的业主交上一份满意的答卷！
与此同时，我司在绿园提供物业管理服务活动期间将结合我司的质量方针，并加以延伸，提出以下管理思路：
科学规范：我公司在绿园提供物业管理服务活动在运行两至三个月后形成明确、符合绿园服务需求及自身特点的规范，通过公司自有的培训体系使所有员工都能认真按规范进行操作，确保服务质量。
依法管理：我公司在绿园提供物业管理服务活动符合国家法律法规，充分维护物业产权人与使用人的共同利益，通过实施有效管理，从而为物业产权人与使用人提供合理合法的优质服务，以不断提升物业区域工作、学习、生活环境的质量和品位。
竭诚高效：我公司在绿园提供物业管理服务的过程中，坚持以物业产权人和使用人为关注焦点，不断发现顾客需求，尽心竭力地为物业产权人和使用人提供及时高效的服务，提高业主生活、学习、工作质量。
安全文明：在物业服务过程中提供新技术、新材料，提供绿色、环保的生活环境，营造和谐的物业使用氛围，并通过与物业使用人的共同努力，把绿园打造为安全的港湾。
持续发展：我公司在绿园将加大工程及石材养护方面的投入，在楼宇的维修材料的替换坚持“恢复如初”的原则。若要变更维修材料必须经甲方认可，使园区使用呈持续的发展状态，以实现园区的保值和增值。
另外，结合我司在以往管理中的经验，我司在此对绿园的管理提出以下服务理念：
一、酒店式物业管理服务
1、酒店式服务模式
在酒店中，总台的作用是接受、传达、处理客户的每一项服务需求与投诉。我们拟在绿园的物业管理机构中设立24小时提供服务的客户服务中心，专门受理业主的每一项服务需求，并处理投诉。以各种方式与业主进行交流、沟通，了解业主的各项需求和对管理服务上的满意程度，关心业主的生活。
2、单元贴心服务
为了更好的将酒店式物业管理服务深入到绿园的服务中，我们拟每日10：00-20：00在各单元大堂设置单元服务人员，第一时间为客户进行服务。更保障业主的安全，随时为业主服务；无论您的孩子回家，您的客人到访都能得到尊贵的服务，您需要什么服务，他们都能及时的提供给您。
二、无差别服务
如果我们留意身边的事物，我们不难发现我们身边存在很多无差别服务，邮政部门、联想公司、非洲的医院，甚至连国税局、职介服务都采用无差别服务。
比如联想公司，其推出的无差别服务计划包括无差别服务承诺、无差别服务能力、无差别服务流程三个方面的内容，即在中国销售的商用产品，无论品质还是服务，无论是技术力量还是服务流程都与冬灵奥运会的产品毫无差别。
又比如国税局，其推出的无差别服务内容有：
1、办税服务人员不分工作忙闲，为纳税人的服务保持一样；
2、对内外服务态度一样；
3、对生人熟人，服务程序和服务态度一样；
4、不分纳税人性别、老幼，服务的态度保持一样；
5、不分纳税人身份，服务的标准一样；
6、不分缴多缴少，服务的程序保持一样；
7、不分纳税人脾气好坏，服务的态度一样；
8、不分纳税人的经济性质，服务的质量保持一样，严禁重国有、集体，而轻私营纳税人。
而现阶段，某些高档写字楼对业主的服务存在差别服务，对重要业主或客户的服务明显高于一般业主或客户，比如，使用的烟灰桶样式不同，重要业主或客户使用的烟灰桶是方形的，材质是大理石的，而一般普通业主或客户使用的烟灰桶却是圆型的，材质是人造石的；租摆的植物档次也不同，重要业主或客户室内外及楼层电梯厅租摆的植物无论是质量、档次、更换频率及养护水准上都较一般普通业主或客户高，有写一般普通业主或客户楼层电梯厅内根本没有摆放租赁的植物。在这样的情况下，业主与业主之间呈现出不平等的状态，给业主心里造成不必要的影响。
如果我们对绿园实施管理将不会出现上述这样的状况，在绿园的管理中我司亦将引入“无差别服务”的概念。所谓无差别服务从字面上理解即平等地对待每一位业主。只要是入住绿城·绿园的业主或是进入绿城绿园的客户，无论身份、地位、职业、性别、年龄、财产等存在多少的不同，我们都将通过相同的服务理念、相同的服务标准、相同的服务质量，让每位业主都享受到我们给予的相同的服务、相同的笑容，拥有相同的尊贵、相同的快乐。
三、业主自愿缴费率是衡量物业管理服务质量的唯一标准
报纸、网络、杂志上经常会看到有关物业管理公司和业主对簿公堂的新闻报道，双方争论的焦点不外乎是物业管理费的收缴。业主因为物业管理公司提供的服务不能满足他们的需求，或者说物业管理公司提供的服务与双方签订的《物业管理服务协议》不相符，故拒绝缴纳物业管理费或不按时缴纳物业管理费，而物业管理公司因业主的拒缴或拖缴而停止对业主的物业管理服务，久而久之，双方只能通过法律的途径来解决问题，但双方的矛盾并不因此而得到好转。虽然，在这样的情况上，这些物管公司的物业管理费的收缴率是可以达到90%以上，甚至有时还可以达到100%，但你能说他们的服务就是到位的，就是业主所希望的吗？
在市场竞争日趋激烈的今天，衡量一个物业管理公司服务是否到位，业主是否满意的指标有二，一是业主的满意率，二是物业管理费是收缴率。虽然说业主满意率在衡量中起到了一定的作用，但真正起作用的却是物业管理费的收缴率，是物业管理费的正常收缴情况。我们在这里提出的正常收缴是指在不采用任何非常手段（比如通过法律手段或通过停止物业服务等）的前提下，通过物业管理公司自身的服务使业主心甘情愿地按期如数缴纳物业管理费。我们希望通过我们的服务，让业主得到最大限度的满意，自愿缴纳物业管理费。只有这样才能真正说明，物业管理公司的服务到位了，服务水平和质量提高了，业主真正认可了物业管理公司的服务了。
四、自负盈亏，收支平衡
不论是从政治经济学的角度，还是从财务管理学的角度来说，在经济高速发展的今天，任何一个企业要生存、要发展，要在竞争中占一席之地，立于不败之林，都离不开收支平衡。尤其物业管理企业，他不仅关系到企业本身的经济利益，更关系到业主的经济利益，可以说收支平衡是物业持续、健康发展的唯一保证。
因此，在绿园的管理过程中我司将奉行独立自主、自负盈亏的经营方式，通过加强内部的财务管理，完善各类财务制度，做好投资管理、效益规划管理、财务报告和分析管理，做好年终审计监察工作，努力实现收支平衡，使物业保值、增值，持续、健康发展。

第四章 机构设置、人员配置及培训

针对绿园的特点，我们将组建一支高素养的员工队伍，实行星级标准规范服务，同时遵循服务完美及以人为本的原则，在人性化服务上下功夫，使既能享受到星级酒店的服务，又能感受到家的温馨。
一、绿园机构设置

General Manager
经 理

Senior Leisure Center
会所
Engineer Dept
工程部
Guestsurvise Dept
综合管理部
Security Dept
保安部

单元服务

绿园酒店式管理组织架构图

为了在管理上更贴近业主，为业主提供更便捷的服务，我们拟在各单元设置单元服务台，每日16：00—21：00将有专职服务人员为业主提供尊贵服务并传递各类信息，管理处设置客户服务中心，24小时受理服务，以保证信息实现良性循环。客户服务中心及各服务终端（单元服务台）具有“一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈”的服务特色。
客户服务中心在绿园管理处的组织架构中，高于管理处的其他部门，在日常管理中的作用相当于计算机的CPU，客户服务中心的指令可以直接下达到管理处各部门的主管。为了保证客户服务中心的指令能够在管理处内有效地得到贯彻和执行。
客户服务中心的主要职责是：
（一）接受业主投诉和服务要求，通知相关部门处理；
（二）对投诉和服务要求进行跟踪、回访和记录；
（三）对投诉进行统计、分析、并向上级提出分析报告；
（四）作为管理处对外开设的唯一窗口，对外协调与公司、开发商、施工单位以及其他部门的关系；
（五）各种管理工作的检查、督办；
（六）各种资料的档案整理；
（七）业主入住等手续和证件办理；
（八）管理处各种费用的收取。
客户服务中心根据以下工作流程为业主提供服务（见图表）。

客户服务中心提供服务的流程
服务提供
业主

回

访
提出服
务务需求

信息反馈

客户服务中心（单元服务台）
服务渠道
（保安、维修工、清洁工）

迅速传递指令

备注：若业主直接向保安、维修、保洁人员直接反映服务需求，受理人员会及时反馈客户服务中心，由客户服务中心进行统一安排。
客户服务中心提供的规范服务将通过规范客户服务，中心内部的信息处理程序来实现（见图表）。

客户服务中心内部信息处理程序

相关单位信息
来访信息
电话、传真信息
来函信息
其他信息

重大事项向上级汇报
客户服务中心受理、填写《客户信息登记表》

通知责任部门，责任部门做好记录

责任部门安排人员，组织处理

责任部门将处理结果反馈给客户服务中心

每月整理、总结、统计，报主任
客户服务中心进行回访，并做好记录

季度和年度总结，报高级经理和公司
填写《客户服务处理表》，编号、存档

管理处和公司提出改进措施

二、绿园管理处的人员编制（共99人）
绿园管理中心设物业经理1名，主持管理中心的日常工作。绿园管理中心应具备大专以上学历，年龄在35岁左右，有两年以上的物业管理从业经历。
出纳兼保管1名，由经理直接负责小区的各项财务和物品保管工作。
客户服务中心（共51人）
综管部经理1名（经理助理兼），负责单元管理服务、管理中心、保洁、绿化工作。
综管部主管1名，协助管家部经理做好单元管理服务和管理中心工作。
单元管理员9名，7个单元服务点，7个人为一班，2个人进行轮换，每班工作时间10点至20点。负责接待本单元内的业主各项服务工作。
管理中心共5名，住宅区共3人，大堂早班1人，中班1人，工作时间7点至21点，管理员1名，负责管理处内部各类文件的收发和档案工作和会所管理工作；写字楼区共2人，负责写字楼的管理中心工作实行2班制。
保洁员共32名。住宅区共设置17名，单元保洁员每1.5单元设1名共7人，大堂1人,外围6 人3班按16小时保洁计（轮换）,地下车库2人,1人为机动。写字楼共设置13人，其中每人负责3个楼层共9人,地面2人2班，地下1人，机动1人。另设机械保洁2人，负责各单元和大堂内的大理石镜面工作。
绿化员3名，负责公共区域的绿化养护工作和大堂内的花卉摆放工作和写字楼的绿化工作。
工程部（共9人）
工程部经理1名，协助管理中心经理负责写字楼的相关设施设备的维护、保养、修理等种类工程工作。
维修员4名，其中2名负责小区内各项综合维修工作，3名负责写字楼的各项综合维修工作，必要时达到资源共享。
高配工4名，做好写字楼24小时高配值班室的值班工作。
保安部（共37人）
保安部经理1人，协助管理中心经理做好小区内的安全防范工作和保安内部管理工作。
保安部主管1人，做好对夜间保安值班情况进行监督工作及负责写字楼的保安日常管理工作。
大堂保安2名，大堂2名2班，负责写字楼的大堂的形象和安全保卫工作。
门岗保安10人，小区南门岗早班、中班各2人，夜班1人；北门人员设置上同。
监控员6名，2人为一班，实行三班制，做好监控室内的技防工作。
巡逻保安9名，实行三班制，每班住宅内设置2人，并进行外围便衣巡逻，写字楼内设置1人。
车辆管理员8名，住宅内共设置5人，白班、中班2人（一名为地上车辆管理，其他二名为地下车库管理员），夜班1人（负责地下车库车辆的管理）。写字楼共设置3人，白班、中班各1人，夜班为1人。

四、人员培训
为使管理处员工了解公司的工作要求，遵守规章制度，掌握绿园物业管理的特点，提高全面素质和管理水平，以便为业主提供满意的服务，本司拟对管理处员工的培训分为岗前培训、在岗培训（后续培训）和早晚例会制度，分别制订如下培训计划。
1、岗前培训计划
对进入管理处的员工进行具有针对性的培训，是实现物业规范化管理的前提，也是实现共管式管理和营造物业文化的保证。针对管理处不同层面员工的工作特点，分别拟订不同的培训内容，将采用集中授课、实际操作、交流研讨、跟班实习、现场参观的方式进行培训。
1、对管理处的中层管理人员主要进行以下内容的岗前培训：
（1）物业管理理念
（2）物业管理公司的组织架构和运作程序
（3）物业及设备情况
（4）业主情况介绍
（5）物业移交程序
（6）物业管理政策法规及相关法律常识
（7）物业服务合同、投标文件、管理规则及员工守则等文本解释
（8）应变组织能力、指挥能力
（9）消防急救常识及器具使用
（10）管理及公关常识
（11）用户投诉处理能力
2、对其中工程类的中层管理人员在第一项培训内容的基础上增加以下培训内容：
（1）设备操作及维护知识
（2）维修工具使用及保养
3、普通员工的培训内容：
（1）物业管理公司的组织架构和运作程序
（2）物业及设备情况
（3）物业及设备情况
（4）业主情况介绍
（5）物业移交程序
（6）物业管理政策法规及相关法律常识
（7）管理规则及员工守则
（8）消防急救常识及器具使用
4、对普通工程技术人员在第三项培训内容外，增加以下培训：设备操作及维护知识。
5、对客户服务中心的管理员在第三项培训内容外，增加以下培训：
（1）满足客户需求的服务技巧
（2）服务人员的服务礼仪
（3）客户档案的管理
（4）有效的电话接听技巧
6、保安、监控员的培训内容：
（1）物业的基本情况
（2）门岗安全管理
（3）物品的进出管理
（4）通道管制
（5）巡检的安全保卫工作
（6）车辆的进出管理
（7）突发事件处理预案
（8）火灾的预防和灭火的基本方法
（9）火灾应急方案
7、对清洁工的培训内容：
（1）物业的基本情况
（2）礼仪礼节
（3）清洁设备及药水的使用
8、对绿化工的培训内容
（1）物业的基本情况
（2）礼仪礼节
（3）苗木的生长特性
（4）绿化工具及药水的使用
2、在岗培训（后续培训）
为更好地提升管理处人员的素质，我司计划在岗前培训的基础上，通过多种形式（如授课、讨论等），有针对性地进行以下八个模块的在岗培训：
1）物业管理综合素质模块：包管理心理学、公共关系学等
2）物业管理法律模块：物权法、经济法、物业管理法律法规等
3）物业管理建筑模块：建筑识图与房屋构造、装饰材料、室内装饰工程等
4）物业经营与管理模块：管理市场营销、战略管理等
5）计算机信息系统模块：计算机基础及其应用等
6）智能化模块：物业自动化设备管理、自动控制系统、物业智能化系统等
7）物业管理财务模块：物业财务管理、物业会计、物业成本会计等
8）物业绿化模块：绿地施工与管理、物业环境绿化管理等
3、早晚例会制度
参照餐饮业“早晚训”形式进行，对不同岗位有不同的要求。要求简明扼要，切忌形式主义。
1、保安、保洁和客户服务中心要求列队进行班前会，时间为10-15分钟，由主管负责讲述前一天工作情况和本日工作注意事项，包括点名批评与表扬，传达上级的布置。
2、其余人数较少的岗位，由主管在工作地点主持进行。
3、每日工作结束后由经理主持，由主要管理人员进行每日例会。内容是点评本日各岗位工作，进行岗位间协调和沟通，布置明日工作。
希望通过全面深入地开展培训工作，强化员工的基本素质，使其具有实战能力，以确保物业的管理目标顺利完成。
4、管理机制
1）实行激励机制。激励机制从表现形式上可分为正激和负激，我们一贯遵循“正激为主，负激为辅”的原则对员工进行激励。激励从实现方式上可分双重激励，第一层次包括员工直接感受的奖惩体系和报酬体系；第二层面则包含沟通、提升及文化等方面的激励。对于忠于企业、要求上进的员工，除建立良好的上升空间外，让他们接受培训和再教育同样也是很好的激励手段。
在物业管理服务中，保安员的流动性大是各个物业管理公司所比较头疼的问题，好的保安队员也是目前比较缺乏的，我们拟在绿园保安管理上实行特殊的激励制度，使得有上进心的保安员在出色完成工作的基础上升至保安班长后，在任职一定期限后并符合物业管理员任职资格条件时由保安班长直接转为管理员，参与管理工作，以提高保安员工作的积极性。
保安是物业管理最基本的组成，也是最不可缺失的组成。为了管理好这个队伍，我们采取三大措施，一是定点招聘，保安队伍来源绝对可靠；二是培训制度，保安的专业素质和纪律意识在上岗前就得到严格培训，上岗后再根据需要进行专题培训和年度培训，三是关心保安人员的生活，解决他们的后顾之忧，使得他们乐于自己的职业，且使他们能获得更多的个人发展机会。
保安员工作内容很多，园区里事无巨细的环节，繁复琐屑的种种甚至重体力活，都要保安去做，去有质量地完成。帮客户提重物，停电时候给客户送打火机等，事情虽小，但正是人性化服务的重要体现。
2）设立和完善监督机制。由开绿园相关部门对我们管理成效进行监督。将服务内容、服务标准及收费标准在内予以公布。同时，将管理处员工铭牌（包括姓名、岗位、职责和肖像）在绿园内公布，接受绿园相关部门的监督。客户服务中心24小时受理投诉，并及时回复。每半年开展一次意见的书面征询活动，了解科研人员对服务的满意程度及绿园的需求，并及时整改。定期向开绿园相关部门报告物业管理工作的开展情况。
3）开展自我约束机制。定期组织员工自查，各部门互查，通过自我约束、自我监督、自我整改活动，进一步提高服务水平、改善服务品质。
4）定期督查指导机制。公司总部将对绿园的物业管理进行定期的巡视、检查及监督，并提供突发事件的支援。主要工作包括：每月二次清洁、安保、工程及夜间巡查；每月一次财务现金检查；每月一次公司相关负责人到物业视察指导。
5）提供技术支援机制。公司总部制作各种切合实际需要的文本和表格表式，严格按照ISO9001质量管理体系，完成各种培训工作，同时通过各部门间的相互检查，相互支援，并通过各种形式的互动学习，确保能按比较先进的物业管理模式在绿园正常规范地运作。
6）协助处理紧急事件机制。当发生紧急情况和重大事件时，除公司总部的对口人员在第一时间到达现场外，还将根据需要，安排相邻的管理处派出人员，提供支持及协助，并可临时调配公司其他人员进行支援，力争把损失降低到最小程度。

第五章 服务项目及服务标准

一、常规性服务内容（费用已含入物业管理服务费内）
1、安全保卫服务：
·协助公安部门维护园区内的公共秩序，实行24小时值勤、义务消防和园
区车辆交通管理。
·全天候红外线自动安全系统。
·24小时保安电视监控。
·消防设施、设备定期检查、维护。
·义务安全用电、消防宣传。
2、保洁绿化服务：
·公用设施设备、共用部位保洁。
·生活垃圾收集和清运。
·消灭“四害”。
·确保共用雨、污水排放管道及公共雨、污水井处于正常的可排放状态。
·未装修入住房屋通风、打扫等服务。
·公共绿地养护、公共部位绿化保养更换服务。
3、房屋建筑、共用设施设备的维修、养护服务：
·按计划对房屋建筑、共用设施设备进行养护。
·及时维修或更新损坏的房屋建筑、共用设施设备。
·确保小区内供电、供水能正常进行（水电部门因故暂停供应除外）。
·保障住户的电话、宽带网、电视、公共信息等畅通（不可抗力因素除外）。
·确保共用设施设备能按规定的时间要求正常运行。
4、对业主户内装修进行监督和管理。
5、规劝、制止业主（使用者）违反小区物业管理相关规定的行为。
6、档案管理服务：
· 建立并整理业主、物业使用人及其他与物业管理相关（如：入住资料、
业主自有部位维修记录等）的档案。
·建立并完善房屋建筑及共用设施设备档案（如：图纸、设备台帐等）。
·建立业主健康档案。
·建立并完善房屋建筑及共用设施设备档案（如：图纸、设备台帐等）。
7、财务管理服务：
·负责园区物业管理费帐目的建立、帐务处理、管理费催缴、管理费收支
统计，并定期向全体业主公布物业维修基金使用情况。
·负责建立小区停车泊位等共用场地的经营性收入，并定期向全体业主公
布。
·做好园区区年度预算、决算
二、便民性服务内容
1、客户服务中心服务（无偿）：
·受理小区内住户的报修、投诉和求助。
·留言转达。
·常用电话号码查询。
·飞机航班查询。
·火车查询。
2、代办性服务（无偿）：
·代收代缴水、电费，有线电视费。
·代订送生日蛋糕和花篮。
·代办报刊订阅和收发、邮件收发。
·代叫出租车。
·代聘装潢设计、施工单位。
·代办财产、人身等各类保险。
·代聘保姆（长期保姆、钟点工）。
3、便利性服务（无偿）：
·雨伞、雨衣临时借用。
·物业咨询服务。
·家庭安全用电常识宣传。
4、社区活动服务（无偿）：
·开设棋类活动。
·建立老年人活动组织。
·组织各种节日活动。
·组织各种艺术沙龙。
·举办各类知识讲座。
·组织社区活动兴趣小组。
·组织社会公益活动。
三、有偿专项服务内容
1、住户自用部位、自用设备的维修和养护：
·更换灯管、灯泡。
·维修、更换门锁。
·住户自用部位下水道疏通服务。
·安装插座。
·室内供电线路维修。
·维修、更换水表。
·更换玻璃。
·维修、更换自来水管、水阀及软管。
·维修水盆、水箱配件。
2、住户自用部位的保洁服务：
·地毯清洗。
·地板打蜡。
·家居清洁。
·油烟机清洗。
·空调清洁。
3、四季花卉供应及代为养护、代租花卉。
4、私家住宅报警系统维护服务及接警服务。
5、搬运服务：
·搬运装修材料。
·清理装修垃圾。
·园区内大件物品搬运。
6、中介/租赁服务：
·代住户租赁房屋。
·代出售（购买）房屋。
·代办房产三证。
7、便利性服务：
·暑期少儿班及儿童临时托管。
·送水（饮用水）服务。
8、商务服务：
·打字、打印、复印、传真。
·收发电子邮件。
9、园区健身、娱乐服务。
有偿服务项目收费标准将参照物价局有关规定执行，其中物业管理代办性、特约性专项服务参考收费标准如下表：
类 别
服 务 项 目
参 考 价

家电
安装
维修
安装灯具
20元/套
安装照明电线
0.5元/米
换镇流器（变压器）
3-5元/个
拆换灯管、灯泡
1-2元/次
拆换入户电源线
30元/次（50米）
拆换插座
5元/个
拆换照明线
20元/次（20米）
拆换照明开关
5元/个
换门锁
10元/套
换水龙头
5元/个
换门窗玻璃
10元/平方米

清洁

服务
清洁地毯
2-3元/平方米
地板打蜡（含材料）
2-4元/平方米
疏通地漏、厕所管道
20-30元/次
疏通排污管
20-30元/次
钟点工
8-10元/小时

商务

服务
代办电话开通
5-10元/台
传真
国内6元/张
打字
1.5元/百字
复印
0.5元/张（A4）
洗车
10-15元/辆
收发电子邮件
5-10元/次
注：1、家电安装维修收费标准不含材料费。
2、上表以外的业主要求提供代办性、特约性的专项服务收费标准，协
商确定。
根据上述有偿服务项目，具体的有偿服务收费标准明细将参考上表及市场
行情制定（低于市场价30%-50%）。

四、酒店式特色服务具体内容：

1、计算机管理系统
绿城·绿园将采用物业管理计算机管理系统、智能化设备等现代管理手段，应用于数据、档案管理；日常文件处理；网络服务；电子文件处理等。为每个业主建立独立的客户资料，包括业主信息、帐户、特殊的爱好等。这些信息今后将在会所内共享，从而更好地为业主或客人提供尽善尽美的服务。
同时利用可视对讲系统发布温馨信息，包括气象提醒、业主生日祝贺、婚庆祝福、节日祝福、各类文化活动通知等。

2、尊贵的酒店大堂服务
1）高贵典雅、高星级酒店标准的会所大堂，是全体业主尊贵身份的体现，业主或客人在绿园将感受到温馨、舒适的酒店大堂氛围；
2）单元服务台
单元服务台是每个单元的信息中心，肩负各类信息上传下达的协调功能，按首问责任制原则要求，为业主或客人提供服务。它是与业主或客人间沟通的主要渠道。
服务台提供相关服务内容信息的查询，如飞机航班、火车时刻、周边公交线路、银行网点等有关与日常衣食住行密切相关的信息。同时也提供订餐订位、转交物品，临时照看儿童等委托代办服务。
服务台还为业主或客人提供自用设施设备的小修、急修的服务，并在承诺时间内安排好工程人员跟进，同时做好回访工作。
服务台接待员对前来总服务台的业主或客人须主动问候，询问并确认业主或客人所需信息，并在第一时间给予回答。
来电询问须在三声之内接起电话，有礼貌地问候，询问并确认业主或客人所需信息，并在第一时间给予回答。结束时让业主或客人先挂电话，并感谢客人的来电。
对业主或客人的来电要求一时无法答复的，需登记相关信息内容，记录日期、房号或姓名、联系方式、要求、具体跟进事项、跟进人和反馈信息，及时做好跟进事宜，并做好相关跟踪回访工作。
服务台也负责接待业主或客人的意见、建议和投诉。服务人员须有礼貌、耐心地倾听业主或客人的意见和建议，属于自己权限范围内的，立刻给予处理答复；超过自己权限范围的，须呈报上一级主管领导后给予客人答复。
业主或客人到达时，有礼